CC BY
31
Современное здравоохранение и здоровье населения: социально-экономические, правовые и управленческие аспекты
© Коллектив авторов,2020 УДК 614.2
Давыдович А. Р., Шмелева Т. В., Сыркова И. С. МЕДИЦИНСКИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ПЕРВИЧНОГО ЗВЕНА: КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ И РЕПУТАЦИЯ
ФГБОУ ВО «Сочинский государственный университет», 354000, г. Сочи
В статье проведено исследование состояния конкурентной среды на рынке медицинских услуг Краснодарского края, которое включало социально-экономические показатели, необходимые для понимания текущей конъюнктуры рынка, такие как: количество медицинских организаций первичного звена и численность медицинского персонала; объем платных медицинских услуг, оказанных населению региона, и индивидуальные затраты на медицинские услуги; инвестиционные показатели отрасли, возможность участия негосударственных медицинских организаций в реализации Территориальной программы обязательного медицинского страхования. В авторской интерпретации раскрыто понятие «деловая репутация медицинской организации первичного звена». Доказано, что стратегическим инструментом обеспечения конкурентных преимуществ медицинской организации первичного звена стала «деловая репутация» в сети Интернет, или онлайн-репутация. Проведенный в исследовании контент-анализ Интернет-ресурсов показал, что онлайн-репутация медицинской организации первичного звена — это прежде всего отзывы пациентов (негативные и позитивные), а управление онлайн-репутацией в сети Интернет — непрерывная работа с отзывами пациентов, процесс общения с аудиторией, публикация информационных материалов и т. д.
Мониторинг популярных тематических сайтов prodoctorov.ru и Яндекс.Поиск, анализ отзывов пациентов о медицинских организациях г. Сочи позволили авторам дать оценку онлайн-репутации медицинских организаций первичного звена.
В заключение представлен алгоритм управления онлайн-репутацией в сети Интернет для обеспечения конкурентоспособности медицинской организации первичного звена.
Ключевые слова: медицинские организации первичного звена; конкурентоспособность; конкурентная среда на рынке медицинских услуг; деловая репутация; онлайн-репутация; алгоритм управления онлайн-репутацией.
Для цитирования: Давыдович А. Р., Шмелева Т. В., Сыркова И. С. Медицинские организации первичного звена: конкурентоспособность и репутация. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины: 2020;28(спецвыпуск):729—735. DOI: http://dx.doi.org/10.32687/0869-866X-2020-28-s1-729-735
Для корреспонденции: Давыдович Анна Рудольфовна, канд. экон. наук, доцент кафедры экономики и менеджмента ФГБОУ ВО «СГУ», e-mail: davyanna@yandex.ru
Davydovich A. R., Shmeleva T. V., Syrkova I. S. THE MEDICAL ORGANIZATION OF PRIMARY CARE: COMPETITIVENESS AND REPUTATION
Sochi State University, 354000, Sochi, Russia
The article investigated the state of the competitive environment on the market of medical services of the Krasnodar territory, which included socio-economic indicators needed to understand current market conditions such as the number of medical organizations of primary care and health manpower; the volume of paid medical services, rendered to population of the region and individual costs for medical services; the investment performance of the industry, the possibility of participation of private medical organizations in the implementation of the Territorial program of obligatory medical insurance.
The author's interpretation reveals the concept of «business reputation of a primary-level medical organization». It is proved that the «business reputation» on the Internet or online reputation has become a strategic tool for ensuring the competitive advantages of a primary — level medical organization. The content analysis of Internet resources conducted in the study showed that the online reputation of a primary care organization is primarily patient reviews (negative and positive), and online reputation management in the Internet is continuous work with patient reviews, the process of communicating with the audience, publishing information materials, etc.
Monitoring popular sites on this topic prodoctorov.ru and Yandex. Search and analysis of patient reviews of medical organizations in Sochi allowed the authors to assess the online reputation of primary care organizations. In conclusion, the article presents an algorithm for managing online reputation on the Internet to ensure the competitiveness of primary care organizations.
Keywords: primary care organizations; competitiveness; competitive environment in the medical services market; business reputation; online reputation; online reputation management algorithm.
For citation: Davydovich A. R., Shmeleva T. V., Syrkova I. S. Primary care organizations: competitiveness and reputation : Problemi socialnoi gigieni, zdravookhranenia i istorii meditsini. 2020;28(Special Issue):729—735 (In Russ.). DOI: http:// dx.doi.org/10.32687/0869-866X-2020-28-s1-729-735
For correspondence: Anna Rudolfovna Davydovich, PhD, associate Professor, associate Professor of the Department of Economics and management, SSU. e-mail: davyanna@yandex.ru Conflict of interests. The authors declare absence of conflict of interests.
Acknowledgment. The reported study was funded by RFBR, project number 20-010-00524\20 from 13.02.2020.
Received 24.04.2020 Accepted 24.06.2020
Введение
В настоящее время, когда, по данным Федеральной службы государственной статистики, оборот рынка медицинских услуг России в 2018 г. достиг 677
686 млн руб., количество негосударственных медицинских организаций первичного звена за год увеличилось на 7,3%, а объем инвестиций на развитие здравоохранения составил 246 844 млн руб., что на
Current Public Health and Health Service: Socioeconomic, Legal and Administrative Elements
24,2% больше, чем в 2017 г., на первый план стали выходить неценовые факторы конкурентоспособности, такие как деловая репутация медицинской организации первичного звена и репутация медицинского персонала [1].
Трактовка понятия «деловая репутация» за последние сто лет претерпела серьезные изменения. Если в начале века «деловая репутация» воспринималась как синоним понятий «достоинство», «честь» и отождествлялась в основном с физическими лицами, то в процессе политической, экономической и культурной интеграции и унификации это понятие стало идентифицироваться с деловой репутацией организации, в том числе и с репутацией медицинской организации.
Деловая репутация медицинской организации первичного звена — это общественное мнение о результатах деятельности организации, подкрепленное доводами и фактами; комплексная оценка деловых (профессиональных) качеств медицинского персонала, сформированная пациентами и стейк-холдерами; уникальный информационный образ медицинской организации.
Идентификация и качественная оценка деловой репутации медицинской организации первичного звена определяют место организации как в конкурентной, так и в институциональной среде. Она может быть как положительной, так и отрицательной. Положительная деловая репутация медицинской организации первичного звена и ее персонала влияет на способность организации противостоять кризисам, возрастающей конкуренции, поддерживать взаимоотношения с пациентами и стейкхолдерами и, наконец, обеспечивает финансовую стабильность. Отрицательная — лишает организацию этих преференций. Именно поэтому формирование положительной деловой репутацией медицинской организации первичного звена становится стратегическим инструментом в конкурентной борьбе на рынке медицинских услуг.
В XXI в. — веке глобальной информатизации — под деловой репутацией медицинской организации первичного звена следует подразумевать информацию, оставленную пациентами, в виде отзывов об организации или ее сотрудниках, в сети Интернет (тематических сайтах, форумах, социальных сетях и т. д.).
В 2019 г. международная маркетинговая компания BrightLocal изучала степень доверия потребителей к отзывам в сети Интернет. Из опубликованных результатов исследования следует: 84% респондентов признают, что на принятие решения о покупке товаров (услуг) оказывают существенное влияние отзывы в сети Интернет. Для 49% респондентов принципиально важным стало количество звезд в рейтинге Google: если у компании меньше четырех звезд, они не готовы приобретать у нее товары или услуги.
Еще более интересно, что 70% респондентов отметили, что ответы на отзывы влияют на выбор компании, а для 30% ответ на отзыв — это ключевой
фактор. Получается, дело не в том, что написал потребитель, а в том, что и когда компания ему ответила [2].
Итак, развитие конкуренции на рынке медицинских услуг, кардинальные изменения в информационной сфере на глобальном уровне привели к тому, что стратегическим инструментом обеспечения конкурентных преимуществ медицинской организации первичного звена стала «деловая репутация» в сети Интернет, или онлайн-репутация.
Онлайн-репутация медицинской организации первичного звена — это в первую очередь постоянная работа с отзывами пациентов, потому что один плохой отзыв может стоить организации до 22% потенциальных пациентов, а три отрицательные статьи доводят это показатель до 59,2%. Если в поисковом запросе или по результатам мониторинга тематических сайтов найдено четыре или более негативных сообщения, вероятность потери пациентов возрастет до 70%. Чтобы исправить ущерб от одного негативного отзыва, требуется почти 40 позитивных откликов пациентов [3].
Таким образом, актуальность темы исследования обусловлена следующими факторами: во-первых, развитием конкуренции на рынке медицинских услуг, во-вторых, стремительным распространением новых информационно-коммуникационных технологий и их воздействием на конкурентоспособность медицинских организаций и, наконец, отсутствием у медицинских организаций первичного звена действенных технологий обеспечения конкурентных преимуществ и достаточного практического опыта управления онлайн-репутацией.
Существенный вклад в исследование современного состояния и тенденций развития здравоохранения в России, проблем формирования системы государственных гарантий медицинской помощи, организационно-экономических основ разработки системы управления качеством и эффективностью медицинской деятельности, доступности и качества медицинской помощи в субъектах Российской Федерации внесли А. Б. Зудин [4], В. М. Шипова, В. С. Ма-личенко, Р. У Хабриев [5], А. Л. Линденбратен [6], Г. Э. Улумбекова [7], С. В. Шишкин [8].
Нельзя не отметить работу Е. А. Берсеневой и Р. Т. Таировой, посвященную использованию информационных технологий в управлении качеством медицинской помощи [9].
Проблемы управления и оценки деловой репутации рассмотрены в книге Н. Прохорова и Д. Сидори-на [10]. В ней авторы анализируют существующие сервисы мониторинга репутации в сети Интернет, рассказывают о технологии управления репутацией в поисковых системах, репутационных войнах в сети Интернет, исследуют оптимальный «уровень шума» вокруг компаний, результаты управления репутацией многочисленных организаций и многое другое.
В монографии Н. П. Козловой «Особенности формирования деловой репутации современной компании» рассматриваются особенности формирования деловой репутации современной компании,
Современное здравоохранение и здоровье населения: социально-экономические, правовые и управленческие аспекты
определяются факторы, влияющие на репутацион-ный потенциал и инвестиционные возможности бизнеса, исследуются проблемы, связанные с позиционированием компании, инструменты формирования деловой репутации на современных глобальных рынках [11].
В нашем исследовании для достижения поставленной цели был проведен всесторонний обзор литературы.
Цель исследования — предложить алгоритм управления онлайн-репутацией в сети Интернет для обеспечения конкурентоспособности медицинской организации первичного звена.
Достижение цели исследования предопределило постановку и последовательное решение следующих взаимосвязанных задач:
• проанализировать состояние конкурентной среды на рынке медицинских услуг Краснодарского края;
• используя результаты мониторинга тематических сайтов и отзывы пациентов, дать оценку онлайн-репутации медицинских организаций первичного звена;
• разработать алгоритм управления онлайн-ре-путацией
• в сети Интернет для обеспечения конкурентоспособности медицинской организации первичного звена.
Материалы и методы
В фокусе настоящего исследования лежит анализ состояния конкурентной среды на рынке медицинских услуг Краснодарского края на основании макроэкономических показателей социально-экономического развития региона, взятых из официальных информационных источников. При проведении анализа использовалось сочетание сравнительного и экономико-статистического методов исследования.
Для исследования и оценки онлайн-репутации медицинских организаций первичного звена был применен метод контент-анализа Интернет-ресурсов (тематических сайтов, форумов, социальных сетей и т. д.), содержащих информацию, оставленную пациентами медицинских организаций в виде отзывов об организации и ее сотрудниках.
В качестве объекта исследования были выбраны медицинские организации первичного звена, осуществляющие деятельность на рынке медицинских услуг Краснодарского края.
В статье были использованы данные официальных органов Федеральной службы государственной статистики РФ, Управления федеральной службы государственной статистики по Краснодарскому краю и Республике Адыгея, Министерства здравоох-
ранения РФ, Министерства здравоохранения Краснодарского края, интернет-ресурсы, информационно-аналитические материалы медицинских организаций Краснодарского края.
Результаты
Исследование состояния конкурентной среды на рынке медицинских услуг Краснодарского края включает важнейшие данные, необходимые для понимания текущей конъюнктуры рынка, такие как: количество медицинских организаций первичного звена и численность медицинского персонала; объем платных медицинских услуг, оказанных населению региона, и индивидуальные затраты на медицинские услуги; инвестиционные показатели отрасли, возможность участия негосударственных медицинских организаций в реализации Территориальной программы обязательного медицинского страхования (рис. 1—3).
Из рис. 1 видно, что за период с 2014 по 2018 г. в Краснодарском крае не удалось достичь положительной динамики по ряду показателей, характеризующих состояние муниципальной системы здравоохранения: число медицинских организаций первичного звена (больничные организации, врачебные амбулаторно-поликлинические организации, фельдшерско-акушерские пункты) ежегодно уменьшается.
В то же время в 2018 г. отмечается довольно существенный рост числа женских консультаций и детских поликлиник — на 5,5%. Увеличение связано с реализацией регионального проекта «Развитие детского здравоохранения Краснодарского края, включая создание современной инфраструктуры оказания медицинской помощи детям».
Реализация региональных мероприятий кадровой политики в здравоохранении позволила увеличить численность врачей на 2,1%, при этом численность среднего медицинского персонала снизилась на 2,5% (см. рис. 2). По данным Федеральной службы государственной статистики по Краснодарскому краю и Республике Адыгея, в 2018 г. наблюдается
Рис. 1. Численность медицинских организаций первичного звена в Краснодарском крае,
2014—2018 гг., ед. [12].
Current Public Health and Health Service: Socioeconomic, Legal and Administrative Elements
Рис. 2. Численность врачей и среднего медицинского персонала в Красно дарском крае, 2014—2018 гг., тыс. человек [12].
рост численности врачей наиболее востребованных специальностей: терапевтов, хирургов, акушеров-гинекологов, психиатров, неврологов, фтизиатров, рентгенологов, анестезиологов-реаниматологов и т. д. Однако численность врачей санитарно-проти-воэпидемической группы снизилась более чем в 2 раза.
Основные показатели состояния конкурентной среды на рынке медицинских услуг Краснодарского края представлены на рис. 3.
Анализ состояния конкурентной среды на рынке медицинских услуг Краснодарского края в 2014— 2018 гг. показал, что, несмотря на сложную экономическую ситуацию в стране, количество негосударственных медицинских организаций ежегодно увеличивается. Каждый год растет число жителей, обращающихся именно в негосударственные медицинские организации: объем платных медицинских услуг, оказанных населению в 2018 г., составил 22 494 млн руб., что на 13,6%, больше чем в 2017 г. Это связано со стремлением пациентов получать полный спектр медицинских услуг высокого качества и сократить временные затраты на посещение медицинской организации.
Объем инвестиций в основной капитал в здравоохранении в 2018 г. составил 7648 млн руб., что на 2123 млн руб. больше, чем в 2017 г. Этот показатель особенно важен при оценке конкурентоспособности медицинских организаций первичного звена, потому что он отражает не только темпы роста бизнеса в сфере здравоохранения, но и объективную ситуацию на рынке медицинских услуг региона.
Важным инструментом, позволяющим максимально объективно охарактеризовать конкурентную среду в регионе, является анализ участия медицинских организаций различных форм собственности в Территориальной программе обязательного ме-
дицинского страхования. В крае наблюдаемся устойчивая тенденция участия негосударственных медицинских организаций в реализации Программы госгарантий. Если в 2014 г. только 2,3% от общего числа медицинских организаций первичного звена представляли негосударственные медицинские организации, то к 2018 г. этот показатель увеличился до почти 20% [14].
Итак, в настоящее время, несмотря на снижение реальных доходов и стагнацию покупательной активности населения, рынок медицинских услуг Краснодарского края развивается, а конкурентная среда — трансформируется. Этот процесс происходит под воздействием множества факторов конкурентоспособности, среди которых в эпоху развития информационно-коммуникативных технологий приоритетное место занимает онлайн-репутация медицинской организации первичного звена.
Проведенный контент-анализ интернет-ресурсов показал, что онлайн-репутация медицинской организации первичного звена — это прежде всего отзывы пациентов (негативные и позитивные), а управление онлайн-репутацией в сети Интернет — непрерывная работа с отзывами пациентов, процесс общения с аудиторией, публикация информационных материалов и т. д.
Мониторинг популярных тематических сайтов prodoctorov.ru и Яндекс.Поиск, анализ отзывов пациентов о медицинских организациях г. Сочи позволили авторам дать оценку онлайн-репутации медицинских организаций первичного звена. Результаты оценки представлены на рис. 4 и 5.
На рис. 4 и 5 наглядно видно, что негосударственные медицинские организации, в отличие от муниципальных бюджетных учреждений здравоохранения, следят за своей онлайн-репутацией: общаются с пациентами (отвечают на их отзывы), реагируют на негативные публикации (количество положительных отзывов преобладает над отрицательными), поддерживают активность в сети (публикуют статьи, пресс-релизы, проявляют реакцию на публикации
I!
2014
IN
■
Is sa ■ я s
I I I I I
1
I
2015
2016
2D17
а Количество медицинским* организаций, ед.
■ Объем платы*медицински* услуг, оказанны* населению, млн руб
■ Объем инвестиций в основной капитал, млн руб
• Объем платны* медицинских услуг на душу населения, руб.
Рис. 3. Основные показатели состояния конкурентной среды на рынке медицинских услуг Краснодарского края в 2014—2018 гг. [13].
Рис. 4. Оценка онлайн-репутации медицинских организаций первичного звена г. Сочи на сайте www.prodoctorov.ru/sochi
Современное здравоохранение и здоровье населения: социально-экономические, правовые и управленческие аспекты
государственных медицинских организаций, то можно заметить, что у последних их значительно больше. Значение этого показателя влияет на рейтинги медицинской организации на сайтах отзывов и в поисковых системах.
Сравнительная оценка рейтинга онлайн-репутации медицинских организаций первичного звена г. Сочи представлена на рис. 6.
Из рис. 6 видно, что существует прямая взаимосвязь между количеством отзывов пациентов на тематических сайтах (см. рис. 4 и 5) и высоким рейтингом в локальном поиске.
Обсуждение
На основе проведенного исследования выявлены основные тенденции развития конкурентной среды на рынке медицинских услуг Краснодарского края. Среди них в числе важнейших можно выделить следующие.
Во-первых, несмотря на снижение реальных доходов и стагнацию покупательной активности населения, рынок медицинских услуг является активно растущим — до 8% в год. Основным фактором роста стало увеличение средней стоимости медицинских услуг на 9,8% по сравнению с 2017 г.
Во-вторых, в результате оптимизации и сокращения количества государственных медицинских организаций первичного звена и повышенной востребованности медицинских услуг узких специалистов поток пациентов в негосударственные медицинские организации увеличился.
В-третьих, технический прогресс привел к тому, что стратегическим инструментом обеспечения конкурентных преимуществ медицинской организации первичного звена стала ее онлайн-репутация.
Результаты проведенного исследования позволили авторам предложить алгоритм управления онлайн-репутацией в сети Интернет для обеспечения конкурентоспособности медицинской организации первичного звена.
1. Использование системы мониторинга для изучения онлайн-репутации медицинской организации в сети Интернет. Как показывает проведенное исследование, про медицинские организации и медицинский персонал пациенты пишут на нейтральных площадках, таких как www.Prodoctorov.ru, www.yandex.ru/search,www.otzovik.com, www.23med.ru/doctors, в личных блогах и форумах. Поэтому для изучения онлайн-репута-медицинской организации предлагается использовать платные (Brand Analytics Express, Youscan и т. д.) и бесплатные (Яндекс.Блоги, Google Alerts) системы мониторинга.
2. Анализ онлайн-репутации медицинской организации. С помощью фильтров автоматизированного поиска или ручного мониторинга выбранных по-
Рис. 5. Оценка онлайн-репутации медицинских организаций первичного звена г. Сочи на сайте www.yandex.ru/search
Рис. 6. Сравнительная оценка рейтинга онлайн-репутации медицинских организаций первичного звена г. Сочи.
других) и т. д. Да, можно сказать, что у последних нет возможностей и стимулов для управления онлайн-репутацией, однако для того, чтобы сказать пациенту «спасибо» за оставленный положительный отзыв, нужно только желание.
Если сопоставить общее количество отзывов у муниципальных учреждений здравоохранения и не-
ции
Current Public Health and Health Service: Socioeconomic, Legal and Administrative Elements
исковых систем необходимо провести анализ следующей информации: где пишут про организацию, кто пишет, сколько пишут, каков охват целевой аудитории (количество пользователей, которые видели какой-либо пост), что пишут (позитив или негатив) , степень вовлеченности аудитории (количество пользователей, которые как-либо втянулись в обсуждение).
Аналогичный обзор необходимо провести и по медицинским организациям-конкурентам.
3. Управление онлайн-репутацией в сети Интернет. Управление онлайн-репутацией для обеспечения конкурентоспособности медицинской организации первичного звена заключается в постоянном отслеживании мнений пациентов в сети Интернет. Работа с отзывами, в особенности негативными, должна носить постоянный характер: там самым медицинская организация показывает, что ее волнует мнение каждого пациента, а его замечания приняты во внимание и будут устранены.
Предлагаются следующие варианты работы с негативными отзывами: ответить от лица медицинской организации; вывести дискуссию в непубличный канал общения (личная переписка по e-mail, общение по телефону и т. д.); привлечь к работе юристов.
Заключение
Развитие конкуренции на рынке медицинских услуг происходит под воздействием множества факторов, среди которых приоритетное место, в эпоху развития информационно-коммуникативных технологий, занимает онлайн-репутация медицинской организации первичного звена.
Проведенный контент-анализ интернет-ресурсов показал, что онлайн-репутация медицинской организации первичного звена — это прежде всего отзывы пациентов (негативные и позитивные), а управление онлайн-репутацией в сети Интернет — непрерывная работа с отзывами пациентов, процесс общения с аудиторией, публикация информационных материалов и т. д.
Сравнительная оценка рейтингов онлайн-репутации медицинских организаций первичного звена дала следующие результаты: негосударственные медицинские организации, в отличие от муниципальных бюджетных учреждений здравоохранения, следят за своей онлайн-репутацией: общаются с пациентами (отвечают на их отзывы), реагируют на негативные публикации (количество положительных отзывов преобладает над числом отрицательными), поддерживают активность в сети (публикуют статьи, пресс-релизы, проявляют реакцию на публикации других) и т. д.
Для обеспечения конкурентоспособности медицинской организации первичного звена был предложен следующий алгоритм управления онлайн-репу-тацией в сети Интернет:
1. Использование системы мониторинга для изучения онлайн-репутации медицинской организации в сети Интернет.
2. Анализ онлайн-репутации медицинской организации.
3. Управление онлайн-репутацией в сети Интернет.
Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов. Исследование выполнено за счет средств Российского фонда фундаментальных исследований» (РФФИ), договор № 20-010-00524\20 от 13.02.2020 г.
ЛИТЕРАТУРА
1. Здравоохранение в России. 2019. Статистический сборник. М.: Росстат; 2019. 170 с.
2. Local Business Websites and Google My Business Comparison Report. Режим доступа: https://www.brightlocal.com/research/ local-business-websites-and-google-my-business-comparison (дата обращения 22.03.2020).
3. 40 фактов, подтверждающих важность репутации для бизнеса. Режим доступа: https://vc.ru/marketing/88138-40-faktov-podtverzhdayushchih-vazhnost-reputacii-dlya-biznesa (дата обращения 22.03.2020).
4. Зудин А. Б. Основы реформирования здравоохранения в России: Монография. М.: Изд-во ООО «Шико»; 2017. 280 с.
5. Шипова В. М., Маличенко В. С. Хабриев Р. У Государственные гарантии медицинской помощи. М.: ГЭОТАР-Медиа; 2017. 232 с.
6. Линденбратен А. Л. Здоровье и здравоохранение. Мысли серьезные и не очень. М.: ГЭОТАР-Медиа; 2017. 272 с.
7. Улумбекова Г. Э. Здравоохранение России. Что надо делать. Состояние и предложения: 2019—2024 гг. Режим доступа: https:// www.rosmedlib.ru/book/ISBN9785970454176 (дата обращения 07.04.2020).
8. Шишкин С. В., Понкратова О. Ф., Потапчик Е. Г., Сажина С. В. Рейтинг доступности и качества медицинской помощи в субъектах Российской Федерации. М.: Изд. дом НИУ ВШЭ; 2019. 96 с.
9. Берсенева Е. А., Таирова Р. Т. Информационные технологии в управлении качеством медицинской помощи: Учебное пособие. М.: ООО «Светлица»; 2019. 220 с.
10. Прохоров Н., Сидорин Д. Управление репутацией в интернете. М.: Издательский дом Университета «Синергия»; 2019. 168 с.
11. Козлова Н. П. Особенности формирования деловой репутации современной компании: Монография. М.: Дашков и Ко; 2014. 376 с.
12. Основные показатели учреждений здравоохранения Краснодарского края 2014—2018. Статистический сборник. Краснодар: Краснодарстат; 2019. 65 с.
13. Краснодарский край в цифрах. 2018: Статистический сборник. Краснодар: Краснодарстат; 2019. 302 с.
14. О Территориальной программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Краснодарском крае на 2020 год и на плановый период 2021 и 2022 годов. Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/561647094 (дата обращения 27.03.2020).
Поступила 24.04.2020 Принята в печать 21.05.2020
REFERENCES
1. Health care in Russia. 2019. Statistical Digest [Zdravooxranenie v Rossii. 2019. Statisticheskij sbornik]. Moscow: Rosstat; 2019. 170 p, (in Russian).
2. Local Business Websites and Google My Business Comparison Report. Available at: https://www.brightlocal.com/research/local-busi-ness-websites-and-google-my-business-comparison (accessed 22.03.2020).
3. 40 facts confirming the importance of reputation for business [40 faktov, podtverzhdayushhix vazhnost' reputacii dlya biznesa]. Available at: https://vc.ru/marketing/88138-40-faktov-podtverzhdayush-chih-vazhnost-reputacii-dlya-biznesa (accessed 22.03.2020) (in Russian).
4. Zudin A. B. Fundamentals of health care reform in Russia: Monograph [Osnovy' reformirovaniya zdravooxraneniya v Rossii: Mono-grafiya]. Moscow: Shiko; 2017. 280 p. (in Russian).
5. Shipova V. M., Malichenko V. S. Xabriev R. U. State guarantees of medical care [Gosudarstvenny'e garantii medicinskoj pomoshhi]. Moscow: GEOTAR-Media; 2017. 232 p. (in Russian).
Современное здравоохранение и здоровье населения: социально-экономические, правовые и управленческие аспекты
6. Lindenbraten A. L. Health and healthcare. Thoughts are serious and not very [Zdorove i zdravooxranenie. Mysli ser'eznye i ne ochen]. Moscow: GEOTAR-Media; 2017. 272 p. (in Russian).
7. Ulumbekova G. E. Health of Russia. What to do. Status and offers: 2019—2024 [Zdravooxranenie Rossii. Chto nado delat'. Sostoyanie i predlozheniya: 2019—2024 gg]. Available at: https://www.ros-medlib.ru/book/ISBN9785970454176 (accessed 07.04.2020) (in Russian).
8. Shishkin S. V., Ponkratova O. F., Potapchik E. G., Sazhina S. V. Rating of accessibility and quality of medical care in the constituent entities of the Russian Federation [Rejting dostupnosti i kachestva medicinskoj pomoshhi v sub"ektax Rossijskoj Federacii]. Moscow: HSE, 2019. 96 p. (in Russian).
9. Berseneva E. A., Tairova R. T. Information technology in the management of the quality of medical care: a manual [Informacionny'e texnologii v upravlenii kachestvom medicinskoj pomoshhi: Uchebnoe posobie]. Moscow: Svetlicza; 2019. 220 p. (in Russian).
10. Proxorov N., Sidorin D. Reputation management on the Internet [ Upravlenie reputaciej v internete]. Moscow: Publishing House of the University of Synergy; 2019. 168 p. (in Russian).
11. Kozlova N. P. Features of the formation of the business reputation of a modern company: Monograph [Osobennostiformirovaniya delovoj reputacii sovremennoj kompanii: Monografiya]. Moscow: Dashkov & Ko; 2014. 376 p. (in Russian).
12. The main indicators of health facilities in the Krasnodar Territory 2014—2018. Statistical Digest [Osnovny'e pokazateli uchrezhdenij zdravooxraneniya Krasnodarskogo kraya 2014—2018. Statisticheskij sbornik]. Krasnodar: Krasnodarstat; 2019. 65 p. (in Russian).
13. Krasnodar Territory in numbers. 2018: Statistical Digest [Krasnodar-skij kraj v cifrax. 2018: Statisticheskij sbornik]. Krasnodar: Krasnod-arstat; 2019. 302 p. (in Russian).
14. About the Territorial program of state guarantees of free medical assistance to citizens in the Krasnodar Territory for 2020 and for the planning period 2021 and 2022 [O Territorial'noj programme gosu-darstvenny 'x garantij besplatnogo okazaniya grazhdanam medicinskoj pomoshhi v Krasnodarskom krae na 2020god i na planovyjperiod 2021 i 2022 godov]. Available at: http://docs.cntd.ru/document/ 561647094 (accessed 27.03.2020) (in Russian).
