CC BY
153
14. Gorbunova I.B., Berger N.A., Yacentkovskaya N.A. Obschee muzykal'noe obrazovanie v Shkole XXI veka. Mirnauki, kul'tury, obrazovaniya. 2015; 6 (55): 147 - 151.
15. Gorbunova I.B. Interaktivnye setevye tehnologii obucheniya muzyke i muzykal'no-komp'yuternye tehnologii. Mir nauki, kul'tury, obrazovaniya. 2016; 1 (56): 126 - 131.
Статья поступила в редакцию 04.10.16
УКД 378
Mutavchi E.P., senior teacher, Immanuel Kant Baltic Federal University (Kaliningrad, Russia), E-mail: [email protected]
Perepelkina N.O., Cand. of Sciences (Pedagogy), senior lecturer, Immanuel Kant Baltic Federal University (Kaliningrad, Russia),
E-mail: [email protected]
BASIC CONCEPTS AND PRINCIPLES OF SERVICE IN THE FIELD OF SERVICE. The study aims at determining theoretical components of such concepts as "service activity" and "communicative competence and service". The article describes the understanding of the quality of services from a consumer's point of view and considers what individual psychological characteristics of a consumer are. The authors answer questions of rules of the modern level of service quality to facilitate the successful implementation of service activities. The paper reveals the relationship of service quality with the service activities as a prerequisite for the realization of customer satisfaction. The basic principles for the implementation of service activities is focused on motivation of the consumer. In the course of the study the authors have formed "Golden service standards" and give a test that aims to identify the level of formation of communicative service competence.
Key words: service operations, service standards, service quality, service and communicative competence, test.
Е.П. Мутавчи, ст. преп. Балтийского федерального университета им. И. Канта, г. Калининград,
Е-mail: [email protected]
Н.О. Перепелкина, канд. пед. наук, доц. Балтийского федерального университета им. И. Канта, г. Калининград,
Е-mail: [email protected]
ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И ПРИНЦИПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ СЕРВИСА
Данное исследование направлено на определение теоретической составляющей таких понятий, как «сервисная деятельность» и «коммуникативно-сервисная компетентность». В статье подробно описывается понимание качества услуг с точки зрения потребителя и соответственно рассматриваются индивидуально-психологические характеристики потребителя. Ставятся вопросы правил современного уровня качества предоставляемых услуг, способствующие успешной реализации сервисной деятельности. Раскрывается взаимосвязь качества предоставляемых услуг с сервисной деятельностью как необходимое условие реализации удовлетворенности потребителя. Выделены основные принципы реализации сервисной деятельности, ориентированные на мотивацию потребителя. Соответственно в процессе исследования авторами были сформированы «Золотые стандарты обслуживания» и предоставлен тест, который направлен на выявления уровня сформи-рованности коммуникативно-сервисной компетентности.
Ключевые слова: сервисная деятельность, стандарты обслуживания, качество обслуживания, коммуникативно-сервисная компетентность, тест.
Сервисная деятельность - это постоянная работа с людьми. С одной стороны, это взаимодействие с покупателями - потребителями услуг, а с другой - это руководство человеческими ресурсами предприятия. Эти аспекты взаимосвязаны между собой, так как качество выполняемых обязанностей персоналом компании конкретным образом отображается на удовлетворённости клиента, который намерен приобрести услугу. Именно поэтому необходимо большое внимание уделять управлению качеством обслуживания в сервисной деятельности.
В своем современном понимании качество в сфере сервиса - системная концепция, затрагивающая не только технические и потребительские свойства товара или услуги, которые способны удовлетворять и оправдывать ожидания клиента, но и все остальные стороны организации. От разработки миссии, до способов мотивации работников, от рекламной стратегии до отношений с поставщиками, покупателями и социумом в целом.
Существует наиболее широкое понимание качества как базовой категории, которая определяет образ жизни, экономическую, а также социальную основу для гармоничного и успешного развития человека и общества в целом.
Современное обоснование качества предоставляемых услуг определяется стандартами обслуживания. Стандарт - нормативный документ, утверждённый организацией, в которой разрабатываются правила, принципы, свойства, методы и требования, направленные на достижение высокого уровня предоставляемых услуг в туриндустрии.
С помощью стандарта соблюдаются нормы и оцениваются критерии качества обслуживания клиента персоналом.
Качество предоставляемых услуг можно определить как совокупность характеристик сервисной деятельности, с помощью которых реализуется удовлетворенность потребителей.
Контроль качества в сервисной деятельности можно оценить по трем направлениям: - что предоставляется;
- как предоставляется;
- проверка удовлетворенности (тайный покупатель).
Таким образом, понятие качество неотрывно связано с удовлетворенностью потребителей, так как это является основанием для оценки сервисной деятельности. Отрицательные отзывы потребителей являются низким показателем удовлетворенности клиентов, в тоже время, отсутствие их не всегда будет свидетельствовать о положительной оценки сервисной деятельности.
На современном рынке предоставления услуг реализуются различные способы контроля качества обслуживания, тем не менее, для успешной реализации сервисной деятельности необходимо обязательно учитывать мотивацию потребителя.
Успешность данного подхода зависит от осуществления двух основных принципов.
Во-первых, в направленной сервисной деятельности необходимо ориентироваться на индивидуально-психологические особенности потребителя. Современные исследования социально-психологического портрета потребителя опираются на когнитивные, мотивационно-волевые, коммуникативные особенности. Также большое внимание уделяется рациональной и эмоциональной составляющей в профиле личности.
Педантичное и осторожное отношение к тратам демонстрируют целеустремленные люди. Также они, как правило, не обращают внимание на второстепенные признаки товара (упаковка товара), а определяют свой выбор, основываясь на содержательных признаках (качество товара).
Настойчивые потребители обладают самостоятельность, не опираются на мнения авторитетов, высокая активность направленна на объективный сбор информации о товаре.
Потребители, обладающие такими качествами как решительность и самообладание, рискуют, из-за стремления к новизне, покупать неапробированные товары. Любопытная закономерность - чем выше самообладание, тем больше риска в покупках [1].
Во-вторых, необходимо изучить социальные мотивы, которые оказывают большое влияние на потребительское поведение. Так, например, потребители с высоким уровнем эмпатии очень щепетильны в выборе товара. Это объясняется тем, что в процессе покупки эмпатичные люди подвержены влиянию эмоционального состояния. Рациональное мнение о товаре приходит через некоторое время после совершения ими покупки.
В процессе нашего исследования были сформированы «Золотые стандарты обслуживания» как необходимый эталон реализации сервисной деятельности.
Основными положениями данных стандартов является ряд основных правил, которые необходимо соблюдать при общении с потребителем услуг. Приведём несколько примеров, такой ме-
тод как «Кивок Салливана» [2] способствует поддержанию визуального контакта и положительному решению на предоставляемые услуги. В тоже время в процессе установления контакта не рекомендуется разговаривать о политике и религии.
Необходимым условием успешного общения могут стать знания гендерной и возрастной психологии. Это важное условие грамотного и корректного общения, чтобы не нарушить вербаль-но личностное пространство.
В тоже время, акцентируя внимание гостя, используя метод «Штирлица», позволяет эффективно улучшить качественную и количественную характеристики продаж.
Успешность реализации «Золотых стандартов обслуживания» можно проверить разработанным тестом (см. таблицу).
Таблица 1
Тест «Золотые стандарты» обслуживания
№ Утверждение Не согласен Скорее не согласен Согласен Скорее согласен
1. Первичная визуальная оценка Гостя позволяет судить о его потребностях?
2. Улыбка - это 60 % успеха.
3. «Кивок Салливана» помогает сформировать положительное решение на предоставляемые услуги.
4. Жесты и мимика скажут о нас больше, чем грамотно выстроенная речь.
5. При общении с Гостем не стоит акцентироваться на технологии слушания «ПАУК» [3].
6. Довольный обслуживанием Гость готов поделиться своими впечатлениями с 10 друзьями.
7. Для того, чтобы расположить Гостя необходимо улыбаться и быть доброжелательным.
8. Успех в общении с Гостем гарантирован, если мы будем опираться на его потребности, а не на свое желание получить высокую прибыль.
9. Для повышения качества обслуживания необходимо уметь определять психотип Гостя.
10. Добродушное обслуживание направлено не на понимание смысла слов, а на чувства собеседника.
11. О заинтересованности Гостя можно судить по расширенному значку.
12. В общении с Гостем необходимо избегать слов и фраз типа «нет», «не могу», «не знаю».
13. Разговаривая по телефону, важно умение подстроиться под тембр собеседника.
14. Запрещено в рабочее время вести личные беседы.
15. В телефонных переговорах неэтично произносить слова «алло», «привет», «пока» и т.п.
16. Для стрессоустойчивости персонала рекомендуется использовать защитные жесты рук и ног.
17. Иногда необходимо быть настойчивым и дать нужный совет Гостю.
18. Иногда необходимо высказать свое мнение Гостю, так как «в споре рождается истина».
19. Любую жалобу Гостя необходимо удовлетворить или обнадежить.
20. Использование профессиональной лексики в презентации услуги доказывает вашу компетентность.
21. Метод «Штирлица» [4] необходимо учитывать при повышении качества обслуживания.
22. Произвести благоприятное впечатление на Гостя можно, используя нарядные костюмы.
23. Расположение Гостя можно завоевать, если поговорить с ним о политике или религии.
24. Общение в коллективе строится на взаимовыручке.
25. При взаимодействии с Гостями важно учитывать гендерные особенности [5].
Уровень сформированности 0 (нулевой) 1 (низкий) 2 (средний) 3 (продвинутый) 4 (высокий)
Тест «Золотые стандарты» обслуживания 0-7 8-13 14-18 19-23 24-28
Основные преимущества данного теста - это возможность оценить не только коммуникативно-сервисную компетентность, но и уровень сформированности сервисной деятельности.
Таким образом, коммуникативно-сервисную компетентность можно определить как интегративную способность специалиста, которая характеризуется знаниями процессов организации речевой коммуникации в родной и иноязычной среде, пониманием
Библиографический список
основных проблем, определяющих конкретную область профессиональной деятельности, владением приемами и методами формирования межличностного мышления, которое обеспечивает успешное обслуживание потребителей услуг сферы сервиса и принятие решений в стандартных и экстремальных ситуациях, а также бесконфликтное взаимодействие между гостями и сотрудниками.
1. Перепелкина Н.О., Мутавчи Е.П., Ермакова Н.И. Психодиагностика: учебное пособие для бакалавров. Москва: Дашков и К, 2016.
2. Саливан Дж., Робертс Ф. Сервис, который продает. Available at: https://vk.com/doc-31164340_182939951?hash=5a1b4a083256d2f59 3&dl=28aabb49a7217e1962
3. Жуков Ю.М. Эффективность делового общения. Москва, 1988
4. Кнорринг В.И. Теория, практика и искусство управления: учебник для вузов по специальности «Менеджмент». 2-е изд., изм. и доп. Москва: НОРМА, 2001.
5. Мамаева В. Ю. Гендерные особенности поведения потребителей. Известия Дальневосточного федерального университета. Экономика и управление. 2012; 3: 87 - 96.
References
1. Perepelkina N.O., Mutavchi E.P., Ermakova N.I. Psihodiagnostika: uchebnoe posobie dlya bakalavrov. Moskva: Dashkov i K, 2016.
2. Salivan Dzh., Roberts F. Servis, kotoryjprodaet. Available at: https://vk.com/doc-31164340_182939951?hash=5a1b4a083256d2f593&dl=28 aabb49a7217e1962
3. Zhukov Yu.M. 'Effektivnost'delovogo obscheniya. Moskva, 1988
4. Knorring V.I. Teoriya, praktika i iskusstvo upravleniya: uchebnik dlya vuzov po special'nosti "Menedzhment". 2-e izd., izm. i dop. Moskva: NORMA, 2001.
5. Mamaeva V. Yu. Gendernye osobennosti povedeniya potrebitelej. Izvestiya Dal'nevostochnogo federal'nogo universiteta. 'Ekonomika i upravlenie. 2012; 3: 87 - 96.
Стат ья поступила в редакцию 03.10.16
УДК 378
Kostunina A.A., senior teacher, Gorno-Altaisk State University (Gorno-Altaisk, Russia), E-mail: [email protected]
Sazonova O.K., Cand. of Sciences (Pedagogy), senior lecturer, Gorno-Altaisk State University (Gorno-Altaisk, Russia),
E-mail: [email protected]
Chistyakova V.A., Cand. of Sciences (Pedagogy), senior lecturer, Gorno-Altaisk State University (Gorno-Altaisk, Russia),
E-mail: [email protected]
OPPORTUNITIES OF THE EDUCATIONAL ENVIRONMENT OF A UNIVERSITY IN THE DEVELOPMENT OF PROFESSIONAL COMPETENCE OF STUDENTS. In the article the authors reveal a problem of improving the quality of training using a competence approach in education. One of the main conditions of successful training and the professionals' activities is the creation of a university of professional education environment on the basis of modeling the subject and social contents of future professional activity. The environment in any educational organization can have the following structural components: spatio-semantic component, substantial methodological component, communication-organizational components. With the development of modern standards, the transition to practice-oriented teaching is an idea of creating quasi-professional educational environment.
Key words: modernization of education, standards, educational technology, educational environment, quasi-professional educational environment.
A.А. Костюнина, ст. преп. Горно-Алтайского государственного университета, г. Горно-Алтайск,
E-mail: [email protected]
О.К. Сазонова, канд. пед. наук., доц. Горно-Алтайского государственного университета, г. Горно-Алтайск,
E-mail: [email protected]
B.А. Чистякова, канд. пед. наук., доц. Горно-Алтайского государственного университета, г. Горно-Алтайск,
E-mail: [email protected]
ВОЗМОЖНОСТИ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ СРЕДЫ ВУЗА В РАЗВИТИИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ СТУДЕНТОВ
В статье раскрывается проблема повышения качества подготовки специалистов c использованием компетентностно-го подхода в образовании. Одним из основных условий успешной профессиональной подготовки, а затем и деятельности специалистов является создание в вузе профессиональной образовательной среды на основе моделирования предметного и социального содержания будущей профессиональной деятельности. Среда любой образовательной организации может иметь следующие структурные компоненты: пространственно-семантический компонент, содержательно-методический компонент, коммуникационно-организационный компонент. С разработкой современных стандартов, переходом на практико-ориентированное обучение рассматривается идея создания квазипрофесиональной образовательной среды.
Ключевые слова: модернизация образования, стандарты, образовательные технологии, образовательная среда.
