CC BY
34
УКД 378
Mutavchi E.P., senior teacher, Immanuel Kant Baltic Federal University (Kaliningrad, Russia), E-mail: EMutavchi@kantiana.ru
Samsonova N.V., Doctor of Sciences (Pedagogy), Professor, Immanuel Kant Baltic Federal University (Kaliningrad, Russia),
E-mail: NSamsonova@kantiana.ru
COMMUNICATIVE AND SERVICE PROFESSIONAL COMPETENCE OF WORKERS IN A SPHERE OF SERVICE. During a trip services at hotels can psychologically affect the whole trip in general. Therefore, the process of development of communicative competence of future workers in the sphere of providing services is a prerequisite for successful implementation in the sphere of professional activity of hospitality. Thus, you need to plan a teaching process, where a fundamental aspect in the development of service activities is the development of communication skills, aimed at customer satisfaction. This paper proposes a three-tiered approach of formation of the communicative competence required to meet service standards.
Key words: communicative and communication service, hospitality, professional standard.
Е.П. Мутавчи, ст. преп. Балтийского федерального университета им. И. Канта, г. Калининград,
Е-mail: EMutavchi@kantiana.ru
Н.В. Самсонова, д-р пед. наук, проф. Балтийского федерального университета им. И. Канта, г. Калининград,
Е-mail: NSamsonova@kantiana.ru
КОММУНИКАТИВНО-СЕРВИСНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ СПЕЦИАЛИСТОВ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА
Во время путешествия обслуживание в гостинице может психологически повлиять на всю поездку в целом. Поэтому процесс развития коммуникативно-сервисной компетентности у будущих специалистов является необходимым условием успешной реализации в профессиональной деятельности сферы гостеприимства. Таким образом, необходимо планировать обучающий процесс, где основополагающим аспектом развития в сервисной деятельности будет развитие коммуникативных навыков, направленных на удовлетворение запросов потребителя. В данной статье предложен трёхуровневый подход формирования коммуникативно-сервисной компетентности, необходимой для соблюдения стандартов обслуживания в гостеприимстве.
Ключевые слова: коммуникативно-сервисная коммуникация, сфера гостеприимства, профессиональный стандарт.
На сегодняшний день индустрия гостеприимства играет важную роль и является значимой составляющей в экономике страны. В индустрию гостеприимства входят гостиницы, отели, мотели, хостелы, туристские приюты, ресторанная деятельность, услуги развлечения, экскурсионное обслуживание. Индустрия гостеприимства - это «комплексная сфера трудовой деятельности людей», которые занимаются «созданием благоприятных условий для отдыха туристов».
Гостеприимство есть гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортной среды отдыха и вежливого поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта (И.В. Зорин, В.А. Квартальнов [1]).
По мнению Н.А. Корягиной, «современная профессиональная деятельность полностью построена на взаимодействии для обмена информацией, т. е. на коммуникативной компетентности (беседы, переговоры, речи и дискуссии, презентации и совещания, общение в сети Интернет и пр.)» [2]. Поэтому специалистам сферы сервиса и гостеприимства необходимо обладать необходимыми коммуникативными умениями для того, чтобы успешно осуществлять свою профессиональную деятельность.
В этой связи вопрос о необходимости формирования коммуникативно-сервисной компетентности специалистов заявленного профиля является на сегодняшний день актуальным, учитывающей специфику профессиональной коммуникации в сфере гостеприимства.
Как правило, в гостеприимстве основным видом деятельности определяется сервисная деятельность, которая подробно рассматривается в научной литературе. В настоящий момент учебные пособия по сервисной деятельности предлагают организовать профессиональное обучение в рамках многоуровневого подхода, включающего методологические и психологические знания. Но на наш взгляд, необходимо в процессе обучения сделать акцент на стандарты и нормативы в сфере гостеприимства.
«Для отечественной индустрии гостеприимства до сих пор характерен работник, который при наличии определённых знаний не обладает развитым комплексом трудовых навыков и профессиональных умений. Его отличает требовательность к клиентам, при которой вместо оказания гостям практических услуг он превращается в их «воспитателя», - констатирует И.В. Зорин [3]. Таким образом, можно констатировать факт, что у данного специалиста отсутствуют навыки коммуникативного общения.
Следует отметить, что основные общие требования к обслуживающему персоналу содержатся в Национальном стандарте
Российской Федерации (ГОСТ Р 54603-2011), действующем с 1 января 2013 года. Данный документ был разработан Всероссийским научно-исследовательским институтом сертификации в соответствии с целями и принципами стандартизации в Российской Федерации, принятыми в индустрии гостеприимства [4].
В вышеуказанном профессиональном стандарте содержатся основные и дополнительные критерии оценки обслуживающего персонала. Мы сделали выборку качеств, которые имеют отношение к непосредственной коммуникации. Основными критериями оценки персонала индустрии гостеприимства являются (ГОСТ):
- способность к обслуживанию и проявлению заботы о гостях;
- способность к тактичному руководству персоналом при организации обслуживания;
- способность применения системы мотивации в службах;
- способность управлять конфликтными ситуациями;
- знание правил межличностного общения и этикета;
- знание основ психологии;
- знание правил этикета при общении по телефону;
- умение работать с претензиями гостей и отвечать на их вопросы.
Рассмотрев профессиональный стандарт в ракурсе общих требований к обслуживающему персоналу, следует отметить, что все категории обслуживающего персонала индустрии гостеприимства (от горничной до директора гостиницы) должны обладать определёнными психологическими знаниями, без которых бесконфликтное взаимодействие между гостями и сотрудниками невозможно. Но указанные в стандарте способности, знания, умения психологического характера являются в большей степени общими.
Поэтому мы сочли возможным развить данный вектор профессионального образования в сфере гостеприимства и рассмотреть явление коммуникативной компетентности в заявленной отрасли.
Сервисную деятельность можно определить как целесообразную деятельность, которая окружает нас повсюду и помогает получить материальные и нематериальные блага. Важно отметить, что данная деятельность направлена на удовлетворение потребностей.
Таким образом, необходимо планировать обучающий процесс, где основополагающим аспектом развития в сервисной деятельности будет развитие коммуникативных навыков, направленных на удовлетворение запросов потребителя.
Исходя из опыта изучения сервисной деятельности, можно отметить, что «характерной особенностью обслуживающего труда является то, что взаимоотношения специалиста с потребителем услуг входят в круг профессиональных обязанностей на основе устоявшихся коммуникативных потребностей обеих сторон» [5].
Сформировать коммуникативные навыки обслуживания достаточно сложно. Так как в процесс обучения должен включать в себя передачу когнитивных, мотивационных и коммуникативных знаний.
Когнитивные знания дают возможность расширить кругозор, повысить интеллектуальный уровень, что в свою очередь, позволит уверенно себя чувствовать в рамках клиентоориентирован-ных стандартов.
Мотивационные знания акцентируют внимание на потребности гостей. Они могут быть как базовые (вкусная еда, комфорт), так и социальные (желание уважительного общения и признания).
Коммуникативные знания направлены на развитие навыков успешного общения (вербального и невербального).
Только данный трехуровневый подход поможет студентам в сфере гостеприимства правильно расставлять приоритеты, соблюдать стандарты обслуживания и повышать свою психологическую культуру.
Реализация своих знаний в сфере гостеприимства - это взаимообратный процесс, который определяется потребностью гостей. Только такое общение способно достигнуть понимания и реализации предоставляемых услуг.
На первом этапе общения устанавливается невербальное общение, определяются границы личностного пространства и временные рамки. Как правило, это не занимает много времени.
Вторая стадия более продолжительная, так как она направлена на привлечение гостя и реализацию предоставляемых услуг. Здесь важно не только установить контакт с гостем, но и смотивировать его на приобретение дополнительных услуг.
Библиографический список
Что касается третьей стадии, то она закрепляет установившийся контакт и требует одобрения с обеих сторон. Это могут быть улыбка, такие слова как: «Вы сделали правильный выбор!» или «Вам это понравится!».
Рассмотренные выше стадии общения в сфере гостеприимства определенным образом поясняют объем необходимых знаний для высокого уровня коммуникативной компетентности необходимых в профессиональной деятельности.
Важно выработать у студентов толерантность в общении с гостями и желание помочь удовлетворить их потребности. Только таким образом, можно получить обратную связь.
Современное профессиональное образование является профессионально-ориентированным образованием и базируется на компетентностном подходе.
Компетентностный подход позволяет сформировать определенные психологические качества с помощью которых в будущем специалисты смогут самостоятельно принимать решения, выполнять свои трудовые обязанности и реализовывать себя в любимом деле.
Из вышесказанного можно определить профессионала в индустрии гостеприимства как носителя коммуникативно-сервисной компетентности.
Таким образом, под коммуникативно-сервисной компетентностью мы будем понимать такую интегративную способность специалиста сферы гостеприимства, которая характеризуется знаниями процессов организации речевой коммуникации в родной и иноязычной среде, пониманием основных проблем, определяющих конкретную область профессиональной деятельности, владением приёмами и методами формирования межличностного мышления, которое обеспечивает успешное обслуживание потребителей услуг сферы сервиса и принятие решений в стандартных и экстремальных ситуациях, а также бесконфликтное взаимодействие между гостями и сотрудниками.
В связи с вышеизложенным, можно сделать вывод, что развитие коммуникативно-сервисной компетентности, является необходимым условием обучения студентов для успешной профессиональной деятельности.
1. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: справочник. Москва: Финансы и статистика, 2003.
2. Психология общения: учебник и практикум для академического бакалавриата. Н.А. Корягина, Н.В. Антонова, С.В. Овсянникова. Москва: Юрайт, 2015.
3. Зорин И.В. Теоретические основы формирования содержания профессионального туристского образования. Автореферат диссертации ... доктора педагогических наук. Москва, 2001.
4. ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу. Национальный стандарт Российской Федерации. Москва: Стандартинформ, 2013.
5. Иванова Е.М. Психология профессиональной деятельности. Москва: ПЕР СЭ, 2006.
References
1. Zorin I.V., Kvartal'nov V.A. Enciklopediya turizma: spravochnik. Moskva: Finansy i statistika, 2003.
2. Psihologiya obscheniya: uchebnik i praktikum dlya akademicheskogo bakalavriata. N.A. Koryagina, N.V. Antonova, S.V. Ovsyannikova. Moskva: Yurajt, 2015.
3. Zorin I.V. Teoreticheskie osnovy formirovaniya soderzhaniya professional'nogo turistskogo obrazovaniya. Avtoreferat dissertacii ... doktora pedagogicheskih nauk. Moskva, 2001.
4. GOST R 54603-2011 Uslugi sredstv razmescheniya. Obschie trebovaniya k obsluzhivayuschemu personalu. Nacional'nyj standart Rossijskoj Federacii. Moskva: Standartinform, 2013.
5. Ivanova E.M. Psihologiya professional'noj deyatel'nosti. Moskva: PER S'E, 2006.
Статья поступила в редакцию 10.11.16
УДК 37.013.46
Novichkova N.M., Cand. of Sciences (Pedagogy), senior lecturer, Department of Pedagogy and Social Work, Ulyanovsk State
Pedagogical University n.a. I.N. Ulyanov (Ulyanovsk, Russia), E-mail: nownad@mail.ru;
Nechayeva O.A., senior teacher, Department of Searching and Aviation-Saving Ensuring of Flights and Technospheric
Security, Ulyanovsk Civil Aviation Institute n.a. Chief Marshal B.P. Bugaev (Ulyanovsk, Russia),
E-mail: nechaeva2903@gmail.com
SOCIO-ECOLOGICAL COMPETENCE OF A STUDENT AS A UNIVERSAL COMPETENCE IN MODERN EDUCATION. The
article raises an urgent problem of studying formation of social and ecological competence of students in modern education. The researchers present the main trends in education, causing the need for and the possibility of social and environmental competence as a universal for a professional and a citizen. The basics of the social-ecological competence as a universal, considered the base of its universal character, as well as social and ecological competence is presented as educational results of students in the aviation college. Socio-ecological competence is considered in the context of the unity of meaning of environmental social and humanistic.
Key words: social and ecological competence, green education, socialization of education, anthropologization of education, humanization of education, universal nature of competence.
