CC BY
29
УДК 330.332
МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ РАЗРАБОТКИ ИННОВАЦИОННЫХ ФОРМ ОРГАНИЗАЦИИ ИНТЕГРИРОВАННОГО ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА В СТРОИТЕЛЬСТВЕ И НЕДВИЖИМОСТИ
О.В. Архипкин1
Национальный исследовательский Иркутский государственный технический университет, 664074, г. Иркутск, ул. Лермонтова, 83.
Рассмотрены ключевые факторы конкуренции в обслуживании товарных потоков в строительстве и недвижимости, в качестве основного выделено инновационное обеспечение логистического сервиса. В отношении услуг определяющим предстаёт качество, поэтому позиционирование поставщиков услуг в конкурентной среде зависит от разработки принципиально новых подходов к обслуживанию, исходной точкой для которых служит понимание характера притязаний покупателей, по сути - стандартов обслуживания. Определены стандарты обслуживания, имеющие ряд отличительных особенностей, раскрыта сущность термина «совершенный заказ», означающий такое его исполнение, которое отвечает определённым требованиям Раскрыты эффективные методы оценки уровня логистического обслуживания в строительстве и недвижимости. Библиогр. 4 назв.
Ключевые слова: строительство; недвижимость; логистический сервис; стандарты обслуживания; инновационное обеспечение.
METHODOLOGICAL DEVELOPMENT OF INNOVATIVE FORMS FOR INTEGRATED LOGISTICS SERVICE ORGANIZATION IN CONSTRUCTION AND REAL ESTATE O.V. Arkhipkin
National Research Irkutsk State Technical University, 83 Lermontov St., Irkutsk, 664074.
The key factors of competition in servicing trade flows in construction and real estate are considered, as the main one the author distinguishes innovative support for logistics service. In services quality is determinant, therefore, the positioning of service providers in a competitive environment depends on the development of fundamentally new approaches to servicing, whose starting point is to understand the nature of customers' demands, i.e. servicing standards. The article d e-fines servicing standards that have a number of features, discloses the essence of the term "perfect order" implying that its performance meets certain requirements. The efficient methods to assess the level of logistics servicing in construction and real estate are revealed. 4 sources.
Key words: construction; real estate; logistics service; service standards; innovative support.
Ключевым фактором конкуренции в обслуживании товарных потоков, особенно в строительстве и недвижимости, становится инновационное обеспечение логистического сервиса. В отношении услуг определяющим предстаёт качество, поэтому позиционирование поставщиков услуг в конкурентной среде зависит от разработки принципиально новых подходов к обслуживанию, исходной точкой для которых служит понимание характера притязаний покупателей, по сути -стандартов обслуживания. На практике стандарты формируются на основе исследования:
- элементов действий до совершения сделки (они не представлены непосредственно в процессе распределения, но позволяют создать условия для повышения уровня обслуживания потребителей);
- элементов сделки (виды деятельности, непосредственно связанные с поставкой товара);
- элементов действий после совершения сделки (поддержание товара после его продажи; защита покупателей от поступления некачественного товара;
разбор жалоб, приём возвращённых товаров).
Измерение качества обслуживания должно основываться на критериях, выдвинутых покупателем услуг. Когда покупатель оценивает качество, он сравнивает фактические значения измеряемых параметров с ожидаемыми величинами, и если эти ожидания совпадают, то качество признается удовлетворительным.
Следует отметить, что каждый параметр измерения качества обслуживания имеет две составляющие: первая измеряет ожидания покупателя; вторая - восприятие покупателем данного параметра. Разница между этими двумя составляющими в научных работах по маркетингу услуг и логистическому сервису трактуется как разрыв и используется для оценки уровня удовлетворённости покупателя.
Ожидания потребителей в отношении качества обслуживания, по оценкам специалистов, строятся на основе следующих ключевых факторов:
- речевых коммуникаций, т.е. информации, кото-
1Архипкин Олег Валерьевич, доктор экономических наук, профессор кафедры экспертизы и управления недвижимостью, тел.: 890276SS757, e-mail: [email protected]
Arkhipkin Oleg, Doctor of Economics, Professor of the Department of Real Estate Expertise and Management, tel.: 890276SS757, e-mail: [email protected]
рую покупатели узнают от других покупателей об интересующем их сервисе;
- личных потребностей (данный фактор относится к запросам покупателя, его представлению о качестве услуг исходя из его характера, политических, религиозных, общественных и иных представлений);
- прошлого опыта использования такого же или подобного сервиса;
- внешних сообщений (коммуникаций), т.е. информации о поставщике услуг по радио, телевидению, по сообщениям прессы и т.п.
Первый разрыв обусловливает расхождение между ожиданиями в отношении качества обслуживания покупателя и восприятием этих ожиданий руководством поставщика услуг.
Неудовлетворенность потребителя услуг качеством обслуживания порождает следующее обстоятельство. Руководство поставщика недостаточно чётко представляет, что он считает высоким качеством обслуживания. Среди причин возникновения первого разрыва специалисты выделяют:
- неэффективные маркетинговые исследования рынка услуг;
- неадекватные оценочные параметры измерения качества обслуживания;
- неадекватные информационные каналы учёта спроса на услуги и методы оценки параметров качества обслуживания;
- множественность иерархических уровней в руководстве поставщика услуг.
Второй разрыв представляет собой расхождение между восприятием ожиданий потребителей менеджментом поставщика услуг и спецификациями, определяющими качество обслуживания. Считается, что оно вызвано тем, что даже полного знания потребительских нужд иногда бывает недостаточно, так как исполнители не вполне точно трансформируют ожидания покупателей в спецификации качества обслуживания. Возможными его причинами служат:
- неправильное отношение высшего менеджмента поставщика услуг к параметрам качества обслуживания;
- неточная трансформация ожиданий потребителей в спецификации параметров качества обслуживания;
- недостаточный уровень исполнительской дисциплины в отношении заказа потребителя;
- недостаточный уровень стандартизации параметров качества обслуживания;
- отсутствие целевых установок или инструкций по разработке спецификации параметров качества обслуживания.
Третий разрыв определяет расхождение между спецификациями качества обслуживания и собственно обслуживанием потребителей. Данное расхождение возникает вследствие ненадлежащего исполнения заказа на поставку услуг по следующим причинам:
- наличие межфункциональных конфликтов;
- недостаточная исполнительская и технологическая дисциплина;
- слабое взаимодействие контролёров качества
обслуживания и руководства поставщика услуг;
- недостатки параметров приёмочного и выборочного контроля качества обслуживания товарных потоков;
- просчёты при выборе посредников, участвующих в организации обслуживания, и т.п.
Четвёртый разрыв обусловлен расхождением между исполнением заказа потребителя услуги и предоставлением ему информации об этом, причинами чему являются: отсутствие у поставщика услуг должной системы внутрифирменных и внешних коммуникаций; преувеличение качества обслуживания поставщиком услуг в СМИ.
Пятый разрыв представляет собой расхождение между ожиданиями потребителей услуг и качеством исполнения их заказов.
После определения основных элементов обслуживания необходимо выполнить следующие действия:
- установить количественные стандарты для экономических показателей, характеризующих каждый элемент обслуживания;
- определить фактические экономические показатели для каждого элемента обслуживания;
- осуществить анализ различий между фактическим уровнем предоставляемых услуг и установленными стандартами;
- осуществить корректировку для сглаживания различий между фактическими экономическими показателями и установленными стандартами обслуживания.
При выполнении этих действий целесообразно руководствоваться, по крайней мере, двумя дополнительными правилами. Во-первых, необходимо учитывать влияние субститутов на уровень логистического обслуживания потребителей. Во-вторых, необходимо рассмотреть вопрос экономической целесообразности проведения политики избирательного логистического обслуживания. Последняя основана на принципе отбора и работы с приоритетными клиентами и, по сути, заключается в организации перевода спонтанных сделок с наиболее выгодными клиентами в разряд длительных хозяйственных связей. Предприятие, которое следует установкам этой политики, на наш взгляд, балансирует на узкой грани между принятым в рыночной экономике принципом свободы договорных отношений и необоснованной дискриминацией клиентов. Однако обращение к стратегии совершенствования логистического сервиса ради отдельных потребителей является обычной практикой. Причём многие специалисты указывают, что анализ выгодности клиентов оказывает существенное влияние на разработку и других функциональных стратегий.
Такой анализ ставит своей целью идентификацию тех покупателей, которые обеспечивают минимальные значения издержек в результате обслуживания. Главным его принципом выступает правильное распределение всех издержек, являющихся характерными для каждого из клиентов. Уклонение поставщика логистических услуг от невыгодных покупателей совершенно очевидно позволяет ему избежать ряда непроизводительных затрат. Однако необходимо принимать в рас-
чёт и то, что могут существовать объективные причины для поддержания отношений с невыгодными, на первый взгляд, клиентами. Традиционным приёмом политики избирательного обслуживания считается сегментация потребителей логистических услуг по классам обслуживания.
Отметим, что стандарты обслуживания, предоставляемого в цепях поставок, имеют ряд отличительных особенностей [4]. Термин «совершенный заказ» означает такое его исполнение, которое отвечает следующим нормам:
- полная доставка всех изделий по всем заказанным товарным позициям;
- доставка в требуемый потребителем срок с допустимым отклонением ± 1 день;
- полное и аккуратное ведение документации по заказу, включая квитанции, накладные, счета и др.;
- безупречное соблюдение оговорённых условий поставки (т.е. качественная установка оборудования, правильная комплектация, готовность товара к употреблению и отсутствие повреждений).
Практика показывает, что в современных условиях лишь 55-60% логистических операций, осуществляемых в рамках цикла исполнения заказа, соответствует тем требованиям, которые приведены выше. Для большинства предприятий показатель не превышает и 20%. Типичными помехами «совершенному заказу» считаются: ошибки при приёме заказа; недостоверная информация о товаре; недоступность заказанного товара; неспособность соблюдать сроки доставки заказа; ошибки при подборе заказа; небрежность при оформлении подбора заказа; задержка с отправкой или доставкой; неполное оформление документации; ошибки при переводе платежей; досрочная доставка; повреждение грузов при перевозке; ошибки при выписывании счёта; исчисление оплаты сверх тарифа; неполная оплата счёта потребителя и др.
В порядке пояснения укажем, что продолжительность производственного цикла от поступления заказа до его исполнения рассматривается как кумулятивный срок выполнения внешних и внутренних поставок. Время реакции цепи поставок характеризует длительность процесса, включающего фиксирование изменений в структуре рыночного спроса, внесение соответствующих корректировок в производственные планы. Ключевым оценочным показателем выполнения производственного плана служит средняя фактическая частота полного (± 5%) соблюдения календарных планов выпуска продукции или предоставления услуг. Эффективность использования активов представляет собой отношение объёма продаж к сумме активов. Значение этого показателя во многом определяется профессиональными образовательными учреждениями; инкубатором инновационных бизнес-процессов; управляющей компанией; информационно-аналитическим консультационным центром; сервисно-инжиниринговой компанией; проектными институтами, архитектурными и дизайнерскими бюро, мастерскими; экспериментальными лабораториями и опытными заводами; предприятиями и организациями, выпускающими инновационные строительные материалы, тех-
нические средства, оборудование; предприятиями, организациями - поставщиками материальных и трудовых ресурсов, основных фондов.
Эффективным методом оценки уровня логистического обслуживания считается его аудит, в ходе которого выявляются измененения в содержании деятельности [3]. Он проводится в последовательности этапов:
- внешний аудит процедур обслуживания потребителей;
- внутренний аудит обслуживания потребителей;
- идентификация возможных решений, связанных с обслуживанием потребителей;
- идентификация уровней обслуживания потребителей.
Ключевыми задачами внешнего аудита являются выявление элементов обслуживания, которые потребители считают важными при принятии решений о закупке, и определение восприятия потребителями услуг, предлагаемых крупнейшими поставщиками.
Наиболее существенными элементами, подлежащими учёту при решении первой задачи, считаются:
- средняя продолжительность и неопределённость цикла исполнения заказа;
- количество заказов, выполненных в полной комплектации;
- нестабильность уровней запасов;
- точность выполнения заказа;
- предоставление информации о состоянии заказа;
- действия в случае подачи претензии;
- политика в отношении возврата продукции;
- возможности дистанционного размещения заказа;
- возможность ускорить отправку заказа при чрезвычайных обстоятельствах;
- процедура выписки счетов (в том числе скорость и точность выписки счетов);
- пакетирование грузов и доставка грузов на поддонах для повышения эффективности грузоперера-ботки;
- работа с претензиями;
- наличие информации о состоянии запасов;
- соглашение с дистрибьюторами о том, что они самостоятельно будут забирать грузы со складов производителя;
- политика перевозки обратных грузов;
- умение выбирать перевозчика и др.
Внутренний аудит обслуживания потребителей
предусматривает анализ текущей операционной деятельности поставщика услуг. На этом этапе необходимо определить:
- методы измерения уровня обслуживания потребителей, используемые поставщиком услуг;
- перечень показателей, применяемых при реализации этих методов;
- стандарты обслуживания;
- текущий уровень достижения этих стандартов.
Оценка уровня логистического обслуживания, помимо указанных ранее аспектов, должна учитывать, по крайней мере, ещё два обстоятельства. Первое -
при низкой степени контакта по линии «потребитель услуг - канал обслуживания» повышение качества процесса обслуживания предопределяет масштабную потребность в технологических инновациях. Второе -адаптация к условиям конкурентной среды делает целесообразным аудит ассортимента логистических услуг. Широта ассортимента - количество видов услуг однородных и разнородных групп. Это свойство характеризуется двумя абсолютными показателями -действительной и базовой широтой. Действительная широта представляет собой фактическое количество видов услуг, которое имеется в наличии. Базовая широта является широтой, принятой за основу для сравнения. На практике для определения базовой широты ассортимента услуг активно применяют методы бенчмаркинга. Индикатором расширения ассортимента считается отставание темпов устранения или замены неконкурентоспособной услуги от темпов внедрения новых услуг. Полнота ассортимента характеризует способность набора услуг однородной группы удовлетворять одинаковые потребности. Повышенная полнота ассортимента служит одним из средств стимулирования сбыта услуг. Вместе с тем увеличение полноты ассортимента - выбор потребителя услуг. Устойчивость ассортимента характеризует способность набора услуг удовлетворять спрос на одни и те же услуги. Новизна или обновление ассортимента характеризует способность набора услуг удовлетворять изменившиеся потребности за счёт инноваций. Перечисленные выше свойства ассортимента услуг характеризуют его комплексное свойство - рациональность, т.е. способность набора услуг наиболее полно удовлетворять реально обоснованные потребности различных целевых сегментов рынка. Отметим, что свойство рациональности имеет ключевое значение для организации интегрированного логистического сервиса.
Типология новых видов логистического обслуживания представляет собой континуум, одна из границ которого соотносится с радикальными инновациями, а другая - с простыми изменениями этого процесса [1]. В указанных границах представляется возможным выделить следующие категории:
- крупные нововведения в сфере услуг (услуги, обладающие принципиально новыми характеристиками и включающие радикально новые сервисные процессы);
- крупные нововведения в процессах непосредственного взаимодействия поставщика услуг с потребителем, в частности, информационно-компьютерного характера;
- расширение ассортимента услуг;
- углубление ассортимента услуг за счёт дополнительных нововведений в обслуживании или внесения в него незначительных изменений путём усовершенствования услуг;
- диверсификация внутренней деятельности поставщика услуг и его непосредственного взаимодействия с потребителями;
- изменение стиля обслуживания (например, благодаря изменению цветового оформления офисов и транспортных средств компании, пошиву новой уни-
формы для персонала, изменению дизайна банковских чеков и т.п.).
Инновационное обеспечение логистического обслуживания может формироваться с учётом потребностей отдельных лиц или предприятий, т.е. «ключевых покупателей», которые испытывают потребности, впоследствии становящиеся характерными для всего рынка услуг, причём это происходит на несколько месяцев или лет раньше, чем их начинает проявлять большая часть рынка, а также занимают на рынке услуг положение, дающее им существенное преимущество за счёт удовлетворения этих потребностей.
Немаловажным представляется и то, что инновационные процессы на практике широко используются для распознавания спроса. В частности, поставщики услуг выявляют новые рынки, новых потребителей и появляющиеся или скрытые потребности тех клиентов, с которыми они взаимодействуют. При положительных результатах исследования проектируются новые виды логистических услуг, которые позволяют этим поставщикам выходить на новые рынки или на новых потребителей. Актуальность в таких исследованиях возрастает, по крайней мере, в трёх случаях:
- при изучении перспективного рынка для определения его размера или сущности потребительских предпочтений, а также ценовой чувствительности анализируемой услуги;
- для повышения эффективности хозяйственной деятельности поставщиков услуг за счёт более точной информации о размерах рынка и предпочтениях потребителей;
- при рассмотрении вопросов о выходе поставщиков услуг на новые рынки и их новых возможностях.
Принятие решений о проведении инновации сталкивается с проблемой эффективности, оценку которой затрудняет длительный срок, необходимый для того, чтобы обнаружить результат. Косвенно эта проблема разрешается использованием в обоснованиях следующих показателей:
- процент реализации новых услуг в общем объёме логистического обслуживания;
- число внедрений новых логистических услуг по сравнению с конкурентами, а также внедрение новых услуг по сравнению с плановыми показателями;
- время разработки логистических услуг следующего поколения;
- число ключевых логистических услуг, по которым их поставщик занимает на рынке первую или вторую позицию;
- время обеспечения безубыточности логистического обслуживания, т.е. время от начала разработки услуги до того момента, когда эта услуга запускается на рынке и обеспечивает достаточные прибыли для покрытия инвестиций, вложенных в проектирование, освоение в производстве и коммерциализацию.
Отметим, что инновационное обеспечение материально-технического обслуживания как элемента логистического обслуживания имеет свою специфику [2]. Отметим, что инновационное обеспечение логистического обслуживания оказывает влияние не только на потребителей, но и на затраты, скорость обслу-
живания и производительность потоковых процессов, свойственных хозяйственной деятельности поставщика услуг. Это означает, что конфигурация функциональных циклов логистики также меняется. В этом случае, помимо ранее предложенных нами решений этой проблемы, представляется целесообразным прибегнуть к методам логистического реинжиниринга. Их использование нами рекомендуется предварять процедурой идентификации процессов, подлежащих первоочередному обновлению, в рамках которой надлежит ответить на следующие вопросы:
1. Какие логистические процессы в настоящий момент наиболее проблематичны?
2. Какие процессы наиболее важны для реализации стратегии логистического обслуживания и оказывают наибольшее влияние на восприятие поставщика услуг его потребителями?
3. Какие логистические процессы, по всей вероятности, можно эффективно обновить?
4. Каков прогнозируемый масштаб изменений в организации логического обслуживания и какие расходы потребуются для их осуществления?
Инвестиции в достижение минимальных стандартов логистического обслуживания интерпретируются как стоимость входа на рынок логистиских услуг, поэтому эти затраты считаются необходимыми [3, 4].
Однако специалисты выделяют ряд факторов, в силу которых для достижения равенства с конкурен-
тами часто требуются меньшие инвестиции, чем это прогнозируется:
- значительное число конфликтов, возникающих в процессе логистического обслуживания, приобретает существенное значение для потребителей услуг исключительно в экстремальных ситуациях;
- известна закономерность, согласно которой, если поставщиком логистических услуг достигнут нижний порог нормального уровня обслуживания, то значительная часть его потребителей практически не воспринимает рост числа вариаций предоставляемых им услуг;
- экономические впечатления потребителей услуг от фактического уровня услуги не поддаются точной оценке, поэтому им сложно произвести сравнительный анализ предложений конкурирующих поставщиков услуг (т.е. последние при различном уровне обслуживания могут не иметь явных рыночных преимуществ друг перед другом) [4].
Исходя из этого, можно сделать следующий вывод. Ожидания потребителей услуг, особенно в строительстве и недвижимости, сосредоточены в определённом толерантном диапазоне, на одном полюсе которого находится желаемый уровень обслуживания, а на другом - уровень услуги, отождествляемый ими с порогом нормального обслуживания, что требуется учитывать поставщикам логистических услуг при разработке стандартов обслуживания.
Библиографический список
1. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, стратегия, техноло- логистикой. М.: ИНФРА-М, 2005. 797 с.
гия / пер. с англ. М.: ИД "Вильямс", 2009. 1008 с. 4. Хэндфилд Р.Б., Николс-мл. Э.Л. Реорганизация цепей
2. Мате Э. Послепродажное обслуживание. М.: Прогресс, поставок. Создание интегрированных систем формирования 2005. 160 с. ценности. М.: ИД "Вильямс", 2003. 295 с.
3. Сток Дж.Р., Ламберт Д.М. Стратегическое управление
УДК 330.332
ИННОВАЦИОННЫЕ МЕТОДЫ ПРИВЛЕЧЕНИЯ ИНВЕСТИЦИЙ В СТРОИТЕЛЬСТВО И УПРАВЛЕНИЕ ДОХОДНЫМИ ДОМАМИ
О.В. Архипкин1, Е.Ю. Горбачевская2
Национальный исследовательский Иркутский государственный технический университет, 664074, г. Иркутск, ул. Лермонтова, 83.
Рассмотрены основные формы государственно-частного партнерства: концессии различных типов (видов); аренда (лизинг); контракты на обслуживание, управление, привлечение инвестиций в строительство, акционирование в виде долевого участия частного капитала в совместных с государством предприятиях. Проанализированы схемы взаимодействия государственных органов и частных компаний, финансовые инструменты привлечения инвестиций в строительство доходных домов. Инновационный кластер позволяет использовать преимущества методов координации деятельности организационно-экономической системы. Такой кластер включает инновационную цепочку от генерации научных знаний и формирования на их основе бизнес-идей до реализации новой продукции, технологий и услуг на старых (традиционных) или новых рынках. Формирование и функционирование кластеров повысит конкурентоспособность доходных домов на рынке жилья. Библиогр. 4 назв.
1Архипкин Олег Валерьевич, доктор экономических наук, профессор кафедры экспертизы и управления недвижимостью, тел.: 89027633757, e-mail: [email protected]
Arkhipkin Oleg, Doctor of Economics, Professor of the Department of Expertise and Real Estate Management, tel.: 89027633757, e-mail: [email protected]
Горбачевская Евгения Юрьевна, аспирант, тел.: B90257B5034, e-mail: [email protected] Gorbachevskaya Evgeniya, Postgraduate, tel.: 89025785034, e-mail: [email protected]
