CC BY
29
КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ КОММЕРЧЕСКИХ УСЛУГ В УСЛОВИЯХ ВЫСОКОЙ ДИНАМИКИ ДЕЛОВОЙ СРЕДЫ И.В. Кондраков
Kondrakov I.V. Conceptual aspects of quality management of commercial services in conditions of high dynamics of the business environment. In the article theoretical aspects of quality management of commercial services are analyzed. Concepts of commercial activity, commercial services, quality and quality management of commercial services are considered. The system of criteria and parameters of quality estimation of commercial services and processes of their granting is offered and proved.
В условиях высокой динамики деловой среды и стремительного развития инновационных и интеграционных процессов конкурентоспособность предприятия во многом определяется способностью удовлетворять требования и пожелания потребителей. Это формирует потребность предприятий в регулярном поиске и анализе современных подходов повышения их конкурентоспособности.
В практике современных предприятий все большую значимость обретает коммерческая деятельность как процесс, в рамках которого осуществляется взаимодействие производителя и потребителя. По этой причине возникает стратегическая необходимость анализа и совершенствования коммерческой деятельности, так как от ее результата зачастую зависит качество предоставляемых ею услуг.
Анализ работ Ф.Г. Панкратова и Т.К. Серегиной [1], Е.В. Васькина и Ю.А. Аванесова [2], И. Фатрелла [3], Л.В. Осиповой, И.М. Синяевой [4], Ф.П. Половцевой [5] и других позволил определить следующие подходы к определению понятия «коммерческая деятельность»:
- это система целенаправленных процедур и видов работ по обеспечению рентабельного функционирования объекта в условиях товарно-денежных отношений;
- это умение и искусство хорошо купить и еще лучше продать для своей и потребителя пользы с учетом перспективы, своевременного и гибкого реагирования на изменение конъюнктуры;
- это торговые операции и разнообразные виды предпринимательства, связанные со сбытом, перепродажей товаров и предоставлением услуг;
- это операции купли-продажи товаров и услуг с целью удовлетворения спроса и получения прибыли.
Различное толкование коммерческой деятельности определяется ее многоаспект-ностью. В контексте исследования коммерческая деятельность организации рассматривается как основной бизнес-процесс деятельности организации, целью которого является осуществление и обеспечение торгово-организационных мероприятий, направленных на удовлетворение с прибылью потребностей заинтересованных сторон в условиях высокой динамики деловой среды. При этом заинтересованные стороны рассматриваются автором как физические и юридические лица, заинтересованные в успехе коммерческой деятельности организации.
Структура и содержание коммерческой деятельности определяется особенностью и условиями функционирования организации.
Современная теория и практика выделяют следующие направления в коммерческой деятельности: розничная торговля, оптовая торговля и процессы их обеспечения.
В качестве основных объектов коммерческой деятельности выступают товары и услуги. В процессе осуществления коммерческой деятельности основное значение играет качество реализуемого товара и предоставляемых услуг. При этом важно выделить следующую особенность: качество коммерческих услуг напрямую зависит от процессов их предоставления (коммерческие процессы), качество продукции определяется производственным предприятием (производственными процессами). Таким образом, удовлетворение потребностей заинтересованных сторон коммерческой деятельности организации целиком и полностью зависят от качества предоставляемых ею услуг. Это дает возможность судить о важности коммерческих услуг в повышении конкурентоспособности организации.
В соответствии с ОК 002-93 «Общероссийский классификатор услуг населению», утвержденным постановлением Госстандарта России от 28 июня 1993 г. № 163, коммерческие услуги включают в себя услуги розничной торговли, услуги оптовой торговли, закупочные услуги, услуги маркетинга, а также прочие услуги торговли.
В контексте исследования коммерческая услуга рассматривается как результат деятельности продавца по удовлетворению требований и ожиданий потребителей в процессе товародвижения.
Предоставление коммерческой услуги представляет собой совокупность процессов, недостатки которых становятся очевидными только после предоставления услуги. Согласно п. 7.5.2 ГОСТ Р ИСО 9001:2001: «Организация должна подтверждать все процессы производства и обслуживания, результаты которых нельзя проверить посредством последовательного мониторинга или измерения. Организация должна разработать меры по этим процессам, включая, если это приемлемо:
- определенные критерии для анализа и утверждения процессов;
- утверждение соответствующего оборудования и квалификации персонала;
- применение конкретных методов и процедур».
Поэтому в процессе предоставления коммерческих услуг предприятие должно учитывать характерные особенности процессов их предоставления.
В результате проведенного в работе анализа автором выделены следующие коммерческие услуги организации:
- услуги розничной торговли (изучение и анализ спроса потребителей, формирование товарного ассортимента, управление товарными запасами, рекламно-информационные услуги по сбыту продукции, приемка товаров по количеству, приемка товаров по качеству, хранение товаров, подготовка товаров к продаже, выкладка товаров, организация расчетов с покупателями и оказание им дополнительных услуг, предоставление скидок, дисконтов и т. д.);
- услуги оптовой торговли (анализ состояния целевых рынков, оценка потребностей и выбор оптовых покупателей, маркетинговое обеспечение, поддержание товар-
ных потоков и дистрибутивных каналов, установление хозяйственных связей с ними, согласование условий и заключение договоров, удовлетворение потребностей покупателей, предоставления дисконтов, предоставление скидок и т. д.);
- услуги по закупкам продукции (изучение и прогнозирование покупательского спроса, определение потребности в товарах, выявление источников поступления товаров, анализ и выбор поставщиков, установление хозяйственных связей с поставщиками);
- услуги складирования и хранения продукции (разгрузка транспортных средств, перемещение товаров на участок приемки, распаковка товаров, приемка товаров по количеству и качеству, операции по хранению товаров, доставка товаров в зону хранения, размещение товаров в зону хранения, создание оптимальных условий хранения товаров с учетом их физико-химических свойств и т. д.);
- услуги транспортировки продукции (транспортировка продукции, снабжение товарами и т. д.);
- маркетинговые услуги (изучение и прогнозирование покупательского спроса, вопросы ценообразования, стимулирование сбыта, планирование ассортимента, анализ состояния целевых рынков, оценка потребностей и выбор оптовых покупателей);
- прочие услуги (консалтинговые услуги, аутсорсинг и т. д.).
Важно отметить, что в качестве базовых коммерческих услуг выступают услуги розничной и оптовой торговли, остальные услуги являются их составной частью и выступают в качестве вспомогательных услуг.
Основной характеристикой, определяющей выбор потребителем поставщика коммерческих услуг, является качество.
В контексте исследования качество коммерческой услуги рассматривается как свойство услуги и процессов ее предоставления удовлетворять установленные и предполагаемые потребности клиентов в процессе товародвижения.
Управление качеством коммерческой услуги представляется как комплекс процедур, в рамках системы качества организации, направленных на систематизацию и удовлетворение требований и ожиданий внутренних и внешних потребителей в товаропроводящей цепи.
Качество коммерческих услуг характеризуется системой показателей, оцениваемых в процессе управления. Как было отмечено выше, качество коммерческих услуг зачастую зависит от эффективности процессов их предоставления. На основе этого автор предлагает систему показателей, состоящую из трех блоков.
В первый блок входят показатели, отражающие эффективность управления технологическими процессами в коммерческой деятельности (услуги складирования и хранения продукции):
- коэффициент полезной площади склада (характеризует эффективность использования складской площади);
- удельный складской грузооборот (характеризует количественное выражение переработанной по отпуску продукции).
Во второй блок входят показатели, характеризующие эффективность управления сбытовой деятельностью и продвижением продукции (услуги оптовой, розничной торговли):
- индекс роста товарооборота (характеризует динамику изменения объема реализуемой продукции, определяет сбытовой потенциал коммерческой деятельности);
- коэффициент эффективности дистрибутивных каналов (характеризует эффективность использования дистрибутивных каналов);
- производительность труда (отражает эффективность использования рабочей силы в коммерческой деятельности);
- коэффициент интенсивности потребления (характеризует эффективность использования средств стимулирования сбыта);
- коэффициент допустимого уровня качества товаров (характеризует допустимый уровень качества реализуемых товаров).
В третий блок входят показатели, позволяющие оценить эффективность коммерческих процессов с точки зрения заинтересованных сторон:
- коэффициент рентабельности коммерческой деятельности (характеризует степень прибыльности коммерческой деятельности);
- издержки (характеризует величину издержек на осуществление коммерческой деятельности);
- индекс удовлетворения потребителя потребляемой услугой (характеризует степень восприятия потребителем качества услуги, предоставляемой организацией).
Оценка качества коммерческих услуг и процессов их предоставления на основе предложенной системы показателей характеризуют процесс товародвижения и сопутствующих коммерческих услуг, позволяют определить уровень развития и эффективность с целью решения стратегических задач.
В настоящее время в процессе построения системы управления качеством коммерческих услуг важно учитывать особенности ее осуществления. По причине того, что потребители рассматривают качество услуг не только как результат (получение благ, приобретение товара или услуги и т. д.), но и как сам процесс предоставления различного вида услуг и характер происходящего при этом взаимодействия. Эти аспекты имеют определенную ценность для клиентов, поэтому в сфере услуг требуется более высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями потребителей.
В настоящее время построение систем управления качеством коммерческих услуг связано с рядом трудностей, в частности, с действием таких факторов:
- снижение на многих предприятиях объемов выполняемых услуг;
- невысокий уровень качества предоставляемых услуг;
- отсутствие необходимой информации в области управления качеством;
- недостаточная квалификация персонала в области управления качеством;
- консервативные взгляды руководства на управление качеством.
Проблемы, касающиеся организации управления качеством услуг, имеют своими причинами как внешние, так и внутренние факторы. К внешним факторам следует, в частности, отнести:
- несовершенную налоговую политику и законодательную базу, в том числе имеющую недостаток, касающийся отсутствия стимулов для развития;
- объективные тенденции в изменении спроса населения на отдельные виды услуг;
- жесткая конкуренция;
- снижение покупательской способности;
- консервативные взгляды руководителей предприятий к управлению качеством и т. д.
Внешние факторы, несомненно, определяют условия и ограничения функциониро-
вания предприятий, задают требования к отдельным элементам управленческого механизма (прежде всего, к определению целевого назначения и формулированию миссии фирмы; выбору оптимальных стратегий функционирования и развития; определению внешних связей в режиме конкуренции или партнерства и т. п.). Однако значение этих факторов (или «общих правил игры») не безгранично. К основным проблемам, имеющим отношение к внутренним факторам, можно отнести следующие:
1. Малая численность персонала.
Как правило, среди коммерческих предприятий имеются организации малого и среднего бизнеса, коммерческие службы, которые обладают небольшим штатом работников, деятельность которых обычно осуществляется на основе взаимозаменяемости и совмещения выполняемых функций. В этих условиях существенные требования предъявляются к управленческому персоналу, к знаниям и умениям в различных областях менеджмента, навыкам делегирования своих полномочий.
С одной стороны, такие предприятия отличаются динамизмом и мобильностью, обеспечивающим более благоприятные возможности для проведения инноваций, для внутренних коммуникаций и оперативного принятия решений. С другой стороны, решение целого ряда управленческих задач для небольшой фирмы является сложным и проблематичным, например формирование системы управления качеством (на основе TQM и международных стандартов ISO, совершенствование качества внутрифирменных процессов, проведение маркетинговых исследований, разработка и реализация логистических операций ит. д.).
Основные варианты преодоления трудностей и недостатков, обусловленных незначительной численностью персонала малого коммерческого предприятия:
- организация работы в режиме управленческой команды;
- партнерство с другими, в том числе более крупными фирмами, путем установления договорных отношений, а также вхождением в состав интеграционных комплексов и стратегических союзов;
- привлечение консультантов для решения ряда управленческих работ;
- развитие фирмы, в том числе укрупнение численности и приобретение статуса среднего или крупного предприятия.
2. Низкая управленческая компетенция руководителей и специалистов.
Эта проблема стоит достаточно остро в различных областях отечественной экономики и, естественно, не может обойти и сферу обслуживания в коммерческой деятельности.
Низкая управленческая компетентность руководящего персонала приводит к тому, что на коммерческих предприятиях отсутствуют или ненадлежащим образом исполняются такие функции, как:
- менеджмент качества (на основе современных подходов к управлению качеством);
- маркетинг (в первую очередь поисковый);
- управление логистическими операциями;
- организация управления (на системной основе);
- управление персоналом;
- стратегическое планирование и управление развитием фирмы и т. д.
3. Недостаточное обеспечение управления коммерческой деятельностью.
Здесь следует выделить несколько проблем, связанных с различными видами обеспечения. Во-первых, имеются очевидные недостатки в системах информационного обеспечения управления (избыток ненужной информации, ложная или устаревшая информация, несоответствие информационной базы задачам управления, смешение оперативной и управленческой информации и т. д.).
Во-вторых, имеются очевидные потери, связанные с несовершенным механизмом внутриорганизационного управления (нерациональное распределение функций, неоптимальное построение организационной структуры, дисбаланс функций управления текущей ситуацией и перспективным развитием, неэффективное проведение коллегиальных форм выработки и принятия управленческих решений).
В-третьих, следует отметить недостаточную эффективность (практическую полезность) существующих подходов в управлении качеством.
Таким образом, с целью эффективного осуществления управления качеством коммерческих услуг, стратегической задачей руководства организации является:
- анализ особенностей коммерческих услуг и процессов их предоставления;
- повышение квалификации персонала в области управления качеством;
- учет и анализ основных трудностей, возникающих в управлении качеством;
- поиск более совершенных подходов управления качеством коммерческих услуг.
В случае, когда руководство решает эти задачи, организация становится неуязвимой в условиях высокой динамики деловой среды.
1. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность. М., 1996. С. 276.
2. Аванесов Ю. А., ВасъкинЕ.В., Клочко А.Н. Основы коммерции. М., 1999. С. 10.
3. Фатрелл И. Основы торговли. М., 1996.
4. Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. М., 1997.
5. Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность. М., 2003.
Поступила в редакцию 7.06.2007 г.
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИНСТРУМЕНТАРИЯ ОЦЕНКИ СТОИМОСТИ КОМПАНИЙ В СДЕЛКАХ М&А М.В. Пронин
Pronin M.V. Improvement of tools of company value evaluation in the transactions of M&A. The article gives ground to the methods and tools of business evaluation for acquisition of companies and statutory mergers. Basic problems of business evaluation are considered and differences of public and non-public companies in Russia are classified.
Оценка бизнеса является важнейшим элементом обоснования объекта поглощения в процессе системной диагностики вариантов сделки, определения эффективности результатов сделки и процесса интеграции компаний. Во-первых, дополнительный прирост стоимости в результате слияния или поглощения (КАУ) является основной характеристикой эффективности сделки [1]. КЛУ образуется за счет изменения риска и денежного потока (ДС^сэг) объединенной компании по сравнению с исходным уровнем. Во-вторых, обеспечивается возможность обоснования планов эффективного инвестирования накопленного капитала. В-третьих, формируются возможности эффективного заемного финансирования для реализации проектов роста и развития.
Необходимость совершенствования методологии и инструментария оценки бизнеса для слияний и поглощений подтверждается и тем, что более половины сделок слияния и поглощения не обеспечили прироста стоимости акционеров. Из них значительная часть вследствие ошибок оценок стоимости бизнеса объединенной компании на этапе планирования сделки.
К основным проблемам оценки бизнеса компании для целей рынка М&А, требующих теоретического и методического решения, мы относим следующие:
• Необходимость оценки бизнеса компании-покупателя, компании-цели и объединенной (новой) компании. Если оценка двух первых как действующих для целей рынка М&А не имеет принципиальных отличий от оценок для других целей, то оценка объединенной компании имеет значительные особенности. На стадии обоснования сделки эта компания является виртуальной, функционирующей в новой внутренней и внешней средах. Неопределенность ее характеристик наиболее значительна. При этом необходимо применение для всех трех компаний единого метода оценки с тем, чтобы снизить неизбежное влияние метода оценки на результаты объединения.
• Слияния и поглощения меняют рыночную ситуацию в отрасли. Реакция конкурентов на информацию о предстоящем слиянии (поглощении) меняет риск функционирования объединенной компании по сравнению с риском компании-покупателя. Этот фактор может оказать существенное влияние на де-
