CC BY
15Chaneva-Pavlova Teodora
MODELS FOR EVALUATION OF THE QUALITY ...
@0®
©2020 Контент достъпен според лицензиата CC BY-NC 4.0 This is an open access article under the CC BY-NC 4.0 license 'https://creativecommons.Org/licenses/by-nc/4.0/)
UDC 330:372.881.1
DOI: 10.34671/SCH.HBR.2020.0404.0011
МОДЕЛИ ЗА ОЦЕНКА КАЧЕСТВОТО НА В2В УСЛУГИ
© 2020
Чанева-Павлова Теодора, докторант в катедра „Маркетинг и стратегическо планиране" Университет за национално и световно стопанство (1700, България, София, Студентски град, ул. „8-ми декември", e-mail: teodorachaneva@abv.bg)
Анотация. Целта на настоящата статия е да се даде отговор на въпроса: съществува ли модел за оценка на качество на B2B услугите, който да е общовалиден и препоръчителен за всички компании, предоставящи услуги на бизнес потребители. За постигането на тази цел в статията е направен теоретичен обзор на моделите за оценка на качество на B2B услугите. Разгледани са в сравнителен аспект съществуващите до момента модели, като се изясня-ва тяхната същност, особености и показателите по които се оценява качеството на услугите.
Ключови думи: модели, оценка на качество, B2B, услуги.
MODELS FOR EVALUATION OF THE QUALITY OF B2B SERVICES
© 2020
Chaneva-Pavlova Teodora, PhD student at the Department "Marketing and Strategic Planning".
University of National and World Economy (1700, Bulgaria, Sofia, Student Town, str. „8-mi dekemvri", e-mail: teodorachaneva@abv.bg)
Abstract. The purpose of this article is to answer the question: is there a model for assessing the quality of B2B services, which is generally valid and recommended for all companies providing services to business users. To achieve this goal, the article provides a theoretical overview of models for assessing the quality of B2B services. The existing models are examined in a comparative aspect, clarifying their nature, features and indicators by which the quality of services is assessed.
Keywords: models, quality assessment, B2B, services.
МОДЕЛИ ДЛЯ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА B2B-УСЛУГ
© 2020
Чанева-Павлова Теодора, аспирант кафедры „Маркетинг и стратегическон планирование" Университет национальной и мировой экономики
(1700, Болгария, София, Студенческий град, ул. 8 Декабря,e-mail: teodorachaneva@abv.bg)
Аннотация. Цель данной статьи - ответить на вопрос: существует ли модель оценки качества услуг B2B, которая в целом действительна и рекомендуется для всех компаний, предоставляющих услуги бизнес-пользователям. Для достижения поставленной цели в статье представлен теоретический обзор моделей оценки качества услуг B2B. Существующие модели исследуются в сравнительном аспекте, выясняется их характер, особенности и показатели, по которым оценивается качество услуг.
Ключевые слова: модели, оценка качества, B2B, услуги.
ВЪВЕДЕНИЕ
В cera^a га ycлyгитe, кaчecтвoтo имa ocнoвнa роля зa пoвишaвaнe га кoнкyрeнтocпocoбнocттa и e чacт от oпeрaциoннaтa cтрaтeгия, при рaзрaбoтвaнeтo, га коя-то трябвa дa ce отчигат двe групи прoтивoрeчaщи ст изиcквaния - постигате га втеоко кaчecтвo, cъoбрaзнo изиcквaниятa га ^mem^re и нaмaлявaнe ra ce6eciOT-ностга га ycлyгaтa.
Днec прoyчвaниятa зa измeрвaнe га кaчecтвoтo ra yc-лугиге ca cъcрeдoтoчeни към „бизнec-към-пoтрeбитeл" (B2C) ycлyгитe. По този гачин, га зaдeн плaн ocтaвaт изcлeдвaниятa, cвързaни c yпрaвлeниeтo и кaчecтвoтo га „бизнec-към-бизнec" (B2B) ycлyгитe, yпрaвлeниe отли-чaвaщo ce c пo-гoлямa можност и по-вишки инвecти-ции.
Липcaтa га aдeквaтнo yпрaвлeниe га кaчecтвoтo га В2В ycлyгитe рeфлeктирa нeгaтивнo кaктo върху взaи-мooтнoшeниятa нa oргaнизaциитe - изпълнигел и кли-eнт, тaкa и върху бизнeca им гато цяло.
Изcлeдвaниятa и мeтoдитe зa кaчecтвo нa В2В ycлy-гиге ca oблacти, които нe ca изcлeдвaни в oптимaлнa CTe-шн до този мoмeнт. Свeнcън [1] cчитa, чe cъщecтвyвa-щитe мoдeли зa кaчecтвo нa ycлyгитe чecтo ce ocнoвaвaт нa интeрпрeтaциитe зa включвaнe нa рaзлични yчacтни-ци в прeдocтaвянeтo нa ycлyги, но ж и от глeднa точ-кa нa дocтaвчикa нa ycлyги, т.e. oбхвaщa ce цялocтният продев a нe aктьoритe, които изпълнявaт фyнкциятa дa cпoмaгaт зa нeгoвaтa зaвършeнocт и прoдyктoвa гaмa.
При въвeждaнeтo нa мoдeлитe зa ожнга нa кaчecтвo-то, от cъщecтвeнo знaчeниe e дa ce овдни:
(1) възмoжнocттa зa aнaлиз и овднга нa прoпycкитe (рaзликитe) мeждy oчaквaнo и прeдocтaвeнo кaчecтвo га ycлyгaтa; (2) възмoжнocттa зa постигав нa гoлямa eфeктивнocт нa рaзхoдитe пocрeдcтвoм въвeждaнe нa ca-мooбcлyжвaнe в прoцeca; (3) възмoжнocти зa измeрвaнe нa кaчecтвoтo нa ycлyгaтa и (4) рaзгрaничaвaнe нa двaтa прoцeca - прeдocтaвянe нa 6raœc ycлyгaтa и крaeн рe-
зyлтaт.
Анализ на пропyските
Спoрeд икoнoмичecкaтa филocoфия нa Грьoнрoc мeниджъритe, които cчитaт, чe ocигyрявaнeтo га 100% кaчecтвo нe e възможно, нe пoлaгaт дocтaтъчнo ycилия. Пocoчвa, чe прoблeмът oбикнoвeнo e cвързaн c пoдхoдa нa кoмпaниятa дa ce cпрaви c пoдoбрявaнeтo ra кaчe-cтвoтo и чe много комгании рaзглeждaт кaчecтвoтo нa ycлyгaтa кaтo прoeкт, нeщo врeмeннo и oгрaничeнo до врeмeвa рaмкa. Пoдoбрeниятa трябвa дa ce рaзглeждaт гато нeпрeкъcнaт прoцec и вceки cлyжитeл e шобходи-мо дa рaзбeрe кaк мoжe дa пoвлияe га кaчecтвoтo нa yc-лyгитe [2]. Учeният cчитa, чe възприятиятa га ръковод-cтвoтo oтнocнo клиeнтcкитe oчaквaния трябвa дa бъдaт прeдвидeни. Счига, чe тeхничecкoтo и фyнкциoнaлнoтo кaчecтвo ca повлияни от рaзлични фaктoри кaтo мaркe-тингoвaтa кoмyникaция, идeoлoгиятa, рaзпрocтрaнeни-eтo нa инфoрмaциятa от yCTa нa ycтa, кaктo и от CTe^ ифичнитe нужди га кл^нта.
Самообслyжване
Прeдлaгaнeтo нa ycлyги мoжe дa бъдe рaздeлeнo га двa ocнoвни кoмпoнeнтa, къдeтo eднaтa чacт e прoцecът, a дрyгaтa e рeзyлтaтът от ycлyгaтa [3]. В cъoтвeтcтвиe c рaзрacтвaнeтo ra eлeктрoнния бизнec и тeхнoлoгии-тe кaтo цяло, caмo ycлyгитe, бaзирaни нa тeхнoлoгии, нaрacтвaт в рeзyлтaт и вce пoвeчe кoмпaнии нacърчa-вaт пoтрeбитeлитe дa извършвaт пoръчкaтa cи caми. Сaмooбcлyжвaнeтo дoпринacя зa yвeличaвaнe нa знaчe-ниeтo га ycлyгитe, кaтo кoмпaниитe внeдрявaт тaкивa тeхнoлoгии зa caмooбcлyжвaнe. Пoлзитe ca, чe от глeднa тoчкa га дocтaвчицитe тoвa ce oтнacя глaвнo до yлecня-вaнe нa рaбoтaтa нa cлyжитeлитe, кaктo и до постигав нa гoлямa eфeктивнocт га рaзхoдитe. 3a пoтрeбитeлитe, които кyпyвaт ycлyги, от дрyгa cтрaнa, ползите ca във възмoжнocттa зa индивидyaлeн контрол и пeрcoнaлизи-рaнe, кaктo и eфeктивнocттa във врeмeтo.
Измерване качеството на yслyгата
■ ©2020 Контент достъпен според лицензията CC BY-NC 4.0
This is an open access article under the CC BY-NC 4.0 license |(https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/)
Чанева-Павлова Теодора МОДЕЛИ ЗА ОЦЕНКА КАЧЕСТВОТО ...
Според Бери и Цейтам [4] нематериалността ус-ложнява измерването на качеството на услугата. Необходимо е естеството на качеството на услугата да изисква уникален подход, за да се измери и идентифици-ра [5]. Измерването дава възможност за сравнение преди и след промените при установяване на източника на про-блеми.
Разграничение между извършване на услугата и краен резултат
Въвеждането на ясно разграничение между два про-цеса - извършване на услугата и крайния резултат, като е от фундаментално значение да се разберат очакванията на клиентите, тъй като при нивото на удовлетвореност се сравнява качеството, което получават [6]. Предвидимо е, че очакването може да варира, тъй като клиентите са повлияни от новите технологии, рекламата, иновациите в услугите и други социално наблюдавани фактори. В една успешна компания очакванията на клиентите се изпълняват на всяка стъпка [7].
Модели за оценка и измерване качеството на В2В ус-лугите
По-долу са представени основните модели за оценка и измерване качеството услугите. Някои от моделите имат универсален характер (могат да се използват както за оценка и измерване качеството на услуги, предоставя-ни на крайни потребители, така и на бизнес потребители), а други имат специфичен характер и са разработени специално за оценка и измерване качеството на услуги, предоставени на бизнес потребители.
Модел на качеството (Nordic Model)
Ранната концептуализация на качеството на услугата принадлежи на Грьонрос, който определя услугата по техническия резултат, или по това, какво получават потребителите, и по функционалните, или свързаните с това процеси. Nordic Model е пионерски опит за из-мерване качеството на услугата и като цяло се основава на непотвърждаване на парадигмата чрез сравняване на възприеманото качество и очакваното обслужване. Ръст и Оливер [8] правят опит за усъвършенстването му, като прилагат трикомпонентен модел, който съдържа серви-зен продукт, доставка на услуги и среда за качествено обслужване, но тъй като не подлагат на изпитание създа-дения от тях модел, те срещат малка подкрепа.
SERVQUAL модел
В областта на качеството на услугата моделът SERVQUAL е важен компонент в цялостната технология за измерване на качеството на услугите. Той се ос-новава на виждането, че „възприятията на клиентите от обслужването се основават на нивото на представяне на качество на услугата" [9]. Парашурман извежда този базов модел на основата на възприятията на потребителя.
SERVQUAL
Скала за измерване на клиентските възприятия за качеството на услугата
1.Материални ак-тиви средства за комуникация и физически съоръжения
2. Надеждност изпълнението на обещанията на компании-те е жизненоважно
3. Отговорности с желанието на компанията да се помогне на клиентите и да им се предостави точна услуга, от която се нуждаят
4. Застраховка учтивостта и знанията на служителите и способността им да придават увереност и доверие
5. Емпатия вниманието, което фирмата отделя на сво-ите клиенти
Фиг. 1 - Скала SERVQUAL за измерване качеството на услугите
Първоначално качеството на модела SERVQUAL се измерва по десет показателя: надеждност, отзивчивост, компетентност, достъпност, любезност, комуникация, правдоподобност, сигурност, разбиране или познаване на клиента и осезаемост. В началото на 90-те години
моделът е усъвършенстван посредством статистически анализи за връзката между аспектите на измерване. Крайните дименсии за качество на услугата се групират в следните области: комуникация от уста на уста; пер-сонално обслужване; минал опит; очаквано обслужване; възприемане на услугата; доставчик на услугата; външна комуникация с клиентите; спецификации на качеството на услугата; очаквания и възприятия на клиента.
Принципите на модела [10] се основават на предпо-ложението, че удовлетворението е свързано с размера и посоката на непотвърждаване на първоначалните очаквания тоест изследва се разликата или пропускът между очакванията на клиента от дадена услуга и възприемане-то на услугата, след като е доставена. Идентифицират се пет потенциални пропуска или различия, които възник-ват в процеса на предоставяне на услуга:
- разлика № 1 - между очакванията на клиентите и възприятията на ръководството за тези очаквания;
- разлика № 2 - между възприятията на ръководство-то за очакванията на клиентите и услугата спецификации за качество;
- разлика № 3 - между спецификациите за качество на услугата и доставката на услуга;
- разлика № 4 - между доставката на услуги и външните комуникации към клиентите;
- разлика № 5 - между очакванията на клиентите и техните възприятия относно качеството на услугата.
Този концептуален модел осигурява добро разбира-не за качеството на услугата и нейните детерминанти, като същевременно предполага един логичен процес за измерването и подобряването им.
В контекста на модела SERVQUAL качеството на услугата се определя като степен и посоката на несъот-ветствие между възприятията и очакванията на потре-бителите. Изследователите заявяват, че възприеманото качество на услугата е глобална преценка или отношение относно превъзходството на обслужването, докато удовлетворението е свързано с конкретно извършената сделка [11].
С популярността на SERVQUAL пропорционално нараства и критиката около метода. Счита се, че той не-правилно се основава на модела на очакванията и потвъ-ржденията, вместо да изведе като първооснова модела на качеството на услугата, което предполага и липса на настоящи проверими знания в статистиката, иконо-миката и психологията. Машър [12] е сред основните критици, като обосновава своето схващане, че методът не отчита никакви разходи, необходими за подобряване на качеството на услугите. Позицията на Свенсън [13] е, че съществуващият модел SERVQUAL обикновено не се предоставя за професионална оценка при взаимодействие с интерактивната среда.
SERVPERF модел
Предоставянето на качествено обслужване на клиен-тите е задължително условие за успех и трябва да бъде непрекъснато оценявано. Съществуващата литература по темата подкрепя твърдението, че SERVQUAL и SERVPERF са двете най-изявени скали, формиращи генезиса за оценка на качеството на услугите в различ-ни сектори на услугите. Кронин и Тейлър [14] в своята емпирична работа се насочват към отношението на концептуализация и подобряването на средството за измер-ване на качеството на услугите. Залагат в основата на ефективността т. нар. SERVPERF - услуга за качеството спрямо отношението на потребителите. По-късно тях-ното изследване се възпроизвежда и констатациите по-казват, че малцина подкрепят уместността на разликата в качеството като основа за измерване на качеството на услугата.
Йерархиченмодел
Брейди и Кронин [15] предлагат нов модел, като ком-бинират техническите спецификации на четири модела. Те наблягат на SERVQUAL, като посочват какво трябва да бъде надеждно, отзивчиво, емпатично, сигурно и осе-
Chaneva-Pavlova Teodora
MODELS FOR EVALUATION OF THE QUALITY ...
@0®
©2020 Контент достъпен според лицензията CC BY-NC 4.0 This is an open access article under the CC BY-NC 4.0 license 'https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/)
заемо. Учените се основават на това, че възприемането на качеството на услугата се извежда въз основа на оценка от клиента в три категории:
- качество на взаимодействие (т.е. функционално качество);
- околната среда (социални фактори и условия);
- резултат (време на изчакване).
INDSERV модел
Гунарис [16] разработва инструмент, наречен ШБ-SERV, който измерва качеството на предоставяната В2В услуга и отчита задоволителни резултати. Той позволя-ва максимално да се проследи възприеманото качество на услугите, в контекста на В2В [17] и има по-голяма прогнозна сила от SERVQUAL, при който се забелязват слабости при измерването на психометричните свойства, връзката между удовлетвореността и качеството и използването на разлики за оценка на възприеманото качество.
Инструментът INDSERV включва четири измерения на качеството на услугите, които една компания очаква от своя бизнес партньор: потенциално качество, твърдо (техническо) качество на процеса, меко (функционално) качество на процеса и качество на изхода. По този начин се измерва ефективността на доставчика на предлагана-та услуга, която е съобразена в 22 дименсии.
ИЗМЕРЕНИЯ НА INDSERV ПОКАЗАТЕЛИ ЗА ИЗМЕРВАНЕ
Потенциално качество (PTQ) 1. Доставчикът предлага пълна услуга.
2. Доставчикът има необходим персонал.
3. Доставчикът има необходимо оборудване.
4. Придържане към мениджърската философия на управление.
5. Ниско ниво на текучество на персонала.
6. Използва мрежа от партньори.
Техническо качество на процеса (HQ) 7. Поддържане на стриктен времеви график.
8. Придържа се към финансовите споразу-мения.
9. Изпълнява срокове.
10. Вниква в детайлите и в подробностите.
11. Разбира нуждите на клиента.
Функционално качество на процеса (SQ) 12. Приема споразумението с ентусиазъм.
13. Вслушва се в проблемите на клиента.
14. Отворен е към предложения и идеи.
15. Има приятна персоналност.
16. Аргументира се, ако е необходимо.
17. Защитава интересите на клиента.
Качество на изхода (OQ) 18. Постигнати цели.
19. Постигнат е забележителен ефект.
20. Допринася за продажбите и имиджа.
21. Креативност по отношение на предлага-нето.
22. Съответства на стратегията на клиента.
ските са двигателят на удовлетвореността и качеството на комуникацията.
В следващата таблица са представени модели за качество на услугите SERVQUAL и INDSERV - техните силни и слаби страни. Таблицата дава обобщен изглед на възможностите, които предоставят моделите за из-следване качеството на услугите.
СТАВНЕНИЕ MЕЖДУ INDSERV И SERVQUAL
MЕTOД ПРЕИМУЩЕСТВА HЕДOСTАTЪЦИ
SERVQUAL Възможност за оценка на очакванията на потреби-телите. Наличие на емпирични доказателства за лип-сата на връзка между оценката на качеството на услугите и удовлет-вореността на клиентите (В2В).
Многократен контрол на качеството въз основа на дефинирани критерии. Pазлика между очакване и резултат.
Получаване на данни за сравнителен анализ на конкурентите.
Простота в създаването на анкети.
Визуален резултат под формата на индекс.
INDSERV Оценка на качеството на сектора (В2В). Донълнителна оценка за приложимост.
Контрол на качеството за многократно приложение на веднъж дефинирани критерии.
Получаване на данни за сравнителен анализ на конкурентите.
Удобен инструмент за В2В сектора.
Фиг. 2 - Концепцията за ефективността на качество-то на В2В услугите.
Мекото (функционално) и твърдо (техническо) качество на процеса описва действителния процес на обслужване. Мекото качество на процесите се отнася до това как се извършва услугата, особено свързано с естеството на взаимодействието между доставчика на услуги и клиента и процеса, чрез който се предоставя основната услуга. Засяга конкретно доброжелателността и готовността на доставчика на услуги да действа в най-добрия интерес на клиента [18]. Твърдото качество на процеса се отнася до това, което се извършва по време на процеса на обслужване. То се отнася до по-обективни и ориентирани към задачи въпроси, свързани с предо-ставянето на услугите, като определяне на бюджет, спаз-ване на срокове и откликване на нуждите на клиента. Функционалните процеси в голяма степен разчитат на изграждането на доверие, а изпълнението на техниче-
Фиг. 3 - Предимства и недостатъци на използва-ните модели SERVQUAL и INDSERV. Адаптация по Макаровская, А., Семченко, А. [19].
На база представеното по-горе сравнение на двата основни модела за измерване качеството услуги могат да се направят следните изводи:
1. Скалата SERVQUAL е подходяща и използваема в сектора на услуги за измерване качеството на услугата, а не толкова за измерване удовлетвореността на клиента.
2. Функционалните и техническите процеси, заложе-ни в инструмента INDSERV в голяма степен разчитат на изграждането на доверие и лоялност - елементи за про-следяване удовлетвореността.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
За да успее, всяка компания в сферата на услугите се стреми да предоставя на своите клиенти услуги с по-добро качество от това на конкурентите си. Качеството на В2В услугите е съвкупността от множество характеристики, които способстват задоволяване на потребно-стите на бизнес организациите. Качеството на услугите обаче е трудно да се определи, опише и измери, поради специфичните им характеристики [20].
В настоящата статия са представени основните модели за оценка качеството на услугите, като по-детайлно разгледани да два от моделите намиращи по-широко приложение в В2В сектора. Направен е сравнителен анализ на моделите SERVQUAL и INDSERV.
Основният извод е, че към момента няма модел който да е общовалиден и препоръчителен за всички компании, предоставящи услуги на бизнес потребители. Моделите SERVQUAL и INDSERV са основа за разра-ботването на нов, чрез който да се спомогне за ефектив-ното измерване на удовлетвореността на В2В клиентите от предлаганата услуга.
Идентифицирането и изследването на съвременните предизвикателства при управление качеството на В2В услугите и разработването на нови модели за оценка на
Чанева-Павлова Теодора МОДЕЛИ ЗА ОЦЕНКА КАЧЕСТВОТО ...
качеството на услугите, ще разкрият възможности за по-добряване на процеса, повишаване на клиентската удов-летвореност и оптимизиране дейността на компаниите - изпълнител и бизнес потребител. СПИСЪК НА ЛИТЕРАТУРАТА:
1. Svensson, G., Interactive service quality in service encounters: empirical illustration and models. //Managing Service Quality. Vol 14. № 4. 2004. pp. 278 - 287.
2. Gronroos, C. Service Management and Marketing Managing the Moments of Truth in Service Competition, Lexington Books. New York, NY. 1990.
3. Oghazi, P., Hultman, M. Antecendents of technology based selfservice acceptance: a proposed model, Service Marketing Quarterly. Vol. 33. Issue 3. 2012.
4. Berry, L., Zeithaml, A., Parasuraman. A. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. // The Journal of Marketing, 49, 1985. pp. 41 - 50.
5. Lovelock, C., Wirtz, J. Services Marketing, people, technology, strategy, sixth edition. Pearson Prentice Hall, Upper saddle river, New Jersey. 2007.
6. Bebko, C. Service intangibility and its impact on consumer expectations of service quality. // Journal of Services Marketing, 14. 2000. pp. 9 - 26.
7. Lovelock, C., Wirtz, J. Op. cit.
8. Rust, R., Oliver, R. Service Quality: Insights and manegerial implications from the frontier in Service Quality. // New directions in theory and practice, Sage Publication, 1994. pp. 1 - 19.
9. Rodrigues, L., Hussain, A. Service Quality Measurement: Issues and Perspectives. Anchor Academic Publishing. 2013. p. 11.
10. Parasuraman A., Zeithaml, V., Berry, L. Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. The Free Pres. New York. 1990. p. 26
11. Parasuraman, A., Zeithaml, V, Berry, L. SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. // Journal of Retailing, 64 (1). 1988. pp. 14 - 40.
12. Elvira, E., Sabina, L. Op. cit.
13. Svensson, G. Op. cit.
14. Adil, M., Mohammad, Od. SERVQUAL and SERVPERF: A Review of Measures in Services Marketing Research.// Global Journal of Management and Business Research Marketing. Vol. 13 Iss. 6. 2013. pp. 65 - 76.
15. Brady, M., Cronin, J. Some New Thought on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach. // Journal of Marketing, Vol. 65. July, 2001
16. Gounaris, S. Measuring service quality in b2b services: an evaluation of the SERVQUAL .scale vis-a'-vis the INDSERV scale. // Journal of Services Marketing, 19 (6/7). 2005, pp. 421 - 435.
17. Gounaris, S. An alternative measure for assessing perceived quality of software house services. // The Service Industries Journal, Vol. 25. No. 6. 2005. pp. 803 - 823.
18. Gounaris, S. Measuring service quality in b2b services: an evaluation of the SERVQUAL scale vis-a'-vis the INDSERV scale. // Journal of Services Marketing, 19 (6/7). 2005. pp. 421 - 435.
19. Макаровская, А., Семченко, А. Системы критериальной оценки показателей качества в сфере услуг. [онлайн]. Narodirossii <https:// narodirossii.ru/?p=67945>
20. Нецева-Порчева, Т., Маркетин на услугите, в: Маркетинг, ИК-УНСС. София. 2012. с. 486-519.
The article was received by the editors 07.10.2020 The article was accepted for publication 27.11.2020
©2020 KoHTeHT flocrbneH cnopeg nn^raHtfra CC BY-NC 4.0 This is an open access article under the CC BY-NC 4.0 license ■ (https://creativecommons.Org/licenses/by-nc/4.0/)
