CC BY
59
УДК 696/697:001.891.51+658.6(075.8)
Методика применения инфографического моделирования при проектировании инновационного сервисного сопровождения высокотехнологичного оборудования
Николай Михайлович Комаров, д.э.н., проф., каф. «Менеджмент», e-mail:nikolai_komarov@mail.ru ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», Москва Андрей Игоревич Мохов, д.т.н., проф., E-mail: anmokhov@mail.ru
НОУ ВПО «Институт государственного управления, права и инновационных технологий», Москва
Андрей Александрович Булыгин, аспирант, e-mail: ab@tc-pro.ru
НОУ ВПО «Московская гуманитарно-техническая академия» (МГТА), Москва
Рассмотрены возможности наглядного представления процессов сервисного сопровождения высокотехнологичного оборудования с помощью инфографического моделирования; показано, что решение задач проектирования инновационного сервисного сопровождения является развитием прикладной сервисологии; предложены инфографические модели различных вариантов взаимодействия производителей высокотехнологичного оборудования, сервисных компаний и потребителей в составе комплекса обеспечения сервиса оборудования.
The article considers the opportunities for highly technological equipment service maintenance process visualization with the help of infographic modeling. The article shows that coping with the task of innovative service maintenance designing is the development of applied service science. The article provides infographic models of various interactions among highly technological equipment producers, service companies and users within equipment service provision complex.
Ключевые слова: комплекс обеспечения сервиса, инновационное проектирование, инфографическое моделирование, сервисное сопровождение высокотехнологичного оборудования.
Keywords: service provision complex, innovative designing, infographic modeling, highly technological equipment service maintenance.
В процессе инновационного проектирования требуется убедительное обоснование реализации проекта. Как показывает практика изобретательской деятельности, создание и продвижение инноваций, их содержательное наполнение недостаточно обеспечено организационно-технически и не в полной мере оформлено методологически. Такое положение дел, по мнению авторов, является одним из факторов, сдерживающих реализацию инноваций. Для эффективной реализации предполагается применить инфографическое моделирование. В силу своей наглядности инфографические модели становятся основанием для принятия решения о финансировании и реализации инновационных проектов, и, как следствие, - актуальными для инновационной экономики.
Поэтому при решении названной проблемы предлагается свести ее к задаче описания инновационного процесса и преобразования «инновационного материала» инфографической моделью, обеспечивающей наглядность представления формируемой последовательности привлечения ресурсов пользователей к реализации (в том числе и коммерциализации) инновации.
Проектирование услуг сервисного сопровождения высокотехнологичного оборудования определяется его производителями, авторизованными сервисными компаниями и потребителями данного оборудования. Потребители в процессе эксплуатации оборудования формируют (изменяют) требования к потребительским характеристикам оборудования, а производители оборудования, применяя новые технологии изготовления и совершенствуя его технические характеристики, порождают новые методики обслуживания этого оборудования. Традиционно производители передают новые методики своим авторизованным сервисным компаниям, но иногда сервисные компании разрабатывают такие методики самостоятельно.
Таким образом, в процессе оказания высокотехнологичных услуг сервисная компания (СК) взаимодействует с двумя другими субъектами - с компанией-производителем оборудования (КПО) и потребителем оборудования (ПО). Все три названные субъекта являются заинтересованными сторонами в совершенствовании высокотехнологичного оборудования, поскольку объединены его жизненным циклом. Обеспечение оборудования
Рис. 1. Базовая инфографическая модель КОС
услугами по созданию (компания-производитель оборудования), сервисному сопровождению (сервисная компания) и эксплуатации (потребитель оборудования), реализуемыми на этапах жизненного цикла, позволяет объединить эти субъекты в комплекс обеспечения сервиса (КОС) оборудования. Каждый из этих субъектов занимает свою, существенно отличную от других, позицию по отношению к объекту высокотехнологичных услуг.
В частности, компания-производитель оборудования находится в позиции заказчика на услуги сервисной компании, а по отношению к потребителям оборудования выступает в роли заказчика исследований по необходимости совершенствования ресурса оборудования в процессе эксплуатации. Потребитель оборудования по отношению к компании-производителю и сервисной компании занимает позицию заказчика на услуги по созданию и поддержке ресурса оборудования на этапе производства и эксплуатации. Сервисная компания реализует позицию заказчика на совершенствование услуг компании-производителя оборудования по созданию и потребителя по потреблению ресурса оборудования.
На основе анализа взаимодействия перечисленных субъектов оказания услуг по совершенствованию высокотехнологичного оборудования можно составить базовую инфографическую модель КОС (рис. 1).
Для наглядной оценки степени взаимодействия субъектов комплекса обеспечения сервиса между собой и с объектом высокотехнологичных услуг (оборудованием) используется теоретикомножественная инфографическая модель, в которой каждый из взаимодействующих субъектов и объект представлены окружностями (рис. 2). В процессе
работы с объектом высокотехнологичных услуг субъекты оставляют «следы» своей деятельности на объекте (области пересечений соответствующих окружностей).
Общая для пересекающихся пар окружностей площадь, в отношении к площади непересекающих-ся частей этих окружностей, характеризует силу взаимодействия каждого субъекта с объектом и друг с другом в процессе их взаимодействия. Рассматривая детально взаимодействие потребителя и сервисной компании, можно видеть, что пересечение происходит как «на оборудовании», так и «на услуге».
Рис. 2. Инфографическая модель оценки степени взаимодействия субъектов КОС между собой и с оборудованием
Цикл жизни услуги как системы рассмотрен на рис. 3.
Высокотехнологичная услуга может характеризоваться взаимодействием производителя и потребителя услуги, в нашем случае - потребителя услуги и сервисной компании соответственно (следует заметить, что потребитель оборудования одновременно является потребителем услуги по отношению к этому оборудованию). Для выявления степени взаимодействия потребителя услуги и сервисной компании на этапах жизненного цикла
Рис. 3. Инфографическая модель цикла жизни услуги
услуги можно использовать инфографическую
модель, изображенную на рис. 3.
На этом рисунке фигурами у и 0 обозначены
позиции производителя и потребителя услуги, которые соответствуют фазам «производства» (этапы 1 - 8) и «потребления» (этапы 9 - 11) жизненного цикла услуги. Обслуживание высокотехнологичного оборудования, находящегося в эксплуатации, на фазе «потребления» требует высокой квалификации персонала высокотехнологичной сервисной компании и специалистов, оказывающих потребителю такую высокотехнологичную услугу.
Традиционно повышение квалификации производителей услуги следует за повышением технологического уровня оборудования. Такое, более современное, оборудование потребитель приобретает взамен устаревшего. Смена находящегося в эксплуатации оборудования определяет изменение требований к лицензированию услуг высокотехнологичной сервисной компании.
Приведенные модели позволяют наглядно представить механизм повышения качества услуг высокотехнологичной сервисной компании, поскольку показывают, какие соотношения при взаимодействии высокотехнологичных компаний (сервисной и компании-производителя) определяют конечное качество услуг.
Во-первых, персонал, осуществляющий обслуживание, должен иметь квалификацию равную или большую, чем требует компания-произ-
водитель оборудования для проведения данного вида работ, а это, в свою очередь, определяет технологический уровень применяемого сервисной компанией инструмента, также зависящего от квалификации ее персонала.
Во-вторых, компания-
производитель проводит обучение специалистов авторизованной сервисной компании, выдает лицензию на монтаж и обслуживание своего оборудования, повышая, таким образом, качество производимых работ, а проведение сертификации смонтированной системы подтверждает показатели качества продукции, заявленные производителем.
В-третьих, для рынка остается важным соотношение цены и качества предоставляемых услуг и оборудования.
В-четвертых, требуется расширять спектр предоставляемых услуг сервисной компании, добиваясь при этом унификации смонтированной системы, т.е. возможности построения ее на оборудовании одного производителя.
И последние требуемые соотношения - это известность и доступность услуг сервисной компании, а для оборудования - возможность получения качественной консультации или помощи от производителя оборудования.
Рассмотрим различные варианты представления модели взаимодействия потребителя оборудования, производителя и сервисной организации на примере двухмерной инфографической модели, приведенной на рис. 2. В «классическом» варианте взаимодействия трех субъектов (сервисной компании, производителя и потребителя) они условно объединены оборудованием.
Область взаимодействия производителя и сервисной компании - это услуги, оказываемые друг другу.
1. Сервисная компания оказывает услуги производителю:
• по продвижению его товаров на рынке;
• по выявлению отклонений в работе в процессе эксплуатации.
2. Производитель оказывает услуги сервисной компании по следующим направлениям:
• ремонт;
• консультации по наладке и инсталляции оборудования;
• инсталляция оборудования;
• поставка оборудования;
• обучение персонала сервисной компании монтажу, инсталляции и эксплуатации оборудования.
Область взаимодействия потребителя и сервисной компании.
1. Сервисная компания оказывает потребителю следующие услуги:
• техническое обслуживание установленного оборудования (поддержание в чистоте, проверка контактных соединений, подстройка фокусировки видеокамер и т.п.); планово-предупредительный ремонт; обучение персонала работе с оборудованием. Потребитель оказывает сервисной компании услуги:
при покупке оборудования; при эксплуатации на объекте.
Область взаимодействия производителя и потребителя.
1. Потребитель оказывает услуги производителю, закупая и используя его оборудование.
2. Производитель оказывает услуги:
• по поставке оборудования;
• по технической поддержке в процессе срока эксплуатации;
• консультирование.
Приведенные выше варианты взаимодействия можно представить в виде трехмерных объемных моделей, показанных на рис. 4.
Для наглядности пространственного расположения элементов модели она представлена тремя видами. Каждый вид модели фиксирует одну из трех областей взаимодействия на переднем плане вида: на рис. 4, а - область взаимодействия между компанией-производителем оборудования и потребителем оборудования, на рис. 4, б - область взаимодействия потребителя и сервисной организации, а на рис. 4, в - область взаимодействия сервисной организации и компании-производителя оборудования.
На рис. 4, а образованная область взаимодействия между потребителем и сервисной организа-
ШаишяиншЕ 1
б)
Л !л А Лз й
Ш»
в)
Рис. 4. Инфографическая модель взаимодействия потребителя, сервисной организация и компании-производителя: штриховка № 1 | | - потребитель; штриховка № 2
\ у ,
ния-производитель; штриховка № 3 зация (области взаимодействия: заливка № 1 I ной организации и потребителя; заливкой № 2
- сервисная органи- сервис- произ-
водителя и потребителя; заливкой №3^ ганизации и производителя)
- сервисной ор-
цией (заливка № 1 ) отражает объем оказывае-
мых услуг: ее ширина х1 показывает доход, получаемый от предоставления услуг, а высота - степень взаимодействия потребителя с поставщиком услуги.
Ширина (х2) области пересечения сервисной компании и компании-производителя (см. рис. 4, б,
заливка №3 / ) отражает доход, получаемый от
продажи оборудования, а ее высота - степень взаимодействия на рынке.
Ширина (х3) области между производителем
и потребителем (см. рис. 4, в, заливка №2 ),
отражает величину дохода, получаемого от услуги
по технической поддержке потребителя, осуществляемой производителем: это могут быть различные наборы для ремонта оборудования или его диагностики и поддержания в рабочем состоянии, а также расходные материалы, которые может применять потребитель без привлечения сервисной компании; высота этой области показывает доступность сервиса производителя и возможность купить расходные материалы и запасные части для ремонта.
После рассмотрения типовой инфографиче-ской модели взаимодействия перейдем к более сложному случаю взаимодействия, когда производитель продает технику, ремонт которой невозможен или стоимость ремонта слишком высока. Составим первый вариант модели, приведенный на рис. 5.
ния и замене неисправной детали. На модели взаимодействия, представленной на рис. 5, видно, что общие интересы у сервисной компании и производителя отсутствуют.
Для большей наглядности взаимодействий между субъектами перейдем к объемному представлению модели, представленной на рис. 6. Благодаря этой инфографической модели можно увидеть области взаимодействия между потребителем и производителем (рис. 6, в), а также область взаимодействия между потребителем и сервисной организацией. Можно заметить, что непосредственного взаимодействия между производителем и сервисной организацией нет, это происходит в том случае, когда запасные части для оборудования не предусмотрены (пример: 81М-карта и Б^Ь-
накопители). На практике обычно сервисная организация общается с производителем по вопросам настройки и использования оборудования, а также потребитель покупает оборудование через сервисную компанию. Площадь области (рис. 6, в) пока-
Рис. 5. Инфографическая модель для описания ситуации «не-ремонтируемой техники»
Эта модель отражает ситуацию, когда производитель оборудования сблизился с потребителем, т.е. производитель ориентирован на получение прибыли за счет продажи оборудования взамен неисправного, а сервисная организация либо выступает как посредник продажи оборудования, либо обеспечивает наладку и установку оборудования потребителю. При этом сервисное обслуживание сводится к «санитарному уходу» - уборке пыли, проверке контактных соединений и замене расходных материалов. В данном случае используемая техника либо сложна для ремонта, либо стоимость ремонта и запасных частей больше или равна стоимости нового оборудования. На модели изображен предельный случай - прибыль от продажи заменяемого оборудования отсутствует. Примером может быть замена детали в официальном дилерском центре, стоимость ее определена производителем и неизменна, прибыль от ее продажи не предусмотрена, доход будет только от выполненной работы по диагностике оборудова-
Рис. 6. Инфографическая модель взаимодействия для рассматриваемой ситуации «неремонтируемой техники»: штриховка № 1
производитель; штриховка № 2 требитель; штриховка № 3 ТшМ - сервисная компания
зывает потребность в покупке это вида продукции, где ширина х1 - количество уже имеющегося оборудования. На рис. 6, г ширина области взаимодействия (х2) указывает на объем предоставляемых услуг. Высоты областей взаимодействия (рис. 6, в и г) показывают величину общих интересов и степень интеграции компаний и потребителя.
По приведенной методике могут быть составлены ин-фографические модели других реальных ситуаций взаимодействия потребителя, производителя и сервисной компании, например, ситуации получения основной прибыли от сервисного обслуживания и др.
ЛИТЕРАТУРА
1. Комаров Н.М. Влияние феномена технологичности на развитие менеджмента // Сервис в России и за рубежом. 2011. № 8.
2. Кальгин А.А., Казарян Р.Р., Чулков В.О. Нормотворчество в коммунальном хозяйстве и строительстве. Сер. Инфо-графические основы функционирования систем (ИОФС) / Под ред. В.О. Чулкова. М.: СвР-АРГУС. 20i2.
3. Мохова Л.А. Менеджмент в сфере услуг жилищнокоммунального хозяйства // Вестник Государственного Университета Управления: Сер. Развитие отраслевого и регионального управления. 2007. № б (б).С. i5б - i57.
4. Комаров Н.М., Булыгин А.А., Мохов А.И. Особенности инфографического моделирования комплекса обеспечения сервиса высокотехнологичного оборудования // Организационно-технологические инновации жилищнокоммунального и инвестиционностроительного комплексов в развитии города: Междунар.сб. научн. трудов / Под ред. В.О.Чулкова. М.: МГАКХиС. 20i2.
5. Мохов А.И. Отличие в подходе системотехники и ком-плексотехники к созданию технических систем // Электротехнические и информационные комплексы и системы. 20ii. Т.7. № ЬС. 4i - 44.
Поступила 26.07.2012 г.
Уважаемые коллеги!
Издательство Российского государственного университета туризма и сервиса предлагает вам подписку на ежеквартальные научные журналы, включенные в Перечень ведущих рецензируемых научных журналов и изданий, публикации в которых учитываются при защите диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук:
■S «Сервис plus» - индексы Зб945, 8і641
■S «Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса» - индексы 81617, 81617 ■S «Современные проблемы туризма и сервиса» - индексы 81607, 81607 ■S «Электротехнические и информационные комплексы и системы» - индексы 18064, 42391
ПОДПИСКА производится:
S ЧЕРЕЗ РЕДАКЦИЮ/с любого месяца
■S ЧЕРЕЗ ИНТЕРНЕТ/ http://www.arpk.org/ с любого месяца. Стоимость подписки включает доставку почтой по РФ. Данный вид подписки осуществляется через отделения Сбербанка в течение всего года ■S ЧЕРЕЗ ОТДЕЛЕНИЯ СВЯЗИ по каталогам Агентства «Роспечать» и «Почта России»
■S ЧЕРЕЗ ООО «Интер-почта» по телефону (495)500-00-60, (495)580-9-580 или на сайте www.interpochta.ru ■S ЧЕРЕЗ ООО «Урал-Пресс» на сайте www.ural-press.ru
Подписку на электронные версии журналов, а также отдельных статей можно оформить на сайте Российской универсальной научной электронной библиотеке (РУНЭБ) www.elibrary.ru
Контакты:
Тел./факс (495) 940-83-61, доб. 395 e-mail: redkollegiamgus @mail.ru Логачева Ирина Николаевна
