CC BY
21
КОНТЕКСТНЫЕ ИНТЕРВЬЮ: АДАПТАЦИЯ МЕТОДА ИССЛЕДОВАНИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОГО ОПЫТА ЦИФРОВЫХ ИНТЕРФЕЙСОВ К УСЛОВИЯМ СОЦИАЛЬНОГО
ДИСТАНЦИРОВАНИЯ Кошелева Д.А.
Кошелева Дарья Александровна - магистр наук, UX исследователь, подразделение UX исследований, Applause App Quality, г. Комо, Итальянская Республика
Аннотация: важную роль в современных процессах разработки цифровых продуктов играет своевременный методичный сбор данных об оценке, восприятии разрабатываемого продукта его конечными пользователями, а также данных об их потребностях в целом, гарантирующих целесообразность и качество проектируемого user experience (UX). Одним из неотъемлемых основополагающих методов для исследования качества UXявляется контекстное интервью. Несмотря на многочисленность публикаций, формализующих знания по этой тематике, практически отсутствуют исследования по адаптации данного метода к условиям социального дистанцирования, которые стали крайне актуальными в течение 2020, 2021 годов. Это свидетельствует о том, что данное явление мало исследовано. Широко известный факт: хуже, чем отсутствие каких-либо данных, только использование искаженных данных. Поэтому актуальным является вопрос формализации методологии проведения контекстных интервью в условиях социального дистанцирования. Целью данной работы является анализ влияния среды взаимодействия, в рамках которого проводится контекстное интервью, на качество проведения исследования (а как следствие, и на качество полученных данных) в условиях социального дистанцирования. Для изучения проблемы использовались следующие методы исследования: анализ методологических основ проведения базовых методов качественных UX-исследований, обобщение исследовательского опыта проведения контекстных интервью как одного из методов сбора качественных данных в процессе разработки UX цифрового продукта. В результате исследования были выявлены основные способы адаптации средовых особенностей взаимодействия респондента и интервьюера контекстного интервью, к условиям социального дистанцирования, и произведен сравнительный анализ данных способов. Ключевые слова: исследования пользовательского опыта, качественные исследования, удаленные интервью.
Введение
Любые разработки в индустрии информационных технологий (IT), как правило, носят прикладной характер и главным образом направлены на удовлетворение нужд и потребностей конечных пользователей как buseness-to-bussiness (B2B), так и business-to-consumer (B2C) сектора. Поэтому корректное определение потребностей и нужд лежит в основе формирования целесообразности любого IT-проекта [1].
Исследования пользовательского опыта проводятся с применением ряда стандартизированных методик, обеспечивающих гарантированное получение валидных данных о целевой аудитории разрабатываемого продукта.
Их использование также способствует рациональному применению технологических разработок в новых IT-продуктах в отношении фактических потребностей пользователя для их удовлетворения и позволяет исключить широко цитируемый сценарий Генри Форда: «Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы попросили более быструю лошадь» [2, 1]. Принимая во внимание отличительную особенность социального общества современного мира - лимитированность допустимого социального взаимодействия ввиду условий мировой пандемии - стоит
отметить, что эта данность внесла коррективы во многие сферы жизнедеятельности человека (в частности индустрии с устоявшимися формами организации операционных процессов). Большое множество современных предприятий не были готовы адаптировать операционные бизнес процессы к условиям новой реальности, что стало причиной повлекшей существенные убытки. Тем не менее, IT-индустрия является одной из наиболее жизнеспособных в контексте особенностей современных социальных ограничений, поскольку ее специфика определена высоким уровнем цифровизации и автоматизации операционных процессов. Однако существуют и такие, которым свойственны очные социальные взаимодействия. Ввиду этого в нынешнем укладе современного мира процессы IT-индустрии, которые принято производить очным способом, нужно адаптировать под условия ограниченного и дистанцированного социального взаимодействия [3]. Исследование пользовательского опыта является неотъемлемой частью современного процесса разработки цифровых продуктов, обеспечивающие его согласованность с потребностями его конечного пользователя. В ходе проведения таких исследований используют вариативные методы, в основе которых лежат контекстные исследования и контекстные интервью в частности [4]. Данные методы реализуются без использования разрабатываемого цифрового продукта, а значит, они подразумевают очное взаимодействие исследователя и респондента. Поскольку контекстные интервью являются основополагающими для сбора качественных генеративных данных о причинах удовлетворенности или неудовлетворенности пользовательском опытом разрабатываемого цифрового продукта, IT-команды эвристическим методом нашли альтернативные очным способы организации проведения контекстных UX-интервью. На фоне огромного количества исследований, в том числе комплексных, посвященных обобщению и формализации рекомендаций по проведению контекстных интервью для UX-исследований, на сегодняшний день постановка проблемы в такой формулировке до последнего времени не нашла своего отражения в публикациях. Цель статьи - представление исследования, направленного на формализацию принципов проведения контекстных интервью в условиях социального дистанцирования.
Материал и методы
Для определения понятия системы взаимодействия в процессе контекстного интервью и выявления способов ее адаптации к условиям социального дистанцирования автор проанализировал наиболее значимые работы в проблемной области, отбор которых осуществлялся на следующих принципах: отбор работ был произведен посредством Google scholar проиндексированных с 2015 по 2021 г. и ограничен категориями Human-computer interactions, cognitive psychology, remote interviews, English (язык).
Контекстное интервью как система взаимодействия
Анализ источников продемонстрировал, что разнообразие форматов проведения интервью свидетельствует о вариативности данного метода исследования, выбор которых продиктован особенностями требований к конкретному проекту [5].
Тем не менее, стоит отметить что характерной чертой для всех интервью, отличающей этот метод от других, является его способность выявить глубинные потребности потребителей благодаря возможности построить прямой интерактивный контакт с пользователем, а также возможности адаптировать ход интервью задавая дополнительные вопросы исходя из предшествующей полученной в процессе интервью информации.
В отношении первого фактора NN Group (которые являются основоположниками UX как дисциплины) отмечают, что люди с большей вероятностью будут расположены к открытому общению, если они расслабятся и будут доверять интервьюеру и процессу [6]. Рассмотрим факторы, влияющие на восприятие интервьюера респондентом (рис. 1).
Рис. 1. Схема взаимодействия участников контекстного интервью
Примечание: рисунок составлен автором.
Контекстное интервью как часть контекстного метода исследования проводится исключительно в привычной для респондента среде вследствие чего уровень комфортности и расслабленности (а следовательно и доверия) респондента о котором говорят NN Group наивысший [7]. Однако такой тип интервью не является приемлемым в условиях социального дистанцирования.
Поэтому в течение последних двух календарных лет широкое применение получил метод проведения удаленных интервью, исключающий непосредственное физическое присутствие интервьюера в одной среде с респондентом, а значит являющийся более приемлемым на сегодняшний день [8]. Рассмотрим процесс взаимодействия участников интервью при удаленном формате (рис. 2).
Рис. 2. Схема взаимодействия участников интервью при удаленном формате
Примечание: рисунок составлен автором.
В этом случае по умолчанию среда в контексте которой находится интервьюер отличная от среды респондента что потенциально способно снизить коэффициент расслабленности (а значит, доверия) респондента интерьеру (и как следствие, понизить качество полученных данных и, соответственно, их валидность).
Как воссоздать доверительную атмосферу удаленно
Исходы из вышесказанного, предлагаю три способа исключения воздействия средовой специфики интервьюера на ход удаленного интервью способствующей искажению полученных данных (рис. 3).
Рис. 3. Схема взаимодействия участников интервью при адаптации средовых особенностей
интервьюера к среде респондента
Примечание: рисунок составлен автором.
Этот способ предполагает воссоздание средовых особенностей респондента интервьюером. При таких условиях респондент взаимодействует с интервьюером в аналогичной его среде, а значит он не находится под фактором воздействия разности средовых особенностей участников интервью (рис. 4).
Рис. 4. Схема взаимодействия участников интервью при нейтрализации средовых особенностей интервьюера
Примечание: рисунок составлен автором.
Исключив какие-либо уникальные характеристики среды, интервьюер также может добиться ликвидации какого-либо их воздействия на восприятие и психоэмоциональное состояние респондента.
Рис. 5. Схема взаимодействия участников интервью при исключении интервьюера и его среды - немодерируемое интервью
Примечание: рисунок составлен автором.
Альтернативным методом можно считать проведение немодерируемого интервью которое полностью исключает вовлечения интервьюера, а значит и любых факторов, способных тем или иным образом воздействовать на респондента и на качество полученных данных соответственно. Сравним предложенные способы с оригинальным (табл. 1).
Таблица 1. Сравнительная таблица оригинального и альтернативных способов проведения
контекстного интервью
Контекстное интервью Удаленное интервью с адаптацией средовых особенностей интервьюера под респондента Удаленное интервью с нейтрализацией средовых особенностей интервьюера Удаленное немодерируемое интервью
Уровень прямого взаимодействия участников интервью высокий исключен исключен исключен
Уровень трудоемкости применения метода средний высокий низкий низкий
Уровень реализуемости высокий средний высокий высокий
Примечание: таблица составлена автором.
Ограничения исследования
Основными ограничениями данного исследования следует считать лимитированность воспроизведения адаптивного способа. Он является наиболее трудоемким или не воспроизводимым для исключительных случаев (зависит от эксклюзивности воссоздаваемый среды).
Обсуждение и заключение
Проведенное исследование позволяет сделать следующие выводы: контекстные интервью как ключевой метод их исследований возможно заменять альтернативными форматами проведения интервью в условиях социального дистанцирования при котором влияние факторов разности сред под воздействием которых находится респондент на качество проведения исследования (и качество полученных данных соответственно) будет минимизирована. Дополнительно в дальнейшем следует провести исследования по каждому из предложенных способов, чтобы конкретизировать методику реализации по каждому соответственно.
Вклад в науку
Исследование впервые обозначило проблемы адаптации метода исследования их, вытекающие из новообразовавшихся условий социальных норм.
Сделанные автором выводы вносят вклад в актуализацию способов проведения контекстных интервью с оценкой уровня прямого взаимодействия, трудоемкости применения метода, реализуемости каждого из предложенных способов.
Список литературы
1. Salah D., Paige R.F., Cairns P. A systematic literature review for agile development processes and user centred design integration // Proceedings of the 18th international conference on evaluation and assessment in software engineering, 2014. London, England, United Kingdom. Р. 1-10.
2. Vlaskovits P. Henry Ford, Innovation, and That "Faster Horse" Quote // Harvard Business Review, 2011. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://hbr.org/2011/08/henry-ford-never-said-the-fast/ (дата обращения: 14.03.2021).
3. Cao H., Lee C., Iqbal S., Czerwinski M., Wong P., Rintel S., Hecht B., Teevan J., Yang L., 2021. Large Scale Analysis of Multitasking Behavior During Remote Meetings. In Proceedings of ACM Conference (Conference'17). ACM, New York, USA. 13 pages.
4. Rosala M. Why User Interviews Fail // Nielsen Norman Group. Articles. - 2019 / [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.nngroup.com/articles/why-user-interviews-fail/ (дата обращения: 14.03.2021).
5. Aceituno F. Co-designing with Drivers: A Human-Centred Approach towards the Implementation of Real-Time Contextual Interviewing. Doctoral thesis. Brunel Design School, CEDPS. Brunel University. London, 2020. 251 pages.
6. Pernice K. User Interviews: How, When, and Why to Conduct Them // Nielsen Norman Group. Articles, 2018 / [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.nngroup.com/articles/user-interviews/ (дата обращения: 10.03.2021).
7. Contextual Interview // How to & Tools.Usability.gov / [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.usability.gov/how-to-and-tools/methods/contextual-interview.html/ (дата обращения: 14.03.2021).
8. Bethel C.L., Cossitt J.E., Henkel Z., Baugus K. (2020) Qualitative Interview Techniques for Human-Robot Interactions. In: Jost C. et al. (eds) Human-Robot Interaction. Springer Series on Bio- and Neurosystems, vol 12. Springer, Cham. / [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://doi.org/10.1007/978-3-030-42307-0_6/ (дата обращения: 14.03.2021).
