CC BY
0MEHMONXONA XO'JALIGIDA XIZMATLAR SIFATINI BOSHQARISHNING METODOLOGIK ASOSLARI
Maxmudov Qaxramon Saydullayevich
Samarqand iqtisodiyot va servís instituti "Menejment" kafedrasi katta o'qituvchisi
Annotatsiya. Ushbu maqolada bugungi kunda mamlakatimizda xizmat ko'rsatish sohalarida boshqaruv jarayonlari va sifat mezonlarini oshirish masalalari, mehmonxona xo'jaligida xizmatlar sifatini boshqarishning metodologik asoslari muallif tomonidan yoritib berilgan.
Kalit so'zlar: xizmatlar sohasi, mehmonxona xo'jaligi, sifatni boshqarish, metodologik yhondashuvlar.
Abstract. In this article, the issues of improving management processes and quality criteria in the service sector in our country today, methodological foundations of service quality management in the hotel industry are covered by the author.
Key words: service industry, hotel industry, quality management, methodological approaches.
Mahsulot sifati qanday degan savolga javob berish uchun bir turdagi mahsulotning sifat ko'rsatkichlarini ikkinchisi bilan taqqoslanadi. Taqqoslash natijasida qaysi mahsulotning sifati yuqori ekanligi to'g'risida xulosa chiqarish mumkin.
O'lchash usuli texnik o'lchov asboblari yordamida olingan ma'lumotlarga asoslangan. O'lchash usuli yordamida mahsulotning og'irligi, bo'yi, eni, razmeri kabi parametrlarini aniqlash mumkin.
Hisoblash usuli nazariy yoki empirik bog'lanishlar yordamida olingan ma'lumotlardan foydalanishga asoslangan. Bu usuldan loyiha bosqichida mahsulotlarning og'irligini, unumdorligini, quvvati, chidamliligi kabi ko'rsatkichlarni aniqlashda qo'llaniladi.
Organoleptik usul - sezgi organlari: ko'rish, eshitish, sezish organlari orqali olingan ma'lumotlarni tahlil qilishga asoslangan. Organoleptik usuldan qandolatchilik mahsulotlari, tamaki mahsulotlarining sifatini baholashda, gazlamaga berilgan ranglarning tiniqligini, gullarning shaklini, poyafzal mahsulotlari, tikuvchilik mahsulotlarining tashqi ko'rinishi, ko'zga tashlanuvchanligini baholashda qo'llaniladi.
Qayd etish usuli ma'lum voqeliklar, predmetlar yoki xarajatlarning, masalan, sinov paytida sinovdan o'tolmagan mahsulotlar sonini hisoblash yo'li bilan olingan ma'lumotlardan foydalanishga asoslangan. Ushbu usulda unifikatsiyalash ko'rsatkichi, huquqiy patent ko'rsatkichi kabilar aniqlanadi. Ma'lumot manbalariga qarab sifat ko'rsatkichlari an'anaviy, ekspert va ijtimoiy usullarga bo'linadi.
An'anaviy usul - muassalar va korxonalarning maxsus eksperimental va hisoblar bo'liimlaridagi mansabdor shaxslar tomonidan amalga oshiriladi (ularga ixtisoslashgan laboratoriyalar, poligonlar, sinov stendlari va boshqalar kiradi).
Ekspert usulida mahsulot sifat ko'rsatkichlarini baholash mutaxassis ekspertlar guruhi, ya'ni dizaynerlar, degustatorlar, tovarshunoslar va shu kabilar tomonidan amalga oshiriladi. Ekspert usuli yordamida boshqa usullarda aniqlab bo'lmaydigan ba'zi sifat ko'rsatkichlarini baholash mumkin. Bu usul ba'zi ergonometrik va estetik ko'rsatkichlarini baholashda qo'llaniladi.
Ijtimoiy usuli mahsulotning haqiqatdagi yoki potensial iste'molchilariga tayanadi. Iste'molchilarning fikri to'g'risidagi ma'lumotlarni to'plash, so'roq qilish yoki maxsus so'roq anketalari orqali, ko'rgazmalar, konferensiyalar va boshqalar orqali amalga oshiriladi. Bitta turdagi mahsulotning sifati darajasini baholash differensial, kompleks va aralash usullar orqali amalga oshiriladi. Mahsulot sifati darajasini baholashning differensial usuli baholanayotgan mahsulot turining sifat ko'rsatkichlarini tegishli bazis ko'rsatkichlari bilan taqqoslash orqali, ya'ni baholanayotgan mahsulotning sifat ko'rsatkichi R1 taqqoslash asosi qilib qabul qilingan namuna ko'rsatkichlari R1 baza bilan taqqoslanadi.
Har bir ko'rsatkich uchun baholanayotgan mahsulotning nisbiy sifat ko'rsatkichlari quyidagi formulalar orqali aniqlanadi:
Qi=P1/P1baz (1.1) Qi=P1baz/P1 (1.2)
Bu yerda Ri - baholanayotgan mahsulot i-sifat ko'rsatkichining miqdoriy qiymati;
Ribaz-taqqoslash asosi qilib qabul qilingan namunaning i-sifat ko'rsatkichining miqdoriy qiymati.
(1.1.) formula sifat ko'rsatkichining absolyut jihatdan ortishi mahsulot sifatining yomonlashuviga olib keladigan holatlarda qo'llaniladi.
Ba'zan mahsulot sifati darajasini baholashda mushkul holatlar ham uchraydi. Bunday xolatlarda barcha ko'rsatkichlarni ahamiyatlilik darajasiga ko'ra ikki guruhga bo'lish maqsadga muvofiqdir. Birinchi guruhga mahsulotning muhim xossa-xususiyatlarini tavsiflovchi ko'rsatkichlarni, ikkinchi guruhga esa ikkinchi darajali ko'rsatkichlarni kiritiladi. Agar birinchi guruhga qiymati birdan katta yoki birga teng bo'lgan barcha nisbiy ko'rsatkichlarni kiritib, ikkinchi guruhga esa asosiy qismi birdan kichik bo'lmagan ko'rsatkichlarni kiritilsa, taqqosalanayotgan mahsulotning sifat darajasi namunaning sifat ko'rsatkichlaridan past emasligini ko'rishimiz mumkin. Aks holda mahsulotning sifati darajasini boshqa usulda, masalan, kompleks usulida aniqlash mumkin.
Sifat darajasini baholashning kompleks usuli sifatning kompleks (umumlashgan) ko'rsatkichlaridan foydalanishga asoslangan. Bu usuldan mahsulot sifati darajasini faqat bitta son bilan ifodalash maqsadga muvofiq bo'lgan holatlarda foydalaniladi. Kompleks usuliga ko'ra sifat darajasi baholanayotgan mahsulotning umumlashgan sifat ko'rsatkichini taqqoslash asosi qilib qabul qilingan namunaning umumlashgan sifat ko'rsatkichi bilan taqqoslash orqali aniqlanadi.
Q = Q (1-3)
Kompleks baholashning mukammalligi umumlashgan sifat ko'rsatkichini ob'ektiv topishdadir.
Baholanayotgan mahsulotning umumlashgan sifat ko'rsatkichlari bilan e'tiborga olinayotgan ko'rsatkichlar o'rtasidagi bog'liqlikni tavsiflash imkoniyati bo'lgan barcha holatlarda quyidagi funksional bog'liqlikdan foydalanish maqsadga muvofiqdir.
Q = f (n * P )Yi (1-4.)
Barcha bo'lishi mumkin bo'lgan usullar, shu jumladan ekspert usulida ham ushbu bog'liqlikning ko'rinishi turlicha bo'lishi mumkin. Odatda, bunday hollarda umumlashgan ko'rsatkich qilib mahsulotning xususiyatlarini tavsiflovchi asosiy ko'rsatkichlardan biri qabul qilinadi.
Mahsulot sifati darajasini baholashning differensial va kompleks usullari har doim ham qo'yilgan masalalarni yechishga imkon beravermaydi. Sifat ko'rsatkichlarining keng nomenklaturasiga ega bo'lgan murakkab mahsulotni baholashda, differensial usul yordamida aniq xulosa chiqarib bo'lmaydi, faqatgina kompleks usulni qo'llash esa baholanayotgan mahsulotning barcha asosiy xossa-xususiyatlarini ob'ektiv baholashga imkon bermaydi. Bunday holatlarda mahsulotning sifatini baholash uchun mahsulot sifatining birlik va kompleks ko'rsatkichlaridan differensial va kompleks baholash usulini qo'shib, birgalikda foydalaniladi. Baholashning bunday usuli aralash usul deyiladi.
Aralash usulda mahsulot sifatini baholash quyidagi ketma-ketlikda amalga oshiriladi:
1. Sifatning birlik ko'rsatkichlarini bir qator guruhlarga birlashtiriladi. Guruhlar bo'yicha sifatning kompleks ko'rsatkichlari aniqlanadi.
Mahsulot sifatini baholashda quyidagi tushunchalarni bir-biridan farqlash muhim ahamiyatga ega:
• Mahsulotning sifati ko'rsatkichi deb uning sifatini belgilovchi bir yoki bir necha xossa-xususiyatlarning miqdoriy tavsifiga aytiladi.
• Mahsulotning belgisi - uning barcha xususiyat va holatlarining sifat va miqdoriy tavsifidir.
• Mahsulotning parametri - uning belgisi bo'lib, barcha miqdoriy xususiyat va xolatlarni ifodalaydi.
• Mahsulot sifatining birlik ko 'rsatkichi deb, uning biror xossa yoki xususiyatini ifodalovchi ko'rsatkichga aytiladi. Mahsulot sifatining birlik ko'rsatkichiga misol qilib, gazlamalarning havo o'tkazuvchanligi, cho'ziluvchanligi, chidamliligi kabi xususiyatlarini keltirishimiz mumkin.
Mahsulot sifatining kompleks ko'rsatkichi deb, uning bir necha xossa xususiyatlarini ifodalovchi ko'rsatkichlarga aytiladi. Mahsulot sifatining kompleks ko'rsatkichiga tortilgan o'rtacha qiymat ko'rinishida aniqlangan ko'rsatkichni misol qilib keltirishimiz mumkin:
n
ko = £ ktzt bu yerda
i=1
Ki- mahsulotning i xususiyatining ko'rsatkichi.
Zi- Ki ko'rsatkichning ulushini ifodalovchi koeffitsient.
2. Guruhlar bo'yicha aniqlangan kompleks ko'rsatkichlar hamda alohida ajratib ko'rsatilgan, muhim ahamiyatga ega bo'lgan birlik ko'rsatkichlar taqqoslash asosi qilib qabul qilingan ko'rsatkichlar bilan taqqoslanadi.
Odatda, o'lchash yo'li bilan mahsulot sifatining birlik ko'rsatkichlari aniqlanadi.
Huquqiy-patent va iqtisodiy ko'rsatkichlar, mahsulotning bir tekisdaligi ko'rsatkichi, standartlash va unifikatsiyalash hisoblash orqali amalga oshiriladi. Hisoblash yo'li bilan, yuqorida aytib o'tganimizdek, sifatning kompleks ko'rsatkichlarini aniqlash mumkin.
Sifat ko'rsatkichlarini taqqoslashni intervallar shkalasi yoki nisbatlar shkalasi orqali ham ifodalash mumkin. Sifat ko'rsatkichlarini taqqoslashda ko'rsatkichlar dinamikasining tavsifi ham e'tiborga olinadi. Masalan, sifat ko'rsatkichlarini nisbatlar shkalasi bo'yicha taqqoslaganda ularning dinamikasining tavsifi ham e'tiborga olinadi. Masalan, sifat ko'rsatkichlarini nisbatlar shkalasi bo'yicha taqqoslaganda ularning dinamikasining tavsifi quyidagicha hisobga olinadi: sifat ko'rsatkichlari nisbatining miqdoriy qiymati sifat ko'rsatkichlari boshlang'ich ko'rsatkichga nisbatan ortsa, birdan katta, kamaysa birdan kichik bo'ladigan qilib tuziladi. (1.1., 1.2., 1.3.-formulalar) 1-rasmda mahsulotning sifati darajasini baholashning sxemasi keltirilgan.
P p
em -63-pp
i6a3 i
Texnikaviy daraja - mahsulotni texnikaviy takomillashtirishning nisbiy tavsifi bo'lib, mana shu mahsulot turini takomillashtirishda fan-texnika yutuqlarini tavsiflovchi, mahsulot sifatini belgilovchi eng asosiy xossa-xususiyatlarining yig'indisiga aytiladi.
A
2
aA
J_I_I_I_I_I-1-1-1-1-u
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Sifat ko'rsatkichlari
1-rasm. Sifat ko'rsatkichlarini nisbatlar shkalasi bo'yicha taqqoslash.
1
Texnikaviy darajani baholash - mahsulotning jahon, regional, milliy yoki tarmoq darajasiga javob berishini o'rnatishdan iborat. Bu vazifa mahsulotning texnikaviy darajasi ko'rsatkichini bazis namuna ko'rsatkichi bilan taqqoslash orqali amalga oshiriladi.
Taqqoslash asosi qilib qabul qilingan bazis namuna - bu baholanayotgan mahsulot analoglari guruhidan ajratilgan va fan-texnikaning ilg'or yutuqlarini o'zida mujassamlashtiruvchi mahsulot namunasidir.
Baholash natijasida mahsulotni quyidagi uchta darajadan biriga kiritiladi:
> Jahon darajasidan yuqori;
> Jahon darajasiga javob beradi;
> Jahon darajasiga javob bermaydi.
Baholash natijalari yangi tur mahsulotini ishlab chiqarishda foydalaniladi:
✓ Texnikaviy topshiriqqa (TT) kiruvchi shartlarni asoslab berishda;
✓ Normativ xujjatlarga (NH) kiruvchi shartlarni asoslab berishda;
✓ Mahsulotni ishlab chiqarishga qo'yish to'g'risidagi qarorni qabul qilishda;
✓ Mahsulotni ishlab chiqarishdan olib tashlash yoki almashtirishning maqsadga muvofiqligini asoslab berishda;
✓ Mahsulotni eksporti yoki importi bo'yicha muloxazalarning shakllanishida.
Mahsulotning texnikaviy darajasini baholash bosqichlari o'z ichiga
quyidagilarni oladi:
A. Baholash uchun zarur bo 'Igan ko 'rsatkichlar nomenklaturasini aniqlash:
Ko'rsatkichlar nomenklaturasi bir turdagi mahsulot namunalarini, ya'ni bir xil nomdagi va bir xil maqsadda foydalanilaniladigan mahsulot namunalarini taqqoslashni ta'minlashi zarur. Boshqacha aytganda, ko'rsatkichlar nomenklaturasini ko'rsatkichlarni hisobga olgan holda baholash maqsadlaridan kelib chiqib o'rnatiladi.
Ko'rsatkichlar nomenklaturasi klassifikatsion va baholash ko'rsatkichlarini o'z ichiga oladi. Klassifikatsion ko'rsatkichlar ushbu tur mahsulotining ishlatilish maqsadlari va qo'llanish sohasini tavsiflaydi. Bu ko'rsatkichlarning miqdoriga qarab jahon bozoridagi namunalar baholanayotgan mahsulot analoglari guruhiga kiritiladi. Baholanayotgan va bazis namunalarining keyingi taqqoslashlarda ulardan foydalanilmaydi, chunki ular mahsulot sifatini tavsiflamaydilar. Bularga mahsulotning ishlatilish maqsadlarini yoki qo'shimcha moslamalarning, parametrlarning va boshqalarning mavjudligini aniqlovchi sifat ko'rsatkichlari kiradi.
Baholovchi ko'rsatkichlar baholanayotgan namunani bazis namuna bilan bevosita taqqoslash uchun va iste'mol xususiyatlarini, ishonchlilik, havfsizlik, ekologik hamda iqtisodiy ko'rsatkichlarni baholash uchun qo'llaniladi.
B. Analoglar guruhining shakllanishi va ko 'rsatkichlarining ahamiyati:
Analoglar guruhiga kiritilganlarning hammasi va baholanayotgan mahsulot
ishlatilish maqsadlari va qo'lanish sohasiga ko'ra mos bo'lishi, ya'ni bir xil guruhlovchi ko'rsatkichlarga ega bo'lishi kerak.
Guruhlarga quyidagilar kiradi:
- ishlab chiqarishga joriy etilayotgan mahsulotni baholashda - baholanayotgan mahsulotni ishlab chiqarish davrida jahon bozoriga kelib tushishi kutilayotgan ilg'oг hamda eksperimental namunalar;
- ishlab chiqarilayotgan mahsulotni baholashda - ko'rsatkichlarining qiymati ulaming hujjatlaгi yoki sinov natijalaгi asosida o'matilgan, jahon bozoгida sotilayotgan namunalar.
C. Analoglar guruhidan bazis namunalarni ajratish: Bazis namuna sifatida baholanayotgan ko'rsatkichlar qiymati bo'yicha barcha analoglami ketma-ket jufti bilan taqqoslash usuli bilan analoglar guruhidan bazis namuna sifatida eng yaxshilari ajratib olinadi.
Bazis namunalarni analoglarni jufti bilan taqqoslash usulida ajratish quyidagi amalga oshiriladi:
• agar analog jami baholovchi ko'rsatkichlar bo'yicha boshqa analoglardan qolishmasa, ya'ni birorta ham ko'rsatkich bo'yicha boshqa analogdan qolishmay, boshqa ko'rsatkichlar bo'yicha ustun bo'lmasa, u namuna sifatida tan olinmaydi va keyingi taqqoslash ishlarida ishtirok etmaydi;
• agar birinchi analog ba'zi ko'rsatkichlari bo'yicha ustun bo'lsa, boshqa ko'rsatkichlar bo'yicha esa ikkinchi analog ustun bo'lsa, bunda analoglaming ba'zi ko'rsatkichlarining qiymati bir-biriga mos kelsa, ikkala analog ham boshqa analoglar bilan keyingi taqqoslash ishlarini bajarish uchun qoldiriladi.
Analoglami jufti bilan taqqoslash natijasida har bir baholovchi ko'гstkichlaг to'plamida qolganlardan ustun bo'lgan analoglaгgina qoladi. Bu analogalar bazis namunalari hisoblanadi.
D. Baholanayotgan namunani bazis namuna bilan taqqoslash - bosqichma-bosqich amalga oshiriladi. Birinchi bosqichda mahsulotni va uning ko'rsatkichlari qiymatlarini xalqaro standart ko'гsatkichlaгiga havfsizlik ko'гsatkichi, ekologiya ko'rsatkichi va boshqa ko'гsatkichlaгni ham inobatga olgan xolda mos kelishi tekshiriladi. Ushbu shartlardan birortasiga javob bermaydigan mahsulot jahon bozori darajasiga javob bera olmaydi. Yuqoridagi shartlar bajarilsa, ikkinchi bosqichga o'tiladi.
Ikkinchi bosqichda baholanayotgan mahsulotni har bir bazis namuna bilan baholash ko'rsatkichlarining qiymati bo'yicha jufti bilan taqqoslash usuliga ko'ra solishtiriladi. Bunda taqqoslash quyidagi natijalardan biriga olib kelishi mumkin:
• baholanayotgan mahsulot ko'rsatkichlarining juda bo'lmasa bittasi bo'yicha bazis namunaga javob bermasa bunday mahsulot bazis namunadan past hisoblanadi;
• baholanayotgan mahsulot ko'rsatkichlarining juda bo'lmasa bittasi bo'yicha bazis namunadan ustun bo'lsa va qolgan ko'rsatkichlar bo'yicha bazis namunadan qolishmasa, bunday mahsulot bazis namunadan ustun bo'ladi;
• baholanayotgan mahsulot barcha ko'rsatkichlari bo'yicha bazis namunaga mos kelsa, u bazis namunaga teng qiymatli hisoblanadi.
Agar baholanayotgan mahsulot ba'zi ko'rsatkichlar bo'yicha bazis namunadan ustun bo'lsa, boshqa ko'rsatkichlar bo'yicha esa bazis namunaga javob bermasa, taqqoslash natijasi aniqmas hisoblanadi.
Mahsulotning texnikaviy darajasini baholashning ushbu bosqichlarini amalga oshirish yakuniga ko'ra mahsulot yuqoridagi 3 ta guruhdan qaysi biriga kiritish mumkinligi to'g'risida xulosa chiqariladi.
Baholanayotgan mahsulotning analoglari bo'lmagan hollarda, agar mahsulot avtorlik guvohnomalari yoki patentlari bilan himoyalangan yangi texnik yechimlar bilan tavsiflansa, u jahon darajasiga javob beradigan hisoblanadi.
Ishning yakunida qo'yilgan maqsadlar va olingan natijalarga bog'liq xolda mahsulot ishlab chiqarishga qo'yish, ishlab chiqarish va takomillashtirish to'g'risida qaror qabul qilish uchun taklif va muloxazalar tayyorlanadi.
Foydalanilgan adabiyotlar ro'yxati
1. Managing Quality Service in Hospitality: How Organizations Achieve Excellence in the Guest Experience Robert C. Ford, Michael C. Sturman, Cherrill P. Heaton, 2012 Delmar, Cengage Learning -516 pages.
2. Sifat menejmenti tizimi va uni sertifikatlashtirish: P. Ismatullayev va boshqalar. T.: Sano-Standart, 2014 y- 336 b
3. Sifat menejmenti (Hojiahmedov G'., boshq.). T.: Cho'lpon nomidagi nashr., 2012 y
4. Салимова Т.А. Управление качеством: Учебник. - 5-е изд., стер. - М.: Издательство «ОмегаЛ», 2011. — 416 с.
