CC BY
24
МОДЕЛИРОВАНИЕ ИННОВАЦИОННОГО СЕРВИСА «ОНЛАЙН КОНСУЛЬТАНТ» ДЛЯ ПРОДВИЖЕНИЯ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНОВ
КОСМЕТИКИ
Д.А. Хроленко, магистрант
Национальный исследовательский университет информационных технологий, механики и оптики (Россия, г. Санкт-Петербург)
DOI:10.24412/2411-0450-2022-4-2-206-209
Аннотация. В статье смоделирован инновационный сервис «Онлайн консультант», который позволяет решить основные проблемы, с которыми сталкивается потребитель при покупке косметики онлайн. Представлен аналитический обзор рынка интернет-магазинов косметики, трендов, а также результаты проведения глубинных интервью и массового опроса потребителей, экспертных интервью, которые подтвердили актуальность инновационного инструмента. В статье продемонстрирована механика взаимодействия «Онлайн консультанта» с потенциальным покупателем косметики в интернет-магазине. Данная работа может быть интересна специалистам в области маркетинга при продвижении интернет-магазинов косметики.
Ключевые слова: digital-продвижение, чат-бот, интернет-магазин косметики, рынок косметики, продвижение интернет-магазинов косметики.
Доля онлайн-покупок косметики выросла на 65% за период самоизоляции, а по его завершению большая часть потребителей, предпочитающих покупку в розничных магазинах продолжила совершать покупки онлайн. Вместе с тем в 90% случаев потребители сталкиваются с проблемой выбора косметических товаров в онлайн, что связано со сложностью определения преимуществ товаров, отсутствием возможности протестировать товар, определить способ работы, проконсультироваться со специалистом. Помимо этого, необходимо обучать потребителей способам использования косметических средств, демонстрировать и убеждать в эффективности товаров, что при онлайн продажах также представляет определенную сложность.
Целью данного исследования является моделирование инновационного инструмента «Онлайн консультант» для продвижения интернет-магазинов косметики решающего перечень основных проблем потребителей, а именно: предоставление помощи в сфере дерматокосметологии и индивидуальном подборе косметических средств, осуществление круглосуточной поддержки потребителей, минимизацию
рисков приобретения неподходящих средств, предоставление максимально полной информации о товарах.
Для достижения данной цели в работе была выдвинута гипотеза о необходимости создания персонального цифрового ассистента в виде чат-бота в мессенджере.
Актуальность такого инструмента подтверждается, во-первых, ростом популярности чат-ботов [1]. Во-вторых, поведением потребителей в онлайн среде. Согласно SalesForce: 58% потребителей, считают, что чат-боты способны изменить их ожидания от компаний в лучшую сторону [2]. В-третьих, популярность мессенджеров и социальных сетей растет, а технологии и платформы для разработки чат-ботов уже существуют и являются мало затратными для бизнеса [3].
В работе для подтверждения данной гипотезы был смоделирован и рассмотрен инновационный digital-инструмент «Онлайн консультант».
«Онлайн консультант» - это персональный цифровой ассистент, представленный в виде чат-бота в мессенджере. Взаимодействие с потребителем у «Онлайн консультанта» ориентировано на помощь потребителям как в организационно-
технических, так и в косметологических вопросах.
За счет этого «Онлайн консультант» позволит интернет-магазинам косметики эффективнее достигать следующих целей:
1. Бизнес-цель: рост прибыли за счет продвижения своих товаров и услуг потребителю.
2. Маркетинговая цель: привлечение новой целевой аудитории с помощью инновационного инструмента коммуникаций за счет персонализированного подхода, а также отстройка от конкурентов.
3. Коммуникационная цель: повышение лояльности потребителей и увеличение узнаваемости интернет-магазина косметики.
Востребованность и актуальность такого инструмента, как "Онлайн консультант" была подтверждена и в ходе проведения 17 глубинных интервью, а также массового опроса, в котором приняло участие 160 человек.
Глубинные интервью позволили выявить следующие инсайты:
- При покупке косметики в интернет-магазинах потребителям важен сервис: круглосуточная поддержка, консультации специалистов, возможность подбора косметики по потребностям кожи.
- Важным преимуществом интернет-магазинов косметики является уважение к личному пространству, ненавязчивость.
- Потребители считают, что при покупках в интернет-магазинах косметики ассортимент товаров значительно шире, чем в розничных магазинах, существует возможность ознакомиться с отзывами, сравнить цены, а также купить товар, не выходя из дома, с доставкой в удобное место.
- При выборе уходовой косметики онлайн потребители сталкиваются со следующим основными проблемами: недостаток информации о составах средств, совместимости активных ингредиентов, возможности комбинирования средств с разными составами, непонимание потребностей кожи.
- При выборе декоративной косметики потребители часто сталкиваются с проблемой выбора цвета, так как фото не всегда точно отражает оттенок.
- В интернет-магазинах потребители сталкиваются с проблемой оперативной коммуникации с компанией. Зачастую, если информация не представлена на сайте, то способ уточнить ее у данного интернет-магазина в принципе отсутствует, либо занимает много времени. При этом потребители предпочитают коммуникацию в мессенджерах, а не по телефону.
Массовый опрос позволил сформулировать следующие выводы: 38,5% респондентов покупают косметику каждые несколько месяцев, 22,1% - несколько раз в месяц. Из них 83,7% респондентов сталкиваются с проблемой выбора косметики в интернете. При покупке, по мнению респондентов, наиболее важными факторами являются: индивидуальный подход, возможность задать вопрос и быстрая скорость ответа, полнота информации о товарах, наличие отзывов и прочей дополнительной информации. 88,2% респондентов готовы уделить несколько минут, чтобы получить рекомендации по уходу и список средств, подходящих именно им. Наиболее актуальными потребительскими функциями являются: подбор ухода, вопросы по доставке и оплате, консультация со специалистом, подробный разбор составов, возможность узнать о сочетаемости средств, предоставление сертификатов качества на продукцию. Наиболее удобным способом коммуникации, по мнению большинства, является телеграмм.
Эффективность чат-ботов подтверждается и экспертами. Эксперт Мария Григорьева, руководитель Accenture Technology в России отмечает, что в связи с пандемией, снижением необходимости личного контакта для участников бизнес-процессов, а также с учетом нового витка конкуренции чат-боты являются эффективным решением для широкого спектра задач от скорости отклика на запрос до анализа поведения клиентов.
Кроме того, возрастающая тенденция по взаимодействию покупателей и продавцов в онлайн режиме, запросы и ожидания клиентов по получению персонализированного клиентского опыта, обязывают продавцов товаров и услуг предоставлять автоматизированные сервисы, с использо-
ванием продвинутых чат-ботов с алгоритмами искусственного интеллекта и комплексным подходом к доступной аналитике [4]. Таким образом проведенные исследование подтвердили актуальность инновационного инструмента, позволили выявить набор функций, которые должен выполнять чат-бот и выстроить наиболее удобную и эффективную механику взаимодействия.
Механика взаимодействия потребителя с «Онлайн консультантом» представлена на рисунке 1 и выглядит следующим образом: после перехода в мессенджер чат-бот интересуется чем он может быть полезен, предоставляя две категории: помощь с
подбором ухода или ответ на вопрос. При выборе первого варианта, чат бот предлагает потребителю: провести анализ состояния кожи на основе возраста, климата проживания, vr-функции и подбирает подходящий уход из средств, представленных в магазине. Далее человек может в один клик перейти в корзину и оформить заказ. При выборе второго варианта «Онлайн консультант» помогает потребителю найти ответ на следующие категории вопросов: информация о доставке, оплате, сертификации продукции, информация и поиск определенного товара, совместимость косметических компонентов и самих средств между собой.
Посетитель интернет- «Онлайн консультант»
магазина косметики уточняет, чем он
переходит в чат бот может быть полезен
А \
Подобрать уход
Переход в корзину
Ответить на вопрос
Рис. 1. Механика взаимодействия потребителя с «Онлайн консультантом»
Таким образом, в ходе работы был смоделирован инновационный инструмент «Онлайн-консультант», позволяющий решить основные проблемы, с которыми сталкивается потребитель при покупке косметики в интернет-магазинах. Глубинные интервью и массовый опрос подтвердили актуальность инструмента для потребителей, были выявлены востребован-
ные функции, а также наиболее удобный мессенджер для внедрения чат-бота. Экспертный опрос подтвердил полезность чат-ботов, а также возрастающую актуальность данного инструмента. «Онлайн консультант» смоделированный в данной работе, готов к внедрению в интернет-магазины косметики различного ценового сегмента.
Библиографический список
1. Chatbot market in 2022: Stats, trends, and companies in the growing AI chatbot industry // Businessinsider. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.businessinsider.com/chatbot-market-stats-trends (дата обращения: 01.04.2022).
2. Key Chatbot Statistics to Know in 2019 // Salesforce. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.salesforce.com/blog/chatbot-statistics/ (дата обращения: 01.04.2022).
3. Разработка чат-бота для бизнеса // WebCanape. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.web-canape.ru/prodvizhenie-sajtov/razrabotka-chat-bota-dlya-biznesa/ (дата обращения: 02.04.2022).
4. Accenture: самоизоляция ускорит рост рынка чат-ботов // Accenture. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://p-reliz.ru/reliz/2020-05-22-accenture-samoizolyatsiya-uskorit-rost-ryinka-chat-botov.html (дата обращения: 02.04.2022).
MODELING OF THE INNOVATIVE «ONLINE CONSULTANT» TO PROMOTE
ONLINE COSMETICS STORES
D.A. Khrolenko, Graduate Student
Saint-Petersburg National Research University of Information Technologies, Mechanics and Optics
(Russia, Saint Petersburg)
Abstract. The article presents a model of the innovative tool, which solves the main consumer issues in the process of buying cosmetics in online stores. An analytical review of the online cosmetics stores market was presented, the results of in-depth interviews and a mass survey of consumers, expert interviews confirmed the relevance of the innovative tool. The article demonstrates the interaction process between an "Online Consultant" and a potential consumer of cosmetics in an online store. Accepted results may be useful for marketing specialists to promote online cosmetics stores.
Keywords: digital promotion, chatbot, online cosmetics store, cosmetics market, promotion of online cosmetics stores.
