Маркетинговые исследования потребностей студентов и бенчмаркинг в сфере образовательных услуг вуза Текст научной статьи по специальности «Науки об образовании»

щими показателями данного «коридора действий» являются индикаторы, определенные стратегией и представленные в системе сбалансированных показателей.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Ерохин В.Г. Индикативное планирование в системах управления социально-экономическими процессами // www.laboratory.ru.

2. Терехов И.В. Методика использования информационных систем для управления в образовательной среде // www.tm.ifmo.ru.

3. Хакен Г. Информация и самоорганизация: Макроскопический подход к сложным системам.- М.: Мир, 1991.

4. Хорват П. Сбалансированная система показателей как средство управления предприятием // Проблемы теории и практики управления. 2000. № 4.

Т.С. Бронникова, В.Е. Ланкин МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ СТУДЕНТОВ И БЕНЧМАРКИНГ В СФЕРЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ВУЗА

Особенностью потребностей в образовательной услуге является относительная длительность ее удовлетворения и отсрочка проявления ее результата. Абитуриент при поступлении в вуз официально осведомлен лишь о будущей специальности и наборе основных дисциплин, которые ему предстоит изучить. Эту информацию он получает через систему рекламных сообщений (буклет, плакат и т.д.), дней открытых дверей, собеседования.

В связи с невозможностью оценить при поступлении в вуз объем и уровень знаний, которыми должны овладеть студенты в соответствии с учебными программами в течение четырех лет (бакалавры), пяти лет (специалисты) и шести лет (магистры), удовлетворенность или неудовлетворенность выбранным вузом и специальностью, а также качеством образовательной услуги проявляется на различных этапах обучения.

Однако и вузам необходимо знать мотивы поведения студентов. На практике же мониторинг удовлетворенности студентов в получении образовательной услуги, т.е. продукта вуза, не проводится. Оценка "качества" преподавателя на основе социологических опросов, проводимых в ТРТУ, имеет весьма субъективный характер, а ответы характеризуют качество процесса ведения занятий, а не образовательной услуги с точки зрения уровня знаний.

Это связано с тем, что студент не ознакомлен с программой курса, не знает объема требований государственного образовательного стандарта, а оценку качеству образовательной услуги конкретному преподавателю часто дает по эмоциональному восприятию и под воздействием мнений других студентов. А так как оценку преподавателю студенты дают в следующем семестре, то некоторые из них (редко посещавшие занятия) даже с трудом вспоминают преподавателя.

Необходимость маркетингового мониторинга удовлетворенности студентов качеством продукта вуза имеет большое значение для реализации целей вуза в системе маркетинга образовательных услуг, рассмотренных в работе [2].

Мониторинг в этом случае направлен:

• на выявление сильных и слабых сторон образовательных услуг кафедр и вуза в целом;

• выявление проблем, которые необходимо решать для повышения имиджа вуза в конкуренции на рынке образовательных услуг;

• повышение качества работы преподавателя;

• совершенствование продукта вуза (комплекса образовательных программ);

• улучшение работы по конкурсному набору студентов.

Такой маркетинговый мониторинг является объективной обратной связью между производителем образовательной услуги (коллективом кафедры) и ее потребителем, студентом (рис. 1), и дает качественные характеристики определенных мотивов его поведения. Поэтому основными методами мониторинга являются исследование мнения и мотивов студентов и сегментация.

Рис. 1. Схема обратной связи между производителем и потребителем образовательных услуг

В течение 2002/03 учебного года нами с привлечением студентов специальности "Маркетинг" был организован опрос студентов трех факультетов с целью изучения степени их удовлетворенности выбором вуза, специальности и качеством образовательной услуги и сервиса ТРТУ. Для этих целей была разработана анкета опроса, проведены анонимные опросы, обработаны их результаты и сделаны выводы. Результаты этой работы представлены на диаграммах 1-5, графиках 1, 2 и составляют только часть всех исследований.

Результаты опроса

Вопрос 1: Каким Вы считаете свой вуз?

Как видно из диаграммы 1, большинство студентов, как местных, так и приезжих, считают ТРТУ достаточно престижным вузом. Непрестижным свой вуз считают только 2 % опрошенных, это жители Таганрога, которые не имеют возможности обучаться в другом городе.

Диаграмма 1

Мнение студентов о ТРТУ

Не

Не очень престижный 8%

престижный

2%

Достаточно

престижный

77%

Элитный

13%

Вопрос 2: Каким Вы считаете свой факультет?

Свой факультет студенты в основном считают достаточно престижным и даже элитным и всего 3 % думают иначе (диаграмма 2).

Элитный 31%

Диаграмма 2

Мнение студентов о факультете

Не Не очень

престижный престижный

1% 2%

Достаточно

престижный

66%

Вопрос 3: Какие факторы сервиса Вас удовлетворяют?

Из перечисленных факторов сервиса вуза студентов наиболее удовлетворяют библиотека и столовая, примерно одинаковый процент опрошенных довольны общежитием, спортивным комплексом и оснащенностью вуза оборудованием. Наименее удовлетворяют студентов студенческий клуб и некоторые спортивные секции (график 1).

80 70 60 50 ^ 40 30 20 10 0

График 1

Сравнение значимости факторов и удовлетворенности в них

69

58 51 ^ N 45_ 41 59 І 37 36

*

<и

Ч

ю

О

К

ГО

СО

о

ц

о

I—

О

го

Ф

н

о

ю

1_0

X ф

т с; ^ с

И

с

О

Факторы сервиса

ф "

О

ё* □Ё го ®8 з ч: го

х о.

о о °*§

□ Значимость факторов сервиса ТРТУ для студентов □ Удовлетворенность факторами

Вопрос 4: Важна ли для Вас стоимость обучения?

На вопрос о важности для них стоимости обучения 45 % опрошенных ответили, что она для них неважна. Это студенты, обучающиеся на бюджетной основе (кроме одного студента-контрактника, у которого доход семьи на одного человека очень высокий), для половины опрошенных стоимость обучения очень важна, в основном, это студенты, обучающиеся на контрактной основе со средним доходом семьи на человека (диаграмма 3).

Диаграмма 3

Важна ли для студентов стоимость обучения

Очень важна

Вопрос 5: Устраивает ли Вас уровень качества преподавания?

На этот вопрос 64 % опрошенных ответили, что уровень качества преподавания их устраивает, оставшиеся 36 % недовольны. На диаграмме 4 показано примерное соотношение причин этого, хотя 30 % отказались ее назвать, а ответили, что просто недовольны.

Диаграмма 4

Мало практик 7%

Преподаватели не заитересованы в полученни студентами знаний

7%

Неспособность лекторов заинтересовать 3%

Плохо составлена программа обучения 15%

Нет необходимого оборудования 3%

Преподаватели относятся к студентам пренебрежительно 3%

Плохо объясняют 10%

информации

10%

Нет (без указания причин)

30%

Многие предметы ведут старшие студенты 3%

Необъективность в оценке знаний 3%

Низкий уровень знаний у преподавателей 3%

Все

3%

Вопрос 6: Какой процент преподавателей на вашей кафедре обладает следующими качествами?

Результаты опроса приведены на графике 2.

График 2

Количество преподавателей (%) на факультете, обладающих данными качествами

80

70

60

50

40

30

20

10

0

О со со со

56

36,6

0)0)0!

1^(0

а

Ь°Ш

Огого

1“

со ^

со О Ї

3 0)2 СОС^С!

ИЦ111

Ф

ц

_о х ^ ¥ ь с; аз о со с

ю ¿а 81 -

.0

I

со

СІ

со

со

I

со

I

со

о

0

1

со :: 0) і= “ Е X а> а) •° ? ю о О

Ь 2 о ^

Хх>^ .Оф! с;хх . а>стго 'Ьоч

-§з"

Чіп СО

а>о> *

X о.

к

го

X

т

о

I-

го

I—

о

о

Вопрос 7. Ваши предложения по улучшению качества образования.

Вопрос необязательный, поэтому на него ответили лишь 17,5 % опрошенных, полученные предложения и их процентное соотношение показаны на диаграмме 5.

Диаграмма 5

Улучшение техники Улучшение системы Ут/чшитк Г 12%

Пополнение

библиотеки

13%

Не давать на дом контр. работы 7%

Углубленное изучение ин. языка 7%

Не повышать стоимость обучен 8%

Улучшить

контроля знаний изложение

7% учебного материал а 12%

Меньше брать взяток 7%

Повысить требовательность к выполнению дом. заданий 6%

Доступность

7%

Повышение квалификации преподавателей

7%

Повышение уровня

компьютеризации

института

7%

На основе результатов этих опросов можно сделать вывод об ожидаемом и имеющемся позиционировании вуза, специальности и образовательной услуги вуза в глазах студента и разработать конкретные мероприятия по повышению конкурентоспособности вуза.

Из анализа результатов исследования выборки, состоящей из 96 студентов факультета, выявлены три сегмента студентов по мотивации выбора вуза и специ-

альности и степени удовлетворенности своим выбором и качеством образовательной услуги:

• первый сегмент составляют студенты, которые выбрали ТРТУ и специальность самостоятельно, серьезно готовились к поступлению на подготовительных курсах, в лицее, с репетиторами, рассчитывали только на свои силы, удовлетворены выбором специальности и уровнем образования и сервиса. Этот сегмент по совпадению анализируемых признаков составляет 50-55% опрошенных;

• второй сегмент составляют студенты, которые выбрали вуз и специальность повлиянием мнения родителей, серьезно готовились на подготовительных курсах и в заочных школах, при поступлении рассчитывали на свои знания и поддержку родителей в случае низкого проходного балла, довольны выбранной специальностью и уровнем образования и сервиса. Этот сегмент составляет 35-30%;

• третий сегмент составляют студенты, которые выбрали вуз и специальность из-за отсутствия других технических вузов в городе или не прошли по конкурсу ввиду низкой довузовской подготовки и обучающиеся на коммерческой основе, готовились к поступлению самостоятельно или на подготовительных курсах и рассчитывали, в основном, на деньги или связи родителей. Этот сегмент составляет 15 %. Из них только 25 % довольны выбранной специальностью.

Следует обратить особое внимание на предложения студентов по удовлетворению их потребностей в качестве образования (диаграмма 5).

Широкое толкование термина "потребность" относительно образовательной услуги - это разность между необходимым (ожидаемым или возможным) и имеющимся (фактическим) состоянием ее для удовлетворения нужд в данном виде ценностей.

Из этого определения следует, что сначала необходимо прогнозировать будущие потребности студентов в качестве образовательных услуг, затем их конкретизировать в виде ценностей для потенциального потребителя и только потом проектировать конкретную образовательную услугу в виде комплекса программ для удовлетворения конкретной потребности конкретных потребителей.

Прогнозировать потребности в образовательных услугах следует исходя из закона возвышающихся потребностей, который характеризует объективный процесс улучшения качественных, ресурсных и других характеристик объекта потребностей.

Параметр

потребности

Рис. 2. Динамика проявления закона возвышающихся потребностей

Динамика проявления закона возвышающихся потребностей в соответствии с методикой, изложенной в [3], может быть представлена в виде кривой, изображенной на рис. 2, при условии равенства временных отрезков (Т1-Т0=Т2-Т1=Тз-Т2) и неравенства приращения потребностей (ДП1>ДП2>ДП3). Могут быть и другие траектории кривых.

Используя этот закон относительно удовлетворения возвышающихся потребностей студентов в качестве образовательной услуги, можно предложить несколько стратегий, показанных на рис. 3. За исходный уровень качества преподавания на анализируемом факультете по результатам ответов студентов на вопрос 5 примем уровень, равный 64 %. Для достижения максимального уровня качества образовательной услуги (100 %) необходимо повысить уровень качества преподавания на 36 %. Варианты решения этой стратегической задачи на основе закона возвышающихся потребностей условно показаны на рис. 3.

Формы кривых на этом рисунке зависят от ресурсных возможностей и политики менеджмента факультета, кафедры. Основными направлениями в решении этой проблемы являются:

• привлечение в штат специалистов высшей квалификации (докторов, кандидатов наук) со стороны - беззатратный метод;

• подготовка специалистов высшей квалификации через аспирантуру, докторантуру - затратный метод;

• материальное стимулирование качества преподавания и повышения квалификации преподавателей через систему аттестации с присвоением категорийности;

• одновременное использование всех вышеперечисленных стратегий.

Рис. 3. Стратегии повышения качества образовательных услуг Условные обозначения:

1 - стратегия повышения качества образовательной услуги при условии ДПк1>ДПк2>ДПк3 (20%>10%>6%);

2 - стратегия повышения качества образовательной услуги при условии ДПк1=ДПк2=ДПк3 (12%=12%=12%);

3 - стратегия повышения качества образовательной услуги при условии ДПк!<ДПк2<ДПк3 (6%<10%<20%),

где ДПк - приращение качества образовательной услуги.

Так, первая стратегия на рис. 3 может включать в первый год привлечение специалистов высшей квалификации с одновременным повышением квалификации (аспирантура, докторантура), последствия которой обеспечат прирост качества образовательной услуги во второй и третий годы.

Вторая стратегия предполагает равномерное распределение ресурсов на повышение квалификации преподавательского состава.

Третья стратегия ориентирована на более отдаленный результат в повышении качества и предполагает в основном подготовку собственных кадров через систему повышения квалификации и стимулирования.

Учет закона повышения потребностей и использование его в прогнозировании потребностей и удовлетворении их в образовательных услугах вуза обеспечит ему конкурентное преимущество на рынке этих услуг.

Для оценки конкурентоспособности вуза необходимо дать четкий ответ на следующие вопросы:

1. На каком уровне качества образовательной услуги мы находимся в настоящий период?

2. На каком уровне качества образовательной услуги находятся аналогичные вузы страны?

3. Каков уровень международного норматива в соответствии с официальными нормативными актами?

4. Какого уровня мы хотим достичь через конкретные промежутки времени?

5. Необходимые инвестиции для удовлетворения более высоких качественных потребностей?

6. Какой эффект будет получен от инвестиций?

Достижение конкурентного преимущества связано с внедрением в деятельность вуза бенчмаркинга образовательных услуг.

Бенчмаркинг вуза представляет собой систематическую деятельность, направленную на поиск, оценку и обучение на лучших примерах, независимо от размера, специализации вуза и географического положения. Сфера применения бенчмаркинга включает разработку стратегии, операции и управленческие функции, однако основным источником сведений является потребитель [1]. Знания о методах работы лучших вузов и потребностях потенциальных потребителей образовательных услуг являются важной информацией, необходимой для развития вуза и его конкурентоспособности.

Одним из эффективных средств по повышению качества образовательной услуги вуза является тщательная подготовка учебных программ, их публикация и передача в библиотеку в количестве экземпляров, равном количеству студентов, обучающихся по конкретной программе. Это позволит студентам заблаговременно на основе программы запастись литературой, знать тему предстоящей лекции, при желании самостоятельно разобраться в информации по теме и подготовить вопросы для преподавателя. При таком подходе к организации учебного процесса резко возрастает и качество подготовки преподавателя к проведению занятий, что повысит спрос и конкурентоспособность вуза и позволит гарантировать обусловленный государством уровень качества предлагаемой на рынок образовательной услуги.

Следует отметить недостаточную проработанность государственных образовательных стандартов (ГОС) по некоторым дисциплинам, так как именно ГОС может быть принят за эталон, норматив, степень соответствия которому можно рассматривать как нормативный уровень качества образовательной программы.

Однако учебный материал по одной и той же программе может быть преподнесен преподавателями по-разному. В этом случае очень важна оценка уровня качества изложения учебного материала конкретным преподавателем с точки зрения соответствия требованиям учебной программы и восприятия этого материала студентами.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Аренков Н.А., Багиев Е.Г. Бенчмаркинг и маркетинговые решения.- СПб.: СПбГУЭФ, 2000.

2. Бронникова Т.С., Ланкин В.Е. Системный подход к организации маркетинга образовательных услуг вуза // Известия ТРТУ № 5.- Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2003.

3. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг. 2-е издание, переработанное и дополненное.- СПб: ПИТЕР. 2002.

Г.Я. Гольдштейн О НЕСИСТЕМНОСТИ ОБЩЕЙ ТЕОРИИ СИСТЕМ

С развитием проектирования больших систем начала ощущаться определенная потребность не только в обобщении опыта проектирования, но и в некой единой методике решения всех многообразных задач проектирования. Это приобрело особую значимость в период бурного развития информационных и управляющих систем после Второй мировой войны. Оказалось, что, по крайней мере, теоретическая база этого уже существует. Еще в тридцатые годы Л. фон Берталанфи сделал попытку разработки так называемой общей теории систем [1]. В дальнейшем это направление в науке было продолжено работами Месаровича, Такахара, Уёмова и других [6]. Подробно генезис этих исследований изложен в [3]. Развитие потока публикаций по этой теории совпало с торжеством винеровской концепции кибернетики, что создало впечатление кануна завершения постройки здания теории проектирования научно-технических систем. Все почему-то забыли, что Л. фон Берталанфи впервые доложил свои соображения по общей теории систем на философском семинаре

и, по сути дела, в центре исследований по этому направлению были проблемы:

• определения системы;

• представления ее структуры;

• классификации систем;

• их целеполагания.

Даже в пределах этих достаточно общих представлений сегодня, через 50 лет после “системного бума”, мало практически завершенных результатов. Например, только определений понятия “система” существует не одна сотня, и споры вокруг этого понятия, не давая ничего реального практическим разработчикам систем, начинают напоминать известные дебаты тупо- и остроконечников. К середине 70-х годов происходит определенное отрезвление и появляются серьезные неанга-жированные труды, пытающиеся объективно оценить обстановку. К их числу следует в первую очередь отнести предисловие акад. В.М. Глушкова в [5] и монографию Б.С. Флейшмана [9].

В.М. Глушков отмечает, что “идея анализа слабоструктуризованных проблем и разработки способов их решения показала свою перспективность... Даже в тех случаях, когда практические аспекты некоторых системных проблем по сложности оказались недоступными современной теории, неудачи и разочарования не вызывали уныния”. В то же время академик отмечает: —Деятельность в области создания концептуальных и методологических основ не вполне соответствует практическим потребностям. Уже первые работы Берталанфи, Бекетта, Месаровича и других ученых показали, что фронтальная атака системных проблем не всегда приводит к успеху... Универсальность любой теории основана на предположении о существовании достаточно общих законов (в данном случае речь идет о законах организации, справедливых для любого объекта, попадающего под определение “системы” или “сложной системы”). Учитывая широту этого определения, законы эти должны быть чрезвычайно общими и в то же время строгими, количественными,