Понятие деловых коммуникаций. Внутрикоммуникативные связи в интегрированных структурах Текст научной статьи по специальности «СМИ (медиа) и массовые коммуникации»

IV

ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ

УДК 334.02

А.О. Громов, Е.В. Марамохина ПОНЯТИЕ ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ. ВНУТРИКОММУНИКАТИВНЫЕ СВЯЗИ В ИНТЕГРИРОВАННЫХ СТРУКТУРАХ

НИЖЕГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

ИМ. Р.Е. АЛЕКСЕЕВА

В работе рассмотрены внутриорганизационные коммуникации, которые характеризуют отношения с персоналом. Внутренние коммуникации - это общение в компании персонала и менеджмента в ходе совместной деятельности: обмен информацией, идеями, мыслями, решениями, задачами. Информационное взаимодействие с сотрудниками позволяет решить такие важные задачи, как делегирование полномочий и воспитание чувства гордости за свою компанию.

Ключевые слова: деловые коммуникации, деловая речь, деловой этикет, предметность, информационный обмен, коммуникативные связи в интегрированных организациях, эффективность коммуникации, 1еатЪшШ

Коммуникация является одной из функций менеджмента, относящихся к блоку «Связующие процессы». Коммуникация (лат. соттишса^о - от соттишсо - делаю общим, связываю, общаюсь) - это общение, передача информации от человека к человеку - специфическая форма взаимодействия людей в процессах их познавательно-трудовой деятельности, осуществляющаяся при помощи языка и других знаковых систем [1]. В «Словаре русского языка» С.И. Ожегова понятие коммуникации раскрывается как «сообщение, общение» [2, с. 281]. Деловые коммуникации лежат в сфере официальных отношений и направлены на решение различных производственных, финансовых, коммерческих и других задач организации [3]. В результате коммуникаций руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего от них хочет руководство, могут страдать межличностные отношения [4, с. 163]. На рис. 1 представлены виды и формы деловых коммуникаций [5].

В деловой коммуникации используется официально-деловая речь, которая предполагает широкое использование [6, с. 5-6]:

1) терминов и профессионализмов (например, контракт, предложение, спроси т.п.);

2) нетерминологических слов, употребляющихся преимущественно в административно-канцелярской речи (например, надлежащий, должный, вышеуказанный, нижеподписавшийся, препровождается и т.п.);

3) имен существительных - названий людей по признаку, обусловленному каким-либо действием или отношением (например, наниматель, истец, ответчики и т.п.);

Рис. 1. Классификация и формы деловых коммуникаций

4) отглагольных существительных, среди которых особое место занимают существительные с префиксом «не» (например, невыполнение, несоблюдение, непризнание и т.п.);

5) сложных отыменных предлогов (например, в целях, в отношении, в силу, по линии, в части и т п.);

6) предлога «по» с предложным падежом для обозначения временных отрезков (например, по достижении восемнадцатилетнего возраста и т.п.);

7) устойчивых словосочетаний атрибутивно-именного типа с окраской официально-делового стиля (например, единовременное пособие, вышестоящие органы, установленный порядок, предварительное рассмотрение и т.п.);

8) описательных глагольно-именных оборотов (например, оказать помощь, произвести реконструкцию, провести расследование и т.п.),в отличие от параллельных им глагольных форм (помочь, реконструировать, расследовать и т.п.);

9) родительного падежа в цепочке имен существительных (например, ...для применения мер общественного воздействия; ...в целях широкой гласности работы органов государственного контроля и т.п.);

10) утверждений через отрицание, в которых адресат санкционирует административные действия. Инициатива этих действий исходит не от адресанта (например, Министерство не возражает..., Коллегия не отклоняет..., Ученый совет не отвергает... и т.п.);

11) страдательного залога при необходимости подчеркнуть факт совершения действия (например, оплата гарантируется; предложение одобрено; документация возвращена и т.п.). Действительный залог употребляется, когда необходимо указать конкретное лицо или организацию как субъект юридической ответственности (например, руководитель кооператива не обеспечил технику безопасности и т.п.)

Для деловых коммуникаций характерны следующие признаки [7]:

1) обязательность контакта сторон без учета симпатий и антипатий субъектов;

2) предметность;

3) соблюдение субординации и делового этикета;

4) взаимозависимость субъектов деловой коммуникации;

5) формальные ограничения, т.е. соблюдение правовых, социальных норм, регламент.

В процессе обмена информацией выделяют четыре основных элемента:

1) отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

2) сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов;

3) канал - средство передачи информации;

4) получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует

ее.

Задачей отправителя и получателя информации является составление сообщения и использование канала для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Проблема заключается в том, что каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.

М.Х. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоури в книге «Основы менеджмента» приведи простую схему обмена информацией. Этапы указанного процесса представлены на рисунке 2.

ОТПРАВИТЕЛЬ

Формулирует или отбирает

ИДЕЯ

Кодирует и выбирает канал

СООБЩЕНИЕ

Передает по каналу

ПОЛУЧАТЕЛЬ

Декодирует

ПОНЯТА ЛИ ИДЕЯ?

Рис. 2. Простая модель процесса обмена информацией

В дополнение к классификации деловых коммуникаций, представленной на рис. 1, можно выделить коммуникации внутренние (внутриорганизационные, корпоративные) и внешние (с гражданами и организациями, являющимися внешней средой для компании).

В данном исследовании рассмотрены внутриорганизационные коммуникации, которые характеризуют отношения с персоналом. Внутренние коммуникации - это общение в компании персонала и менеджмента в ходе совместной деятельности: обмен информацией, идеями, мыслями, решениями, задачами [8]. Информационное взаимодействие с сотрудниками позволяет решить такие важные задачи, как делегирование полномочий и воспитание чувства гордости за свою компанию.

Способы коммуникации с сотрудниками включают: личную беседу с сотрудниками; рассылку циркуляров и меморандумов; распространение информации по электронной почте; использование видео и кабельного телевидения.

Формирование коммуникативных связей в интегрированных структурах является более сложной задачей, чем в меньших организациях. Одной из проблем при этом является недостаток информации в удаленных от головной компании подразделениях. В данном случае важно своевременное и регулярное информирование всех сотрудников о направлениях дея-

тельности компании и ее стратегии; о социальной политике; об изменениях, происходящих в компании и обществе; о новых проектах и задачах; обеспечение обратной связи. Чем крупнее компания, тем сложнее привести внутреннюю коммуникацию в систему.

Ниже приведены рекомендации относительно формирования коммуникативных связей в интегрированных организациях. Указанные рекомендации были выявлены в ходе изучения различных источников, посвященных рассматриваемому вопросу [9].

1. Выработать и утвердить миссию и корпоративные стандарты компании.

2. Сформировать и утвердить приказом внутреннюю коммуникативную политику, отсутствие которой может привести к возникновению и распространению всевозможных стрессовых и кризисных ситуаций (например, утечка клиентской базы; технологии черного пиара со стороны конкурирующих организаций; слухи и дезинформация и т.д.)

Успех коммуникационной политики определяется стремлением руководства:

а) к ознакомлению служащих с целями, задачами и планами организации;

б) к информированию о проблемах, действиях и результатах;

в) к консультациям со служащими по поводу отрицательных, острых или противоречивых вопросов;

г) к стимулированию постоянного честного, ориентированного на решение трудовых проблем, двустороннего общения менеджера с подчиненными;

д) к быстрому информированию о наиболее важных делах и решениях;

е) к установлению духа творчества и новаторства.

3. Создать соответствующее подразделение (отдел внутренних коммуникаций, службы по связям с общественностью и отдельные их представители и т.п.) и нанять специалистов в данной сфере, функциями которых являются:

а) сбор сведений из всех структурных подразделений компании (аппарат управления, производственный блок, сервисные компании и т.п.);

б) формирование собранной информации в информационные блоки, которые доводятся до сведения сотрудников организации. Это осуществляется через страницу компании в Интернете; доски объявлений; общие собрания и конференции трудового коллектива; бюллетень для менеджеров; ежегодные отчеты сотрудников и т.п.

Кроме того, целесообразно создание информационного стенда с внутрикорпоративным печатным изданием, которое выходит ежемесячно [10].

4. Установка четкого внятного регламента по использованию всех каналов внутренних коммуникаций в компании.

5. Получение информации об организационных целях бизнеса в форме личной встречи высшего руководства с подчиненными. В этой ситуации в общей цепи: «высшее руководство - менеджеры среднего звена - работники» возрастает роль руководителей среднего звена. Их задача - содействовать тому, чтобы сотрудники поняли, как воплощать в жизнь разработанную руководством стратегию.

6. Развитие системы электронного документооборота.

7. Делегирование полномочий на разных уровнях ответственности.

8. Налаживание обратной связи. Для этого могут использоваться следующие способы:

а) почтовые ящики обратной связи;

б) встречи на разных уровнях;

в) дискуссии;

г) обсуждения проблем на страницах местной печати;

д) социологические исследования (например, анкетирование, интервью);

е) «прямые линии» с первыми руководителями компании и сотрудниками;

ж) выпуск специализированной телепрограммы для подразделений, функционирующих вдалеке от головной компании;

Кроме того, для налаживания обратной связи, в источнике [10] предлагается разработать специальный опросник, который будет рассылаться по электронной почте сотрудникам.

Допускаются и анонимные ответы (при этом работники отсылают опросники с других бесплатных почтовых ящиков). Сотрудникам предлагается рассказать о том, что они считают наиболее важным в их работе: интересная работа; возможность карьерного роста; заработная плата; белая зарплата.

Параллельно /^-служба компании проводит совместно с консалтинговой группой коммуникационный аудит, который представляет собой серию глубинных интервью. Опрашиваются все целевые группы как внутри компании, так и снаружи (т.е., некоторые конкуренты).

9. Подготовка /^-кампании, целью которой будет являться привлечение на работу молодых, талантливых, профессиональных специалистов через повышение качества етр1оуетЪгапй; ускорение адаптации новых сотрудников в компании; улучшение отношений в социуме компании, направленное на удержание персонала; повышение эффективности труда сотрудников и, как следствие, - повышение стоимости компании.

10. Внедрение процедуры аттестации персонала с менеджментом. У каждого из сотрудников существует годичный план развития и, по итогам, календарного периода, происходит пересмотр заработной платы в зависимости от того, достиг сотрудник своих целей или нет.

11. Подготовка онлайновых интервью президента компании с ответами на вопросы персонала. Вопросы принимаются и анонимно от всех сотрудников компании.

12. Выработка политики компании по награждению сотрудников, проработавших в ней 5 и 10 лет.

13. Оформление офиса организации групповыми фотографиями сотрудников компании прошлых лет.

14. Проведение teamЪuilding.

15. Организация серии интервью с президентом компании в печатных и электронных изданиях для молодых карьеристов.

16. Проведение внутрикорпоративных событийных мероприятий компании, а также вручение призов лучшим в трех профессиональных категориях по итогам года.

17. Создание внутреннего Интернет-портала.

18. Налаживание горизонтальной коммуникации между сотрудниками через внутренний Интернет-портал и корпоративные печатные издания, а также проведение конкурсов детского рисунка.

Протестировать эффективность коммуникаций можно при помощи опроса случайной выборки работников или при помощи фокус-групп.

Для фирмы огромное значение имеет развитие внутриорганизационных связей, демонстрация доверия к сотрудникам (например, распространение как хороших, так и плохих новостей), привлечение сотрудников к разрешению проблемных ситуаций, выяснение их мнений. Все это способствует росту доверия к компании.

Развитые коммуникации внутри компании повышают оперативность и порядок обслуживания клиентов, психологический климат на фирме, что, в свою очередь, способствуют повышению имиджа и репутации организации.

Библиографический список

1. Коммуникация [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://tolkslovar.ru/k7169.html (Дата обращения 01.03.2016).

2. Ожегов, С.И. Словарь русского языка [Текст] / С.И. Ожегов. - изд. 6-е, стереотип. - М.: Издательство «Советская Энциклопедия», 1964. - 900 с.

3. Деловые коммуникации [Электронный ресурс] // Режим доступа:http://club-energy.ru/c.php (Дата обращения 01.03.2016).

4. Основы менеджмента[Текст] / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М.: Дело, 2002. - 704 с.

5. Деловое общение [Электронный ресурс] // Режим доступа: https://ru.wikipedia.org/wiki/ Дело-вое_общение (Дата обращения 01.03.2016).

6. Зайцева, Т.Н. Основы деловой коммуникации [Текст]: учеб. пособие для студентов всех направлений и специальностей / Т.Н. Зайцева, Н.В. Мартиросян. - М.: Университет машиностроения, 2014. -108 с.

7. Виды деловой коммуникации, их специфика [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://repetitora.com/vidy-delovoj-kommunikacii-ih-specifika (Дата обращения 01.03.2016).

8. Рудавина, Е. Внутренние коммуникации компании [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://bishelp.ru/business/upravljaem-biznesom/vnutrennie-kommunikacii-kompanii(Дата обращения 01.03.2016).

9. Внутрикорпоративный РиЪИсЯеШНот [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://studme.org/ 1048030411129/marketing/vnutrikorporativnyy_public_relations (Дата обращения 01.03.2016).

10. Гудым, Д. Внутрикорпоративная коммуникация в компании холдингового типа [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://hr-portal.ru/article/vnutrikorporativnaya-kommunikaciya-v-kompanii-holdingovogo-tipa (Дата обращения 01.03.2016).