CC BY
555
УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ В ИНТЕРНЕТЕ Кравцова Е.Д. Email: Kravtsova666@scientifictext.ru
Кравцова Екатерина Дмитриевна — магистрант, Институт промышленного менеджмента, экономики и торговли Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого, г. Санкт-Петербург
Аннотация: повышение доступности коммуникационных технологий привело к тому, что люди для формирования мнения о товарах и услугах все чаще обращаются к интернету. Репутация компании остается важным ресурсом, который способен обеспечить конкурентное преимущество, но специфика современной информационной среды заставляет переосмыслить подходы к управлению репутацией. Статья посвящена актуальной проблеме управления репутацией в сети Интернет. Автором описана суть управления репутацией, определены причины и предпосылки управления репутацией компании в сети Интернет. Особое внимание уделено направлениям и методикам управления репутацией в интернете. Ключевые слова: репутация, имидж, управление репутацией, интернет, отзыв, SERM, Hidden Marketing, ORM.
ONLINE REPUTATION MANAGEMENT Kravtsova E.D.
Kravtsova Ekaterina Dmitrievna — Undergraduate, INSTITUTE OF INDUSTRIAL MANAGEMENT, ECONOMICS AND TRADE ST. PETERSBURG POLYTECHNIC UNIVERSITY OF PETER THE GREAT, ST. PETERSBURG
Abstract: the increased availability of communication technologies has caused people to use the Internet to form their opinion on products and services more often. Company's reputation remains an important resource that can provide a competitive advantage, but the current information environment specificity forces us to rethink the approaches to reputation management. The article is devoted to the actual problem of reputation management on the Internet. The author describes the essence of reputation management, identifies the causes and prerequisites for managing a company's reputation on the Internet. Particular attention is paid to the directions and methods of reputation management on the Internet.
Keywords: reputation, image, reputation management, Internet, review, SERM, Hidden Marketing, ORM.
УДК 339.138
Актуальность темы исследования объясняется тем, что в современных экономических условиях, в период высокой конкуренции, организации, для повышения конкурентоспособности и процветания на рынке, огромное внимание уделяют управлению репутацией, качеству своей работы и качеству обслуживания клиентов. Особенно это является актуальным для сферы услуг.
Формирование репутации - это вложение в будущее организации, которое необходимо для достижения серьёзных долговременных результатов [2]. Лишь положительно воспринимаемая организация может получить новых клиентов и удержать имеющихся.
В последнее время технологии управления репутацией различных объектов находят все большее применение во многих областях деятельности. Интерес к проблеме репутации обусловлен необходимостью решения практических задач в сфере управления и коммуникаций. Использование знаний и навыков в управлении репутацией стало одним из важнейших критериев успешности профессиональной деятельности специалистов в области менеджмента, маркетинга, рекламы, в т.ч. в сети Интернет.
Цель исследования - изучить сущность и особенности управления репутацией в сети Интернет.
В целом, репутация организации - образ, сформировавшийся в сознании людей, который базируется на основании реальных или приписанных свойств конкретной организации [4]. Она существует у любого предприятия, независимо от того, работает оно над репутацией или нет. Но при этом, если формирование репутации не контролировать и пустить на самотек, то она может сложиться стихийно. При этом нет никаких гарантий того, что она будет положительной, иметь благоприятное влияние и быть адекватной для организации. Создание
положительной репутации наиболее выгодно и менее трудоемко, чем в исправление стихийно сформированного отрицательного образа организации [3].
Формирование так называемого образа предприятия (своеобразного «лица»), во многом зависит от работы специалистов этой сферы (PR-менеджеров, менеджеров по рекламе, маркетологов) [1]. Но репутацию организации можно создать не только при помощи направленных на это мероприятий и акций. В этом случае качественное оказание услуг или работ, качество товаров, которые производятся, отношение персонала к клиенту, работодателю и собственной деятельности, не менее важны, чем рекламная деятельность и презентации.
В последнее время в управлении репутацией все больше внимания уделено сети Интернет. В целом, управление репутацией - это комплекс мер, которые направлены на повышение лояльности целевой аудитории к бренду и созданию экспертного образа компании [7]. По статистике 8 из 10 пользователей перед совершением покупки или заказа услуги анализируют репутацию компании в интернете [5].
В последнее время все больше предпринимателей и маркетологов обращаются к услуге по управлению репутацией: растущая популярность соцсетей делает ее востребованной в Интернете; с ее помощью можно не только сформировать репутационный фон бренда, но и повлиять на результаты поисковой выдачи.
Существует две ситуации, когда для брендов становятся актуальными услуги по управлению репутаций [6] :
- если в Сети появляется значительное количество негативных отзывов и комментариев о компании;
- если компания намерена повысить общий уровень клиентского сервиса и расширить территорию коммуникации с потенциальными клиентами.
Для наилучшего результата необходимо начинать заниматься управлением репутацией бренда в Интернете ещё до его появления на рынке. Такой подход позволит компании с самого начала создать собственный положительный образ и выстроить успешный диалог с клиентом, позволяющий решать отдельные проблемы по мере их появления.
Так сложилось, что большинство клиентов и агентств неверно понимают суть управления репутацией. К примеру, распространена ситуация, когда компании предлагают SERM (управление репутацией в поисковой выдаче), на деле же сотрудники агентства, которое предоставляет услугу, всего лишь мониторят упоминания о бренде и публикуют положительные отзывы.
Проблема в том, что мало кто из игроков рынка и клиентов разбирается в разнице между скрытым маркетингом (Hidden Marketing), управлением репутацией в Сети (ORM) и управлением репутацией в поисковой выдаче. В итоге клиенты получают не те услуги, в которых нуждаются.
Скрытый маркетинг (Hidden Marketing). Принцип работы - для работы в этом сегменте используются ресурсы агентов влияния [7]. Под видом типичного пользователя сотрудник агентства в обычном отзыве сравнивает товар или услугу с похожими, делится личным опытом и дает немного рекомендаций от себя. Другой вариант: использовать популярный форум о ремонте или с советами по дизайну для создания ветки обсуждения.
Управление репутацией в интернете (Online Reputation Management). Принцип работы -такие сервисы, как YouScan, IQBuzz или Brand Analytics позволяют агентству регулярно мониторить упоминания о бренде [7]. Буквально через каждые 10-20 минут сервисы сканируют собственные базы сайтов и сигнализируют о появлении новых отзывов. Далее вся полученная информация обрабатывается и анализируется. Отзывы сегментируются: решение проблем клиентов, ответы на вопросы по товарам или услугам и благодарность за положительные отзывы.
Управление репутацией в поисковой выдаче (Search Engine Reputation Management). Принцип работы в том, что если клиент захочет опубликовать отзыв о товаре или услуге, то вначале откроет поисковик, наберет «бренд + отзывы» и зайдёт на первые сайты главной страницы выдачи. Такая модель поведения объясняет, почему основная задача SERM - вывод на первые страницы выдачи управляемые сайты, на которых можно работать с негативом [6].
Итак, управлять репутацией можно как своими силами, так и при помощи специализированных компаний. Стоит учитывать, что такого рода услуги оцениваются от 50 тыс. руб. [1]. Управление репутацией в сети Интернет позволяет при небольших затратах влиять на лояльность и конверсию целевой аудитории.
Список литературы / References
1. Авдеев С.А. Формирование и оценка репутации предприятия // Корреспондент. 2018. № 3. С. 14-17.
2. Добролюбова В.И. Действенное изменение имиджа / В.И. Добролюбова. М.: ИНФРА, 2015. 239 с.
3. Зайцев Л.Г. Имидж компании / Л.Г. Зайцева. М.: Экономист, 2015. 665 с.
4. Кузин А.В. Проблемы и перспективы развития репутации предприятия / А.В. Кузин // Экономист, 2018. № 1. С. 25-28.
5. Куртов Д.О. Репутация и эффективность функционирования предприятия / Д.О. Куртов // Экономика и бизнес, 2017. № 4. С. 14-21.
6. Лебедева Л.А. Репутация: проблемы управления / Л.А. Лебедева // Экономика и право, 2017. № 6. С. 6-10.
7. Семеняченко Е.С. Как повысить имидж и улучшить репутацию российских компаний? / Е.С. Семеняченко // Новая биржевая газета, 2017. № 40. С. 5-8.
ПРОБЛЕМЫ МОНОПОЛИЗАЦИИ ОНЛАЙН ТОРГОВЛИ Пеньковский А.В. Email: Penkovsky666@scientifictext.ru
Пеньковский Александр Васильевич — магистрант, Институт промышленного менеджмента, экономики и торговли Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого, г. Санкт-Петербург
Аннотация: в настоящей работе рассмотрены основные элементы интернет-торговли в Российской Федерации, приведено описание и характеристика рынка. Представлены причины возникновения монопольной торговли в интернет-пространстве. Даны основные понятия, связанные с электронной торговлей. Приведена статистика по розничной продаже посредством интернет-торговли. Приведены преимущества и недостатки интернет-торговли по сравнению с традиционной формой торговли. Приведены основные причины монополизации интернет-торговли.
Ключевые слова: онлайн торговля, интернет-торговля, интернет-магазины, монополизация, электронная коммерция.
PROBLEMS OF MONOPOLIZATION OF ONLINE TRADING
Penkovsky A.V.
Penkovsky Alexander Vasilievich — Undergraduate, INSTITUTE OF INDUSTRIAL MANAGEMENT, ECONOMICS AND TRADE ST. PETERSBURG POLYTECHNIC UNIVERSITY OF PETER THE GREAT, ST. PETERSBURG
Abstract: in this paper, the main elements of online commerce in the Russian Federation are considered, and a description and characteristics of the market are given. The reasons for the emergence of monopolistic trade on the Internet are presented. Also given the basic concepts associated with e-commerce. The statistics on retail sales through online trading are given. In this paper has given Advantages and disadvantages of online trading. The main reasons for the monopolization of online commerce are given.
Keywords: online trading, online trading, online shopping, monopolization, e-commerce.
УДК 339.13
С течением времени развитие информационных технологий и систем происходит все более стремительными темпами, что привело к существенным изменениям во взаимодействии субъектов бизнеса. Переход России к информационной экономике обусловил перевод в электронный формат значительной части бизнес и отдельных бизнес-процессов. Как следствие, непрерывно растет количество публикаций, посвященных электронизации бизнеса, в том числе электронной торговли.
Для отечественных предприятий электронный бизнес выступает эффективным инструментом для ведения расчетов с клиентами, способствует расширению объемов рынка
