CC BY
88
5. Sannikova M.V. Index crop insurance with discrete insurance period // Actual problems and prospects of innovative agroe-conomics. Materials of the international scientific-practical conference / ed. N.I. Kuznetsova. Saratov: KUBiK, 2009.
6. Shumilina T.V., Zhichkin K.A. Innovative risk reduction tools in the Russian agro-industrial sector // Market integration in the agri-food sector: trends, problems, state regulation. Moscow: VIAPI them. A.A. Nikonova: "Encyclopedia of Russian villages", 2010.
7. Borkunov N.A., Shibalkin A.A. Prospects for the development of agricultural insurance // AIC: Economics and Management. 2012. No3. S. 49-52.
8. Bijdov K.D. Index insurance of agricultural risks [Electronic resource] // Access mode: http://www.insur-info.ru/com-ments/918/ (accessed 10.04.2020).
9. Scherbakov V.V. Mandatory form of crop insurance with state support: "FOR" and "AGAINST" // AIC: Economics and Management. 2014. No3. S. 37-41.
10. Efimov O.N., Tupikov O.A. The interests of the insurance business and agricultural producers: insurance metamorphoses with state support] // Bulletin of the Volgograd State University. Series 3: Economics, Ecology. 2015. No4 (33). S. 247-254.
11. Prokopyeva E.L. Evaluation of the effectiveness of insurance development in the regions using the index method // Financial Studies. 2017. No1 (54). S. 66-76.
12. Gaidaenko E.V. Agricultural insurance as a factor in the effective development of agricultural producers // Bulletin of the Academy of Knowledge. - 2019 .- No. 30 (1). - S. 198-202.
13. Ulybina L.K., Turaev Yu.B., Grigoryan N.S., Grigoryan S.S. State of the agricultural insurance market in Russia // Bulletin of the Academy of Knowledge. - 2019 .- No. 32 (3). - S. 360-366.
DOI: 10.24411/2304-6139-2020-10207
Н.Н. Корсунова - аспирант Ростовского государственного экономического университета (РИНХ), nadegdacorsunova2@gmail.com,
N. N. Korsunova - postgraduate student of the Rostov state University of Economics (RINH).
МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ УРОВНЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ РОССИЙСКИХ БАНКОВ К НОВЫМ БАНКОВСКИМ ПРОДУКТАМ RUSSIAN CORPORATE CLIENT LOYALTY ASSESSMENT METHODS BANKS TO NEW BANKING PRODUCTS
Аннотация. В настоящее время понятие лояльности стало активно использоваться в банковской практике при установлении взаимоотношений банка с корпоративными клиентами. На сегодняшний день в результате развития цифровой экономики многие российские банки постоянно совершенствуют свою банковскую продуктовую линейку с целью привлечения и удержания как можно большего числа корпоративных клиентов. В этой связи банкам необходимо использование определенных методик, позволяющих оценить уровень лояльности корпоративных клиентов. На сегодняшний существует достаточно много методик измерения уровня лояльности. Все эти методики объединяет цель по оценке уровня лояльности, учету факторов, которые формируют лояльность, выявлению степени удовлетворенности. По мнению автора, комплексная модель Д. Аакера способна более точно оценить уровень удовлетворенности корпоративного клиента новым банковским продуктом, повторное его обращение в данный банк, а также вероятность его перехода в другой банк. В качестве подхода к оценке уровня лояльности корпоративных клиентов автором был предложен поведенческий подход. Данный подход объединяет интересы банка и корпоративного клиента к новым банковским продуктам.
Abstract. Currently, the concept of loyalty has become actively used in banking practice when establishing relationships between a Bank and corporate clients. Today, as a result of the development of the digital economy, many Russian banks are constantly improving their banking product line in order to attract and retain as many corporate clients as possible. In this regard, banks need to use certain methods to assess the level of loyalty of corporate clients. Today, there are quite a lot of methods for measuring the level of loyalty. All these methods are United by the goal of evaluating the level of loyalty, taking into account the factors that form loyalty, and identifying the degree of satisfaction. According to the author, the complex model of D. Aaker is able to more accurately assess the level of satisfaction of a corporate client with a new banking product, its repeated appeal to this Bank, as well as the probability of its transition to another Bank. As an approach to assessing the level of loyalty of corporate clients, the author proposed a behavioral approach. This approach combines the interests of the Bank and the corporate client in new banking products.
Ключевые слова: лояльность, корпоративные клиенты, российские банки, методики измерения лояльности
Keywords: loyalty, corporate clients, Russian banks, methods of measuring loyalty
В настоящее время уровень лояльности корпоративных клиентов оказывает непосредственное влияние на их отношение к новым банковским продуктам определенного банка.
По мнению А.В.Варзунова, лояльность представляет собой приверженность, предпочтение, заставляющее клиента приобретать желаемое им благо, жертвуя чем-то другим [1,с. 128].
По нашему мнению, понятие лояльности корпоративных клиентов представляет собой приверженность корпоративных клиентов к продуктовой линейки определенного банка и установление долговременных
отношений с этим банком.
В качестве индикатора оценки эффективности разработанной программы лояльности банка выступает отношение потребителей (корпоративных клиентов) банковских услуг, измеряемая показателями частоты обращения и объема потребляемых банковских услуг[2,с.805].
Рассмотрим ряд методик, которые могут быть использованы российскими банками для измерения лояльности корпоративных клиентов к новым банковским продуктам конкретного банка (см. табл. 1).
Таблица 1- Методики, которые могут быть использованы российскими банками для измерения лояльности корпоративных клиентов к новым банковским продуктам конкретного банка[3;4,с.802].
Выговская Е. С. Учитываются два фактора: лояльность, нелояльность.
Баранская С.С. Оценка лояльности производится по шкале «Организационная лояльность», которая содержит 15 утверждений и 3 субшкалы: гордость за банк, вовлеченность в дела кредитной организации, нелояльное поведение.
Анкета Белимовой-Мясниковой Учитывает гордость за кредитную организацию на основе единства ценностей, степени удовлетворенности работой, доверительного отношения, готовности трудиться, заинтересованности в проблемах банка и его потребностях, профессиональном развитии, неформальном общении, нелояльном поведении.
Метод «остаточного индекса промоутера» Ф. Райчхельда Основан на расчете индекса готовности рекомендовать банк коллегам по 10-балльной шкале:10 баллов - обязательно порекомендую, 5 баллов -возможно порекомендую, но возможно нет, 0 - точно не порекомендую. Сам индекс рассчитывается как относительная величина от общего количества респондентов разницы между числом клиентов, давших оценку 9 - 10 баллов и ответивших в пределах от 0 до 6 баллов.
Конверсионная модель Данная модель учитывает четыре фактора: удовлетворенность банком, вовлеченность в выбор банка, отношение к банкам-конкурентам, интенсивность амбивалентности.
Модель оценки общего уровня лояльности В основе данной модели лежат четыре основных параметра: перцепционный (аффективный), транзакционный (поведенческий), репутационный, конкурентный.
Факторная модель Лояльность в данной модели определяется на основе следующих параметров: воспринимаемого отношения к клиентам, рекомендаций, имиджа, удовлетворенности, повторной покупки.
Комплексная модель Д. Аакера Данная модель содержит следующие показатели: уровень общей удовлетворенности, осуществление повторных покупок, дополнительная покупка, рекомендации, увеличение объемов покупок, вероятность перехода в другой банк.
Швейцарский индекс удовлетворенности клиентов Данная модель содержит три элемента: удовлетворенность клиента, диалог с клиентом и лояльность клиента. По каждому элементу рассчитываются индексы.
По нашему мнению, комплексная модель Д. Аакера способна в большей мере оценить уровень лояльности корпоративных клиентов к новым банковским продуктам. В качестве подхода к оценке уровня лояльности корпоративных клиентов, по нашему мнению, представляется целесообразным рассмотреть поведенческий подход.
Данный подход представляет рассмотрение лояльности как результата некой «ставки», которая связывает внешние интересы и направления деятельности[5,с.40].
Таким образом, уровень лояльности показывает отношение корпоративных клиентов к новой продуктовой линейки конкретного банка. В настоящее время существует большое количество методик измерения лояльности. По нашему мнению, комплексная модель Д. Аакера способна в большей мере оценить уровень лояльности корпоративного клиента к новому банковскому продукту, а поведенческий подход-связь интересов корпоративного клиента при использовании нового банковского продукта и банка при его предоставлении.
Источники:
1. Варзунов А.В. Формирование программ лояльности клиентов и понятие клиентоориентированности предприятия // Научно-технический Вестник Санкт-Петербургского государственного университета информационных технологий, механики и оптики.2008№ 50.С.126-133
2. Кашкирова И.А., Попова М.В. Основные направления оценки уровня лояльности клиентов банковских организаций // Российское предпринимательство. - 2015. - Том 16. - № 5. - С. 799-806. - doi: 10.18334/гр.16.5.130
3.Психотехнологии работы с персоналом.Ц^Ь: https://d3c33hcgiwev3.cloudfront.net/_72be5a84d7ae1bd6ab7ea277d1360d97_Psyho_technology_M_05-
04.pdf?Expires=1577404800&Signature=kaR9VY2BueMkKihK1skpRL48e3Oh8mz579q0xvxrCfb~C6oydK2BEqSXrD2KpmEkpC A~hi3D-
d0iHLIuyfLSdZm711bTfby6qFOtyufI1vQCGO2JV3sXba~HljV8eZyRSvc4Tph1bvYtClFkKQJ6jfUg93LbytFzhphIoQAZxn8_&Ke y-Pair-Id=APKAJLTNE6QMUY6HBC5A (дата обращения 25.12.2019)
4. Кашкирова И.А., Попова М.В. Основные направления оценки уровня лояльности клиентов банковских организаций // Российское предпринимательство. - 2015. - Том 16. - № 5. - С. 799-806. - doi: 10.18334/rp.16.5.130
5. Талтынов С.М., Минакова Н.В. Классификация подходов к определению лояльности персонала // ЭКОНО-МИНФО.2016.№25.С.39-43
6. Адаменко А.А. Основные тенденции развития банковского сектора в Российской Федерации / А.А. Адаменко, К.В. Желябовская // Вестник академии знаний. - 2019. - № 31 (2). - С. 263-265.
7. Ермоленко О.М., Кудрина А.Д. Формирование системы оценки качества банковских кредитов // Естественно-гуманитарные исследования. - 2019. - № 24 (2). - С. 168-173.
8. Мирошниченко М.А., Короткевич А.Ю. Клиентоориентированный подход в работе коммерческого банка как основа концепции бережливого производства // Вестник академии знаний. - 2018. - № 27 (4). - С. 168-173.
References:
1. Varzunov A.V. Formation of customer loyalty programs and the concept of customer orientation of the enterprise // Scientific and technical Bulletin of the Saint Petersburg state University of information technologies, mechanics and optics.2008. № 50.Pp. 126-133
2. Kashkirova I. A., Popova M. V. Main directions of evaluating the level of loyalty of Bank organizations ' clients // Russian entrepreneurship. - 2015. - Vol. 16. - № 5. - Pp. 799-806. - doi: 10.18334/rp.16.5.130
3.Psychotechnologies of work with personnel.URL: https://d3c33hcgiwev3.cloud-front.net/_72be5a84d7ae1bd6ab7ea277d1360d97_Psyho_technology_M_05-04.pdf?Expires=1577404800&Signa-ture=kaR9VY2BueMkKihK1skpRL48e30h8mz579q0xvxrCfb~C6oydK2BEqSXrD2KpmEkpCA~hi3D-d0iH-LIuyfLSdZm711bTfby6qF0tyuf[1vqcgo2jv3sxba~HljV8eZyRSvc4Tph1bvYtClFkKQJ6jfUg93lbytfzhphloqazxn8_&Key-Pair-Id=APKAJLTNE6QMUY6HBC5A (accessed December 25, 2019)
4. Kashkirova I. A., Popova M. V. Main directions of evaluating the level of loyalty of Bank organizations ' clients // Russian entrepreneurship. - 2015. - Vol. 16. - № 5. - Pp. 799-806. - doi: 10.18334/rp.16.5.130
5. Taltynov S. M., Minakova N. V. Classification of approaches to determining staff loyalty // EKONOMINFO.2016.№ 25.Pp. 39-43
6. Adamenko A.A. The main trends in the development of the banking sector in the Russian Federation / A.A. Adamenko, K.V. Zhelyabovskaya // Bulletin of the Academy of Knowledge. - 2019 .- No. 31 (2). - S. 263-265.
7. Ermolenko 0.M., Kudrina A.D. Formation of a system for assessing the quality of bank loans // Natural-Humanitarian Studies. - 2019 .- No. 24 (2). - S. 168-173.
8. Miroshnichenko M.A., Korotkevich A.Yu. A customer-oriented approach in the work of a commercial bank as the basis of the concept of lean manufacturing // Bulletin of the Academy of Knowledge. - 2018. - No. 27 (4). - S. 168-173.
DOI: 10.24411/2304-6139-2020-10208
Н.Н. Корсунова - аспирант Ростовского государственного экономического университета (РИНХ), nadegdacorsunova2@gmail.com,
N. N. Korsunova - postgraduate student of the Rostov state University of Economics (RINH).
ВЛИЯНИЕ ЦИФРОВОЙ ЭКОНОМИКИ НА РАЗВИТИЕ БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ РОССИЙСКИХ БАНКОВ INFLUENCE OF DIGITAL ECONOMY ON THE DEVELOPMENT OF BANKING SERVICES FOR CORPORATE CLIENTS OF RUSSIAN BANKS
Аннотация. В настоящее время цифровая экономика оказывает значительное влияние на организацию работы российских банков в области банковского обслуживания корпоративных клиентов. Развитие цифровой экономики связано с переходом от механических технологий к электронной технике. Началом развития цифровой экономики в РФ считается Послание Президента РФ В.В.Путина Федеральному Собранию в декабре 2016 г., в котором давалась характеристика цифровой экономики. На сегодняшний день банковский рынок нашей страны не имеет значительных цифровых конкурентных преимуществ. Только спустя несколько лет российские банки смогут организовать свою работу с учетом цифровой трансформации. На современном этапе цифровая экономика служит основой для дальнейшего развития банковского обслуживания корпоративных клиентов российских банков. С развитием цифровой экономики возникают изменения в организации банковского обслуживания корпоративных клиентов. Отмечается переход банков на онлайн-каналы банковского обслуживания корпоративных клиентов с использованием новых банковских технологий, который способствует трансформации банковского обслуживания корпоративных клиентов.
Abstract. Currently, the digital economy has a significant impact on the organization of Russian banks in the field of banking services for corporate clients. The development of the digital economy is associated with the transition from mechanical technology to electronic technology. The beginning of the development of the digital economy in Russia is a message from the President of the Russian Federation V. V. Putin to the Federal Assembly in December 2016, which given characteristics of the digital economy. Today, the banking market of our country does not have significant digital
