CC BY
4
159.9.01
Ноакк Н.В., к.психол.н.
Ведущий научный сотрудник Центральный экономико-математический институт РАН
Россия, г. Москва
МЕЖДИСЦИПЛИНАРНАЯ ТЕОРИЯ ФИРМЫ: СТРУКТУРИЗАЦИЯ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ КАТЕГОРИЙ62
Аннотация:
В статье рассматривается возможность применения психологических понятий к анализу выделенных в междисциплинарной теории фирмы экономических подсистем - на примере одной из часто употребляемых психологических категорий - группы и её формах -коллективе и команде. Показано, что использование принципов системности, субъектностии и самодетерминации (самоуправления), о которых шла речь в ранней работе, объединяющих и междисциплинарную концепцию фирмы, и сложившиеся в лучших работах отечественных и зарубежных психологов методологические принципы анализа психического -позволяет определённым образом структурировать психологические феномены, «разнеся» их по уровням и сферам анализа.
Ключевые слова: группа, структура психологических категорий, позиция субъекта познания
Noack N. V., Candidate of Psychological Sciences
Leading Researcher
Central Economics and Mathematics Institute of the Russian Academy of
Sciences Russia, Moscow INTERDISCIPLINARY THEORY OF THE FIRM: STRUCTURIZATION OF SOCIAL AND PSYCHOLOGICAL
CATEGORIES
Abstract:
The article deals with the possibility of applying psychological concepts to the analysis of the company's economic subsystems distinguished in the interdisciplinary theory of the company - on the example of one of the most frequently used psychological categories - the group and its forms - the staff and the teamand the team. It is shown that the use of the principles of systemic, subjective and self-determination (self-management), which were discussed in the early work, which unites the interdisciplinary concept of the firm, and the methodological principles of mental analysis that have developed in the best works of domestic and foreign psychologists-allows us to structure psychological phenomena in a certain way, «spreading» them according to the levels and
62 Исследование осуществлено при финансовой поддержке гранта РФФИ (РГНФ) № 17-02-00513 «Междисциплинарная теория фирмы и практика современных российских предприятий»
spheres of analysis.
Keywords: group, structure of psychological categories, position of the subject of cognition
Введение. В предыдущей статье был начат анализ ведущих психологических категорий и понятий, релевантных междисциплинарной концепции фирмы (предприятия) [10]. Было сказано, что в соответствии с указанной концепцией психологические категории целесообразно структурировать сообразно выделенным четырём экономическим подсистемам - объектной, средовой, процессной и проектной. В анализ были введены базисные для психологии категории системности, субъекта, саморазвития и описаны уровни психологического анализа фирмы (предприятия).
В данной статье будет рассмотрена возможность применения психологических понятий к анализу выделенных в [10] подсистем на примере одной из часто употребляемых психологических категорий -категории группы и её формах - коллективе и команде. В частности, речь пойдёт о наиболее существенных характеристиках группы; о факторах и феноменах, задействованных в (детерминирующих) процессах развития группы как социально-психологического образования, превращения (или непревращения) её в коллектив или команду.
Будет показано, что использование принципов системности, субъектностии и самодетерминации (самоуправления), о которых шла речь в [15], объединяющих и междисциплинарную концепцию фирмы, и сложившиеся в лучших работах отечественных и зарубежных психологов методологические принципы анализа психического - позволяет определённым образом структурировать психологические феномены, «разнеся» их по уровням и сферам анализа. Одна из задач статьи - показать, что ожесточённые дискуссии учёных по определению некоторых важных характеристик изучаемых объектов могут быть сняты, если опираться на предложенную междисциплинарную теорию фирмы, предполагающую, в частности: 1) наличие субъекта познания и восприятия экономических явлений и структурирование им реальности в соответствии со своими целями и опытом; 2) позиции, занимаемой субъектом по отношению к описываемым им явлениям - извне (в качестве стороннего наблюдателя) или изнутри (в качестве внутреннего наблюдателя). Предлагаемый в настоящей статье способ анализа является во многом экспериментальной попыткой и отчасти пересекается с концепцией экономического конструктивизма [17], по которой не существует объективной реальности в общепринятом смысле; человек сам конструирует реальность и все время рефлексирует в ней, выступая в двух ипостасях как объект и субъект познания. В предельном значении такое понимание предполагает, что объект «сам по себе» не существует, это всегда конструкция мышления познающего субъекта, которую тот «вырезает» своим воображением из связной, активной (и объективно существующей) действительности» [17, стр. 138].
Если отойти от крайностей в этих утверждениях, то следует признать, что сильным аргументом в пользу целесообразности применения данного способа анализа является то, что он (анализ) позволяет снять противоречия между нередко взаимоисключающими друг друга определениями и описаниями группы, коллектива, организации, которые в данном случае находят своё место в предлагаемой классификации экономических систем. Безусловно, поставленная задача не может быть выполнена в рамках небольшой статьи. Мы можем здесь лишь полож ить начало её реализации.
Группа, коллектив, команда: анализ терминов. Начнём с утверждения, что существуют значительные расхождения между исследователями в понимании самого явления группы и его характеристик, связей между ними, возникающих синергетических эффектов в ходе взаимодействия членов группы; неоднозначна также интерпретация сущности групповых процессов, уровней развития и трансформации группы.
Многие учёные отмечают трудности изучения указанных проблем, особенно в отечественной социальной психологии, отчасти связанные с вмешательством в чисто научные исследования идеологических вопросов. Имеется в виду, к примеру, то, что в категории «коллектив» (отражающей, по воззрениям большой части учёных, одну из форм или стадий развития группы) отразились принципы советской психологии и характеристики соответствующей исторической эпохи. Эта категория долгое время имела оценочную окраску. Речь часто шла о группах высокого уровня развития, которые были желательны в конкретной исторической ситуации. Интенсивную разработку проблематики коллектива в отечественной психологии исследователи датируют 60гг (Б.Д. Парыгин, К.К. Платонов, Е.В. Шорохова), причём, взлёт исследовательской активности в этой области приходится на 70-е - 80-е гг. (Л.И. Уманский, А.В. Петровский). В качестве общих признаков коллектива указывались: высокая ступень развития группы, совместная деятельность, общая направленность на социально-значимые цели, высокая сплочённость, гармоничные отношения между членами коллектива, создание условий для всестороннего развития личности [6].
Термин «команда», также употребляющийся в контексте изучения группы и её динамики, больше свойственен работам последнего времени. Психология команды также не избежала идеологического влияния. Так, в [6] выделено 3 значения слова «команда». Переносное значение предполагает подход к самым различным группам и организациям как к команде (семья, спортивная команда, оркестр). Это позволяет подчеркнуть различия между группами разной направленности и типа.
Оценочное (идеологическое) значение распространено в различных концепциях менеджмента. Современный менеджмент, в частности, западный, предлагает идеологию командной работы, согласно которой именно «команда» предполагает разрешение ряда сложных проблем организационной жизни. Наконец, третье, научно-практическое понимание
слова «команда» используется для анализа и описания особых целевых организованных групп. В частности, именно в этом значении используется это слова при описании различных тренингов командообразования и командного строительства [2].
Умение работать в команде рассматривается как одна из основных компетенций будущего сотрудника [3; 7].
В любом случае, можно говорить о неоднозначности использования терминов группа, коллектив, команда как в отечественной, так и зарубежной литературе. Следует признать, что практически в большинстве исследований центральной так или иначе является категория «группа» (в нашем понимании - «средний, или мезоуровень» анализа психологической структуры организации [15]. Поэтому считаем целесообразным осуществить краткий обзор существующих подходов к малой группе в отечественной и зарубежной психологии, попутно сравнивая понимание термина с уже указанными выше «родственными» терминами - коллективом и командой, принимая за точку отсчёта указанную выше задачу -рассмотреть возможность релевантного применения психологических понятий к анализу выделенных в [10] подсистем.
Малая группа как предмет анализа. Из наиболее представительных теоретических подходов в зарубежной психологии, определивших развитие исследований в данной области, указывают: теорию поля (Lewin K., Deutsh M., Zander A., Kelley H.), интеракционистскую концепцию (Bales R., Hare A.); теорию систем (Miller G., Stogdill R.); социометрическую теорию (Moreno J., Stanford G.); психоаналитическое направление (Freud S., Shutz W.); общепсихологическую теорию (Kelley H., Turner J.); эмпирико-статистический подход (Cattel R.), теория подкрепления (Collins B., Raven B.; Homans G., Skinner B.).
Отечественные психологи разрабатывали концепции группы с использованием четырёх методологических подходов: деятельностного (А.В. Петровский, М.Г. Ярошевский, Г.М. Андреева), организационно-управленческого (Е.С. Кузьмин, А.Л. Свенцицкий), параметрического (Л.И. Уманский), социометрического (Я.Л. Коломенский).
В течение долгого времени выделялись следующие принципиальные параметры группы:
- устойчивость существования во времени (по ([10] - отсутствие определённой границы функционирования во времени объектных систем);
- личное взаимодействие членов (по [10] -наличие известных границ размещения в пространстве, характеристика объектной системы;
- социальное взаимодействие для участия в совместной деятельности; (здесь, скорее, речь идёт о характеристиках процессных систем [там же]);
- общность целей, интересов, установок, мотивов поведения, системы ценностей, общность сознания. Этот признак больше указывает на наличие характеристик средовой системы [там же], в которой и пространственные, и временные характеристики не определены.
Таким образом, с точки зрения [10], в одном описании сплетены параметры разных подсистем, что бесконечно усложняет исследование объекта.
Ряд исследователей предлагают для анализа группы использовать термин «общность» [5; 6; 18].
Что касается типологии - традиционным в социальной психологии является проведение различий между формальными и неформальными группами. Один из корифеев в этой области в [19], вслед за ведущими психологами советского времени, делит группы на производстве на формальные и неформальные. Формальные имеют юридический статус, создаются руководством для закрепления разделения труда и улучшения его организации, роль и место их в общем трудовом процессе определена в нормативных документах типа «Положения о подразделении», инструкциях, распоряжениях руководства. По признаку выполнения формальной группой общественно-значимой работы выделяют понятие «трудовой коллектив».
Исследователи в своих типологиях вынуждены постоянно ссылаться на условность проведённых различений и построенных классификаций. Это закономерно. Как, например, соединить описание формальной группы (см. выше), некоей организации (лаборатории научно-исследовательского института) и те отношения, которыми эта организация пронизана, а, по мнению некоторых исследователей, которые и составляют её суть? Авторы [9] выдвигают концепции группы как пучка отношений, подчёркивая при этом роль 2 ключевых момента: принципиальное существование ненаблюдаемого; отсутствие наблюдаемых границ у группы наблюдателя и вследствие этого необходимость введения наблюдателя как исполняющего эту функцию «ограничивания».
Формально-структурные характеристики группы. К формально-структурным характеристикам группы обычно относят: количественный состав, согласно которому выделяются: диада (супруги); малая группа (лаборатория), группа средних размеров (НИИ); большая социальная группа (класс); общество в целом [8].
Другая формально-структурная характеристика - формы организации группы, т.е. структуры связей между составляющими элементами. Их многообразие, по мнению исследователей [8], в настоящее время не поддается какой-то логической классификации. Упрощённо определяются такие формы по характеристикам структуры связей: внешне и внутренне задаваемая организация; жестко, умеренно и слабо регламентированные (организованные); иерархически и рядоположенно организованные; организованные на формальных (деловых, функциональных, официальных) и неформальных (неофициальных, личных) связях и зависимостях и др.
Ещё одна структурная характеристика группы - однородность-разнородность. Её степень может быть оценена по таким признакам, как: социально-демографические (половозрастные, образовательные), социальные (имущественный статус, политическая ориентация, этнические
признаки).
Традиционно выделяют также такие динамические (процессуальные) характеристики группы: целенаправленность (стремление к основной общественно значимой цели); мотивированность как свойство коллективного субъекта деятельности - представляет собой активное, заинтересованное и действенное отношение (побуждение) к совместной деятельности; целостность (или интегрированность) группы как коллективного субъекта деятельности - внутреннее единство составляющих её элементов. Данное свойство характеризует степень взаимосвязанности и взаимозависимости членов группы; структурированность как четкость и строгость взаимного распределения функций, задач, прав, обязанностей и ответственности между членами коллектива, определенность его структуры; согласованность как гармоничность сочетания членов группы. Здесь используются также термины ««координированность», «слаженность», «сработанность», «сыгранность»; результативность как способность группы достигать значимого итога деятельности (близкие по содержанию термины «продуктивность», «производительность», «эффективность»,
«действенность») [8].
Разные исследователи выделяют разные основополагающие, по их мнению, характеристики группы, споря друг с другом и отстаивая свои позиции. Так, крупнейший специалист в области изучения групп, Г.М. Андреева утверждает, что «при анализе развития групп и их роли в истории человеческого общества было установлено, что главной психологической характеристикой группы является наличие так называемого «мы-чувства». Оно выражает потребность отдифференцировать одну общность от другой и является своеобразным индикатором осознания принадлежности личности к некоторой группе. Это позволяет рассмотреть психологическую общность как своеобразный психологический «срез» реальной социальной группы [1; стр. 140]. Кроме того, добавляем мы, это также позволяет актуализировать идею «фрагментации» реальности познающим субъектом.
К структуре группы многие исследователи традиционно относят следующее:
1). групповые нормы — это элементы групповой культуры, правила должного с точки зрения группы поведения для каждого статусного уровня, и для каждого члена группы. 2). Группа устанавливает положение индивида, его статус и роль. Статус определяет позицию члена группы по отношению к другим, а роль — перечень функций, которые заданы личности группой и которые определяются спецификой совместной групповой деятельности [14]. В исследовательской литературе существует чрезвычайно много типологий групповых ролей. Здесь приведём лишь одну, характеризующую группу с жёстко заданной структурой. Статусно-ролевая картина может выглядеть следующим образом: альфа — лидер группы, наиболее энергичен, авторитетен, пользуется правом первоочередного присвоения благ; бета — второе лицо в группе с соответствующим правом на блага, менее энергичен,
но часто более интеллектуален, чем альфа; обычно является хранителем групповых норм и правил; гамма-1 — приближенные, опора, соратники, команда альфы; гамма-2 — обычно многочисленная подгруппа инертных, подчиняющихся членов группы, становящихся жертвами манипуляций представителей верхнего уровня; гамма-3 —оппозиция, подгруппа недовольных своим статусом, но вынужденных подчиняться; по отношению к ним применяется политика «кнута или пряника», причем «пряником» может быть введение в число приближенных (кооптация), а «кнутом» — ограничение прав, получаемого вознаграждения, довольства, изгнание из группы и вплоть до физической расправы; гамма-4 — шут, позволяющий себе (с разрешения лидера) критические замечания, поддерживая видимость демократии, свободы слова и т. п.; по статусу может быть на уровне от гамма-1 до гамма-3; омега — «козел отпущения» — лицо, принимающее на себя групповую агрессию. Такая роль группе необходима для сплочения, демонстрации единства, ощущения чувства «мы» в противовес омеге, которая как раз и есть «не мы». Если личность в позиции омега не согласна со своим статусом и покидает группу, группа находит другую личность на эту роль [14].
Если соотнести эту классификацию свойств группы с предложенной междисциплинарной теорией фирмы, то можно заметить, что речь идёт, опять же, о разных «фрагментах» реальности, выделяемой субъектом познания (внешним наблюдателем): здесь перемешаны характеристики объектных и средовых, отчасти - процессных подсистем.
Развитие малой группы. Процессные системы, выделяемые в [10], лучше представлен в описаниях процесса развития малой группы, который в современной социальной психологии понимается как закономерная смена этапов (или стадий), различающихся по характеру доминирующих тенденций во внутригрупповых отношениях: дифференциации и интеграции. Так, в отечественных исследованиях психологии трудовых коллективов выделяются: стадии первичного синтеза, дифференциации и вторичного синтеза или интегрирования (А.С.Макаренко, 1951); последовательная смена стадий, различающихся степенью психологической интегрированностисти в деловой и эмоциональной сферах (Л.И.Уманский, 1980); развитие от диффузной группы (случайного собрания людей, не связанных совместной деятельностью) до высокоорганизованных групп (А.В. Петровский, 1979).
Большое количество моделей развития группы представлено в зарубежной социальной психологии. Сделать обзор их в данной статье не представляется возможным. Отметим, что для большинства из них характерно выделение трех основных этапов или стадий: ориентировки в ситуации, конфликта и достижения согласия или равновесия. Модель развития малой группы, предложенная американским психологом Б. Такменом, основана на выделении двух основных сфер или измерений групповой жизнедеятельности: деловой, связанной с решением групповой
задачи, и межличностной, связанной с развитием групповой структуры. В сфере деловой активности Б. Такмен выделяет следующие стадии: ориентировка в задаче и поиск оптимального способа ее решения; эмоциональные реакции на требования задачи, противодействие членов группы требованиям, предъявляемым к ним в связи с решением задачи и противоречащим их собственным намерениям; открытый обмен информацией с целью достижения более глубокого понимания намерений друг друга и поиска альтернатив; принятие решения и активные совместные действия по его реализации.
В сфере межличностной активности Б.Такмен выделяет стадии: «проверки и зависимости», ориентировки членов группы в характере действий друг друга и поиска взаимоприемлемого поведения; «внутреннего конфликта», связанного с нарушением взаимодействия и отсутствием единства в группе; «развития групповой сплоченности», преодоления разногласий и разрешение конфликтов; «функционально-ролевой согласованности», связанной с образованием ролевой структуры группы, соответствующей содержанию групповой задачи [13].
Изменения в выделенных сферах протекают взаимосвязано, а противоречия между ними могут рассматриваться как механизмы группового развития [16].
Термин команда в исследовательской литературе. Пожалуй, ещё более неоднозначно толкование термина команда в исследовательской литературе. В качестве одной из причин этого учёные указывают на частое употребление термина по отношению к бизнесу и, как следствие, барьеры, связанные с ограничением доступа в компании и запретом на опубликование результатов [13].
В следующей таблице сделана попытка сравнить некоторые виды групп (формальные и неформальные), а также команды по ряду критериев (признаков): структуре, направленности в достижении цели, источнику власти, принятию решения, основы для объединения
Признак Формальная группа Неформальная группа Команда
Структура Планируется организацией, задаётся сверху Формируется спонтанно или лидером группы Создаётся самостоятельно в процессе совместной работы
Направленность в достижении целей Достижение цели организации Удовлетворение потребностей группы или лидера Достижение общей цели
Источник власти Иерархические полномочия Личная власть Коллективное мнение и индивидуальная ответственность за общее дело
Принятие решения Принимается сверху Принимается под влиянием лидера Принимается на основе консенсуса
или эмоций
Основа для Лояльность Симпатии Взаимопонимание,
объединения доверие, гармония
Взято по: [11 1].
Как мы видим, отдельные авторы склонны называть командой высокопрофессионального субъекта совместной деятельности. Термин используется для обозначения малых групп с выраженной целевой направленностью, интенсивным взаимодействием членов, и высокой продуктивностью [12].
Команда отличается от традиционных групп и коллективов наличием синергетического эффекта, предполагающего умножение физических и интеллектуальных усилий её членов, в результате которого удаётся достигать цели, непосильные для обычных рабочих групп специалистов.
Дж. Катценбах и Д. Смит определяют команду через число людей (возможный объём - от двух до пяти, но не более десяти человек), которые связаны взаимодополняющими умениями, единым замыслом, которые стремятся к общей цели и разделяют ответственность за их достижение [4].
В качестве наиболее значимой социально-психологической характеристики команды называют общее видение (P.Black, OM Parker) Имеется в виду образ будущего, как оно представляется членам команды и к которому они стремятся [21].
В коллективе аналогом общего видения, скорее всего, является понятие ценностно-ориентационного единства (ЦОЕ) (А.Б. Петровский). ЦОЕ предполагает отсутствие различий в нравственной и деловой сферах, в подходе к задачам совместной деятельности, но разрешает различия во вкусах, эстетических ценностях, художественных интересах. Общее видение (команда) и ЦОЕ (коллектив) отличаются и по механизмам их формирования: общее видение предполагает согласование членами команды целей и задач, а ЦОЕ - подразумевает их совпадение, сближение, сходство и подобие [5].
Отмечаются также взаимодополнение по функциям и при распределении ролей между членами команды. Предполагается, что каждый ее член в любой момент времени мог заменить любого из своих коллег.
Таким образом, в коллективе, согласно традиционным характеристикам, наряду с распределением функций жестко распределяется и ответственность, а выполнение совместной деятельности подчиняется строгому порядку. Возможно, с этим обстоятельством связана еще одна важная характеристика команды — способность быстро реагировать на изменения. Иными словами, командное поведение отличается от всех других форм группового поведения большей гибкостью, адаптивностью и стремлением к инновациям (тем самым, подтверждается наше предположение, что термин больше подходит к описанию экономических подсистем проектного типа) [13].
Уже сейчас, на этом этапе краткого обзора, можно видеть, что эту
путаницу терминов возможно отчасти снять, обратившись к междисциплинарной теории фирмы и «поместив» основные характеристики команды, например, в область экономических подсистем проектного типа, тогда как традиционный коллектив (лаборатория) - в область подсистем объектного типа.
Заключение. Анализ ведущих психологических категорий и понятий, релевантных междисциплинарной концепции фирмы (предприятия) позволяет сделать некоторые предварительные выводы, которые могут послужить отправной точкой для дальнейших изысканий.
Психологические категории, относящиеся к группе (организации) и её различным аспектам анализа, широко представленным в исследовательской литературе, возможно структурировать в соответствии с указанной междисциплинарной концепцией фирмы сообразно выделенным в ней четырём экономическим подсистемам - объектной, средовой, процессной и проектной. Предполагается также: 1) наличие субъекта познания и восприятия экономических явлений и структурирование им реальности в соответствии со своими целями и опытом; 2) позиции, занимаемой субъектом по отношению к описываемым им явлениям - извне (в качестве стороннего наблюдателя) или изнутри (в качестве внутреннего наблюдателя).
Предлагаемый способ анализа является во многом экспериментальной попыткой и отчасти пересекается с концепцией экономического конструктивизма, по которой не существует объективной реальности в общепринятом смысле; человек сам конструирует реальность и все время рефлексирует в ней, выступая в двух ипостасях как объект и субъект познания. В предельном значении такое понимание предполагает, что объект «сам по себе» не существует, это всегда конструкция мышления познающего субъекта, которую тот «вырезает» своим воображением из связной, активной (и объективно существующей) действительности.
Если отойти от крайностей в этих утверждениях, то следует признать, что сильным аргументом в пользу целесообразности применения данного способа анализа является то, что он (анализ) позволяет снять противоречия между нередко взаимоисключающими друг друга определениями и описаниями группы, коллектива, организации, которые в данном случае находят своё место в предлагаемой классификации экономических систем. Безусловно, поставленная задача не могла быть выполнена в рамках небольшой статьи. Мы могли здесь лишь положить начало её реализации.
Использованные источники: 1. Андреева Г. М. Социальная психология. — М.: Аспект-Пресс, 1999. 375 с. Электронный ресурс. Режим доступа: http: //pedlib.ru/Books/1/0191/1_0191-
1.shtml
2. Арджирис К. Организационное научение. М. 2004.Пер. с англ.- М.: ИНФРА-М, 2004. - 563 с.
3. Безрукова Е.Ю. Информационно-методическое обеспечение процесса
командообразования: дисс..канд. психол. наук. М. 1998.
4. Галкина Т.П. Социология управления: от группы к команде. М. Финансы и статистика. 2001. 224 с.
5. Донцов А.И. Психология коллектива. Методологические проблемы исследования. М.: Изд-во МГУ, 1984. — 208 с.
6. Донцов А.И., Дубовская Е.М., Жуков Ю.М. Группа-коллектив-команда: Модели группового развития // Социальная психология в современном мире /под ред. Г.М. Андреевой, А.И. Донцова. М., 2002. Стр.96-114.
7. Жуков Ю.М. Модели группового развития (группа-коллектив-команда) // Развитие организации и HR-менеджмент. М. 2004. Стр. 147-174.
8. Журавлёв А.Л. Психологические особенности коллективного субъекта. Электронный ресурс. Режим доступа: http://rubinstein-society.ru/cntnt/nauchnie-raboti/sovremennie-issl/sovremennie-issl-2/a-l-juravlev.html
9. Качанов Ю.Л., Шматко Н.А. Проблема реальности в социологии: как возможна социальная группа. Электронный ресурс. Режим доступа: http://anthropology.ru/ru/text/kachanov-yul/problema-realnosti-v-sociologii-kak-vozmozhna-socialnaya- gruppa
10. Клейнер Г.Б. Исследовательские перспективы и управленческие горизонты системной экономики // Теория и практика управления. № 4. 2015. - Стр. 7-21.
11. Короткина Е.Д. Сравнительный анализ социально-психологических характеристик коллектива и команды // Вестник Санкт-Петербургского университета. Сер. 12. 2009. Вып. 2. Ч.2. Стр. 1-11. Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/v/sravnitelnyy-analiz-sotsialno-psihologicheskih-harakteristik-kollektiva-i-komandy
12. Кочеткова А.И. Введение в организационное поведение и организационное моделирование. М. 2003
13. Кричевский Р. Л., Дубовская Е. М. Социальная психология малой группы: Учебное пособие для вузов. М.: Аспект Пресс, 2001.— 318 с.
14. Майерс Д. Социальная психология. СПб.: Питер, 1996. Стр. 278-291.
15. Ноакк Н.В. К вопросу структуризации психологических категорий в междисциплинарной теории фирмы / Модели и методы инновационной экономики: сборник научных трудов /под ред. д.э.н., проф. Е.Ю. Хрусталёва. Вып. 11. М.: ЦЭМИ РАН, МАОН, 2017. Стр. 129-134.
16. Позняков В.П. Психология малых групп. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.situation.ru/app/j_art_501.htm
17. Попков В.В. Конструктивизм и множественность экономических теорий. Вопросы социальной теории. Том 8. Вып. 1-2. Стр. 129-151.
18. Почебут Л.Г. Психология социальных общностей: дисс... д-ра психол. наук. СПб., 2003.
19. Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом. Учебное пособие для вузов. Издательство «Питер», 2000 Серия «Учебники для вузов». Электронный ресурс. Режим доступа:
http://www.bibliotekar.ru/upravlenie-personalom-2/index.htm
20. Спивак В.А. Развивающее управление персоналом/ СПб.:, ИД «Нева», 2004. - 440 с.
21. Dyer, W.G. (1987), Team Building: Issues and Alternatives, Addison-Wesley, Boston, MA.
УДК 336.7
Овсепян С.В. студент 3 курса финансово-экономический факультет
Бердышев А.В., к. э.н.
доцент
Департамент финансовых рынков и банков
Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации
Россия, г. Москва ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ В
БАНКОВСКОЙ СФЕРЕ
Аннотация. Целью данной статьи является изучение вопроса применения программного комплекса CRM-bpm'online sales в банковской деятельности, позволяющего хранить и обрабатывать большой объем данных, а затем использовать эту информацию для того, чтобы настроить банковский бизнес и стратегии на удовлетворение индивидуальных потребностей клиентов.
Ключевые слова: CRM-bpm'online sales, банковская деятельность, клиенты, база данных.
Ovsepyan S.V.
3rd year student of economic faculty Financial University under the Government of the Russian Federation
Moscow, Russia Berdyshev A.V.
c.e.s, associate professor of the Department of financial markets and
banks
Financial University under the Government of the Russian Federation
Moscow, Russia
PRACTICAL ASPECTS OF IMPLEMENTATION OF CRMSYSTEM IN BANKING SECTOR
Abstract. The purpose of this article is to examine the question of the use of the software complex CRM-BPM'online sales in banking, allowing you to store and process large amount of data and then use this information to set up the Bank's business and strategy on meeting the individual needs of customers.
Keywords: CRM-bpm'online sales, banking activity, customers, database.
