CC BY
43УДК 005.6:656.07
Е. А. Велиева
Комплексная оценка качества оказываемых услуг на железнодорожном транспорте
Поступила 13.11.2019
Рецензирование 13.01.2020 Принята к печати 23.01.2020
В статье проведено исследование уровня лояльности клиентов по отношению к ОАО «РЖД» в целом и к Дальневосточной железной дороге в частности. Показатели качества обслуживания разделены между ответственными структурами (дирекциями), приведены оценки по каждому из показателей качества и в целом по дирекциям. Выявлены основные причины неудовлетворенности клиентов транспортным обслуживанием: несоблюдение сроков доставки грузов, несвоевременность подачи и уборки вагонов с путей необщего пользования, отсутствие необходимых информационных сервисов, отсутствие системы «одного окна», возникновение дополнительных затрат. Установлено, что наивысшую оценку за весь период исследования имеет показатель «сохранность груза». Проанализированы отличия критериев оценивания удовлетворенности клиентов в целом по ОАО «РЖД» и на Дальневосточной железной дороге.
Представленные в статье показатели качества транспортного обслуживания сведены в один комплексный показатель, позволяющий оценить уровень качества одним числом. Комплексный показатель качества может использоваться грузовладельцем при выборе вида транспорта для перевозки и непосредственно перевозчика, чтобы ориентироваться не только на цену перевозки, но и на уровень качества транспортного обслуживания. Далее представлены расчеты комплексного показателя для ОАО «РЖД» и Дальневосточной железной дороги с помощью аддитивного и мультипликативного способов на основании оценок клиентов в 2016-2018 гг. Приведены достоинства и недостатки каждого из способов. Сделан вывод, что в случаях, когда тот или иной показатель качества малозначим для клиентов и его невыполнение не будет оказывать решающего влияния на выбор перевозчика, предпочтительней аддитивная оценка. В случаях, когда показатель, значение которого равно нулю, принципиален для клиентов и входит в набор важнейших критериев выбора перевозчика, более объективной будет мультипликативная оценка.
Ключевые слова: качество, лояльность, показатели качества, транспортное обслуживание, индекс качества, железнодорожный транспорт, грузовые перевозки, транспортные услуги, аддитивная оценка, мультипликативная оценка.
Развитие политики клиентоориентирован-ности ОАО «РЖД» позволит повысить доходность, конкурентоспособность, эффективность деятельности холдинга, увеличить объемы реализации услуг, а также обеспечит выход на новые сегменты рынка за счет укрепления бренда компании и предоставления расширенного спектра привлекательных услуг с добавленной стоимостью на основе единых параметров качества [1-3].
На Дальневосточной железной дороге (ДВЖД) с 2016 г. проводится работа по определению изменения уровня лояльности клиентов по отношению к ОАО «РЖД». Лояльность клиентов является одним из важнейших факторов, влияющих на получение прибыли. Для определения эмоциональной лояльности клиентов по отношению к ОАО «РЖД» рассчитан так называемый чистый индекс поддержки, который демонстрирует, в какой мере компания преуспела в сфере построения отношений с клиентами. В рамках опроса грузоотправителям/грузополучателям предлагалось оценить значимость раз-
личных факторов, характеризующих перевозочную деятельность ДВЖД [4].
Промоутерами на ДВЖД (позитивно настроенные по отношению к ОАО «РЖД» клиенты, готовые рекомендовать компанию) являются 38,8 % респондентов; нейтральными (клиенты, не готовые принимать на себя репутаци-онные риски и рекомендовать ОАО «РЖД») -47,3 % респондентов; детракторами (клиенты, получившие негативный опыт общения с ОАО «РЖД» и дающие ей «контррекомендации») -11,6 % респондентов.
Оценка качества оказываемых услуг ДВЖД по результатам исследования за 20162018 гг. представлена в табл. 1.
Средний балл, выставленный грузоотправителями/грузополучателями для разных подразделений дороги, представлен в табл. 2.
В 2016 г. все причастные дирекции (Д, ТЦФТО, ИВЦ, ДМ, ДИ), кроме Д+ДИ, в среднем достигли уровня 8 баллов, наивысшая оценка поставлена ИВЦ и ДМ. Средняя оценка Д+ДИ составляет 7,6 балла, в том
Таблица 1
Оценка качества оказываемых услуг ДВЖД за 2016-2018 гг.
Показатель, характеризующий деятельность ОАО «РЖД» 2016 г. 2017 г. 2018 г.
1. Качество осмотра вагонов, подаваемых под погрузку (ДИ) 8,1 8,0 7,9
2. Своевременность подачи и уборки вагонов на путь необщего пользования предприятия (Д+Д) 7,4 7,3 7,5
3. Оперативность приема (выдачи) груза (приемосдаточные операции) (Д) 8,2 8,3 8,2
4. Удовлетворенность обслуживанием механизированными дистанциями по-грузочно-разгрузочных работ на путях общего пользования (ДМ) 8,6 8,6 8,3
5. Сохранность перевозимого груза (ТЦФТО) 8,5 8,8 8,7
6. Соблюдение сроков доставки, предусмотренных правилами перевозок грузов (Д+ДИ) 7,4 7,6 7,2
7. Качество сопровождения договора на установку и сопровождение АС ЭТРАН (ИВЦ) 8,6 8,7 8,2
8. Удобство работы в АС ЭТРАН (ТЦФТО) 8,5 8,7 8,2
9. Обеспечение вывоза груза (Д+ДИ) 7,9 8,1 7,8
10. Общая оценка удовлетворенности взаимодействием с ОАО «РЖД» (ТЦФТО) 7,8 8,3 7,9
11. Быстрота реагирования и нацеленность сотрудников ТЦФТО, АФТО, ЛАФТО на решение вопросов 8,0 8,7 8,4
Таблица 2
Средний балл, выставленный грузоотправителями/грузополучателями разным подразделениям дороги
Подразделение дороги 2016 г. 2017 г. 2018 г.
Дирекция инфраструктуры (ДИ) 8,3 7,9 7,7
Дирекция инфраструктуры + дирекция управления движением (ДИ+Д) 7,6 8,1 7,8
Дирекция управления движением (Д) 8,2 8,1 8,2
Территориальный центр фирменного транспортного обслуживания (ТЦФТО) 8,2 8,2 8,0
Дирекция по управлению терминально-складским комплексом (ДМ) 8,6 8,0 8,3
Информационно -вычислительный центр (ИВЦ) 8,6 8,5 8,2
числе 7,4 балла поставлено показателю «своевременность подачи и уборки вагонов на путь необщего пользования»; 7,4 балла - показателю «соблюдение сроков доставки грузов, предусмотренных правилами перевозок грузов»; 7,9 балла - показателю «обеспечение вывоза груза».
В 2017 г. у причастных дирекций (Д, ДИ, ДМ), кроме ТЦФТО и Д+ДИ, снизились показатели лояльности клиентов, основными причинами послужили:
- нарушения сроков доставки и времени подачи и уборки вагонов;
- несвоевременное оформление груза, квитанций, ведомостей и других документов по причине отсутствия агентов линейного агентства фирменного транспортного обслуживания (ЛАФТО);
- отсутствие информации о дислокации вагонов;
- ограничение доступа клиента к своим отгрузочным документам в системе ЭТРАН;
- качество осмотра вагонов, подаваемых под погрузку.
В 2018 г. показателям, оценивающим деятельность дирекции инфраструктуры, дана самая низкая оценка (7,7 балла). Наивысшую оценку (8,3 балла) респонденты поставили показателям, оценивающим деятельность дирекции по управлению терминально-складским комплексом. Также повысила баллы в сравнении с 2017 г. дирекция управления движением. В целях повышения уровня лояльности и увеличения количества потенциальных клиентов необходимо каждому подразделению продолжить проводить работу не только по привлечению новых клиентов, но и по удержанию имеющихся.
К основным причинам неудовлетворенности клиентов можно отнести:
- несоблюдение сроков доставки грузов;
- несвоевременность уборки порожних вагонов с железнодорожных путей необщего пользования;
- отсутствие информации о нахождении вагонов;
- отсутствие системы «одного окна» для грузоотправителей и грузополучателей;
- большое количество сопроводительных писем к железнодорожной накладной;
- возникновение дополнительных затрат по коммерческому браку (вплоть до выгрузки вагона) в пути следования;
- отсутствие подключения таможни к АС «ЭТРАН» и возможности оформления экспортируемых грузов по электронным накладным.
Сравнение показателей уровня лояльности клиентов ДВЖД с показателями ОАО «РЖД» в целом представлено в табл. 3.
Из табл. 1-3 видно, что на ДВЖД не оцениваются стоимостные показатели, а также отсутствует информация об удовлетворенности клиентов наличием вагонов в необходимом количестве. Также можно отметить, что на ДВЖД более подробно рассматриваются вопросы удовлетворенности клиентов услугами ТЦФТО, а именно сроки заключения договоров, согласования схем и т. п.
Основными проблемами на протяжении всего периода исследования остаются: нарушение сроков доставки, несоблюдение времени подачи и уборки вагонов, отсутствие ин-
Сравнение показателей уровня лояльно
формации о вагонах, трудности в заполнении документов (большое количество документов, отсутствие услуги «одно окно») [4, 5].
Представленные выше показатели качества транспортного обслуживания целесообразно сводить в один комплексный показатель, позволяющий оценить уровень качества одним числом. Комплексный показатель позволит грузовладельцам произвести оценку перевозчика не только по стоимости доставки груза, но и по уровню качества транспортного обслуживания [6]. Так, комплексные показатели возможно рассчитать для водного [7], автомобильного [8] и воздушного транспорта [9]. Изучением данной проблемы занимаются как отечественные, так и зарубежные ученые [10].
Комплексный показатель качества не только упростит грузовладельцам выбор перевозчика, но и позволит самим транспортным компаниям произвести сравнение уровня обслуживания на рынке транспортных услуг. В дальнейшем это позволит транспортной компании определить своих основных конкурентов, изучить их сильные и слабые стороны и укрепить свою позицию на рынке. Кроме того, комплексный показатель можно использовать при определении платы за перевозку и сборов за оказание дополнительных услуг, увеличивая их при повышении качества и предоставляя скидки при его снижении. Комплексную оценку качества транспортного обслуживания можно производить двумя мето-
Таблица 3
клиентов ДВЖД и ОАО «РЖД» в целом
Критерии оценивания удовлетворенности клиентов 2016 г. 2017 г. 2018 г.
ОАО «РЖД» ДВЖД ОАО «РЖД» ДВЖД ОАО «РЖД» ДВЖД
Стоимость услуг ОАО «РЖД» 4,9 - 5,0 - 5,0 -
Стоимость услуг компаний-операторов 5,4 - 4,3 - 4,0 -
Сохранность груза 8,0 8,5 8,3 8,8 8,3 8,7
Соблюдение сроков доставки 6,8 7,4 6,7 7,6 5,9 7,2
Подача вагонов под погрузку/выгрузку по графику 5,7 7,4 5,6 7,3 5,4 7,5
Наличие вагонов нужного типа в необходимом количестве 6,4 - 5,5 - 5,3 -
Качество осмотра вагонов, подаваемых под погрузку (ДИ) 6,0 8,1 6,3 8,0 6,5 7,9
Оперативность согласования заявок 7,0 7,7 7,3 8,0 7,3 7,5
Общая оценка удовлетворенности взаимодействием с ОАО «РЖД» (ТЦФТО) 6,4 7,8 6,5 8,3 6,1 7,9
Содержание путей необщего пользования предприятий, находящихся на балансе ОАО «РЖД» 5,8 8,5 6,0 8,4 5,8 8,2
Уровень информационных технологий 7,0 8,5 7,1 8,7 7,2 8,2
дами: аддитивным (от лат. additives - прибавляемый) и мультипликативным (от лат. multiplico - умножаю, увеличиваю) [6].
Аддитивную оценку вычисляют по формуле п
К0б = ^Ка, (1)
(=1
где Ki - уровень i-го показателя качества транспортного обслуживания (в долях единиц или процентах); a¿ - удельный вес отдельного показателя качества транспортного обслуживания в общей системе, X a¿ = 1.
Мультипликативную оценку вычисляют по формуле
п
= (2) (=1
Далее рассмотрено использование этих методик на примере системы из пяти показателей качества транспортного обслуживания. Исходные данные для расчета представлены в табл. 3.
Расчет комплексной оценки ОАО «РЖД» и ДВЖД по группам показателей качества, приведенных в [11], и их оценкам представлен в табл. 4.
Аддитивная оценка для ОАО «РЖД» в 2016 г. составила: Коб = 0,7 ■ 0,23 + 0,65 ■ 0,29 + 0,8 ■ 0,17 + + 0,64 ■ 0,11 + 0,59 ■ 0,2 = 0,674.
Далее расчеты аддитивной оценки для ОАО «РЖД» и ДВЖД выполняются аналогично.
Мультипликативная оценка для ОАО «РЖД» в 2016 г. равна:
Коб = 0,70,23 ■ 0,650,29 ■ 0,80,17 ■ 0,64°,п ■ 0,590,2 = = 0,671.
Таким образом, результаты расчетов близки между собой, но мультипликативная оценка в данном случае дает несколько более низкий результат, чем аддитивная.
Рассмотрим ситуацию, когда один из показателей (например, комплексность) равен нулю.
Аддитивная оценка Коб = 0,7 ■ 0,23 + 0,65 ■ 0,29 + 0,8 ■ 0,17 + + 0 ■ 0,11 + 0,59 ■ 0,2 = 0,604.
Мультипликативная оценка Коб = 0,70,23 ■ 0,650,29 ■ 0,80,17 ■ 00,11 ■ 0,590,2 = 0.
Таким образом, мультипликативная оценка предполагает, что в случае нулевого значения одного из показателей комплексный показатель качества также будет равен нулю (т. е. качество отсутствует).
Выбор того или иного метода оценки зависит от целей анализа и особенностей предъявляемого грузовладельцами спроса. В различных обстоятельствах один из показателей качества может являться малозначимым для клиента и его невыполнение не будет оказывать решающего влияния на выбор перевозчика. В этом случае предпочтительной будет аддитивная оценка, показывающая лишь некоторое снижение качества по сравнению с исходным вариантом. Если же показатель,
Таблица 4
Соотношение показателей качества транспортного обслуживания грузовладельцев
Показатель ОАО «РЖД» ДВЖД Удельный вес показателя
2016 г. 2017 г. 2018 г. 2016 г. 2017 г. 2018 г.
Уровень информационного обслуживания 0,70 0,71 0,72 0,85 0,87 0,82 0,23
Своевременность (срок доставки, подача/уборка вагонов, рассмотрение заявок) 0,65 0,65 0,62 0,75 0,76 0,74 0,29
Надежность (сохранность груза) 0,80 0,83 0,83 0,85 0,88 0,87 0,17
Комплексность (наличие вагонов, общая оценка удовлетворенности) 0,64 0,60 0,57 0,78 0,83 0,79 0,11
Безопасность (содержание путей необщего пользования на балансе ОАО «РЖД», качество осмотра вагонов) 0,59 0,62 0,62 0,83 0,82 0,81 0,20
Комплексный показатель качества транспортного обслуживания: аддитивная оценка 0,67 0,68 0,68 0,81 0,83 0,80 -
мультипликативная оценка 0,67 0,68 0,67 0,81 0,82 0,80 -
значение которого равно нулю, принципиален для клиентов, то более объективной будет мультипликативная оценка. К недостаткам аддитивного метода относятся возможность «компенсации» уровня качества по одним параметрам за счет других, а также ненулевое значение интегрального показателя качества при нулевом значении параметров. В то же время аддитивный метод дает больше возможностей для промежуточного анализа в ходе расчетов [6]. К недостаткам мультипликативного метода можно отнести нулевое значение комплексного показателя, при том что значения отдельных показателей, являющихся решающими для грузоотправителя, могут превышать аналогичные показатели других видов транспорта.
Комплексная оценка качества услуг позволяет сравнивать свои показатели с показателями других видов транспорта, а также выявлять внутриотраслевые недостатки. Клиентам такая оценка уровня транспортного обслуживания позволяет ориентироваться при выборе перевозчика. Окончательный выбор клиент делает после анализа конкретных показателей, формирующих комплексную оценку.
В данной статье оценивалась существующая система показателей и их статистические значения, удельный вес показателей принимался исходя из опроса клиентов. В продолжение исследования этой темы вопросы деятельности перевозчика будут рассмотрены с помощью методов экспертных оценок, так же как и удельный вес показателей.
Библиографический список
1. Об утверждении Политики клиентоориентированности холдинга «РЖД» в области грузовых перевозок : распоряжение от 26 июля 2016 г. № 1489р. URL: http://docs.cntd.ru/document/456025278 (дата обращения: 10.10.2019).
2. Функциональная стратегия управления качеством в ОАО «РЖД» : распоряжение ОАО «РЖД» от 15 янв. 2007 г. № 46р. 71 с.
3. Жаркова Е. А. Системное прогнозирование развития предприятий железнодорожного транспорта // Вестник Сибирского государственного университета путей сообщения. 2016. № 2. С. 64-68.
4. Индекс качества услуг на железнодорожном транспорте // РЖД-Партнер : сайт. URL: http://www.rzd-partner.ru/specials/indeks-kachestva-uslug-na-zh-d-transporte/ (дата обращения: 14.10.2019).
5. Велиева Е. А. Проблемы качества услуг на рынке грузоперевозок магистральным железнодорожным транспортом // Транспорт Азиатско-Тихоокеанского региона. 2019. № 2 (19). С. 32-35.
6. Соколов Ю. И., Иванова Е. А., Лавров И. М. Управление качеством транспортного обслуживания. М. : УМЦ ЖДТ, 2018. 275 с.
7. Ковалева Е. Н., Водахова В. А. Комплексная оценка качества транспортных услуг, оказываемых на предприятиях внутреннего водного транспорта // Вестник Государственного университета морского и речного флота имени адмирала С. О. Макарова. 2015. № 1 (29). C. 144-152.
8. Пеньшин Н. В. Эффективность и качество как фактор конкурентоспособности услуг на автомобильном транспорте. Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2008. 224 с.
9. Большедворская Л. Г. Экономическая оценка параметров качества авиатранспортных услуг // Научный вестник Московского государственного технического университета гражданской авиации. 2009. № 143. С. 31-37.
10. Stefancová V., Nedeliaková E., López-Escolano C. Connection of Dynamic Quality Modeling and Total Service Management in Railway Transport Operation // Procedia Engineering. 2017. Vol. 192. P. 834-839.
11. Велиева Е. А. Классификация транспортных услуг по группам показателей качества // Транспорт Азиатско-Тихоокеанского региона. 2018. № 4 (17). С. 20-22.
E. A. Velieva
Methods of Comprehensive Assessment of Quality of the Services Provided by Railway Transport
Abstract. The article studies the level of customer loyalty in relation to Russian Railways in general, and to the far Eastern railway in particular. Service quality indicators are divided between the responsible structures (directorates), estimates are given for each of the quality indicators and for the directorates as a whole. The main reasons of client dissatisfaction with transport service are revealed: not observance of freights delivery terms,
untimeness of giving and cleaning of cars from ways of non-public use, absence of necessary information services, absence of system of "one window", occurrence of additional expenses. It was found that the highest score for the entire period of the study has the indicator "safety of cargo". Differences of estimation criteria of client satisfaction in general on Russian Railways and on the far Eastern railway are analyzed.
The quality indicators of transport service presented in the article are combined into one general, complex indicator that allows estimating the level of quality by one number. Comprehensive index of quality can be used by the cargo owner when choosing the type of transport and the carrier to focus not only on transportation cost, but also on the level of transport service quality by evaluating it for different carrying options. Below are the calculations of the complex indicator for JSC "Russian Railways" and the far Eastern railway using additive and multiplicative method based on customer estimates in 2016-2018. The advantages and disadvantages of each method are Given. It is concluded that in cases where a particular quality indicator is insignificant for customers and its failure will not have a decisive impact on the choice of carrier, additive evaluation is preferable. In cases where the indicator, the value of which is equal to zero, is fundamental for customers and is included in the set of the most important criteria for choosing a carrier, the multiplicative assessment will be more objective.
Key words: quality; loyalty; quality indicators; transport service; quality index; railway transport; freight transportation; transport services; additive assessment; multiplicative assessment.
Велиева Елена Александровна - старший преподаватель кафедры «Технология транспортных процессов и логистика» ДВГУПС. E-mail: [email protected]
