МАРКЕТИНГОВЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ В УПРАВЛЕНИИ КЛИЕНТАМИ Текст научной статьи по специальности «Компьютерные и информационные науки»

Захарова И. В., к.соц.н.

доцент

Хабаровская государственная академия экономики и права Екимцева О. Г. студент гр. ММЭ (б) - 21 факультет управления Хабаровская государственная академия экономики и права

Россия, Хабаровский край, г. Хабаровск МАРКЕТИНГОВЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ В УПРАВЛЕНИИ КЛИЕНТАМИ

CRM (Customer Relationships Management) - системы управления отношениями с клиентами, в центре внимания которых находится клиент компании - позволяют интегрировать клиента в сферу организации. Так фирма постоянно получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою маркетинговую программу. Таким образом, CRM-система является важной частью маркетинговой информационной системы.

Современные CRM-системы могут решать достаточно широкий круг задач, это повышение продаж и лояльности клиентов, автоматизация бизнес-процессов, организация маркетинговых мероприятий, прогнозирование продаж и т.д. Каждая отдельная организация должна выбирать CRM-систему под свои конкретные задачи. В этой связи рассмотрим основные функции CRM-системы.

Учет клиентов. Данная функция подразумевает возможность добавления всех клиентов (компаний и контактных лиц) в единую базу данных CRM-системы. Функция включает в себя возможность фильтрации списка клиентов и сегментирования их по различным типам. Для каждого клиента создается своя карточка со всеми контактными данными, а также с информацией о взаимодействиях с данным клиентом.

Управление продажами. Функция управления продажами в CRM-системах заключается в возможности добавлять в базу данных потенциальные сделки и вести их по воронке продаж, сохраняя при этом информацию о каждом этапе. Каждая сделка привязывается к определенному клиенту. Информация о сделках клиента, хранится в его карточке.

Разграничение прав. Чтобы в полной мере использовать описанные выше функции, CRM-система должна обладать функцией разграничения прав. Руководители с помощью данной функции контролируют доступ к контактам и сделкам своих сотрудников, назначают ответственных и ставят задачи подчиненным.

Аналитика. Функция аналитики представляет собой набор отчетов: статистика продаж, воронка продаж, выполненные/невыполненные задачи и

другие. Отчеты позволяют оценить общую продуктивности, эффективность работы каждого менеджера, спрогнозировать продажи и улучшить качество сервиса.

CRM-система решает следующие задачи:

1. Получение общей для компании стандартизированной базы контактов (клиентов, контрагентов).

2. Эффективный контроль качества работы отдела продаж в любой момент времени.

3. Получение статистики и аналитики эффективности работы с лидами (входящими звонками, запросами).

4. Планирование повышение качества работы и разработка стратегии развития бизнеса.

Возникает вполне естественный вопрос, для чего нужна CRM?

Первое, для чего необходима CRM-система, это фиксация каждого входящего звонка, каждого запроса, каждого лида, что позволит не терять потенциальных клиентов.

Снижение затрат на привлечение клиентов также является весьма важным в развитии фирмы.

Следующее, это контроль качества и систематизация работы сотрудников фирмы. Здесь важны несколько моментов. Во-первых, если информация обо всех входящих и исходящих контактах находиться в одном хранилище, ее можно в любой момент извлечь. Во-вторых, это стандартизация работы сотрудников с клиентами.

Ещё один важный шаг, это анализ и планирование деятельности на основе статистических данных, накапливающихся в CRM-системе.

И последнее, в CRM-системе заложено множество готовых инструментов, которые позволяют перевести работу на качественно новый уровень.

CRM-система предоставляет клиенту возможность влияния на деятельность фирмы в целом, в том числе на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта.

Применение информационных технологий играет важную роль в современных бизнес-процессах. Это дает новые возможности для развития и оптимизации бизнеса, способствует расширению рынков сбыта, сокращению затрат, повышению производительности труда, эффективному использованию ресурсов, повышению качества управления бизнесом и предоставления услуг.

Использованные источники:

1. Информационные системы маркетинга. URL: My-market http://my-market.ru/ (дата обращения: 2.05.2015).

2. Маркетинговые информационные системы. URL: http://www.grandars.ru/ (дата обращения: 2.05.2015).

3. Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? URL: Habrahabr http://habrahabr.ru/ (дата обращения: 2.05.2015).

4. Основные функции CRM-систем. URL: Sails-crm http://sails-crm.com/ (дата обращения: 2.05.2015).

5. CRM-системы и маркетинг. URL: Asuxxivek http://www.asuxxivek.ru/knwlgdb/crm/018.html (дата обращения: 2.05.2015).

Казанцев П.И. студент 4 курса Сабанаев И.А., к.т.н.

доцент

кафедра информатики и дискретной математики

ЕИ К(П)ФУ Россия, г. Елабуга АНАЛИЗ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ПРИ СТРАХОВАНИИ АВТОГРАЖДАНСКОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ Современные информационные технологии все глубже проникают во все сферы производственной деятельности человека [1]. Особенно это актуально в сферах образования [2], медицины, производства, сферы торговли и страхования. Последняя сфера сама включает в себя множество направлений: страхование жизни, имущества, бизнеса, автострахование.

Автострахование является одним из самых востребованных видов страхования, так как все больше и больше людей становятся владельцами личных автомобилей. С владением и эксплуатацией транспортного средства связаны риски утраты и порчи личного имущества, а также причинения вреда жизни, здоровью и имуществу третьих лиц [3, c.46].

Автострахование позволяет автовладельцу переложить неизбежные финансовые издержки, связанные с дорожно-транспортным происшествием, на страховую компанию, с которой он заключил договор. Поэтому не удивительно, что автострахование является самым популярным видом страхования в России. Рост числа договоров и клиентов для страховой компании означает значительное увеличение объема работы. Эффективно справляться с этой проблемой позволяет автоматизация всех основных бизнес-процессов, связанных с оформлением договоров, хранением и изменением информации. Автоматизация предполагает использование компьютерной техники, а также разработку и внедрение программно -информационных средств. Любая разработка программных решений для бизнеса на первом этапе требует предварительного анализа бизнес-процессов на предприятии, построения информационно-логических моделей.

В данной статье приводятся результаты первого этапа решения задачи автоматизации процессов подготовки, учета и формирования итоговой информации, сопровождающей страхование автогражданской ответственности. Они включают в себя функционально-структурные модели