CC BY
64
СИСТЕМЫ, СЕТИ И УСТРОЙСТВА ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ
УДК 696/697:001.891.51+658.6(075.8)
Инфографическое моделирование процессов управления качеством
Николай Михайлович Комаров, д. э. н., проф., каф. «Менеджмент», nikolai_komarov@mail.ru
Лариса Владимировна Сумзина, к.т.н., доцент каф. сервиса
ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», Москва
Рассмотрены возможности использования инфографических моделей, позволяющих исследователям и практикующим менеджерам проектировать саморазвивающиеся системы менеджмента качества предприятий, оценивать состояние сложных многопараметрических систем управления качеством и вырабатывать конкретные оптимальные управленческие решения, в результате которых повышается эффективность управления и обеспечивается создание конкурентоспособной продукции.
The article considers possibility of using infographic models letting researchers and practicing managers design self-supporting systems of enterprise quality management, estimate the state of complex multiparametric quality management systems and develop particular optimal management solutions increasing management efficiency and providing competitive produce manufacture.
Ключевые слова: прикладная сервисология, системы менеджмента качества, высокотехнологичность, композиционное инфографическое моделирование.
Keywords: applied serviceology, quality management systems, high-technology characteristics, composition infographic modelling.
На современном этапе развития научно-технического прогресса проблема регулирования качества продукции и методов его обеспечения является ключевой для устойчивого развития экономики передовых государств. В настоящее время менеджмент своей основной целью определил повышение качества продукции и ее конкурентоспособности на мировом рынке.
В связи с этим, как было отмечено в [1], «управление качеством в бизнесе можно представить как бескрайнее многомерное пространство, в котором существует множество конкретных проблем, задач, теорий и концепций, находящихся в непрерывном развитии и взаимодействии. Это пространство дает возможность любому входящему в него исследователю либо найти интересное поле исследований, либо безвозвратно где-то потеряться, а иногда и то и другое вместе, что нередко и происходит в реальной действительности. Как и все в природе, это пространство внутренне организованно и не терпит неуважения к своим законам».
Кроме того, в конце ХХ и начале ХХ! веков появилась потребность переосмыслить концепцию оценки качества, поскольку качество товаров и услуг становится самой значимой составляющей конкурентоспособности. На первое место вышла задача проектирования и реализации эффективных инвестиционных проектов разработки нового бизнеса или развития существующего, что невозможно без обеспечения высокого уровня менеджмента качества создания и ведения бизнеса. По данным, приведенным в [2], в этом «наибольшего успеха достигали страны, в которых решение проблем качества становилось национальной идеей, носило всеобщий характер за счет создания системы непрерывного обучения работников всех категорий, от которых зависит обеспечение качества продукции и услуг, профессиональной подготовки и переподготовки всех слоев общества, от рядового работника до руководителя любого уровня»
Вот как характеризует возникшую ситуацию Т. Конти: «Страна (имеется в виду Япония) изобрела новую конкурентную переменную - качест-
во. Но не качество продукции, достигаемое в соответствии с канонами промышленной культуры того времени. Это было качество процессов и производственной системы, способное обеспечивать как качество продукции на один или два порядка выше существующего, так и более низкие издержки производства. Это было новое оружие конкурентной борьбы двойного действия, своего рода обоюдоострый меч: с одной стороны - качество, с другой - затраты на производство» [1].
Современный зарубежный менеджмент качества формировался на иной основе, чем советское управление качеством. Однако неправильно думать, что современное управление качеством является для России совершенно новой областью знаний и надо копировать и тиражировать западные подходы. Следует напомнить, что советские оборонные предприятия пользовались комплексной системой управления качеством работы (например, КСУКР в Минрадиопроме СССР), созданной для конкретных предприятий, и производили лучшие в мире виды оружия (автомат Калашникова, космические корабли, зенитно-ракетные комплексы противовоздушной обороны, самолеты МИГ и СУ, подводные лодки и многое другое), равных которым нет в мире до сих пор. В настоящее время многое из имевшегося ранее опыта создания систем управления качеством утрачено.
Существует множество сценариев будущего развития мира, согласно которым будет возрастать страновая конкурентоспособность и станут обостряться противоречия между интересами различных групп внутри государств. Также в этих сценариях высказывается предположение, что к 2030 г. произойдет качественное изменение и в развитии нашей страны.
Несмотря на это, Россия должна выбрать свой путь в управлении качеством, с учетом только ей присущих особенностей.
Качество практической деятельности менеджмента современных высокотехнологичных компаний должно быть направлено на создание постоянно улучшаемой системы управления качеством работы и может оцениваться по результатам устройства и переустройства системы обеспечения потребительского качества производимой продукции (услуги).
Основываясь на материалах исследования [3], можно сформулировать требования к профессиональной подготовке менеджеров и специалистов, в соответствии с которыми они должны обладать следующей ментальностью: любую работу выпол-
нять наилучшим образом и быть эффективными в ситуациях «руководства», «организации» и «управления».
На рис. 1 представлена схема взаимодействия системы-объекта и системы-субъекта в данных ситуациях. Для каждого типа взаимодействия используются стрелки определенного вида, кроме того, стрелки отличаются направлением и характеризуют взаимообмен ресурсом, содержащимся в системах.
В ситуации «руководства» (см. рис. 1, а) воздействие субъекта на объект практически одностороннее (сплошная стрелка). При этом ресурс от субъекта объекту передается в форме постановки задач для исполнения. Весь ресурс объекта направляется субъектом на свое продвижение к цели, и лишь частично субъект компенсирует затраты ресурса объекта в виде поощрений за решение поставленных задач. Пунктирная стрелка иллюстрирует слабую обратную связь, обеспечивающую контроль соответствия объекта его статусу «средства достижения целей» субъекта. При этом результат решения задачи передается объектом субъекту и используется для оценки степени обеспечения объектом продвижения субъекта к его цели. Если продвижение субъекта к цели замедляется, то объект, исчерпавший свой ресурс, заменяют на другой, более «обеспеченный ресурсом».
Услуги менеджеров в ситуации «организации» (см. рис. 1, б) отвечают таким потребностям исполнителей, как новые условия работы, использование инноваций, а также манипуляции, основанные на самоутверждении. Основные ценности, формируемые в ситуации «организации» - лидерство, новаторство, самостоятельность, рациональность, эффективность и конкурентность.
Цель менеджмента в ситуации «организации» заключается в извлечении субъектом ресурса из «организуемого» объекта в процессе эксперимента над последним. Так же, как и в ситуации «руководства», субъект использует объект для достижения собственной цели, присваивая результат, полученный объектом. Сам субъект задачу не решает, направляя ресурс объекта на определение оптимальных путей решения задачи. Основным результатом деятельности для субъекта-«организатора» становится рефлексия той деятельности, которую осуществляет объект в процессе решения задачи. Оценка успехов и неудач исполнителя позволяет организатору развиваться, не включаясь в процесс решения задачи. Объект при этом развития не получает, поскольку не знает целей субъекта и не
Объект «руководства»
Субъект
«руководства»
т
Объект «организации»
Объект «управления» (с развитием)
1 і Г і 1
Субъект «организации» • (с развитием) ' Субъект «управления» (с развитием) ’
а)
б)
в)
Рис. 1. Взаимодействия объекта и субъекта в различных типах ситуации: а - руководство; б - организация; в - управление
проводит рефлексии собственной деятельности. А цели объекта являются предметом интереса субъекта, для организации манипуляции этими целями.
На рис. 1, б показано, что при «организации» имеет место последовательное воздействие в направлении субъекта на объект и объекта на субъект (сплошные стрелки). При этом указания от субъекта объекту передаются в виде постановки задач и поощрений за попытку их решения. Сплошная стрелка обратной связи от объекта к субъекту иллюстрирует полномерную передачу субъекту ресурса в виде всех и всяческих данных, полученных объектом. Субъект развивается в результате накопления опыта по «организации» объекта и присвоения результатов успешных решений задач.
Менеджеры, применяющие «управление» (см. рис. 1, в) в своей деятельности, отвечают потребности исполнителей в развитии и самосовершенствовании. Основные ценности в деятельности «управления» - взаимодействие, взаимное развитие, общность цели и достижение истины.
«Управление» имеет целью создание ситуации потребления1 ресурса объекта. При этом ресурсы субъекта и объекта объединяются для достижения и субъектом и объектом своих собственных целей. «Управление» предполагает объединение целей субъекта и объекта за счет построения «над-цели», в достижении которой одинаково заинтересованы как объект, так и субъект. При управлении объектом субъект ставит задачи достижения «над-цели», планирует и за себя и за объект последовательность решения этой задачи. В решении задачи участвуют и объект и субъект. При
'Потребление, по мнению авторов, это действие по обмену ресурсом на значительном интервале времени, в результате которого каждый из участников получает соизмеримую компенсацию за свой вклад.
реализации сформированного общего плана объект достигает своей цели, а субъект - своей.
На рис. 1, в показано, что при управлении имеет место непрерывное обоюдное воздействие субъекта на объект и объекта на субъект (двойная стрелка). Такое обозначение используется обычно в том случае, когда взаимодействие происходит в реальном времени. При этом управление объекта субъектом характеризуется одновременным развитием и субъекта и объекта, иначе говоря, развивая себя, субъект развивает объект.
Таким образом, менеджмент включает в свой состав услуги для всех трех ситуаций, причем две из них содержат элемент развития. В настоящее время ситуация «руководства» традиционно связана с постановкой задач и контролем их решения, далее, в ситуации «организации», осуществляется тестирование целей объекта и, наконец, при переходе к ситуации «управления» объект приводится в состояние взаимодействия.
Умение распознавать и создавать при воздействии на объект менеджмента соответствующие ситуации взаимоотношения, взаимосвязи и взаимодействия может быть сформировано у менеджера при его обучении и последующей аттестации с использованием компетентностного подхода. При этом подходе используются такие понятия, как компетентность и компетенция [5].
Компетентность (происходит от латинского слова competens) означает «знающий, осведомленный в определенной области». По словам Ж. Пер-ре, «быть компетентным - значит уметь мобилизовать в конкретной ситуации полученные знания и опыт». Компетентности формируются на основе компетенций, передаваемых менеджеру в процессе обучения, или усвоенных им в процессе саморазвития.
Компетенция определяется как способность, базирующаяся на знаниях, опыте, ценностях и
склонностях, которые специалист развивает при взаимодействии с образовательной практикой, и как способность использовать знания в практической деятельности; это квалификация, полученная в результате образования [6]. Также можно сказать, что компетенции - это обобщенные способы действий, обеспечивающие продуктивное выполнение профессиональной деятельности; это способности человека реализовывать на практике свою компетентность.
На рис. 2 изображена многослойная инфо-графическая модель формирования системы менеджмента качества высокотехнологичных инновационных компаний. Данная модель представляет собой четырехслойную «этажерку», каждый слой (далее платформа) которой предполагает формирование базы знаний, создающей предпосылки для конкретного, гарантированного успешного перехода на следующий уровень. Все платформы взаимосвязаны между собой, и каждая из них влияет на развитие остальных.
иллюстрирует формирование саморазвивающейся компетенции менеджмента качества; платформа 4 (рис. 6) отображает модель разработки и внедрения комплексной системы управления качеством работы, основанной на процессном подходе.
Менеджмент качества индустриальной эпохи предполагал, что любому работнику (исполнителю и руководителю) следует предоставить заранее проработанную инструкцию (правила, методику, принципы) поведения, выполнение которых и обеспечит необходимый уровень качества продукции.
Рис. 3. Платформа 1: формирование ментальности персонала - все делать наилучшим образом
Рис. 2. Многослойная инфографическая модель формирования системы менеджмента качества высокотехнологичных инновационных компаний
В данной модели платформа 1 (рис. 3) содержит требования к формированию у населения ментальности - все делать наилучшим образом; платформа 2 (рис. 4) - это инфографическая модель процесса преобразования менеджмента качества для достижения необходимого уровня профессиональной компетентности; платформа 3 (рис. 5)
Рис. 4. Платформа 2: модель формирования профессиональной компетенции
В настоящее время, как отмечается в [7], «с преобладанием ориентации на оказание наибольшего сервиса потребителю, развитием сферы услуг ... начинают преобладать методы, ориентированные на самостоятельное выполнение необходимых функций работником, стимулирование его инициативы и творческих возможностей. Такой подход предполагает обучение и изменение статуса исполнителя, что также вызывает необходи-
О
Изучение наследия доктора Э. Деминга:
— 14 принципов качества. Пространство Деминга:
— Проекция на российскую действительность.
— Формирование творческой, философской, исследовательской компетентности.
о
СП
(Я
Е
§■
■&
0 Формирование самораівивающей компетенции
Рис. 5. Платформа 3: формирование саморазвивающейся компетенции
Рис. 6. Платформа 4: модель разработки и внедрения комплексной системы управления качеством, основанной на
процессном подходе (-------------деятельность, добавляющая
ценность)
Рис. 7. Модель организации управления качеством внешней работы предприятия
мость не только реформирования системы управления персоналом, но и ставит задачи по изменению роли и значения исполнителей в хозяйственных процессах в промышленной организации».
Если исходить из того, что компетенция в вопросах менеджмента качества это человеческий капитал, отражающий умения, талант и знания сотрудников, то речь идет о создании человеческого капитала, способного самостоятельно развиваться в совершенствовании менеджмента качества работы (в его переустройстве), что позволит практиче-
ски реализовать задачи, сформулированные на платформе 4 (рис. 6).
На последнем слое (платформа 4) предполагается, что менеджмент конкретной компании разрабатывает и внедряет адаптированную для своего бизнеса систему менеджмента качества, которая соответствует действующим стандартам и интегрирована в реальную рыночную среду.
Согласно ГОСТ Р ИСО 9001-2008, «для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент много-
Составляющие систем обеспечения качества
С„ ф Спр ф Спр.-тсх ф Сэксп
Спираль качества Джурана Исследование рынка
Разработка проектного задания
НИОКР
Составление технических условий
Т ехнологическая подготовка производства
Материально- техническое обеспечение
Оснащение производства
Производство
Контроль производственных процессов
V ?
Контроль готовой продукции
Испытания продукции
Сбыт
Сервисное сопровождение продукции
Утилизация
Исследование рынка
Рис. 8. Инфографическая модель многометрической матрицы организации разработки качественной ВТ продукции
численных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая в целях преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.
Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата, могут быть определены как «процессный подход».
Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии».
Представленную на рис. 2 многослойную ин-фографическую модель формирования системы
менеджмента качества высокотехнологичных инновационных компаний следует дополнить моделью организации управления качеством внешней работы предприятия (рис. 7), которая отображает необходимость постоянного переустройства (совершенствования) менеджмента качества в работе с поставщиками и потребителями.
Как отмечается в [8], «под качественной услугой сервисного сопровождения высокотехнологичной техники сегодня следует понимать индивидуализированную услугу, поэтому необходимо на всех этапах создания и обращения продукции высокотехнологичных предприятий заботиться о том, чтобы в соответствии с предложенной Д. Джураном спиралью качества, определившей основные стадии непрерывно развивающихся работ, проектировщики, производители, сервисные специалисты
Рис. 9. Композиционная инфографическая модель обеспечения качества выпускаемой высокотехнологичной техники
и менеджеры обеспечили бы управление качеством, используя результаты исследования и анализа индивидуализированного маркетинга согласно поставленной задаче».
Кроме того, там же сказано, что «главное требование к организации производства товаров (услуг) - гибкость, т. е. на каждом этапе существования товара (услуг) необходимо отрабатывать интеграцию парадигмы личного потребления и концепцию сервисного сопровождения высокотехнологичной техники. Можно выделить четыре составляющие системы обеспечения качества: маркетинговую, проектную, производственно-технологическую и эксплуатационную.
Также в работе [8] на базе изложенных материалов предложено использовать инфографиче-скую модель многометрической матрицы организации разработки качественной высокотехнологичной (ВТ) продукции (рис. 8) и сложную многометрическую матрицу обеспечения индивидуализированного качества производимой ВТ-техники (рис. 9).
Представленная многометрическая матрица наглядно демонстрирует задачи менеджмента по практическому наполнению каждой клетки, т. е. является инструментом развития менеджмента в каждой компании, под ее конкретные задачи.
Разработанная звездчатая композиционная инфографическая модель обеспечения качества
Рис. 10. Композиционная инфографическая модель обеспечения качества выпускаемой продукции на различных этапах ее существования
выпускаемой ВТ-техники, изображенная на рис. 9, является инфографическим преобразованием петли Джурана и, по сути, также представляет собой инструмент для совершенствования и развития менеджмента компании
Задача построения наглядной композиционной инфографической модели отображения динамики изменения локальных состояний процесса конвергенции норм в конце каждой предыдущей (или, что то же самое, в начале каждой следующей) фазы этого процесса достигается повторным построением композиционной инфографической модели обеспечения качества выпускаемой ВТ-продукции на различных этапах ее существования (рис. 10), что также позволяет отображать тренды каждой из характеристик, составляющих систему обеспечения качества [9].
Таким образом, показано, что использование инфо-графического моделирования позволяет исследователям и менеджерам представлять решаемую задачу менеджмента в двух измерениях - вербальном и визуальном, а также применять разносторонний, объемный подход к анализу и принятию решений, что способствует достижению более качественного результата при выработке оптимальных управленческих и инженерных решений.
ЛИТЕРАТУРА
1. Москвин В.А. Управление качеством в бизнесе: рекомендации для руководителей предприятий, банков и риск-менеджеров. М.: Финансы и статистика. 2006.
2. Фатхутдинов Р.А. Стратегическая конкурентоспособность России // Стандарты и качество. 2003. № 5.
3. Отчет по гранду РГНФ «Инновационное инфографическое моделирование». №11-02-00635а.
4. Елина И.Е. Компетентность как интегральная характеристика профессиональной деятельности государственных служащих: Дис. ...канд. психол. наук. М. 1999.
5. Бузник В.М. Малое высокотехнологичное предпринимательство как элемент устойчивого развития. Хабаровск.: ХГТУ. 1998.
6. Гаврилова Т.А., Хорошевский В.Ф. Базы знаний интеллектуальных систем. СПб.: Питер. 2000.
7. Рудакова О.С. Системное управление реинжинирингом бизнес-процессов промышленных организаций. М.: Архитектура. 2010.
8. Комаров Н.М., Кудров Ю.В. Использование методов ин-фографического композиционного моделирования в менеджменте высокотехнологичных сервисных компаний // Электротехнические и информационные комплексы и системы. 2011. Т. 7. № 4. С. 3 - 10.
9. Комаров Н.М. Использование технологий менеджмента и управления в прикладной сервисологии // Организационно-технологические инновации жилищно-коммунального и инвестиционно-строительного комплексов в развитии города. Междунар. сборник научных трудов / Под ред. В.О. Чулкова. М.: МГАКХиС. 2012.
10. Инфография. Т.1. Многоуровневое инфографическое моделирование. Модульный курс лекций / Под ред. В. О. Чулкова. М.: СВР-АРГУС. 2007.
Поступила 25.12.2011 г.
