CC BY
37
РЕГУЛИРОВАНИЕ
□
пи ппп
ПИП
пп □
СТАНДАРТИЗАЦИЯ V
Комплексный подход к обеспечению безоп и качества в сфере ИКТ
езопасности
Ю.И. МХИТАРЯН,
генеральный директор НИИ «Интерэкомс», советник Председателя Федерального межотраслевого совета «Деловой России», д.э.н., академик Международной академии информатизации
Для реализации комплексного подхода к обеспечению безопасности и качества в инфокоммуникационной сфере необходимы следующие основные условия: ^ обеспечение безопасности и качества в сфере ИКТ должно рассматриваться в числе стратегических задач развития телекоммуникационного рынка и экономики; ^ в процесс обеспечения безопасности и качества в сфере ИКТ должны быть включены все организации как в области проектирования, производства, строительства, эксплуатации и предоставления услуг связи, так и предприятия, обеспечивающие их функционирование;
^ необходимы организация различных форм взаимодействия органов государственного управления с участниками рынка, развитие центров компетенций и механизма саморегулирования как современной формы такого взаимодействия; ^ развитие национальной стандартизации, создание системы национальных стандартов, охватывающих весь жизненный цикл - от проектирования объектов связи до предоставления услуг связи; ^ разработка и реализация предупредительных мер для обеспечения субъектами права безопасности и качества;
^ обеспечение прозрачности действий и результатов деятельности субъектов права. Вопросы качества и безопасности рассматриваются на самом высоком государственном уровне, им уделяется серьезное внимание. Однако пока не разработан документ, определяющий стратегию и стратегические задачи в области обеспечения безопасности и качества. Между тем создание такого документа и рассмотрение данных вопросов в связи с такой смежной отраслью, как градостроение, весьма актуально, так
ВеКкАЧЕСТВА № 1 • 2015
Сегодня вопросам качества и безопасности уделяется внимание на самом высоком государственном уровне. На повестке дня стоит создание документа, в котором нашел бы отражение комплексный подход к обеспечению безопасности и качества в инфокоммуникационной сфере. Рассмотрение данных вопросов в тесной связи со строительной отраслью весьма актуально, так как многие аспекты обеспечения безопасности и качества в сфере телекоммуникаций напрямую связаны с градостроительными нормами права, правилами организации деятельности в сфере строительства.
как многие вопросы по обеспечению безопасности и качества в сфере телекоммуникаций связаны с нормами и правилами, утвержденными в Градостроительном кодексе.
Направления совершенствования Градостроительного кодекса РФ связаны с развитием понятий, принципов, норм права, гармонизацией его норм с нормами права Гражданского кодекса РФ. Действующее понятие «градостроительная деятельность» раскрывается Градостроительным кодексом как деятельность по развитию территорий. Данное определение не отражает социальные цели градостроительной деятельности, в соответствии с которыми это должна быть деятельность по развитию территорий для создания лучших условий жизни и деятельности человека, обеспечения безопасности территорий и объектов капитального строительства.
Наполнение социальным содержанием понятия «градостроительная деятельность» меняет первый основной принцип - обеспечение устойчивого развития территории для создания лучших условий жизни и деятельности человека, обеспечения безопасности территорий и объектов капитального строительства.
Градостроительный кодекс включает в себя 12 основных принципов. Правильное определение первого приводит к изменению содержания других принципов. Например, шестой принцип, определяющий ответствен-
ность органов государственной власти дополняется содержанием, определяющим ответственность органов государственной власти Российской Федерации, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления за обеспечение благоприятных условий жизни и деятельности человека, безопасности территорий и объектов капитального строительства.
Современный подход к законодательству с точки зрения безопасности и качества позволяет и в сфере телекоммуникаций по-иному подходить к решению многих задач, исходя из потребностей человека.
Определенный Минкомсвязи России и Роскомнад-зором вектор, связанный с необходимостью обеспечения качества услуг связи, придания определенного веса этой проблеме, является важной составляющей развития телекоммуникационного рынка сегодня. Осуществляемый Роскомнадзором мониторинг качества услуг связи содействует росту эффективности взаимодействия участников рынка, создает платформу для сотрудничества с потребителями и повышения качества телекоммуникационных услуг, в чем заинтересованы и государство, и потребитель, и общество, и все участники телекоммуникационного рынка.
В сфере телекоммуникаций накоплен значительный опыт обеспечения качества предоставляемых услуг связи. Составными частями механизма обеспечения повышения качества являются:
^ разработка и применение национальных стандартов; ^ метрология и сертификация; ^ создание механизма корпоративного обеспечения
контроля и управления качеством; ^ применение новых технологий взаимодействия участников рынка посредством механизма саморегулирования;
^ совершенствование норм права, правоприменительной практики.
Развитие стандартизации определено действующим Распоряжением Правительства Российской Федерации от 24.09.2012 г. № 1762 «Концепция развития национальной системы стандартизации Российской Федерации на период до 2020 года» и направлено на упорядочение деятельности субъектов российской экономики, поддержку добросовестных участников, предупреждение действий, вводящих в заблуждение потребителей, повышение эффективности применения ресурсов, обеспечение качества деятельности, продукции, услуг, применение национальных стандартов для оценки соответствия, установление требований, внедрение прогрессивных методов, обеспечение участия организаций в разработке и применении стандартов, совершенство-
□ ПН
СТАНДАРТИЗАЦИЯ РЕГУЛИРОВАНИЕ
\ п
1 .г™ 1
1404
106S 1079 1150
500 - 1
2010 2011 2012 2013 2014(план)
■ ГОСТР
Рис. 1. Динамика разработки национальных стандартов в России
вание организации размещения заказов для широкого применения национальных стандартов.
В соответствии с мировой практикой стандартизация является основой для организации и проведения мониторинга, оценки применения национальных стандартов. 80% продукции и услуг в мире производится на основе национальных стандартов.
Согласно законопроекту «О стандартизации в Российской Федерации», международные стандарты, стандарты иностранных государств и региональные стандарты могут использоваться в России после принятия соответствующих национальных стандартов без ограничения их применения. Ежегодно в Российской Федерации вводится около 1000 стандартов (рис. 1). Однако, учитывая тот факт, что в России 65% ВВП обеспечивает сфера услуг, в то время как стандартизацией охвачен лишь 1% предоставляемых услуг, такое количество стандартов не может удовлетворить потребности отрасли. Вот почему этим вопросам необходимо уделять серьезное внимание, в том числе участникам телекоммуникационного рынка, для того чтобы инициировать принятие документов, которые помогут регулировать деятельность на телекоммуникационном рынке.
В числе новых принципов стандартизации можно назвать следующие:
^ возможность обязательного применения документов
стандартизации; ^ обеспечение права участия всех заинтересованных сторон в разработке документов по стандартизации; ^ обеспечение системности и комплексности в стандартизации;
^ обеспечение соответствия требований (правил, общих принципов, характеристик), включаемых в документы национальной системы стандартизации, современному уровню развития техники, технологий, передовому отечественному и зарубежному опыту и др.
№ 1 • 2015 ВеВДКАЧЕСТВА I
РЕГУЛИРОВАНИЕ
□
пи ппп
ПИП
пп
СТАНДАРТИЗАЦИЯ
□
ГОСТ Р 53 724-2009 Качество услуг связи. Общие положения
□
ГОСТ Р 53 729-2009 Качество услуги «Предоставление виртуальной частной сети (VPN)». Показатели качества»
□
ГОСТ Р 53 725-2009 Качество услуги, «Междугородная телефонная связь». Показатели качества
□
ГОСТ Р 53 730-2009 Качество услуги «Предоставление каналов связи в арендуя. Показатели качества
□
ГОСТ Р 53 726-2009 Качество услуги «Международная телефонная связь». Показатели качества
□
ГОСТ Р 53 731-2009 Качество услуг связи. Термины и определения
□
ГОСТ Р 53 726-2009 Качество услуги «Международная телефонная связь». Показатели качества
□
ГОСТ Р 53 732-2009 Качество услуг сотовой связи. Показатели качества
□
ГОСТ Р 53 726-2009 Качество услуги «Международная телефонная связь». Показатели качества
□
гост р 53 733-2009 Системы менеджмента качества предприятий, предоставляющих услуги связи. Требования
Рис. 2. Национальные стандарты в области качества услуг связи, разработанные Центром сертификации услуг связи (утверждены Росстандартом и введеныв действие с 01.01.2011)
Стандартизация в отрасли ИКТ
В отрасли телекоммуникаций на базе НИИ экономики связи и информатики «Интерэкомс» создан ТК 021 Росстандарта «Услуги связи, информатизации, организация управления связью, строительство и эксплуатация объектов в сфере связи и информационных технологий». На сегодняшний день Росстандартом утверждены и вве-
дены в действие порядка 30 национальных стандартов, определяющих показатели, нормативы и методики. Между тем, этого недостаточно по сравнению с той потребностью, которая имеется в обществе. Руководство Росстандарта обратилось к участникам телекоммуникационного рынка с предложение сформировать рабочую группу в составе национального ТК 021, определить пол-
□
ГОСТ Р 55387-2012 Качество услуги «Доступ в Интернет». Показатели качества
□
ГОСТ Р 55540-2013 Качество услуги «Услуга центра обработки вызовов». Показатели качества
□
ГОСТ Р 55388-2012 Система национальных стандартов 8 области качества услуг связи. Оценка качества услуг связи на основе мнений потребителей
□
ГОСТ Р 55541-2013 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Качество процессов оказания услуг связи. Процесс управления претензиями
□
ГОСТ Р 55389-2012 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Соглашение об уровне обслуживания (SIA)
□
ГОСТ Р 55542-2013 Система национальных стандартов в области качества услуг связи Управление качеством услуг связи. Мониторинг качества услуг связи
□
ГОСТ Р 55390-2012 Система национальных стандартов е области качества услуг связи. Структура и состав
□
ГОСТ Р 55543-2013 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Управление качеством услуг связи, общие положения
Рис. 3. Национальные стандарты в области качества услуг связи, разработанные Центром сертификации услуг связи (утверждены Росстандартом и введены в действие с 01.01.2014)
П
ГОСТ Р56089-2014 Качество услуги
«Внутризоновая телефонная связь». Показатели качества
□
ГОСТ Р 56087.5-2014 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Качество услуг сотовой подвижной связи. Нормативные значения показателей качества
□
ГОСТ Р 56087.4-2014 Качество услуги
«Услуга по предоставлению местной телефонной связи
с использованием таксофонов». Показатели качества
□
ГОСТ Р 56087.1—2014 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Методика проведения испытаний с помощью контрольных вызовов
□
ГОСТ Р 56087,4-2014 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Качество услуг местной, междугородной и международной связи. Нормативные значения показателей качества обслуживания телефонных вызовов
□
ГОСТ Р 56087.2-2014 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Методика проведения опроса пользователей
П
ГОСТ Р 56087.3-2014 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Качество услуг связи. Нормативные значения показателей качества услуг связи на этапах взаимодействия с потребителем
Рис. 4. Национальные стандарты в области качества услуг связи, разработанные Центром сертификации услуг связи (утверждены Росстандартом и введены в действие с 01.01.2015)
12
ВеККАЧЕСТВА № 1 • 2015
□ ПН
СТАНДАРТИЗАЦИЯ РЕГУЛИРОВАНИЕ
\ п
356 т
19-летняя практика 300 добровольной сертификации услуг связи
зоа
325
343
250 ■
200 !
150 ■
100 ■ 50 О
232
Л
210
15f
13f
104
В6
62
Liflil
4J V" KJ к
Рис. 5. Количество сетрификатов, выданных Центром сертификации услуг связи
Рис. 6. Количество сертификатов, выданных Центром сертификации систем качества «Интерэкомс»
номочных представителей для активного участия в его деятельности, а также дать предложения по актуальным направлениям стандартизации. Тем самым бизнес сможет принимать непосредственное участие в разработке тех стандартов, которым впоследствии должен соответствовать. Важно разработать программу стандартизации, охватывающую всю цепочку - от проектирования до предоставления услуг ИКТ.
На рис. 2-4 приведены некоторые результаты работы Центра сертификации услуг связи, входящего в Группу компаний «Интерэкомс», по подготовке национальных стандартов.
Впервые в мире сертификация услуг была проведена в России в 1996 г. НИИ экономики связи и информатики «Интерэкомс». На сегодняшний день выдано 343 сертификата на услуги связи (рис. 5). Система менеджмента качества была впервые сертифицирована Центром сертификации систем качества «Интерэкомс» в 1999 г. (рис. 6). Эти данные свидетельствуют о том, что участники отрасли телекоммуникаций уделяют достаточное внимание решению проблем, связанных с повышением качества услуг и удовлетворением запросов потребителей.
Сегодня у Центра сертификации услуг связи есть уникальный опыт взаимодействия со многими телекоммуникационными компаниями. Например, в 2006 г. была сертифицирована группа услуг связи ЗАО «Компания ТрансТелеКом», а именно: ^ «Предоставление в аренду магистрального цифрового канала
связи (МЦКС/ЫРЬ)»;
^ «Предоставление в аренду международного цифрового канала связи (МпЦС/IPL)»; ^ «Доступ в Интернет»;
^ «Виртуальная частная сеть (ВЧС/IP VPN) на основе магистральной IP MPLS-сети». Для сертификации были разработаны и приняты соответствующие показатели, нормативы и проведены оценочные работы. Затем эти показатели качества вошли в состав автоматизированной информационной системы поддержки и функционирования сети, и с 2006 г. на регулярной основе проводятся работы по сертификации систем менеджмента и услуг связи компании. При получении информации об услугах особое значение имеет обеспечение их соответствия принятым нормативам и повышение их качества.
Другой пример касается компании, участвующей в обеспечении деятельности телекоммуникационных компаний. Это ФГУП «РЧЦ ЦФО», предприятие радиочастотной службы, где в 2007 г. Центром серти-
№ 1 • 2015 ВеККАЧЕСТВА
Уменьшение количества ошибок персонала
Повышение четкости процедур
Улучшение взаимодействия между подразделениями предприятия
Рост согласованности
производственных операций
Повышение степени
удовлетворенности потребителя
Производственный процесс стал более предсказуем
Повышение уровня
удовлетворенности персонала
Эффективный подбор нового персонала
Рис. 7. Наиболее важные результаты внедрения СМК
(по данным ФГУП «РЧЦ ЦФО»)
п Ч.
РЕГУЛИРОВАНИЕ СТАНДАРТИЗАЦИЯ
пп
□
фикации систем качества «Интерэкомс» впервые были проведены работы, связанные с сертификацией систем менеджмента качества, а Центром сертификации услуг связи - работы по сертификации услуг связи. В частности, была сертифицирована услуга «Проведение экспертизы использования заявленных радиоэлектронных средств и их электромагнитной совместимости с действующими и планируемыми для использования радиоэлектронными средствами». Разработка и установление соответствующих нормативов позволили на регулярной основе ежегодно проводить сбор и анализ данных о деятельности филиалов. Регулярное проведение работ по сертификации систем менеджмента и услуг помогает предприятию соответствовать заявленным требованиям. Основные результаты внедрения СМК на ФГУП «РЧЦ ЦФО» приведены на рис. 7.
Саморегулирование в отрасли ИКТ
Концепция управления качеством связи, разработанная Минкомсвязи России, предусматривает внедрение передовых подходов к практике регулирования на телекоммуникационном рынке. В основе этих передовых подходов лежит применение механизма саморегулирования. В отрасли создана саморегулируемая организация «Национальная Ассоциация телекоммуникационных компаний «Регулирование качества инфокоммуникаций», работают такие саморегулируемые организации, как СРО Союз «СтройСвязь-Телеком» и СРОС «Проект-СвязьТелеком», вносящие свою лепту в практическую деятельность по реализации управления качеством услуг на телекоммуникационном рынке. Система саморегулирования охватывает проектирование, строительство, эксплуатацию объектов капитального строительства и предоставление услуг ИКТ.
На примере деятельности СРО Союз «СтройС-вязьТелеком» можно увидеть результаты, полученные организациями-членами в процессе взаимодействия с саморегулируемой организацией (см. таблицу).
Взаимодействие с Национальной Ассоциацией телекоммуникационных компаний «Регулирование качества инфокоммуникаций» позволяет обеспечивать:
^ применение механизма сравнения результатов
оценки качества; ^ открытость методов оценки качества; ^ объективность, достоверность, публичность результатов оценки качества; ^ привлечение потребителя к оценке качества; ^ привлечение компетентных, независимых организаций, обеспечивающих профессиональную оценку качества;
^ разработку комплекса мер правового и организационного характера для улучшения качества услуг связи;
^ минимизацию государственного воздействия; ^ предоставление всем участникам телекоммуникационного рынка возможности информирования о качестве своих услуг; ^ согласование между участниками телекоммуникационного рынка требований к качеству услуг; ^ поддержку участников рынка, предоставляющих
услуги надлежащего качества; ^ оказание необходимого содействия участникам рынка в предоставлении услуг надлежащего качества; ^ обобщение наилучших практик предоставления услуг
надлежащего качества; ^ предоставление доступа к показателям, нормативам,
определяющим качество продукции, услуг; ^ осуществление мониторинга качества продукции, услуг;
^ публикацию информации о качестве и доведение ее
до потребителя; ^ информационно-аналитическую поддержку принятия
решений по разработке национальных стандартов; ^ организацию оценки уровня применения национальных стандартов; ^ организацию оценки соответствия национальным стандартам;
^ публичность предоставления информации о качестве продукции, деятельности организаций, применении национальных стандартов. Членство компании в Национальной Ассоциации телекоммуникационных компаний «Регулирование качества инфокоммуникаций» обеспечивает реализацию вышеизложенных положений, служит свидетельством ее открытости перед обществом и потребителями. ■
Результативность деятельности СРО Союз «СтройСвязьТелеком»
Показатели 2010 г. 2011 г. 2014 г.
Отсутствие повышения квалификации и квалификационной аттестации 90% 76% 23%
Отсутствие системы менеджмента качества и ее нерезультативность 89% 57% 12%
Отсутствие документированной процедуры строительного контроля 78% 30% 1%
Отсутствие программы мер обеспечения безопасности и качества работ 88% 82% 1%
век КАЧЕСТВА №1 »2015
14
