CC BY
65
5. Магомедова Е.В. Особенности ЕГЭ как итоговой формы контроля знаний абитуриентов // Научно-методический электронный журнал «Концепт». [Электронный ресурс], 2017. Т. 23. С. 79-82. Режим доступа: http://e-koncept.ru/2017/770437.htm/ (дата обращения 18.04.2018).
6. Кантарович Г.Г. Стратегии вузов по привлечению абитуриентов в изменившихся условиях приема. Компетентное мнение. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https:// cim.hse.ru/data/2012/01/23/ (дата обращения: 20.04.2018).
7. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.gks.ru/free_doc/new_site/population/trud/itog_trudoustr/index.html/ (дата обращения: 18.04.2018).
МЕЖДУНАРОДНЫЙ ОПЫТ РАЗВИТИЯ КОММУНИКАЦИЙ МЕЖДУ ПОСЕТИТЕЛЯМИ И ПЕРСОНАЛОМ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ Иванова О.В.
Иванова Ольга Владимировна - магистрант, кафедра индустрии гостеприимства, туризма и спорта, Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова, г. Москва
Аннотация: грамотная и системно сформированная организация услуг предприятия гостиничного типа способствует созданию условий для экономического роста и привлекательности предприятия на рынке. Для эффективного развития гостиниц, количество которых постепенно увеличивается, важно изучать потребности потенциальных клиентов. Статья посвящена тенденциям в построении отношений с клиентами гостиниц, рассматриваются формы оплаты услуг гостиничного предприятия как элемента коммуникации. Исследуется исторический путь развития расчетов услуг, также рассматриваются современные и перспективные метода оплаты.
Ключевые слова: взаимоотношения с клиентами, качество обслуживания, коммуникация, оплата услуг, конкурентное преимущество.
В настоящее время туристический бизнес активно развивается. Фирмы, функционирующие в данной отрасли должны уметь оценивать свою конкурентоспособность, а также текущую ситуацию. Итоги анализа конкурентов и потребителей дают предельно точную информацию соотношения сил в отдельном сегменте рынка. Поэтому необходимо четко определять свой сегмент рынка, понять, какие услуги можно ему предложить. Заранее прогнозируя спрос и осуществляя маркетингово-логистические действия, фирмы могут обеспечить высокое оперативное качество обслуживания клиентов, применяя современные информационные технологии. [9,112]
По данным DISCOVERY Research Group последние десять лет ежегодный рост российского гостиничного рынка составлял 15-20%. По итогам 2017 г. объем рынка составил $ 7 млрд. В настоящее время для инвесторов наиболее прибыльным и перспективным является московский рынок гостиничной недвижимости. По данным международного агентства TRI Hospitality Consulting, в первом полугодии 2017 года каждый гостиничный номер в столице принес его владельцу $ 149 чистой прибыли, что на $ 36 больше, чем в Лондоне, занявшем второе место [7, 69].
В России показатель обеспеченности гостиничными местами составляет около 4,5 мест на 1 тыс. жителей, в то время как в Европе на то же количество жителей приходится 13-35 мест. В России высок спрос на гостиничные услуги уровня 2, 3, 4 «звезды». Всего в Москве 34,4 тыс. гостиничных номеров, 40% приходится на гостиницы категории «три звезды», 28% -«две звезды», 18% - «четыре звезды», 8% - «пять звезд».
Рентабельность гостиниц в регионах составляет 15 - 20%, в Москве 17 -25%. Это в 2,5 раза больше, чем в Европе, где аналогичный показатель не превышает 10%.[4, 310]
Основными проблемами российского гостиничного рынка, по оценке DISCOVERY Research Group, являются:
1. Завышенная стоимость гостиничных номеров (особенно в Москве).
2. Несоответствие спроса и предложения: в крупных городах ощущается явная нехватка категории дешевых гостиниц, а в регионах, наоборот, очень плохо развит рынок категорий бизнес - отелей.
3. Изношенность большинства российских гостиниц.
4. Высокая стоимость строительства гостиниц и низкая, длительная окупаемость новых проектов.
Рынок гостиничных и туристических услуг постоянно меняется, выходит на новый уровень коммуникаций с клиентами.
Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis» «общее» и означает передачу информации, её значения и смысла с помощью символов. Коммуникация может быть одномоментной или повторяющимся процессом. В современном значении этот термин понимается намного шире, то есть это - не только передача информации путем обмена и общения, но и обеспечение её полного понимания.
Коммуникации можно условно разделить на следующие виды:
- устные и письменные;
- вербальные и невербальные;
- формализованные и неформальные;
- непосредственные и опосредованные;
- реальные и виртуальные;
- межличностные, публичные и массовые.
В этой статье мы рассмотрим такой интереснейший элемент коммуникаций, как способы оплаты услуг гостиничных предприятий. Этот элемент одновременно включает в себя разные виды коммуникаций и состоит из разных уровней коммуникаций.
Механизм оплаты подобных услуг долгое время был основным камнем преткновения для потребителей. Очевидно, что услуги «постоя» требовались путешественникам во все времена, и вплоть до изобретения радио и телеграфа было практически невозможно гарантировать резервирование временного проживания для постояльца, и гарантированную оплату для «отельера». Даже развитие почтового сообщения не решало эту задачу.
Начиная с самого начала цивилизации, люди путешествовали, часто семьями или с товаром, были вынуждены где-то останавливаться и платить за ночлег. Естественно, существовали десятки факторов, которые влияли на способы оплаты, ценообразование и доступность услуг. Например, сезонный фактор: с античных времен и до сих пор основной туристический поток происходил в летний период. Или фактор особых событий, когда в определенное время и определенное место съезжалось большое количество гостей, обеспечивая повышенный спрос на услугу: ярмарки, праздники, коронации, съезды, конференции и т.д. Или наличие традиционно-религиозных факторов, например: во всем мире мечети не закрываются на ночь, и любой мусульманин, оказавшийся без ночлега, может бесплатно там переночевать. Еще одним интересным примером влияния традиций на услуги гостеприимства может служить обычай североамериканских индейцев-алгонкинов. Даже в наше время в их сообществе деньги не играют никакой роли. Любой путник может остановиться и жить три дня, с питанием. Однако, по истечении трех дней гостя либо выгоняют без объяснения причин по решению старейшин, либо предлагают ему поработать наравне с членами общины. При отказе, его также выгоняют.
Огромным толчком к установлению равновесия в сфере гостеприимства послужило появление денег, в первую очередь золотых и серебряных монет. Даже выпущенные в разных странах, такие монеты могли приниматься, как универсальное средство платежа благодаря своему материалу, то есть на вес. Немаловажную роль сыграло развитие устоявшихся транспортных путей. Уже к началу средних веков и в Европе, и в Азии, и в северной Африке сложился баланс торговых и культурных центров, которые обеспечивали основную массу путешественников по проторенным путям между этими центрами. Ситуация оставалась неизменной на протяжении столетий. Конечно, в связи с ростом населения развивалась инфраструктура гостиниц и дорог, но это было развитие по горизонтали.
Следующий качественный скачек произошел в западной Европе в конце XVIII века, когда на базе крупных международных ярмарок сформировались первые клиринговые палаты и стали возможны первые безналичные расчеты. Надо сказать, что в силу своей чувствительности, рынок гостиничных услуг мгновенно адаптирует самые передовые изобретения, и эта тенденция сохраняется до сих пор. Отельеры одними из первых использовали современные достижения человечества: почта, радио, телеграф, телефон, интернет. Быстро и эффективно в туристический бизнес внедрялись новые формы и способы организации: создание сетей отелей, использование пластиковых карт, применение новейших методов маркетинга - система скидок, поддержание лояльности клиентов, акции по продвижению, различные выставки и т.п.
Внедрение сетевых отелей заслуживает отдельного внимания. В настоящее время насчитывается несколько сотен различных сетей отелей, среди которых особняком стоят гигантские корпорации: Radisson, Best Western, Hyatt, Marriott, Hilton. Все топ-10 самых
71
роскошных отелей мира принадлежат сетям. Из 16 миллионов всех отелей, каждая пятая гостиница принадлежит той или иной сети. При этом, разброс по странам очень велик. Больше всего гостиниц принадлежит сетям США - порядка 70%. Надо сказать, что американцы первыми и придумали такую форму организации гостиниц в конце 30х годов XX века. А например в Европе традиционно велико количество небольших семейных отелей, и поэтому сетям принадлежит не более 30% от общего числа. Но даже такие гостиницы, работающие по системе B&B (bed and breakfast), тоже начинают объединяться в сетевые конгломераты. [7, 69]
Несомненно, сети имеют ряд преимуществ перед обычными гостиницами в плане предоставлении высококачественных услуг по всему спектру гостиничного дела, в том числе по оплате.
Другой этап развития платежных механизмов начался на рубеже XIX-XX веков, когда в связи с ростом объемов мировой торговли появились предпосылки для создания общенациональных платежно-расчетных систем. Этот этап продолжается до сих пор и плавно переходит в следующий - этап глобализации платежных систем за счет внедрения современных цифровых технологий.
В наши дни способы оплаты товаров и услуг, просто поражают воображение. Наряду с наличными - в кассе, через курьера, через банки и банкоматы, почтовые переводы -практически 100 процентов гостиничных предприятий во всем мире принимают основные безналичные платежи: кредитные и дебетовые карты и с помощью систем электронных платежей (WebMoney, Яндекс.деньги, интернет-банкинг). В национальных масштабах активно развивается технология NFS (так называемые бесконтактные платежи), когда вы платите, просто приложив свой смартфон. Активно такой вид оплаты будет использоваться в гостиничной сфере - в отеле можно расплатиться и банковской картой, или сделать это с помощью смартфона [10].
Технически всё устроено довольно просто: производитель смартфона предоставляет ключи шифрования от своего NFC-модуля (чип должен быть встроен в гаджет) сторонней компании, которая разрабатывает платёжное приложение и может использовать этот ключ в момент оплаты обычным прикосновением смартфона к точке приёма бесконтактных банковских карт. При этом осуществляется запрос в банк-эмитент, который подтверждает наличие средств на виртуальной банковской карте (которую эмулирует смартфон) и подтверждает проведение покупки.
Сейчас в России только тестируется подобный сценарий оплаты, не все производители готовы давать ключи шифрования «на сторону», это сдерживает распространение этого метода оплаты. Опять же, нужно будет потратить довольно существенное количество средств на рекламную кампанию, которая расскажет пользователям смартфона или банка о новой возможности. Но когда пользователи поймут преимущества этого способа оплаты, они наверняка будут активно им пользоваться.
Многие программы уже сейчас включают игровые моменты. Например, программа LevelUp, когда оплата с ее помощью в гостиничных ресторанах, сохраняет несколько долларов на ваш счет. При следующем посещении вы можете их использовать, то есть и вам выгодно приходить в это заведение снова и снова, и владельцы отелей остаются довольными [11].
Есть приложения, с помощью которых можно перекидывать суммы, чтобы, например, расплатиться в гостинице за общий счет. Они прямо так и позиционируются - раздели счет с друзьями. Если кто-то после коллективного ужина может платить только картой, а кто-то -только наличными, проще всего заплатить одному, а остальные просто перекидывают свою часть ему на счет в приложении. Платежи меньше 10$, например, в Dwolla, проходят без комиссии вообще. И это проще, чем оставаться должным или кидать деньги на телефон или еще каким-нибудь способом. Кроме того, в современных приложениях можно попросить «скинуться» на подарок другу.
Параллельно с использованием самых современных способов оплаты, гостиничные предприятия напрямую связывают свои меры по продвижению услуг с вариантами и условиями оплаты. Например: при предоплате или заблаговременном бронировании предоставляются дополнительные скидки, бесплатные услуги, начисляются бонусные баллы. Активно применяются партнерские программы, когда остановившись в определенном отеле, вы можете рассчитывать на преференции в других организациях, от ресторана и парикмахерской до такси и экскурсионного бюро. [8,50]
Основные тенденции и перспективы развития гостиничной индустрии ясны уже сегодня. Они включают в себя несколько направлений, такие как: повышение уровня безопасности, внедрение новых технологий, улучшение качества обслуживания, развитие специализированных отелей, объединение с индустрией развлечений. Особенно хотелось бы
72
отметить последний пункт. Не секрет, что многие отели «привязаны» к определенному месту. Это может быть аэропорт, достопримечательность, парк развлечений, казино. Таким образом, создается органичный симбиоз между гостиничным предприятием и развлекательным центром. Мне кажется, что данное направление имеет огромные перспективы для развития.
Наряду с общими тенденциями, диапазон возможностей для оплаты гостиничных услуг будет также расширяться. Я допускаю, что в недалеком будущем мы сможем расплачиваться касанием пальца какого-либо из считывающих устройств или заглянув в сканер сетчатки глаза. Участники рынка гостиничных услуг наверняка найдут способ немедленно воспользоваться преимуществами самых передовых технологий.
Список литературы
1. Медлик С., ИнграмХ. Гостиничный бизнес; Юнити-Дана. М., 2014. 224 с.
2. Скобкин С.С. Учебное пособие «Экономика гостиничного, ресторанного и туристического предприятия». М., 2009. 272 с.
3. Скобкин С.С. Диссертация «Экономическая стратегия развития индустрии гостеприимства в Российской Федерации: методология и практика». М., 2013. 396 с.
4. Федоров Р.Г., Статья «Гостиничный бизнес, как составляющая современной индустрии туризма», Молодой ученый. М., 2013. № 4. С. 307-311.
5. Свиткин М. От менеджмента качества - к качеству менеджмента и бизнеса: миф или реальность? // Стандарты и качество, 2014. № 1. С. 74.
6. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. М.: Маркетинг, 2012. С. 217-220.
7. Кошелева А.И. Особенности потребительского поведения на рынке услуг гостеприимства и туризма // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция, 2012. № 3. С. 68-71.
8. Левыкин В.М., Дэвон В.В. Разработка математической модели сроков выполнения проекта мини-гостиницы, повышающей ее конкурентоспособность // Технологический аудит и резервы производства. Т. 6, 2014. № 2 (20). С. 45-51.
9. Котлер Ф. Маркетинг по Котлеру. Как создать, завоевать и удержать рынок [Текст]: пер. с англ. / Ф. Котлер. М.: АСТ, 2013. 260 с.
10. Ануреев С.В. Платежные системы и их развитие в России и за рубежом. М.: Финансы и статистика, 2014. С. 21.
11. Косой А.М. Платежный оборот: исследование и рекомендации. М.: КНОРУС, 2012. С. 35-38.
АКТУАЛЬНОТЬ ВНЕДРЕНИЯ АЗИАТСКОЙ КУХНИ НА РОССИЙСКИЙ РЫНОК ПОЛУФАБРИКАТОВ Саркарова Н.С.
Саркарова Наталья Сиявушевна — студент, кафедра торговой политики, Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова, г. Москва
Аннотация: в статье анализируется актуальность внедрения азиатской кухни на российский рынок полуфабрикатов.
Отмечено, что блюда азиатской кухни - при верном их приготовлении, при соблюдении всех «правил» и «принципов» не только вкусны, но и достаточно полезны. Вместе с тем, приготовленные в соответствии с инструкциями производителя, полуфабрикаты (блюда азиатской кухни) не утрачивают своих полезных свойств, питательности, вкусовой палитры. Ключевые слова: анализ, маркетинг, азиатская кухня, рынок полуфабрикатов, рынок общественного питания.
В наше время, рынок полуфабрикатов находится в состоянии роста, по данным компании BusmesStat, производство замороженных мясных полуфабрикатов в стране увеличилось с 2011-го по 2016 год на 35,3% - с 1,3 млн до 1,7 млн тонн. Наибольший темп прироста показателя зафиксирован в 2012 году - на 15,7% к уровню предыдущего года. В 2013 и 2014 гг. темпы прироста снижались, а в 2015 и 2016 году - возросли до 5,6% к уровню 2014 года. Увеличение объемов производства в
