CC BY
0УДК 34+174.4
МЕДИАЦИЯ: ИМИДЖЕВЫЕ И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
Демина Людмила Ивановна,
доктор филологических наук, профессор Федеральное государтсвенное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Кубанский государственный университет» (г. Краснодар);
Вовк Екатерина Владимировна, кандидат педагогических наук, доцент Институт медиакоммуникаций, медиатехнологий и дизайна Федерального государственного автономного образовательного учреждения высшего образования «Крымский федеральный университет имени В.И. Вернадского» (г. Симферополь)
Аннотация. В данной статье рассмотрено понятие медиации как формы мирных переговоров для урегулирования конфликта , а также как способ деловой коммуникации, который базируется на имиджевых и психологических основах.
Ключевые слова: медиация, коммуникация, деловая коммуникация, имидж, этические и психологические основы.
Annotation. This article discusses the concept of médiation as a form of peaceful negotiations to resolve the conflict, as well as as a way of business communication, which is based on image and psychological foundations.
Key words: médiation, communication, business communication, image, ethical and psychological foundations.
Постановка проблемы. Медиация - это добровольный, не имеющий обязательной силы процесс, в котором используется третья независимая сторона для управления конфликтом и приведения к взаимовыгодному для спорящих сторон соглашению.
Рассматривая процесс медиации необходимо раскрыть понятие деловой коммуникации, а именно: понятие, структуру и формы. Отметим, что общение - это коммуникативно-информационное взаимодействие людей, в ходе которого возникает контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопонимании. Это - взаимодействие двух или более людей, состоящее из обмена между ними информацией познавательного или аффективно-оценивающего характера.
Изложение основного материала. В российской психологии само понятие «общение» охватывает широкий круг явлений, в который включены процессы взаимодействия, взаимовлияния, взаимопонимания, сопереживания. Общение многогранно по своему содержанию и формам проявления. Существуют различные психологические концепции общения. Общение рассматривается:
- как средство передачи информации;
- деятельность (Б.Р. Ананьев, А.Н. Леонтьев);
- специфическая форма взаимодействия (Б.Ф. Ломов);
- способ познания другого человека (А.А. Бодалев, В.Н. Мясищев и др.);
- условие жизнедеятельности (А.А. Бодалев);
- способ передачи культурного и общественного опыта (А.А. Леонтьев и др.);
- способ воздействия (С.М. Бехтерев, Е.Л. Доценко, А.Ю. Панасюк и др.);
- средство раскрытия субъективного мира личности (Г.М. Андреева и др.).
По смыслу можно было бы считать понятие «коммуникация» и «общение» синонимичными с той только разницей, что общение - это скорее психологическое явление, а, говоря о коммуникации, мы должны пояснить, какой из аспектов коммуникации мы имеем в виду: психический, информационный, организационно-экономичный. Коммуникация трактуется также и как связь, в ходе коей происходит обмен информацией между системами в живой и неживой природе, а также информационные сообщения между людьми.
Предмет деловой коммуникации определяет и ее содержание, то есть взаимодействие и обмен той информацией, знаниями, опытом, которые необходимы для решения конкретной проблемы. Деловая коммуникация направлена на достижения определенных целей, которые поставлены ее участниками, и которые носят разнообразный характер: эффективный обмен информацией, установление сотрудничества, налаживание деловых отношений, заключение контракта, совместную деятельность в той или иной области и т.д. Причем цели участников коммуникации могут и не совпадать. В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:
- адресант (отправитель) - лицо, которое генерирует идеи или собирает информацию и передает ее;
- сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов;
- канал - средство передачи информации;
- адресат (получатель) - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть поврежденным или полностью потерянным. Различают следующие взаимозависимые этапы:
1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.
2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна.
3. Передача. Речь идет о физической передаче сообщения, что многие люди ошибочно и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является лишь одним из этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.
4. Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.
5. Обратная связь. Это реакция на то, что было услышано, прочитано или увидено. Информация (в вербальном или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным.
6. Барьеры (шумы) то, что искажает смысл сообщения.
Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла.
Деловая коммуникация значима для партнеров по общению не сама по себе, а как способорганизации и оптимизации того или иного вида: производственной, научной, коммерческой и т.д. деятельности. Деловые коммуникации представлены в многообразных формах:
- деловые беседы, совещания, переговоры;
- публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия);
- пресс-конференции;
- дискуссии, дебаты, прения;
- презентации;
- деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты.
Процесс и результаты деловых коммуникаций оформляются документально в виде деловых писем, протоколов, приказов, договоров, постановлений и т.д.
Таким образом, под деловой коммуникацией обычно имеется в виду процесс речевого взаимодействия двух или нескольких лиц, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом и что предполагает достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Более того, в последнее время в связи с развитием информационных технологий и расширением границ коммуникативного пространства, а также возрастающей роли бизнеса в общественной жизни любой страны, деловое общение постоянно расширяет сферу своего функционирования.
Исследование данной проблематики привели к необходимости определению этических и психологических основ деловых коммуникаций. Соответственно, необходимо отметить, что деловое общение и культура коммуникации в целом имеет не только внутреннюю (моральную, психологическую), но и внешнюю сторону - этикет, нормы которого достаточно значимы в моральном плане.
Этикет - это совокупность правил поведения, которые регулируют внешние проявления человеческих отношений (отношение к другим, формы обращения, манеры, стиль одежды и т.д.). Это составная часть внешней культуры отдельного человека и общества в целом. Этикет является определенной формой церемониала, это язык символов.
Современный период глобализации, развития коммуникации, диалога культур требует усиления внимания соблюдению норм этикета. К общим принципам современного этикета относятся:
- гуманизм и человечность, которые требуют быть вежливым, тактичным, вежливым, скромным;
- целесообразность действий, которая позволяет человеку вести себя разумно, просто, удобно;
- красота поведения, благородства;
- соблюдение обычаев и традиций той страны, в которой находится человек.
Существует пять видов этикета: придворный, воинский, дипломатический,
общегражданский и деловой (служебный).
В этикете, как правило, заложены определенные моральные принципы. В то же время этикет имеет сугубо внешнюю, порой оторванную от своего морального содержания, форму. Ведь за строгим соблюдением правил этикета может скрываться недоброжелательное отношение к другим. В этом случае этикет становится формой лицемерия.
Непосредственно с моралью связаны такие нормы этикета: вежливость, тактичность, корректность, воспитанность.
Деловой этикет - нормы, которые регулируют стиль работы, манеру поведения и общения при решении деловых проблем; это установленный порядок и нормы взаимоотношений на службе, с руководством, в отношениях между коллегами, партнерами, клиентами.
Важными сферами и формами делового этикета является:
- официальные и протокольные формы приветствия и представления;
- подарки в деловых отношениях;
- этикет национальных символов;
- визитная карточка;
- деловая одежда;
- деловая субординация;
- этикет в рекламе и др.
Основой этических норм: соблюдение определенной дистанции между работниками различных рангов, толерантное отношение к мнениям других, умение признавать свои ошибки, быть самокритичным, умение использовать в споре аргументы, а не власть или авторитет и проч.
Деловой этикет нужно рассматривать в сочетании с этикой, поскольку только при таком условии его использования является плодотворным, так как способствует эффективному взаимодействию руководителя с подчиненными, сотрудников между собой, работников любого учреждения с клиентами.
Разновидностью делового этикета является служебный этикет.
Служебный этикет - совокупность правил поведения там, где происходит профессиональная деятельность (на производстве, в любой организации).
Соблюдение правил и требований служебного этикета является обязательным для всех, ведь это способствует созданию благоприятного морально-психологического климата для людей, под влиянием которого формируется хорошее настроение человека. Хорошее настроение влияет на здоровье человека, на продуктивность его труда. Не случайно крупные фирмы и корпорации создают собственные Кодексы чести, в которых предусмотрены нормы взаимоотношений и правила служебного этикета.
Важным аспектом дальнейшего развития делового этикета отношений является поиск, выработка его основополагающих принципов. Так, известный американский социолог Джен Ягер, базовыми определяет шесть таких принципов:
- пунктуальность (вовремя выполняйте работу);
- конфиденциальность (не говорите лишнего);
- вежливость, приветливость и доброжелательность;
- внимательное отношение к окружающим (думайте о других, а не только о себе);
- внешний вид (умейте правильно одеваться);
- грамотность (говорите и пишите хорошим языком).
Психология делового общения изучает влияние личностных качеств, таких как когнитивный стиль, темперамент, интроверсия-экстраверсия, характер, воля, способности, на поведение партнеров и результаты общения; особенности восприятия, понимания, коммуникативных барьеров и психологических защит, возникающих в процессе общения;, социально-психологические факторы - потребности, интересы, ценности, мотивы субъектов общения; подтекст, задний план реального поведения, обусловленный существованием субъективных, часто скрытых, целей участников общения.
Первая группа психологических факторов-это врожденные и прижизненно формирующиеся психологические комплексы личности, обеспечивающие последовательность ее поведения. Эти комплексы исследуются в многочисленных теориях личности и учитываются во всех практических рекомендациях по оптимизации общения.
Вторая группа психологических факторов определяется характером и содержанием базовых психических процессов: восприятия, мышления, памяти, воображения. Кроме того, необходимо учитывать: сложность субъектов, вступающих в контакт. Например, руководитель имеет представление о себе и представление о том, каким видят его подчиненные, в то время как его подчиненные ориентируются на собственный образ начальника и взаимодействуют с этим образом как с реальным субъектом.
Третья группа психологических факторов, определяющих деловое общение, это мотивы, интересы, установки субъектов общения, проявляющиеся в специфических формах поведения, разговорах, особенности решения конфликтов. Например, человек, ориентированный на деньги, будет выбирать вид деятельности, связанный с большим материальным вознаграждением. А тот, для которого работа является способом самоутверждения, больше нуждается в похвале, признании и внешних знаках отличия.
Четвертая группа психологических факторов делового общения существует или реализуется в виде знаний и умений распознавать и применять этикетные нормы и ритуалы, знаки статуса и отношений, символы единения или конфликта. Например, вежливые и тактичные люди высоко ценятся в любой группе, в то время как активные, критичны и могут стать центром конфликта.
Таким образом, на основе выше изложенного появляется в процессе деловой коммуникациивосприятие и формирование имиджа. Отметим, что одним из важных факторов делового общения выступает имидж. Часть культуры делового общения составляет создание привлекательного имиджа. Без этого невозможно рассчитывать на достойную репутацию в современном деловом мире. Слово «имидж»прочно вошло в наш
язык, оно употребляется в разговорной речи, встречается в прессе. Но зачастую некоторые деловые люди не придают должного значения своему имиджу или считают его второстепенным. Сознательное управление имиджем всегда рассчитано на реализацию определенной цели отправителя имиджеобразующей информации.
Этимологически понятие "имидж" происходит от французского image, что означает образ, изображение, представление. В современном значении это слово обозначает то впечатление, которое производит человек на окружающих, чтои как она говорит и делает, какой стиль ее мышления, поведения, обращения с людьми, ее внешность, одежда, манеры. Имидж - это определенный образ, который человек, его "я" представляет миру, своего рода самопрезентация для других. Посредством имиджа, с одной стороны, мы стараемся дать информацию для окружающих, а с другой - имеем свои конкретные цели.
В структуру понятия имиджа входят не только природные свойства личности, но и специально созданы. Оно обнаружено как во внешнем виде, так и во внутреннем мире человека, в ее психологическом типе.
Каждый человек в определенной степени является имиджмейнером для самой себя. Имидж на заказ создают специализированные агентства и службы по связям с общественностью. В теории и практике имиджирования до сих пор не выработано единого взгляда на классификацию имиджа, поскольку специалисты используют разные подходы к систематизации этого понятия.
Американский исследователь имиджу Лилиан Браун считает, что профессиональные качества сам по себе не обеспечат работу или служебное повышение. Для этого нужно расположить к себя людей, с которыми работаешь, то есть необходимо создать нужный имидж. Считается, что люди судят о нас по внешнему виду, впечатлению, которое мы создаем в течение первых пяти секунд разговора.
Именно такие качества личности, как внешность, голос, умение вести диалог могут сыграть решающую роль в карьере и во всей жизни. Однако работа над созданием имиджа делового человека не сводится лишь к созданию внешнего образа, который может маскировать реальную сущность человека. Внешний облик - это лишь стиль, обусловленный внутренним складом личности.
Когда говорят об имидже, обычно выделяют социальный, профессиональный и индивидуальный имидж.
Социальный и профессиональный имидж - совокупность представлений о том, как должна выглядеть и вести себя человек определенного социального статуса или профессии (политик, бизнесмен, учитель, врач и т.д). Если впечатление, которое производит человек, не соответствует ожидаемому от его профессии или положению в обществе.
Индивидуальный имидж - совокупность требований к деловому человеку, соотнесенных с его индивидуальными особенностями и деловыми качествами.
Среди приоритетных качеств, обладание которыми делает реальным решение проблемы имиджа, условно выделяют три группы.
В первую группу входят:
- коммуникабельность (способность легко сходиться с людьми);
- эмпатичность (способность к сопереживанию);
- рефлексивность говорят о необходимости "смены имиджа"(способность понимать другого человека);
- красноречивость (способность влиять словом).
Эти качества составляют набор естественных дарований и обозначаются понятием аттракция ("умение нравиться людям"). Владение этими способностями и их постоянное развитие - залог успешного создание личного имиджа.
Во вторую группу входят характеристики личности, что является следствием ее образования и воспитания. К ним принадлежат:
- моральные ценности;
- психическое здоровье;
- способность к межличностному общению.
Для нормального развития обществу необходим нравственно надежный человек, способный к самосовершенствование - прежде всего духовного, человек, имеющий широкую гуманитарную эрудицию.
К третьей группе качеств относятся те, которые связаны с жизненным и профессиональным опытом личности.
Вместе с тем, владение всеми перечисленными выше качествами еще не гарантирует того, что деловой человек автоматически приобретает положительный имидж. Исследователи утверждают, что 92% производимого впечатления зависит от того, как человек выглядит и "звучит" [2]. Поэтому многие политики и менеджеры овладеваютосновы актерского мастерства, изучая:
- искусство улыбаться;
- владение голосом, интонирование;
- технику жестов, мимики и поз.
Помогают им в этом имиджмейкеры - специалисты по созданию имиджа.
Еще одним условием создания привлекательного имиджа является знание правил этикета и умение вести себя в соответствии с ними. Как и мораль, этикет есть одна из форм регулирования человеческого поведения. Язык этикета выражает, прежде всего, требования общечеловеческой вежливости, затем регламентирует иерархию возрастных, служебных, тендерных, родственных различий людей, когда заранее оговариваются уже готовые модели конкретного действия в определенной ситуации с учетом этих различий.
Выводы. Таким образом, можно сделать вывод, что приобретение профессионального имиджа не является самоцелью для деловой человека, однако обладание им составляет существенную личностную и профессиональную характеристику, имеет глубокий практический смысл.
Список литературы:
1. Донская, Л.Ю. Психологические условия формирования имиджа преподавателя высшей школы: автореф. дисс. ... канд. психол. наук / Л.Ю. Донская. - Ставрополь, 2004.
2. Иванова, E.H. Коммуникативные инструменты конфликтолога. - СПб., 2008.- С. 7
3. Казакова, O.A. Деловая коммуникация: учебное пособие / O.A. Казакова, А.Н. Серебренникова, Е.М. Филиппова. - Томский политехнический университет. -Томск: Изд-во Томского политехническо- го университета, 2013. - 132 с.
4. Перелыгина, Е.Б. Психология имиджа / Е.Б. Перелыгина. - М.: Аспект Пресс, 2002.
5. Ягер, Джен (Деловой протокол: стратегия личного успеха: пер с англ. / Ягер Джен. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 344 с.
6. Яковлев, И.П. Введение в теорию коммуникаций / И.П. Яковлев. - СПб., 2002.
