CC BY
161
Метафорическая деловая игра как эффективный метод обучения персонала
_______________________________________________________________сервисных организаций
УДК 338.46:[378.147:331.108] ББК 65.240+74.58 р
МЕТАФОРИЧЕСКАЯ ДЕЛОВАЯ ИГРА КАК ЭФФЕКТИВНЫЙ МЕТОД ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА СЕРВИСНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ
И.В. Воспитанник
Санкт-Петербургский государственный университет
сервиса и экономики (СПбГУСЭ) 191015, Санкт-Петербург, ул. Кавалергардская, 7, лит. А
Статья выполнена в рамках проекта стратегического развития ФГБОУ ВПО «СПб ГУСЭ» на 2012-2016 гг. по проекту 2.2.3.,кафедра «Социальный менеджмент».
В рамках программы стратегического развития ФГБОУ ВПО «СПбГУСЭ» на 2012-2016 гг. по проекту 2.2.3. сотрудники кафедры «Социальный менеджмент» принимали активное участие в разработке программы и обучении персонала сферы гостеприимства, необходимого для подготовки и проведения Олимпийских игр «Сочи 2014».
Занятия проходили по программе курса повышения квалификации института дополнительного профессионального образования. Программа включала четыре основных блока:
1.Олимпийское гостеприимство: понятие, принципы, основы формирования.
2. Формирование языковых компетенций.
3.Психология сервиса и профессиональная деятельность специалиста сферы услуг.
4.Психология общения и взаимодействия персонала сервисных организаций с клиентами.
Обучение персонала психологическим знаниям и их применение в профессиональной деятельности является актуальным для специалистов в сфере сервиса. В ходе работы на курсах повышения квалификации персонала сервисных организаций г. Сочи нами было проведено комплексное исследование по выявлению трудностей персонала при взаимодействии с клиентами сервисных организаций, эффективных методов обучения персонала.
В исследовании принимало участие 160 респондентов. Категория респондентов: персонал сферы гостиничного хозяй-
ства (руководители и специалисты сферы гостиничного хозяйства), персонал сферы гостеприимства, сфера торговли.
Краткая характеристика респондентов. По социально-демографическому признаку можно дать следующую характеристику: из 160 респондентов в исследовании принимало участие 30% мужчин,70% женщин. По возрастному цензу прослеживается следующая тенденция: 58% составляет персонал в возрасте от 30 до 55лет, 26% - персонал в возрасте от 20 до 29 лет, 16% - персонал в возрасте от 56 до 73 лет. Образование респондентов: высшее образование имеет 31%, неполное высшее - 12%,среднее специальное -53%, среднее образование - 4% респондентов.
С целью выявления эффективных методов обучения, а также трудностей персонала при взаимодействии с клиентами сервисных организаций мы предложили нашим слушателям ответить на вопросы:
1 .Каких теоретических знаний для эффективной деятельности вам не хватает?
2.Над какими навыками вам необходимо поработать? Как, по-вашему, лучше организовать дополнительное обучение?
3.Какая помощь при взаимодействии с клиентами сервисных организаций вам нужна?
4. «Проблемный клиент» для меня -это... (необходимо закончить предложение).
5.Какие методы обучения усвоения материала наиболее оптимальные для меня?
При анализе ответов на вопросы были получены следующие результаты: слушателям (73%) хотелось бы более подробно изучить социально-культурные и психологические факторы, обусловливающие поведение потребителей, обратить внимание на социальнопсихологические принципы и закономерности поведения потребителей, знание клиентоориентированных технологий в сервисной деятельности (58%) слушателей.
Респонденты считают, что им необходимо поработать над такими навыками, как управление невербальными сигналами (поза, дистанция, мимика, жесты, соответствие вербальных и невербальных сигналов - 28%); способы распознавания социально-психологического типа клиентов, его потребностей и ожиданий (52%); приемы выявления основных потребностей и мотивов личности (34%); создание чувства психологического комфорта у потребителей в процессе оказания услуги (39%); работа с возражениями клиентов (46%).
Судя по ответам, персоналу сервисных организаций необходима помощь в разрешении конфликтных ситуаций (83%
- проявление такта в отношении «трудных клиентов», анализ ситуации, урегулирование конфликта).
По выявлению образа «проблемного клиента» слушателям предлагалось закончить предложение: «Проблемный
клиент» для меня — это...». В результате анализа применения метода законченных предложений получился целый список типов «проблемных клиентов»: «ворчун» (53%), «тормоз» (17%), «истеричный» (23%), «зануда» (41%), «крутой» (23%), «больной» (14%), «агрессор» (21%), «лже^Ш» (8%), «хам» (48%), «профессор» (33%), «психологический садист» (12%), «пьяница» (33%). Типы «проблемных клиентов» сложились на основе таких высказываний респондентов, как: «психически неуравновешенные», «придирчивые без повода особы», «высокомерные всезнайки», «пьяный клиент», «испытываю моральное унижение при общении с данным клиентом», «негатив-
ный настрой со дня заезда», «вредный тип», «агрессивный, с истерическими нотками в голосе», «не слышит предложений и не желает их слышать», «критически все оценивающие, не слышит никого, кроме себя», «капризные», « у которого день не удался и ему нужна жертва», «гости, заезжающие по льготным путевкам», «дотошный ворчун с негативным настроем».
Самыми оптимальными методами обучения в ответах слушателей выделяются: игровые методы (84%), метафорическая деловая игра (79%), групповая дискуссия (68%), мини-лекция (35%), метод изучения конкретных результатов (case-study), метод инцидентов (метод критических случаев (вариант метода кейсов - 42%), метод кратковременных ротаций (19%).
При организации обучения персонала сервисных организаций мы старались учитывать следующие особенности обучения взрослых людей:
- осознанное отношение к процессу своего обучения;
- потребность в самостоятельности;
- потребность в осмысленности обучения (для решения важной проблемы и достижения конкретной цели), что обеспечивает мотивацию;
- практическая направленность в отношении обучения, стремление к применению полученных знаний, умений и навыков;
- наличие жизненного опыта - важного источника знаний;
- влияние на процесс обучения профессиональных, социальных, бытовых и временных факторов [2].
В свете проблем обучения взрослых людей особую популярность приобрела циклическая четырехступенчатая эмпирическая модель процесса обучения и усвоения человеком новой информации (Experiential Learning Model ), предложенная Дэвидом А. Колбом (David A. Kolb ) и его коллегами из Case Western Reserve University [7] .
Исследователи обнаружили, что люди обучаются одним из четырех способов: 1) через опыт; 2) через наблюдение и
рефлексию; 3) с помощью абстрактной концептуализации; 4) путем активного экспериментирования - отдавая одному из них предпочтение перед остальными. Согласно представлениям авторов, обучение состоит из повторяющихся этапов «выполнения» и «мышления» [4]. Это значит, что невозможно эффективно научиться чему-либо, просто читая об этом предмете, изучая теорию или слушая лекции. Однако не может быть эффективным и обучение, в ходе которого новые действия выполняются бездумно, без анализа и подведения итогов.
Стадии модели (или цикла) Колба могут быть представлены следующим образом (рис. 1):
- получение непосредственного опыта;
- наблюдение, в ходе которого обучающийся обдумывает то, что он только что узнал;
- осмысление новых знаний, их теоретическое обобщение;
- экспериментальная проверка новых знаний и самостоятельное применение их на практике.
Рис. 1. Цикл обучения Д. Колба
По мнению Д.Колба, отправным моментом естественного обучения является приобретение конкретного опыта, который дает материал для рефлексивного наблюдения. Обобщив новые данные и интегрировав их в систему имеющихся знаний, человек приходит к абстрактным представлениям и понятиям (отстраненным от непосредственного опыта). Эти новые знания представляют собой гипотезы, которые проверяются в ходе активного экспериментирования в разнообразных ситуациях - воображаемых, моделируемых и реальных. Процесс обучения может начаться с любой стадии. Он протекает циклически - до тех пор, пока не сформируется требуемый навык; как только один навык освоен, мозг готов к обучению следующему [4].
В процессе обучения персонала сервисных организаций мы использовали различные методы обучения. Для более
эффективного восприятия теоретического блока информации мы применяли минилекции. Мини-лекцию мы использовали как вступительный блок к новой теме, а также для возможности дать слушателям перерыв в работе с интерактивными методиками. Преимущества мини-лекции при обучении: высокий уровень контроля времени и содержания, применим в больших группах. Для увеличения эффективности данного метода использовали обратную связь, мультимедийные презентации, раздаточный материал для воздействия на визуальные каналы восприятия информации. Подкрепляли минилекции выполнением практических упражнений.
Для персонала сервисных организаций в практике работы на курсах повышения квалификации использовали групповые дискуссии. Преимущества данного метода состоят в демонстрации понима-
ния обсуждаемых вопросов, активной передаче знаний, немедленной обратной связи. Метод групповых дискуссий помогает слушателям изменить установки и взгляд на окружающее, дает возможность изменить модели поведения, позволяет отработать навыки межличностного взаимодействия.
Метод изучения конкретных результатов (case-study), метод инцидентов и метод критических случаев, как вариант метода кейсов, помогает диагностировать проблемы сервисных организаций, выработать методы их разрешения, позволяет дать быструю оценку и прогноз важности проблемы и предполагаемых решений.
Метод кратковременных ротаций позволяет персоналу сервисных организаций получить непосредственный опыт в реальной обстановке при посещении рабочего места. Преимущества данного метода заключается в том, что происходит подкрепление полученной теоретической информации, предоставляется сенсорный опыт, развиваются моторные навыки, тренируется выполнение конкретных операций.
Игровые методы включают ролевые, ситуативные, деловые игры. Данная группа методов обучения при опросе персонала сервисных организаций заняла лидирующие позиции. Несомненно, данные методы позволяют изменить поведение людей, обеспечивают возможность для персонала сервисных организаций увидеть, как другие чувствовали себя и действовали в данной ситуации, исследовать альтернативные подходы, связанные с ситуацией.
Наиболее интересным, увлекательным и практикоориентированным методом для обучения персонала сервисных организаций на тренинговых занятиях стала метафорическая деловая игра.
Деловая игра - это метод организации активной работы участников тренинга, направленный на смену их установки, выработку определенных рецептов эффективной работы в профессиональной деятельности. Игра - особый вид деятельности. Во-первых, потому, что играть приятно, играть легко, в игре мы прожи-
ваем счастливое состояние. Во-вторых, целевое содержание, расположенное в самой игре, придает весомость каждому моменту. В-третьих, любая игра содержит в себе элементы других видов деятельности, а значит, обладает способностью приобщить человека к какому-то виду деятельности, еще им не освоенному. В-четвертых, в игре минимальное количество правил, соблюдать их нетрудно, а все остальное - поле для свободного проявления своего «Я». Свобода проявления своего автономного мира, с его сложностью и непохожестью, странностью и неповторимостью, доставляет счастливые переживания. В игре каждое «Я» обретает адекватную форму. Поэтому игра по природе своей диагностична. В-пятж, игра - самый демократичный вид деятельности: здесь нет начальников и подчиненных, равенство гарантируется ролевым распределением и диктатом фабулы. Игра - общение на равных.
Деловая игра позволяет участникам тренинга, опираясь на свой профессиональный опыт, создать новый продукт, который является решением их реальных проблем. Все вышеперечисленные качества есть и у метафорической деловой игры.
Диапазон применения метафорической деловой игры многогранен, ее можно использовать в групповой работе преподавателя, тренера, практического психолога. Проблемы персонала сервисных организации, такие, как: проблемы командообразования, управленческих отношений; взаимоотношения с «внешними» и «внутренними клиентами»; прояснение и разрешение конфликтов; личностный рост - вот далеко не полный перечень областей, где использование метафорической деловой игры, обращение через нее к воображению, фантазии, потоку ассоциаций оказывается весьма эффективным и полезным. Для решения проблем в качестве сюжета для проведения деловой игры берется метафора. Метафорой могут служить сказки, притчи, легенды, пословицы, анекдоты, по аналогии передающие проблематику отношений главных героев метафоры и реаль-
Метафорическая деловая игра
ных проблем в бизнесе, жизни, в ситуации решения образовательных задач [1]. Использование метафоры позволяет активизировать творческие способности участников игры, снять блоки и стереотипы, которые, уже сформировались при неудачных попытках решить проблему на практике. Одним из ярких преимуществ метафорической деловой игры является возможность переключить внимание участников с видения преград на видение возможностей.
В деловой игре тренер-преподаватель выступает как фасилитатор: он не дает новую информацию, готовые рецепты и советы участникам игры, а, организуя их работу в определенном формате, побуждает их самих решить свои проблемы, ответить на те вопросы, на которые ранее, до проведения деловой метафорической игры у них не было однозначного ответа. Тренер в деловой метафорической игре выступает как организатор группового пространства.
Алгоритм составления метафорической игры состоит из нескольких этапов [3].
Первый этап - четко записать проблему из реальной жизни, профессиональной практической ситуации. Применительно к ситуации обучения персонала сервисных организаций рассмотрим проблему «Правила и организация обслуживания потребителей услуг». Например: «Персонал не соответствует требованиям VIP-вдиeнтoв».
Второй этап — в проблеме четко конкретизировать субъектов действия. В нашей обучающей ситуации первый субъект - менеджеры компании (которые не могут понять, что они делают не так, почему VIP-клиeнты недовольны ими). Второй субъект - VIP-клиeнты, которые недовольны сервисным поведением менеджеров.
Третий этап - сконцентрировать внимание на отношениях между субъектами, их интересах, мотивации, желаниях. В нашем примере менеджеры компании хотят соответствовать требованиям VIP-миeнтoв, но не понимают, как это сделать. А VIP-клиeнты хотят, чтобы ме-
неджеры компании соответствовали их ожиданиям (например: культура деятельности персонала).
Четвертый этап - подобрать по аналогии пример из сказки, анекдота, притчи, истории, в котором бы главные герои были бы связаны похожими взаимоотношениями, интересами, желаниями, мотивацией. Для нашего примера может подойти сказка о царе Салтане, которая начинается со слов: «Три девицы под окном пряли поздно вечерком. Говорит одна девица: "Кабы я была царица..."», - далее перечисляются обещания, которые они готовы выполнить, если царь возьмет их в жены. В это время царь Салтан подслушивал разговор девиц, стоя под окошком. Из сказки мы помним, что царь выбрал в жены девицу, которая обещала родить ему сына.
Пятый этап - определить количество команд и их название. Количество команд определяется по количеству субъектов, то есть количеству персонажей истории.
В нашем случае вся группа участников делится на две подгруппы. Первая команда (подгруппа) - это «Одна из девиц» (символизирующая менеджера компании). Вторая - «Царь Салтан» (символизирующий VI-клиeнтa). Если проводить обучение персонала с большой группой, можно сделать несколько команд «Девиц» и одну команду «Царь Салтан». Первой презентацию делают команды «Девиц», а затем команда «Царь Салтан».
Шестой этап - сформулировать задания для каждой команды. Задания формулируются по аналогии с заданием
- проблемой из реальной жизни или проблемной профессиональной ситуации.
Ситуация: в компании идет программа по повышению качества обслуживания VIP-^иeнтoв. Продавцы-менеджеры в своем сервисном поведении не соответствуют требованиям VIP-клиeнтoв. Сами менеджеры не понимают, что они делают не так, и испытывают эмоциональный дискомфорт по поводу недовольства капризных клиентов.
Важно, чтобы обе команды получили похожие вопросы и чтобы данные вопросы были сформулированы в позитиве, так как в программе проведения метафорической деловой игры нам важно вывести участников игры на варианты решений, а не на варианты проблем.
В метафоре разрешение проблемной ситуации выражается иносказательно. Данный метафорический прием проведения деловой игры позволяет участникам на время отвлечься от своей проблемы, вжиться в роль персонажа, помечтать. Это способствует высвобождению огромного потенциала творческих сил. Обычно участники придумывают самые невероятные рецепты решения проблем, чтобы помочь своим сказочным персонажам. Задача тренера - проводить параллель между сказкой и реальностью.
При проведении процедуры метафорической игры, тренер формулирует группе бизнес-проблему (проблему-реальность) и проводит сбор мнений. Затем тренер формулирует тему деловой игры. Рассказывает эпизод сказки, притчи и демонстрирует схожесть проблем субъектов и персонажей сказки.
Процедура работы команд: команды должны в течение 10-15 минут придумать как можно больше способов, позволяющих успешно справиться с решением задачи. Принимаются все идеи участников, даже самые странные. Затем команда готовится к презентации своих идей (можно наглядно на ватмане изобразить несколько вариантов). Поочередно выступают представители каждой команды, докладывают обо всех решениях проблемы сказочного персонажа, который они придумывали. Далее тренер начинает сравнение - что совпало, а что - нет. По мере сравнения тренер постепенно переходит от сказочной ситуации к реальной проблеме. Перемежая язык притчи, сказки с языком реальности, тренер добивается того, что уже вся группа участников видит параллели между сказкой и жизнью и видит конкретное реальное решение проблемы, в нашем случае. Во время проведения игры на этапе перевода сказочных алгоритмов в деловые приемы
работы с клиентами тренер может воспользоваться подсказками.
Игра: «Царь Салтан берет самую красивую девицу в жены». Бизнес-реальность: «Каждый сотрудник сервисной деятельности понимает значение внешнего облика, культуры речи, принимает все необходимые меры для обеспечения благоприятного впечатления при непосредственном общении с клиентом». Игра: «Царь выберет ту девицу, которая покажет, что любит его!». Бизнес-реальность: «Радушие, доброжелательность, общительность считаются образцовыми качествами работника сервисной деятельности. В своем поведении показывайте клиенту, что он важен для вас. Клиент - это дорогой гость, клиент всегда прав» [6].
Далее тренер с помощью техники резюмирования дает возможность группе самой подвести итог и сделать выводы.
Исходя из практики обучения персонала сервисных организаций г. Сочи, методом метафорической деловой игры обсуждались и разрешались такие проблемы персонала сервисных организаций, как: плохая реализация продукта, привлечение новых клиентов, повышение качества обслуживания клиентов, проблемные ситуации с VIP-клиeнтaми, ведение деловых переговоров, введение новых корпоративных стандартов, эффективность работы сотрудников, прошедших обучение.
На наш взгляд, результат использования метафорической деловой игры в обучении персонала сервисных организаций заключается в следующем:
1 .Метафорическая деловая игра позволяет изменить установку участников группы: перевести фокус с видения преград, проблем на видение возможностей и алгоритмов решения проблем и действий.
2.Игра позволяет участникам группы применять научные знания и практические подходы к разработке (конструированию) конкретной услуги.
3. Метафорическая деловая игра развивает умения создавать благоприятную социально-психологическую среду меж-
личностного общения в процессе сервисной деятельности.
4.Деловая игра способствует получению неформального образования, накоплению жизненного опыта участников группы.
5.Метафорическая деловая игра позволяет в процессе проигрывания определенных ситуаций развивать следующие навыки и умения персонала сервисных организаций:
- умение слышать и видеть потребителя (наблюдательность, чуткость, проницательность, умение «читать» поведения потребителя);
- умение разбираться в потребителях (правильно определять типологические характеристики потребителя, психотипы потребителей);
- умение адекватно реагировать, находить эмоциональный отклик на поведение потребителя, применять приемы стабилизации психоэмоционального состояния личности);
-умение выбирать конструктивный стиль взаимодействия персонала и потребителя, который наилучшим образом отвечал бы конечным целям сервисного взаимодействия.
ЛИТЕРАТУРА
1. Абрамова Г.С. Психология в метафорах и образах. Вологда, 1994.
2. Базарова Г.Т. Особенности обучения взрослых // Менеджер по персоналу. 2007. №2. С.6-8.
3. Завьялова Ж. Метафорическая деловая игра: Практическое пособие для бизнес-^енера / Под ред. Ж.Завьяловой,. СПб.: Речь, 2004.
4. Ишков А.Д.Учебная деятельность студента: психологические факторы успешности: Монография. М.:
Изд-во ABC, 2004.
5. Толчин И.В. Метафора и интертекст в англоязычной поэзии. Спб.,1996.
6. Интерактивные методы обучения взрослой аудитории / Сост.: Воспитанник И.В., Королева Н.И., Ко-
тельникова В.Н., Кудрявцева Е.И., Тулупьева Т.В.. СПб: Изд-во СПбГУСЭ, 2012.
7. Boyatzis R.E., Kolb D.A. Assessing individuality in learning: The Learning Skills Profile // Educational Psy-
chology. — 1991. - № 11 (3-4).
УДК 338.45 ББК 65.291
ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ НА РЫНКЕ МЕДИАИНДУСТРИИ
М.С. Власова, В.И. Морохина
Санкт-Петербургский государственный университет
сервиса и экономики (СПбГУСЭ) 191015, Санкт-Петербург, ул. Кавалергардская, 7, лит.
В период нестабильности экономических и политических процессов, происходящих в России, высшему руководству компании необходимо принимать множество разнообразных управленческих решений, каждое из которых имеет различные финансовые последствия. Это справедливо для определения объема и структуры реализации продукции, формирования затрат предприятия и установления цены, что в конечном итоге сказывается на экономической устойчивости.
Экономическая устойчивость основывается на оценке положения предприятия на длительную перспективу и динамике внешних показателей и представляется как способность предприятия вести непрерывную во времени и экономически успешную в отношении поставленных стратегических целей деятельность в условиях роста экономики и изменяющейся внешней среды.
Обеспечение экономической устойчивости имеет целью регулирование следующих основных девяти видов устойчи-
