CC BY
0© Романишина Татьяна Сергеевна
доктор экономических наук, доцент, профессор кафедры массовых коммуникаций и медиабизнеса, Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации
Ленинградский пр-т., 49, Москва, 125167 E-mail: romanishina-t@rambler.ru
Коммутативная система членства в системе торгово-промышленных палат. Проблемы удержания членов и их коммуникативной удовлетворенности
В ходе выполнения данного исследования была разработана и успешно внедрена технология удержания членов торгово-промышленной палаты. Целью исследования было установить эффективные методы и инструменты, способствующие удержанию членов палаты, а также оценить результаты внедрения. В исследовании рассмотрены теоретические основы изучения вопроса удержания членов ТПП в контексте построения эффективной системы коммуникации в рамках системы бизнес-партнерства и взаимодействия. Уточнено понятие и значение членства в торгово-промышленной палате с позиции современной теории коммуникации. Исследованы и систематизированы факторы, влияющие на удержание членов торгово-промышленной палаты. Конкретизирован опыт по удержанию членов торгово-промышленных палат.
Ключевые слова: система коммуникации, ТПП, коммуникативное пространство, членство, партнерство, бизнес-коммуникации, теория коммуникации, медиабизнес.
Для цитирования: Романишина Т.С. Коммутативная система членства в системе торгово-промышленных палат. Проблемы удержания членов и их коммуникативной удовлетворенности // Вопросы медиабизнеса. 2024. Т. 3. № 1. С. 29-34. DOI: 10.24412/3034-1930-20240030
Tatyana S. Romanishina ©
Doctor of Economics, Associate Professor,
Professor of the Chair of Mass Communications and Media Business, Financial University under the Government of the Russian Federation
Leningradsky Ave., 49, Moscow, 125167 E-mail: romanishina-t@rambler.ru
Commutative system of membership in the system of chambers of commerce and industry. Issues of member retention and communication satisfaction
In the course of this research, a technology for retaining members of the chamber of commerce and industry was developed and successfully implemented. The purpose of the study was to identify effective methods and tools to promote chamber member retention and to evaluate the results of implementation. The study examines the theoretical basis for studying the issue of retaining members of the Chamber of Commerce and Industry in the context of building an effective communication system within the framework of a system of business partnerships and interaction. The concept and meaning of membership in the chamber of commerce and industry is clarified from the perspective of modern communication theory. The factors influencing the retention of members of the chamber of commerce and industry have been studied and systematized. The experience of retaining members of chambers of commerce and industry has been specified.
Keywords: communication system, Chamber of Commerce and Industry, communication space, membership, partnership, business communications, media business.
JEL Classification: L31
For citation: Romanishina T.S. Commutative system of membership in the system of chambers of commerce and industry. Issues of member retention and communication satisfaction. Issues of Media Business, 2024, vol. 3, no. 1, pp. 29-34. DOI: 10.24412/3034-1930-2024-0030
Уг
•/ г
""спешность деятельности торгово-промышленной палаты в отличие от коммерческих организаций зависит не только от размера получаемой прибыли и от эффективности бизнес-процессов по созданию продуктов и оказанию платных услуг, большое значение имеют развитие и сохранение членской базы палаты и взаимоотношения с членами. Важнейший аспект деятельности ТПП в этом аспекте связан с формированием и развитием эффективной коммуникативной системы, требующей не только вовлечения, но и удержания членов в сформированном коммуникативном пространстве.
Разработка и последующее внедрение эффективных технологий удержания членов торгово-промышленной палаты является ключевым фактором в достижении успешной и стабильной работы палаты. В наше время, когда конкуренция между различными объединениями предпринимателей становится все более острой, удержание членов организации становится предметом особого внимания для руководства и профильных сотрудников палат.
Целью данного исследования становится обоснование необходимости разработки и внедрения технологии удержания членов торгово-промышленной палаты с использованием определенных методов и инструментов. Такая технология, если будет успешно разработана и внедрена, позволит привлекать и удерживать самых перспективных членов, обеспечивая стабильность и процветание как для ТПП, так и для всех предпринимателей и организаций, являющихся членами этой палаты.
В ходе работы внимание будет уделено изучению существующих методов удержания членов организаций, анализу психологических факторов, воздействующих на принятие решения о преимуществах членства в торгово-промышленной палате, а также разработке и тестированию новой технологии удержания. Методический подход основан на качественных и количественных исследованиях, позволяющих углубленно изучить мнения, предпочтения и ожидания потенциальных и существующих членов торгово-промышленной палаты. Это поможет не только понять, какие факторы влияют на решение оставаться или покинуть палату, но и определить наиболее эффективные стратегии для удержания и привлечения новых членов.
Результаты данного исследования будут полезными для руководства и управленческих кадров торгово-промышленных палат, а также для всех заинтересованных сторон, таких как предприниматели и организации, рассматривающие возможность вступления в эту палату. Они помогут понять, какие методы и инструменты наиболее эффективны в процессе удержания членов палаты, а также как улучшить предлагаемые услуги и преимущества для своих членов.
Таким образом, эта работа стремится не только углубить понимание факторов, влияющих на удержание членов, но и предложить конкретные рекомендации и предложения для улучшения работы и дальнейшего развития торгово-промышленных палат.
Рассмотрим понятие и значение членства в торгово-промышленной палате. «Торгово-промышленная палата является негосударственной некоммерческой организацией, созданной в организационно-правовой форме союза для представления и защиты законных интересов своих членов и в целях развития предпринимательства, экономической и внешнеторговой деятельности, реализации иных целей и задач, предусмотренных настоящим Законом».
Некоммерческие организации являются независимыми от государства общественными объединениями, которые создаются гражданами (членами) для реализации инициатив некоммерческого характера, их деятельность направлена как на удовлетворение своих потребностей, так и на достижение социальных изменений в обществе в целом. Для торгово-промышленных палат сфера деятельности ограничивается бизнес-средой, то есть членами палаты могут быть организации, индивидуальные предприниматели и их объединения.
Другими словами, торгово-промышленная палата (ТПП) — это общественная организация, объединяющая предпринимателей и представляющая их интересы.
Членство в палате является важным элементом для предпринимателей, поскольку оно дает им возможность активно влиять на развитие бизнеса в стране, обсуждать и принимать решения, имеющие важное значение для процветания экономики и бизнес-среды. [Федотов, 2009].
Участие в торгово-промышленной палате предоставляет предпринимателям широкий спектр преимуществ. [Федотов, 2010].
Во-первых, членство позволяет участвовать в рабочих группах и комитетах, которые специализируются на различных аспектах экономической деятельности. Это позволяет предпринимателям получать актуальную и полезную информацию, а также участвовать в формировании правил и норм, регулирующих бизнес-деятельность.
Во-вторых, членство в торгово-промышленной палате способствует взаимодействию и сотрудничеству между предпринимателями разных отраслей. Это позволяет участникам палаты 30 обмениваться опытом, находить новых партнеров и развивать свои деловые связи. Более того,
о£ Ме&а Вште88 2024, уо!. 3, по. 1
палата служит площадкой для проведения различных презентаций, конференций и семинаров, на которых предприниматели могут делиться своими знаниями и учиться у других участников.
В-третьих, в торгово-промышленной палате можно получить набор качественных услуг для развития бизнеса.
Для бизнеса ТПП — это идеальная площадка. Именно здесь члены палат могут реализовать весь свой потенциал и небезразличную жизненную позицию к процессам, влияющим на развитие предпринимательства, как в своем регионе, так и во всей стране.
Одним из основных преимуществ, которое получает предприниматель — член системы ТПП, является представление и защита палатой его интересов в органах исполнительной и законодательной власти.
Итак, членство в торгово-промышленной палате — осознанная деятельность предпринимателей с пониманием своих целей и возможностей, которые им предоставляются.
Из этого следует, что одним из главных участков работы сотрудников ТПП является взаимодействие с предпринимателями — членами палаты. Для этого необходимо знать интересы различных категорий предпринимателей и предприятий.
Зачастую членами палаты являются и крупные предприятия, и предприятия малого, среднего бизнеса, и индивидуальные предприниматели с небольшим бизнесом. В связи с этим, перед сотрудниками ТПП стоит сложная задача: объединить в одно сообщество людей (а за компаниями стоят именно люди), занятых в совершенно разных сферах бизнеса и имеющих различные задачи.
Знание интересов предприятий и предпринимателей помогают ориентироваться в организации работы по удержанию членов палаты.
Факторы, влияющие на удержание членов торгово-промышленной палаты.
Существует ряд факторов, которые оказывают влияние на удержание членов торгово-промышленной палаты.
Это важность и значимость организации для предпринимателей. Если палата эффективно представляет интересы своих членов и активно работает над улучшением деловой среды, то предприниматели будут готовы оставаться ее членами.
Важным фактором является прозрачность и открытость деятельности палаты. Предприниматели ожидают, чтобы руководство палаты действовало честно, учитывало их мнения и обеспечивало прозрачность в принятии решений. Поэтому руководство палаты должно стараться предоставлять информацию о своей деятельности, проводить открытые консультации и слушать мнения членов.
Также важен фактор социальных связей. Предприниматели ожидают, чтобы палата создавала комфортную среду для общения и взаимодействия между членами. Различные мероприятия, семинары и конференции должны содействовать расширению деловых связей, а также повышению уровня доверия между участниками.
Поэтому неотъемлемой частью работы по удержанию членов ТПП является постоянное внимание к потребностям предпринимателей и организаций-членов ТПП.
Удержание членов ТПП начинается с момента их вступления в палату. Должно быть выстроено непрерывное взаимодействие. А результатом такого взаимодействия должно быть формирование положительного отношения членов к палате, преданности, желания сохранять членство, то есть формирование их лояльности. Для разработки программы лояльности членов ТПП необходимо проводить анализ их потребностей и возможностей. Но если при небольшом количестве членов ТПП эти задачи решаемы, то с ростом числа членов затрудняется процесс взаимодействия.
Получается, что особенно остро проблема удержания членов стоит перед палатами с большой численностью членской базы. Так как рост числа членов увеличивает число обращений в палату по разным текущим вопросам предприятий, то может возникнуть ослабление взаимодействия и снижение скорости ответной реакции сотрудников палаты. Руководство палаты при большой членской базе уже не успевает охватить каждого члена ТПП и вынуждено это делать только во время проведения массовых мероприятий или съездов. Палаты не всегда располагают достаточным количеством сотрудников, чтобы обеспечивать систематический охват членов, и чаще всего практическая помощь оказывается только тем, кто сам обратился в палату с запросом.
Как правило, одну из причин выхода из членов палаты связывают с утратой непрерывного взаимовыгодного взаимодействия ТПП и предприятия-члена.
Общеизвестно, что без членов не будет и палаты, а при малом количестве членов у палаты 31 будет имидж малозначимой организации, она уже не рассматривается как организация, с которой нужно считаться. Поэтому сохранение членов ТПП является одной из важнейших задач.
В профильной литературе и практике уже существуют некоторые удачные примеры удержания членов торгово-промышленной палаты. Однако, несмотря на это, до сих пор не проведено подробного исследования относительно методов и стратегий, которые были использованы в данной области.
Целью данного исследования является разработка технологии удержания членов торгово-промышленной палаты, основанной на анализе и систематизации имеющегося опыта и предложении новых подходов и рекомендаций.
Также можно отметить, что разработка и внедрение эффективной технологии удержания членов торгово-промышленной палаты является актуальной задачей, которая поможет развитию предпринимательства и экономики в целом. Исследование методов и факторов, влияющих на удержание членов палаты, позволит создать основу для проведения обширной практической работы в данной области.
Имеющийся опыт по удержанию членов торгово-промышленных палат.
Торгово-промышленные палаты накопили немало опыта по взаимодействию с членами палат, в котором проявляются некоторые закономерности, схожие мероприятия и подходы.
Так, например, одним из основных и важнейших принципов является — непрерывное взаимодействие с членами ТПП.
Процесс удержания предприятия в членах палаты начинается с того момента, когда палата получает заявление о его вступлении. Новый член должен быть вовлечен в водоворот событий, происходящих в палате, загружен общественными поручениями и привлечен в качестве заказчика на выполнение различного рода платных услуг, осуществляемых силами специализированных отделов [Романишина, 2019].
При росте числа членов палаты увеличивается число обращений в палату по различным вопросам текущей деятельности предприятий региона. В этой ситуации вступает в силу закон больших чисел: чем выше число членов палаты, тем слабее их взаимодействие с персоналом и менее доступно руководство палаты. Отсюда вытекает несколько следствий.
1. Чем выше число членов палаты, тем больший по численности персонал должен его обслуживать;
2. Чем выше число членов палаты, тем больший объем информации от палаты должен поступать в их офисы;
3. Чем выше число членов палаты, тем больше комитетов, гильдий и других общественных формирований должно быть создано при палате.
Вся деятельность палаты — это активная агитация за сохранение членства.
Мероприятия по удержанию членов являются составной частью общих годовых планов.
В мероприятия по удержанию членов могут быть включены такие разделы, которые в большей степени способствуют удержанию. Среди них:
1. Реклама членов палаты в изданиях палаты, на сайте;
2. Разработка, макетирование и издание буклетов, рекламных листовок, календарей, юбилейных изданий и других печатных материалов по заказам членов палаты;
3. Приглашения членов палаты к участию в выставках, ярмарках;
4. Проведение ежегодного анкетирования предприятий с целью выявления отрицательных моментов в деятельности палаты;
5. Постоянная работа по выявлению «узких мест» в работе членов палаты и оказание реальной практической помощи по всем направления деятельности членов палаты;
6. Систематическая адресная рассылка членам палаты коммерческих предложений, информационных вестников, журналов, приглашений на мероприятия палаты;
7. Организация отраслевых встреч членов палаты с коллегами по бизнесу для обсуждения проблем развития отрасли;
8. Организация мероприятий по заказам членов палаты;
9. Организация непрерывного взаимодействия подразделений палаты с аналогичными или заинтересованными отделами предприятий членов палаты;
10. Организация систематических встреч с представителями органов исполнительной власти, депутатским корпусом;
11. Формирование новых комитетов, гильдий и комиссий, клубная работа;
12. Прикрепление активистов палаты к новичкам.
32 Отдельно отмечены такие направления деятельности палаты, как комитеты и другие обще-
ственные образования, наставничество и клубная работа.
of Media Business 2024, уо!. 3, по. 1
Общественный комитет — это то место, где предприниматель может реализоваться как гражданин страны; это трибуна, с которой он может обратиться ко всему предпринимательскому сообществу и органам власти; это интеллектуальный центр, где формируется его общественное мировоззрение. Это центр зарождения инициатив, площадка для отработки еще не ставших достоянием гласности новых предложений; это столкновение различных точек зрения и отказ от дискредитировавших себя норм и правил.
У каждого вновь вступившего должен быть наставник. Новичок с первых минут общения должен получить партнера-проводника, который введет его в курс дела, расскажет о жизни палаты глазами участника. В дальнейшем он должен сопровождать его на всех значимых мероприятиях. И так должно продолжаться не менее одного года, пока новичок не будет ощущать себя уверенно. Желательно, чтобы наставником оказался активный человек, способный передать все свои положительные впечатления от участия в жизни палаты.
Удержание членства можно вести и через клубную работу. Под клубной работой понимается организация мероприятий досуга или отдыха [Райхельд, Тил, 2005].
Итак, исходя из имеющихся программ и направлений деятельности, применяемых большинством торгово-промышленных палат, понятно, что для успешного удержания членов ТПП необходимо учитывать различные факторы, в том числе такие, как предлагаемые услуги и возможности, доступ к информации, членские взносы, коммуникации и взаимодействие между участниками, а также эффективность работы палаты в целом.
На практике, удержание членов ТПП основывается на постоянном анализе предпочтений и потребностей представителей бизнеса, построении долгосрочных отношений и создании стимулов для более активного участия в деятельности палаты [Романишина, 2015].
Остается неизученным вопрос оценки уровня удовлетворенности и лояльности членов ТПП и управления результатами такой оценки. А ведь именно это и поможет избежать как излишней навязчивости во взаимодействии с членами, так и отсутствия должного внимания к отдельным членам, что может привести к потере членов. То есть, необходима технология управления взаимоотношениями с членами палаты, используя которую можно будет грамотно применять уже имеющиеся инструменты для удержания членов ТПП. Ведь, как и упоминалось ранее, необходима разработка программы лояльности — совокупности мероприятий, которые формируют приверженность членов к ТПП, ее деятельности и услугам [Романишина, 2017].
Основываясь на изученных материалах, можно сделать следующие выводы:
1. Удержание членов торгово-промышленной палаты является важным фактором для ее успешного функционирования. Членство в палате предоставляет значительные преимущества для предпринимателей, включая доступ к информации, возможность лоббирования своих интересов и участие в принятии регулирующих решений;
2. Однако торгово-промышленные палаты сталкиваются с проблемой оттока членов. Это может быть обусловлено различными факторами, включая недостаточную коммуникацию и вовлеченность членов, неадекватные условия членства, отсутствие персонализированных предложений и недостаточную поддержку от палаты.
В результате анализа существующих методов удержания членов палаты было выявлено несколько ключевых проблем. Во-первых, отсутствие четкой системы коммуникации с членами палаты не позволяет своевременно предоставлять актуальную информацию и услуги. Во-вторых, недостаточная вовлеченность членов в ее деятельность снижает их мотивацию оставаться члена-
Для решения этих проблем была разработана технология удержания членов или технология регулярных «касаний». А именно, создана система активной коммуникации с членами палаты, основанная на принципе взаимовыгодного обмена и оценке уровня удовлетворенности и лояльности лиц, принимающих решение в организациях-членах палаты. Она включает в себя оценку уровня отношения членов к палате, разрабатываемые по результатам оценки планы по взаимодействию с членами, анализ и корректировку последующих действий.
Ключевыми компонентами планов работы (планов «касаний», взаимодействия) с членами являются:
• создание персонализированных предложений и услуг для каждого члена палаты, учитывая его потребности и интересы;
• регулярная и эффективная коммуникация с членами палаты, включая информирование о важных событиях и регулярная обратная связь;
• организация семинаров и мероприятий, которые помогут повысить знания и навыки членов; 33
• предоставление консультаций и поддержки от опытных экспертов;
• активное участие членов палаты в принятии решений и формировании регулирующих политик.
На основании полученных результатов можно сделать вывод, что разработанная технология удержания членов торгово-промышленной палаты является эффективным инструментом для решения проблемы оттока членов, то есть для повышения удовлетворенности, лояльности и активности членов. Она позволяет установить более сильные и долгосрочные отношения с членами палаты, повысить их уровень участия и вовлеченности в ее деятельность.
Внедрение данной технологии обеспечивает устойчивое развитие и эффективное функционирование палаты и содействует укреплению взаимодействия между палатой и ее членами.
Литература
Райхельд Ф.Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности. М.: Вильямс, 2005. 383 с.
Романишина Т.С. Механизмы, программы и система поддержки предпринимательства в регионе // Экономика и управление: научно-практический журнал. 2019. № 1 (145). С. 98-101.
Романишина Т.С. Партнерство Серпуховской Торговопромышленной палаты и высших учебных заведений в области развития кадрового потенциала региона // Наукоград наука производство общество. 2015. № 1. С. 47-51.
Романишина Т.С., Краснобаев Д.В. Обзор актуальных практик повышения инвестиционной привлекательности Серпуховского региона в деятельности институтов поддержки и развития бизнеса (для цели развития инновационного предпринимательства) // Экономика и предпринимательство. 2017. № 4-1 (81). С. 384-388.
Федотов В.И. Торгово-промышленные палаты. Ч. 1. История. Саратов: Изд-во Сарат. ун-та, 2009. 260 с.
Федотов В.И. Торгово-промышленные палаты. Ч. 2. Теория и практика. Саратов: Изд-во СГТПП, 2010. 320 с.
References
Fedotov V.I. Chambers of Commerce and Industry. Part 1. History. Saratov: Publishing house Sarat. Univ., 2009, 260 p. (In Russian)
Fedotov V.I. Chambers of Commerce and Industry. Part 2. Theory and practice. Saratov: Publishing house Publishing house Sarat. Univ, 2010, 320 p. (In Russian)
Reichheld F.F., Teel T. The Loyalty Effect: The Driving Forces of Economic Growth, Profit and Lasting Value. Moscow: Williams, 2005, 383 p. (In Russian)
Romanishina T.S. Mechanisms, Programs and Support System for Entrepreneurship in the Region. Economics and Management: Scientific and Practical Journal, 2019, no. 1 (145), pp. 98-101. (In Russian)
Romanishina T.S. Partnership between Serpukhov Chamber of Commerce & Industry and Higher Educational Institutions in the Field of Development of Personnel Capacity of the Region. Naukograd science production society, 2015, no. 1, pp. 47-51. (In Russian)
Romanishina T.S., Krasnobaev D.V. A Review of the Current Practices of Increasing the Investment Attractiveness of the Serpukhov Region in the Activities of the Support Institutions and Business Development (for the Purpose of Development of Innovative Entrepreneurship). Economics and Entrepreneurship, 2017, no. 4-1 (81), pp. 384-388. (In Russian)
Issues of Media Business 2024, vol. 3, no. 1
