CC BY
16разборов сложных и конфликтных случаев, организацию дополнительного обучения и тестирования врачей.
Большое внимание в организации системы управления качеством медицинской помощи уделяется оценке удовлетворенности пациентов. Научными подразделениями НИИ разработана и внедрена информационная система, позволяющая регистрировать и осуществлять мониторинг обращений граждан. Большинство вопросов решается на уровне заведующих отделениями. Вопросы, выходящие за рамки их компетентности, переадресовываются на уровень заместителей главного врача или врачебной комиссии по разбору жалоб. Ежеквартально проводится анализ причин обращений граждан, составляется план мероприятий по повышению качества медицинской помощи.
Таким образом, перспективным направлением совершенствования системы управления качеством медицинской помощи следует рассматривать интеграцию ресурсов медицинских организаций муниципальной системы здравоохранения и федеральных учреждений науки и образования. Такая система обеспечивает непрерывность контроля факторов лечебно-диагностического процесса, повышение уровня профессионализма и компетенций медицинских работников, научное обоснование и применение новых медицинских технологий.
МАРКЕТИНГ КАК ЭЛЕМЕНТ ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ
ЛЕЧЕБНЫМ УЧРЕЖДЕНИЕМ ЧАСТНОГО СЕКТОРА ЗДРАВООХРАНЕНИЯ (ПРАКТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ ВОПРОСА)
М.В. Матвеенко*, Т.И. Расторгуева, О.Б. Карпова**
Рассматривается практический аспект успешного управления медицинской организации путем применения эффективных методов управления.
Ключевые слова: семейный медицинский центр; swot -анализ; матрица БГК, направления деятельности.
* Семейный медицинский центр ООО «ИММА-1»
** ФГБНУ «Национальный НИИ общественного здоровья им. Н.А.Семашко», г. Москва
Матвеенко Марина Валерьевна - главный врач, marina9300@mail.ru Расторгуева Татьяна Ивановна - д.м.н., ведущий научный сотрудник, rasto@mail.ru Карпова Оксана Борисовна - к.м.н., ст. научный сотрудник; obkarpova@yandex.ru
The description is given of the practical experience in the successful management of health organization by using effective methods of management.
Key words: family health center, swot-analysis, BGK matrix, directions of activity.
Медицинская компания для более успешного функционирования должна постоянно отслеживать основные факторы макросреды.
Пример тому: открытие Семейного Медицинского Центра ООО «ИММА - 1» в 2002 г., которому предшествовала почти годовая подготовительная работа, в том числе по комплексному стратегическому планированию медучреждения. Сейчас медицинский центр входит в сетевую структуру медицинских клиник, которая насчитывает уже 5 медицинских центров в разных районах г. Москвы, объединяя опыт и знания врачей в современных экономических условиях.
Главным направлением деятельности ООО «ИММА - 1» является оказание амбулаторно-поликлинической помощи частным лицам и корпоративным клиентам. Клиентами ООО «ИММА - 1» являются жители Юго-Восточного района Москвы: микрорайона «Марьино», а также соседних с ним микрорайонов «Люблино», «Братеево», «Печатники», «Текстильщики», «Капотня» и «Орехово-Борисово».
Менее чем за два года после открытия, клиника добилась устойчивого положения на рынке оказания частных медицинских услуг в Юго-Восточном округе столицы. В работе клиники удалось совместить высокие стандарты современной семейной медицины с доступностью медицинских услуг. Единая система управления и контроля качества оказываемых услуг, позволила клинике получить высокие оценки со стороны, как пациентов, так и ведущих специалистов в области здравоохранения. Пациентами клиники являются более 60 тыс. человек.
В число клиентов организации входят сотрудники таких крупных корпораций, как НТВ, ТНТ, ОРТ, Mary Kay, Nike, Unilever, British Petroleum, ТНК, ТАТ-Нефть, Metro Cash&Carry, Перекресток, сотрудники посольств, крупнейшие автомобильные дилеры (Рольф, General Motors) и т.д. В клинике работает более 130 человек медицинского персонала.
Клиника предоставляет как разовые услуги, так и программы комплексного годового обслуживания. Многие клиенты компании предпочитают заключить договоры на продолжительное медицинское обслуживание, что гарантирует приоритетное получение услуг и экономию средств. Партнерская сеть клиник ООО «ИММА - 1» является разработчиком ряда продуктов, прочно
занимающих лидирующие позиции в своих сегментах рынка, в их числе программы медицинского обслуживания Infanta, Infanta Mini, Femina, Generic.
Исследование показывает, что одним из методов стратегического планирования является проведение оценки внешней и внутренней среды с использованием SWOT -анализа (Б-сила^-слабость, O-благоприятные возможности, T- угрозы). На основе собранных материалов позволяет констатировать возможности, угрозы, сильные и слабые стороны медцентра и с учетом этого определить стратегические цели и варианты его развития [2]. Каждый фактор подвергается оценке по шкале, в которой более высокое значение балла соответствует более высокой степени влияния. По результатам SWOT-анализа вырабатывается набор инициатив, направленных: 1) на укрепление, развитие и использование в конкурентной борьбе сильных сторон; 2) перевод слабых сторон в сильные; 3) реализацию возможностей; 4) избежание угроз или минимизацию потерь в случае их наступления.
Исходя из табл. рассматриваемая медкомпания имеет преимущества в степени оснащенности, наличие большого потенциального рынка и известности среди потребителей и покупателей медицинских услуг, тем не менее наличие слабых сторон и риска реализации выявленных угроз заставляют планировать мероприятия по их устранению или минимизации воздействия на результаты деятельности проекта.
Для планирования первоочередных мер можно также использовать GAP-анализ [1]. Данная технология призвана определять программы развития, направленные на устранение «разрывов» между существующим и желаемым охватом рынка в стратегии компании.
Для определения стратегии, которая учитывала бы уровень конкуренции, емкость и конъюктуру рынка, тенденции спроса и его устойчивость, целесообразно использовать матрицу БКГ (Бостонской консалтинговой группы [2].
В БКГ - матрице рассматривают характеристику темпа роста спроса на услуги, коррелируемого с рыночной долей медицинской компании к конкурентам.
Для выбора медицинским учреждением наиболее востребованных направлений деятельности и портфеля медицинских услуг можно использовать матрицу Мак Кинзи. Опрашивая экспертов, сравнивают характеристики, с помощью которых можно установить высокую или низкую привлекательность
медицинской услуги, относительные преимущества медицинской организации по отношению к конкурентам, ее сильные и слабые стороны.
Например, Семейный Медицинский Центр, оказывающий весь спектр амбулаторно-поликлинических услуг, с помощью указанной матрицы может выбрать следующую стратегию развития. Со «звезд» учреждение получает максимальный доход. Это направления, которые не требуют больших маркетинговых затрат, так как рынок данных услуг быстро растет. У слуги сектора «дойных коров» находятся в фазе насыщения и характеризуются низкими темпами роста рынка, но относительно высокой долей медицинского центра в них. Маркетинговые затраты на них также минимальны (Гинекологические услуги).
В результате можно определить, что для устойчивого развития организации нужно уделять повышенное внимание новому перспективному и быстрорастущему направлению деятельности - «Стоматологические услуги», а выход на этот привлекательный рынок и закупку соответствующего первоклассного оборудования и кабинетов можно будет осуществить за счет средств, полученных от имеющихся устойчивых бизнесов, - «Гинекологические услуги» («дойные коровы»).
Главная роль при выборе стратегии отводится всесторонней оценке характеристик компании, которые влияют на успешность стратегии, - так называемым ключевым факторам успеха по направлениям деятельности.
Поскольку у каждой организации имеются свои сильные и слабые стороны, то набор ключевых факторов успеха также различен.
Уделять пристальное внимание всем факторам не имеет смысла да и не оправданно экономически, поскольку требует построения громоздкой системы контроля, затраты на которую вряд ли могут быть покрыты достигнутым результатом. Поэтому рекомендуется выделить и проранжировать наиболее значимые аспекты деятельности медицинского центра для успешной реализации генеральных стратегических целей функционирования предприятия [2].
Таким образом, из проведенного анализа следует, что в первую очередь необходимо совершенствовать процессы, обеспечивающие снижение затрат, повышающие репутацию компании на рынке, обеспечивающие достаточные финансовые ресурсы и необходимый уровень материально-технической оснащенности. Измерение степени удовлетворенности клиентов, как правило,
включает использование маркетинговых обзоров, а также результатов анкетирования посетителей клиники.
Успешному решению задач учета показателей качества медицинской компании может способствовать внедрение аналитических систем управленческого учета, в которых предусмотрена работа, как с финансовыми, так и нефинансовыми данными и медицинской статистической информацией.
Формирование планов деятельности медицинского учреждения целесообразно начинать с маркетинга - планов продаж медицинских услуг и формируемых на их основе бюджетов доходов. Реализация маркетинговых мероприятий, особенно в части продаж и коммуникаций, регулирования и контроля сбытовой деятельности, заключается в тесном взаимодействии с лечебными отделами, руководством компании и внешними контрагентами.
Литература
1. Гершун А., Горский М. Технология сбалансированного управления. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005.
2. Иванов В.В., Богаченко П.В. Медицинский менеджмент. - М.: Инфра-М, 2009.
МАРКЕТИНГ КАК ЭЛЕМЕНТ ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ
ЛЕЧЕБНЫМ УЧРЕЖДЕНИЕМ ЧАСТНОГО СЕКТОРА ЗДРАВООХРАНЕНИЯ (ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ ВОПРОСА)
М.В. Матвеенко*, Т.И. Расторгуева, Т.Н. Проклова**
Представлен теоретический аспект применения маркетинга как эффективного элемента управления лечебным учреждением.
Ключевые слова: концепция маркетинга; структура маркетинга; выбор стратегии; методы стратегической оценки.
The paper presents the theoretical aspect of using marketing as an effective element of health institution management.
Key words: the concept of marketing, structure of marketing, the choice of strategy, methods of strategic evaluation.
* Семейный медицинский центр ООО «ИММА-1»
** ФГБНУ «Национальный НИИ общественного здоровья им. Н.А. Семашко», г. Москва
Матвеенко Марина Валерьевна - главный врач, marina9300@mail.ru
Расторгуева Татьяна Ивановна - д.м.н., ведущий научный сотрудник, rasto@mail.ru
Проклова Татьяна Николаевна - к.м.н., старший научный сотрудник; tnproklova@mail.ru
