Роль потребительского мониторинга удовлетворенности образовательными услугами в вузе Текст научной статьи по специальности «Науки об образовании»

А. А. Русанова, канд. пед. наук, доцент, кафедра социологии организаций, Забайкальский государственный университет, г. Чита, Россия, rusanova а a@mail.ru

РОЛЬ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО МОНИТОРИНГА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫМИ УСЛУГАМИ В ВУЗЕ

Рубеж XX и XI столетий — полоса радикальных преобразований системы высшего образования во всем мире. Перестали быть созвучными новым требованиям организации общества те принципы, которые традиционно были доминирующими в системе университетского образования. Изменения базовых парадигм восприятия мира, связанные с процессами глобализации, привели к формированию концепции знания, существенно отличной от предшествующей1. Следует согласиться с мнением Н. Е. Покровского, который утверждает: «Если прежде знание, наука опирались на просветительскую картину мира и рассматривались, в основном, как абсолютная и безбрежная ценность, то отныне возобладало понятие «полезного знания» (useful knowledge), т. е. знания, ограни- -

ченного в принципе, сфокусированного на конкретике и нацеленного на результат, приносящий немедленную экономическую выгоду. Это приводит к "перенастройке" основных параметров и всей системы университетского образования... Отныне университет — это не храм науки, а market place в самом широком смысле»2.

Университетское образование, как и все высшее профессиональное образование, рассматривается сегодня как сфера услуг, удовлетворяющая образовательные потребности населения и работающая на следующих рынках:

Университетское образование, как и все высшее профессиональное образование, рассматривается сегодня как сфера услуг, удовлетворяющая образовательные потребности населения.

— на сегменте рынка образовательных услуг, обеспечивая удовлетворение потребностей граждан в образовании и воспитании;

— на сегменте рынка труда, обеспечивая удовлетворение потребностей работодателей и специалистов;

— на сегменте рынка интеллектуальных товаров, обеспечивая удовлетворение потребителей (заказчиков) в новых знаниях, технологиях и наукоемкой продукции3.

Ориентация на потребителя становится ключевым принципом в организации образовательного процесса. Одним из механизмов, обеспечивающих качество управления образовательным процессом, является создание системы менеджмента качества, построенной на базе современных технологий управления. Последние основываются на кон-

цепции всеобщего менеджмента качества (TQM) — ведущей идеологии современного бизнеса, принципы которой лежат в основе международных стандартов ИСО серии 90 004.

В образовании процесс по созданию СМК только начался и идет крайне медленно на фоне быстро развивающегося рынка труда и образовательных услуг, усиления конкуренции между образовательными организациями различных форм собственности, возрастающих запросов потребителей и необходимости предоставления гарантии качества на образовательную продукцию.

Образовательные учреждения, в частности, университеты, являются одними из самых сложных в управлении организаций. Можно назвать много специфических характеристик, которые порождают проблемы при создании и сопровождении системы менеджмента качества в вузе: высокий уровень кадрового потенциала, сложность производимой продукции и услуг, большая социальная значимость результатов деятельности, значительный по длительности жизненный цикл продукции и услуг, исторически сложившаяся независимость и обособленность деятельности педагогического персонала образовательной организации, свобода преподавателя в выборе методик преподавания5.

Еще одна причина трудностей создания системы менеджмента качества в вузе — само понятие «качество», которое имеет множество определений, схожих по сути, но в результате сводимых к тому, что качество определяется как способность товара или услуги удовлетворять потребности и ожидания потребителя6.

В научном мире идут споры по поводу того, чем является образовательный процесс — услугой или продуктом? Однозначного ответа до сих пор нет.

Автор склонен согласиться с мнением А. И. Субетто и В. А. Селезневой, которые рассматривают образовательную услугу как «целенаправленную деятельность, характеризуемую взаимодействием участников образовательного процесса и направленную на удовлетворение образовательных потребностей личности»7. Следует уточнить: удовлетворение образовательных потребностей не только личности, но и общества в целом. Потребности общества — иметь людей, готовых разрабатывать конструкции и технологии, производить, организовывать и управлять, осуществлять подготовку новых поколений, обеспечивать существование и развитие человека и общества. Потребности обучаемого — иметь гарантированную профессию и уровень знаний, достаточный для реализации его способностей, продвижения по иерархической лестнице, престижа, получения определенного дохода и т. д. Образовательные потребности каждого субъекта различны, а значит, чем шире спектр образовательных услуг, тем больше возможность

у потребителя найти образ своей потребности8.

В работе «Проблемы управления качеством вуза» В. А. Качалов систематизировал различные взгляды на факторы, определяющие качество образования и предложил свою классификацию, состоящую из семи сгруппированных в три группы факторов.

1. Качество субъекта получения образовательных услуг (абитуриента, студента, слушателя, аспиранта).

2. Качество объекта предоставления образовательных услуг (общеобразовательного учреждения, начального, среднего специального заведения и высшего профессионального учебного учреждения, а также учебного учреждения послевузовского профессионального образования), в том числе:

— качество управления (назначение, цели, принципы, методы, структура, организация планирования);

— качество проекта предоставления образовательных услуг (структура, содержание программ обучения);

— качество ресурсного обеспечения процесса предоставления образовательных услуг (материально-технического, методического, кадрового и т. д.).

3. Качество процесса предоставления образовательных услуг, в том числе:

— качество организации и реализации применяемых технологий предоставления образовательных услуг (структура взаимодействия субъектов, форма и содержание образовательного процесса, мотивационные факторы);

— качество контроля над процессом предоставления образовательных услуг;

— качество контроля результатов предоставления образовательных услуг9.

Взяв за основу данную классификацию, определим следующие функции управления качеством профессионального образования:

1) обеспечение качества (создание необходимых условий для предоставления качественных услуг по обучению); =

2) контроля качества (оценка процесса обучения и его результатов).

Выполнение этих функций предполагает создание системы взаимодействия вуза со своими потребителями, системы потребительского мониторинга удовлетворенно -сти образовательными услугами различных групп потребителей. При этом под системой потребительского мониторинга следует понимать постоянное отслеживание состояния удовлетворенности потребителей образовательных услуг, соизмерение полученных результатов с требованиями и ожиданиями, выявление тенденций их изменений с целью принятия управленческих решений.

Эта деятельность позволяет получить статистическую информацию, необходимую для современного управления качеством образования. Эта информация позволяет судить:

— об уровне обеспечения интересов потребителей образовательных услуг и продукции;

— о влиянии на решение проблем потребителей мероприятий по управлению качеством образования, в нашем случае, в сфере профессионального образования, предпринимаемых на разных уровнях начиная от преподавателя до администрации вуза.

Критериями качества управления (менеджмента) признаются следующие:

1) приоритетная ориентация политики в области качества продукции и услуг на интересы и проблемы потребителя;

2) умение и способность действующих систем и технологий управления качеством и производства продукции и услуг «слышать» проблемы потребителей продукции и услуг;

3) личная ответственность руководителя образовательного учреждения за ори-

Важным моментом в организации потребительского мониторинга является разработка критериев и индикаторов оценки удовлетворенности потребителей образовательных услуг.

потребителя в управлении качеством продукции и услуг на всех этапах управления и производства.

Статистическое обеспечение для изучения и оценки эффективности деятельности по управлению качеством образовательной продукции и услуг образо-= вательного учреждения и на разных уровнях управления включает:

— текущий статистический контроль, т. е. постоянное слежение, оценку, прогноз социальных последствий (потребительских результатов), получаемых вследствие мер управляющего воздействия по повышению качества образования, предпринимаемых в образовательном учреждении;

— выбор управленческих решений с ориентацией на интересы потребителя и проектируемых условий решения проблем потребителей, как в текущем управлении, так и в перспективе с опорой на данные статистического слежения за эффективностью предпринимаемых мероприятий по повышению качества профессионального образования.

В российских вузах, в частности, в университетах, потребительский мониторинг удовлетворенности образовательными услугами различных групп потребителей становится обязательным условием функционирования системы управления качеством. Не исключение и Забайкальский государственный университет. Исполнителем проекта по осуществлению потребительского мониторинга в университете стала Независимая научно-аналитическая социологическая служба ЗабГУ (под руководством автора).

Организация потребительского мониторинга в ЗабГУ, согласно теории менеджмента, определяется следующими положениями:

а) работа, направленная на повышение качества образовательных услуг, может быть безрезультатна, если она не направлена на требования основных потребителей;

б) услуга, как и любой вид деятельности, должна быть направлена на конкретно-

ентацию на интересы и решение проблем го потребителя.

Целью потребительского мониторинга в ЗабГУ является постоянное измерение удовлетворенности потребителей для управления качеством образовательного процесса и решения основной задачи университета — обеспечение и повышение качества образовательной услуги10.

Исходя из определения мониторинга, функциями потребительского мониторинга в ЗабГУ определены: аналитическая, диагностическая, прогностическая, информационная, организационно-управленческая.

Объектами потребительского мониторинга в ЗабГУ являются:

1) внешние потребители (работодатели);

2) внутренние потребители (абитуриенты, студенты, выпускники, преподаватели и сотрудники университета).

В качестве источников информации для проведения оценки используются:

— статистические данные или показатели, которые можно рассчитать на основании статистических данных (численность студентов разных уровней, численность преподавателей, численность студентов, окончивших курс в установленные сроки, затраты на обучение одного студента или на один кредит и т. п.);

— данные субъективной статистики (репрезентативные опросы студентов, работодателей и т. п.);

— экспертные опросы.

Важным моментом в организации потребительского мониторинга является разработка критериев и индикаторов оценки удовлетворенности потребителей образовательных услуг. Для иллюстрации подходов в данном вопросе представляем некоторые результаты исследований, проведенных в Забайкальском государственном университете в рамках потребительского мониторинга по критерию «Оценка степени удовлетворенности преподавателей, студентов, работодателей и выпускников профессиональной подготовкой в ЧитГУ».

Одним из главных потребителей обра зовательных услуг вуза являются работода

Профессионализм современного специалиста предполагает наличие определенных профессиональных компетенций, к которым относится способность к научной, аналитической, творческой работе, рационализации, изобретательности и т. п.

тели: директора, руководители предприятий и организаций и их заместители; начальники отделов и подразделений предприятий и организаций; главные инженеры, начальники отделов кадров, ведущие специалисты организаций и предприятий.

Для того чтобы оценить степень удовлетворенности работодателей уровнем сформированности профессиональных качеств у выпускников ЗабГУ, респондентам было предложено оценить качество подготовки специалистов-выпускников ЗабГУ по 15 критериям.

Оценивая уровень теоретической подготовки (базовых знаний по профессии), все 100 % респондентов оценили выпускников ЗабГУ на «хорошо» и «отлично» по данной позиции.

Важным показателем уровня подготовки специалиста является уровень его практической подготовки, т. к. современные работодатели пересматривают требования к персоналу с точки зрения его компетентности. Знания, умения и навыки теперь рассматриваются в контексте способности и готовности эффективно применять их на практике, удовлетворять стандартам качества при производстве продукции и предоставлении услуг. По результатам опроса 2010 г. следует отметить тот факт, что работодатели в целом продемонстрировали высокий уровень удовлетворенности по данному критерию оценки подготовки выпускников ЗабГУ. Суммарная оценка («хорошо» и «отлично») по данной позиции составила 83,4 %.

На «хорошо» и «отлично» оценили ши роту кругозора в профессиональной сфе ре наших выпускников 94,7 % респондентов.

Профессионализм современного специалиста предполагает наличие определенных профессиональных компетенций, к которым относится «способность к научной, аналитической, творческой работе, рационализации, изобретательности и т. п.». Следует отметить, что и по этой позиции 77,8 % респондентов оценили выпускников на «хорошо» и «отлично».

Более 90 % опрошенных потребителей удовлетворены профессиональным ростом своих сотрудников (выпускников ЗабГУ), что показывает соответствие выпускника ожиданиям потребителя.

Потенциальные и реальные потребители рынка труда показывают заинтересованность в получении новых выпускников ЗабГУ. 89 % потребителей по результатам анкетирования выразили желание развивать связи с ЗабГУ по различным видам деятельности университета.

Исходя из полученных результатов опроса, выявились наиболее востребованные работодателями каналы для обеспечения предприятий (организаций) специалистами необходимой квалификации и уровня подготовки — информация от служб занятости и СМИ.

Представляется необходимым расширение форм и методов сотрудничества

Наиболее серьезной проблемой по-прежнему является недостаточное развитие системы целевой подготовки специалистов организаций и предприятий.

подразделений университета и организаций-работодателей по содействию трудоустройству выпускников вузов. Необходима разработка стратегии взаимодействия ЗабГУ с предприятиями и социальными партнерами. В этом плане неоценимую помощь могут оказать маркетинговые исследования спроса на предоставляемые вузом образовательные и другие услуги, позволяющие планировать потребности в обучении через определение потребностей экономики и производства в тех или иных квалификациях.

Наиболее серьезной проблемой по-прежнему является недостаточное развитие системы целевой подготовки специалистов организаций и предприятий в ЗабГУ.

В целом, можно констатировать, что разработанная в вузе система подготовки специалистов высшей квалификации, по мнению респондентов, находится на должном уровне. Большинство руководителей предприятий и организаций оценивают выпускников ЗабГУ как ответственных и самостоятельных, заинтересованных в работе, инициативных и дисциплинированных. Высоко оцениваются работодателями уровень умения работать в команде, способность к сотрудничеству, способность налаживать доброжелательные, деловые отношения с коллегами по работе, стремление работать качественно, доводить до конца начатое дело, стремление к профессиональному росту, освоению дополнительных навыков и знаний.

Следует отметить и тот факт, что по всем показателям, по мнению работодателей, ЗабГУ занимает лидирующее положение на рынке образовательных услуг в Забайкальском крае.

В ходе эмпирической оценки качества образования выявлено, что проблемы, определяемые работодателями, находят подтверждение в оценках выпускников и студентов как субъектов рынка образовательных услуг.

Важнейшим показателем качества профессиональной подготовки является степень удовлетворенности молодых специалистов качеством своей профессиональной подготовки. В целом полученные результаты дают оптимистическую картину. Так, около 70 % опрошенных выпускников удовлетворены полученными теоретическими знаниями и практическими навыками. Одним из индикаторов эффективности образовательной деятельности вуза является соответствие знаний и навыков, полученных выпускником, выбранной специальности. Анализ результатов показал, что в целом 68,2 % опрошенных выпускников оценивают полученные знания как соответствующие специальности.

Рыночная экономика предъявляет высокие требования к выпускникам, поэтому подготовка конкурентоспособных выпускников — важная задача современного вуза. В связи с этим, важным показателем в процессе обучения становится актуальность преподаваемых знаний. Опрос показал, что выпускники ЗабГУ, в целом, считают, что полученные в вузе знания соответствуют веяниям времени (59,9 %). Однако совокупный процент (40,1 %) тех, кто считают свои знания не соответствующими, говорит о том, что необходимо обратить серьезное внимание на содержание преподаваемых дисциплин.

Уточняя оценку качества подготовки, выпускникам был задан вопрос о применении знаний и навыков, полученных в ЗабГУ, в своей профессиональной деятельности. Результаты опроса показали, что более половины выпускников (53,5 %) применяют знания и навыки на практике. Корреляционный анализ полученных результатов в этом вопросе с данными, полученными в ответах на вопрос «Работаете ли вы по специальности», показал, что часто применяют свои знания

В научном мире идут споры по поводу того, чем является образовательный процесс -услугой или продуктом?

рит о том, что образование в ЗабГУ дается на высоком профессиональном уровне.

В целях уточнения уровня удовлетворенности полученными знаниями в ЗабГУ, выпускникам был задан вопрос: «Если бы перед Вами снова стоял выбор вуза для получения специальности, то Вы...». Показательным является то, что 85,2 % опрошенных снова выбрали бы ЗабГУ. Этот показатель так же демонстрирует высокую степень удовлетворенности обучением в вузе.

Как указывалось выше, основными потребителями образовательных услуг вуза являются студенты. При разработке инструментария учитывались следующие параметры оценки студентами качества образовательных услуг, предоставляемых ЗабГУ:

— степень удовлетворенности студентов организацией учебно-образовательного процесса в ЗабГУ;

— удовлетворенность респондентов получаемым образованием, выбранной специальностью;

— самооценка студентами приобретенных профессиональных качеств за годы обучения в ЗабГУ;

— удовлетворенность респондентов организацией досуговой деятельности в университете;

— мнение студентов об уровне организации НИРС;

— оценка студентами качества преподавания отдельных дисциплин;

— мнение студентов

именно те выпускники, которые работают по специальности, что в свою очередь гово-

о престижности обучения в ЧитГУ по сравнению с другими вузами г. Читы.

Анализ результатов показал, что общий настрой студентов в плане удовлетворенности студенческой жизнью достаточно позитивный и сохраня- =

ется примерно на одном уровне. На вопрос «Удовлетворены ли вы в целом своей студенческой жизнью?» безусловно удовлетворены и скорее удовлетворены 79,5 % респондентов.

Отмечается вполне положительная картина по показателю удовлетворенности условиями обучения в вузе: студенты удовлетворены условиями для проведения занятий (97,2 %); для подготовки к занятиям (70,2%); для занятий наукой (64,5%); для занятий творчеством (55,9 %). Несколько ниже результаты по позиции «условия для проведения досуга» — 49,6 % и «условия для проведения физкультурой и спортом» — 32,2 %.

Опрос не выявил проблем, которые особенно волнуют студентов ЗабГУ. Лишь 17,3 % респондентов выразили неудовлетворенность высокими ценами в студенческих столовых, а в целом неудовлетворенность по каждой из 15 предложенных позиции не превышает 7-8 %.

Достаточно положительно оценивают студенты морально-психологический климат в вузе. В основном студенты ЗабГУ ощущают себя комфортно в стенах вуза, считают атмосферу напряженной лишь 7,3 % респондентов. Студенты в целом удовлетворены уровнем профессиональной подготовки

Студентыв целом удовлетворены уровнем профессиональной подготовки преподавателей по всем блокам дисциплин: как высокий его оценивают около 66 % респондентов, как средний -примерно 24 % респондентов.

преподавателей по всем блокам дисциплин: как высокий его оценивают около 66 % респондентов, как средний — примерно 24 % респондентов.

Чуть больше 30 % респондентов удовлетворены в полной мере обеспеченностью программами и учебниками, и литературой по разным направлениям. Такой показатель можно интерпретировать как = низкий. Зато достаточно высокий уровень удовлетворенности наблюдается по показателю обеспеченности компьютерами, используемыми в учебном процессе (67 %).

Показатель включенности студентов в процесс информирования об инновациях в университете, а также об использовании активных методов в практике учебного процесса достаточно высок — 68,7 %. Большинство студентов вуза (81,4 %) на данный момент знакомы с рейтинговой системой оценки знаний. Хорошо информированы студенты ЗабГУ по вопросам дополнительных видов подготовки в ЗабГУ, причем наивысший уровень осведомленности студентов наблюдается по позиции «возможность получения второго высшего образования» (86,6 %). Можно предположить, что данный вид дополнительных образовательных услуг ЗабГУ пользуется наибольшей популярностью у наших студен-

тов.

В вузе созданы условия для обеспечения вторичной занятости обучающихся. Об этом свидетельствуют 32,3 % респондентов, которые совмещают учебу с работой, причем большинство работающих студентов утверждают, что работа не мешает их учебе.

Положительным фактом является то, что результаты опроса дают возможность сделать вывод о достаточно высоком уровне мотивированного и осознанного выбо-

ра учебного заведения и то, что большинство студентов считают обучение в ЗабГУ интересным и престижным.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что в целом главного потребителя образовательных услуг — студента — в целом удовлетворяет качество образования.

Результаты потребительского мониторинга — источник информации о ситуации в вузе. Так, по результатам исследования степени удовлетворенности студентов, выпускников и работодателей были выделены области, требующие корректировки в первую очередь: улучшение условий для проведения досуга и занятий физической культурой, повышение уровня организации производственной практики, разработка стратегии взаимодействия ЗабГУ с предприятиями и социальными партнерами и системы целевой подготовки специалистов организаций и предприятий.

Таким образом, потребительский мониторинг удовлетворенности образовательными услугами различных групп потребителей является необходимым элементом системы управления качеством образования в вузе, так как результаты потребительского мониторинга: 1) становятся механизмом сбора информации по всем направлениям деятельности, постоянного внутреннего контроля и учета запросов и ожиданий потребителей; 2) позволяют определить сильные и слабые стороны функционирования вуза, идентифицировать процессы, нуждающиеся в улучшении, и помогают в формировании планов корректирующих и предупреждающих мероприятий для улучшения качества предоставляемой образовательной услуги; 3) способствуют повышению управляемости образовательным процессом вуза через принятие соответствующих управленческих решений и активизации руководства, структурных подразделений и персонала; 4) служат информационно-аналитической базой для управления качеством в вузе на всех уровнях (стратегическое управление; оперативное управление; непосредственное управление учебным процессом). '

1. Русанова А. А. Трансформация университета в инновационных процессах института высшего образования // Историческая и социально-образовательная мысль. 2011. № 4. С. 167-171.

2. Покровский Н. Е. Трансформация университетов в условиях глобального рынка как основа экспертизы // Экспертиза в современном мире: от знания к деятельности: Сборник статей. М.: Смысл, 2006. С. 314-317.

3. Гаффорова Е. Б. Создание системы менеджмента качества в вузе // Методы менеджмента качества. 2007. № 12. С. 12-16.

4. Апенько С. Н., Мамонтов С. А. Маркетинг в контексте системной парадигмы // Дискуссия: журнал научных публикаций. 2011. № 8 (16) октябрь. С. 12-21.

5. Кучер В. А. Теоретико-методологические подходы к пониманию образовательной среды // Там же. С. 94-97.

6. Муравьева А. А. Качество профессионального образования. Европейские стратегии и практика. М., 2004.

7. Субетто А. И. Качество образования как синтезатор проблем развития образования в России: мониторинг, проблемы. Новосибирск: НГТУ, 2005.

8. Русанова А. А. Удовлетворенность как показатель качества образования в современном вузе (из опыта конкретного социологического исследования) // Современные исследования социальных проблем. 2011. № 3 (07). Шифр Информрегистра 0421100132/0034. [Электронный ресурс] URL: http:// sisp.nkras.ru/issues/2011/3/rusanova. pdf (дата обращения: 11.02.2012).

9. Качалов В. А. Проблемы управления качеством в вузах // Стандарты и качество. 2005. № 12. С. 82-87.

10. Вылков Р. И., Орлов В. А. Работодатели о качестве подготовки специалистов в вузе // Дискуссия: журнал научных публикаций. 2010. № 8 октябрь. С. 66-70.