CC BY
28
Вестн. Моск. ун-та. Сер. 21. Управление (государство и общество). 2009. № 4
Э.О. Зорина
«КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ»
КАК СОЦИАЛЬНАЯ ТЕХНОЛОГИЯ
УПРАВЛЕНИЯ РАБОТНИКАМИ ОРГАНИЗАЦИИ
В статье рассматриваются возможности применения социальной технологии «Ключевые показатели эффективности» в стратегии управления компанией. Анализируются основные принципы построения социальной технологии «Ключевые показатели эффективности», представлены виды КПЭ согласно целевым направлениям деятельности организации.
Ключевые слова: социальные технологии, ключевые показатели эффективности, стратегическое управление.
The author considers the role of social technology «Key performance Indicators» as a resource of management strategy. Main principles of creation of KPI as social technology are considered in the article; different types of KPI are listed due to major business priorities.
Key words: social technology, key performance Indicators, strategic management.
В современных условиях радикальных перемен актуализируются проблемы изменения управленческой парадигмы, поиска инновационных социальных управленческих технологий, направленных на повышение эффективности управленческого воздействия, повышающих адаптационные и конкурентные возможности организации. Учет человеческого фактора в управлении такими сложными системами, как организации ставит задачу внедрения подходов, которые учитывают социальную природу субъекта и объекта управления, а именно рабочих коллективов и отдельных работников. Новая управленческая парадигма требует высокого уровня социальной инженерии, ускорения технологизации и информатизации социального пространства организаций, формирования социально-технологической культуры у ее руководителей и работников1.
Зорина Элина Олеговна — аспирантка кафедры управления персоналом факультета государственного управления МГУ им. М.В. Ломоносова, e-mail: linoki@yandex.ru
!См.: Иванов В.Н., Патрушев Н.И. Инновационные социальные технологии государственного и муниципального управления. М., 2001.
В этой связи важным представляется концептуальное осмысление сущности создаваемых управленческих технологий в стратегии управления организацией, трансформации их в про-активные социальные технологии в контексте социальных изменений и развития компаний. Другим немаловажным аспектом задачи включения социального ракурса в процесс принятия и реализации управленческих решений является критический анализ уже существующих управленческих технологий на предмет оценки их действенности и эффективности.
Сегодня в практике управления компаниями применяется достаточно много управленческих технологий, основной недостаток которых состоит в том, что они были разработаны как обезличенные механистичные методики, не учитывающие социальную специфику субъекта профессиональной деятельности. В то время как социальные технологии позволяют поддерживать существующую систему управления и повышать ее эффективность через создание у работников дополнительных стимулов к труду для достижения поставленных перед компанией целей.
Анализ деятельности множества организаций неоспоримо свидетельствует, что результативность применения любых управленческих технологий определяется в первую очередь их способностью воздействовать на отношение работников к своему труду, расширять профессиональные возможности как коллектива в целом, так и отдельных его членов. Для этого требуется комплексный подход к созданию и применению методик и технологий, включаемых в систему управления человеческими ресурсами организации, и смещение акцентов в сторону гуманизации процесса управления.
Классическая технология «Ключевые показатели эффективности» (КПЭ), разработанная и впервые введенная в практику управления зарубежных компаний более чем 20 лет назад, может рассматриваться как один из примеров излишне мани-пулятивной и механистичной трактовки процесса управления трудом работников. Большое количество критических выступлений в адрес указанной технологии, в которых ставится под сомнение целесообразность включения КПЭ в арсенал управ -ленческих инструментов компаний, инициирует стремление проанализировать возможные недочеты и ошибки в практике ее использования и предложить решения по повышению эффективности ее применения в рамках реализации стратегии организации.
Задача стратегического управления организацией заключается в том, чтобы управлять изменениями в условиях, когда
требуется гибкость, непрерывная адаптация в целях достижения соответствия между организацией и особенностями ее внешней среды. Трансформационные возможности организации во многом зависят от ее способности создавать и внедрять процессы, связывающие деловую стратегию с индивидуальным или коллективным поведением работников, а также с эффективностью их труда. Эти группы процессов соединяются вертикально (для соответствия краткосрочным потребностям организации), горизонтально (для создания ее целостности) и на определенный период (для потенциально возможной трансформации в целях удовлетворения будущих потребностей организации).
Разработка системы управления человеческими ресурсами и ее технологическое обеспечение неразрывно связаны с управлением развития организации, которое охватывает все запланированные, организуемые и контролируемые перемены в области стратегии, организационных процессов, структуры. Особая роль в этом случае принадлежит управленческим технологиям, способствующим повышению комфортности профессиональной деятельности работников в коллективе предприятия. С их помощью достигается целостность управленческого воздействия. В первую очередь речь идет об особом типе технологий — социальных технологиях, призванных воздействовать на работников таким образом, чтобы развивать и повышать их заинтересованность в полноценном соучастии в процессе профессиональной деятельности при осуществлении всех функций социального управления.
В современной социологии управления широко применяются категории, базирующиеся на понятиях, ранее применявшихся в основном в инженерных дисциплинах: «технологии», «механизмы», «современные социальные технологии», «механизмы управления», но при этом важно отметить различные подходы к определению сущности социальных технологий и их типологии2.
Теоретико-методологические подходы к раскрытию сущности понятия «технология» претерпели определенную эволюцию. Первоначально под технологией подразумевалась общетехническая дисциплина, изучающая взаимодействие средств труда, сырья и материалов. Ее действие ограничивалось, главным образом, сферой производства. Общетехническое значение
2 См.: Иванов В.Н., Патрушев В.И. Инновационные социальные технологии государственного и муниципального управления. М., 2000.
технологии состояло в том, что она раскрывала наиболее рациональные пути построения и организации производственного процесса.
Научно-технический прогресс порождает множество технологических нововведений, основная значимость которых в том, что «они предлагают также возможность новых решении общественных, философских и даже личностных проблем. Они изменяют весь духовный мир человека, его способ мышления и взгляды на окружающее»3. Поэтому последующее изучение технологической составляющей процесса производства привело к пониманию необходимости учета человеческого фактора и специфической социальной природы субъекта профессиональной деятельности. В результате был создан особый класс технологий — социальных технологий, которые характеризуются сознательным использованием законов и закономерностей социальных отношений, возникающих в результате совместной деятельности людей и групп, обеспечением системности и непрерывности процесса управленческих воздействий4.
Впервые понятие «социальная технология» было введено в научный обиход К. Поппером, который характеризовал ее как способ применения теоретических выводов в практической деятельности в рамках социальных преобразований. Автор разделял ее на два вида — «частичную» и «холистекут» (утопическую). Первая характеризуется не столько масштабностью поставленных целей и задач, сколько реалистичностью, правильным пониманием того, что можно сделать с помощью имеющихся способов, форм и методов социального влияния. Она базируется на анализе реальных процессов и их осуществлении в ходе практических преобразований действительности. «Холистекут» (утопическая) технология призвана в ходе социальных преобразований решить поставленные задачи как можно быстрее, решительнее, в один прием, революционным путем. Поэтому, по мнению К. Поппера, она не способна своевременно учесть и предупредить нежелательные, вредные последствия начертанных мероприятий5. Как видно из этих определений, социальная технология времен К. Поппера ассоциировалась прежде всего с социальной и общественной работой.
3 Тоффлер Э. Футурошок. М., 1997.
4Основы социального управления / Под ред. В.Н. Иванова. М., 2000.
5См.: Поппер К. Открытое общество и его враги. М., 1992.
6 ВМУ, управление (государство и общество), № 4
Позже понятие социальная технология приобрело несколько иной смысл и было распространено на все виды совместной человеческой деятельности, в том числе и на ту, которая касается профессиональной деятельности предприятий.
В отечественной социологии к необходимости вычленения особого класса технологий — социальных технологий — обратились достаточно давно. На наш взгляд, наиболее точно сущность социальной технологии и ее отличительные характеристики раскрыл А.К. Зайцев, который определил ее как «совокупность знаний о способах и средствах организации социальных процессов, сами эти действия, позволяющие достичь поставленной цели»6.
Иной аспект в определении особенностей социальных технологий представляет В.А. Иванов, который характеризует ее как инновационную систему методов выявления и использования скрытых потенциалов социальной системы, получения оптимального социального результата при наименьших управ -ленческих издержках. «Они могут быть также рассмотрены как совокупность операций, процедур социального воздействия на пути получения оптимального социального результата (укрепление социальной организации, улучшение условий жизни людей, предотвращение конфликта и т.п.). Социальная технология — важнейший элемент механизма управления»7.
Ж.Т. Тощенко считает, что сущность социальных технологий может быть раскрыта «только через выявление и использование потенциала социальной системы, «человеческого ресурса» в соответствии с целями и смыслом человеческого существования и посредством совокупности методов, процедур, операций, приемов специального воздействия, использования возможностей творческой деятельности как субъектов управления, так и социальных организаций в целом»8. Вместе с тем в социологической литературе имеется и расширительная трактовка данного понятия, в которую включаются проблемы планирования, проектирования, экспериментирования и другие элементы управленческого цикла. В любом случае, на наш взгляд, важно, чтобы в определении социальной технологии была проявлена необходимость учета специфики коммуникативных воздействий и социальных влияний, которые изменяют социальные ситуации или социальные системы,
6 Зайцев А.К. Внедрение социальных технологий в практику управления // Социальное развитие предприятия и работа с кадрами. М., 1989. С. 95.
7См.: Иванов В.А. Социальные технологии в современном мире. М., Н. Новгород, 1996. С. 4.
8 Тощенко ЖТ.Социология. М., 2005.
в том числе отдельного человека как единичную социальную систему.
Таким образом, можно вычленить общие черты, которые должны присутствовать для того, чтобы технологии (в том числе и управленческие) превратились в социальные технологии. К ним относятся:
1) создание технологии подразумевает разделение, расчленение некоего процесса на внутренне взаимосвязанные этапы, фазы, операции с учетом человеческого фактора (физиологических, функциональных, психологических и других возможностей и ограничений человека, группы, коллектива);
2) выстраивание поэтапной координации действий, направленных на достижение искомого результата;
3) обеспечение однозначности выполнения включенных в технологию процедур и операций;
4) создания условий для удовлетворения потребностей человека, реализации его потенциальных способностей и интересов;
5) учет одобряемой обществом системы ценностей и взаимозависимости между интересами отдельного работника и организации в целом.
Для разработки и реализации социальной технологии «Ключевые показатели эффективности» требуются соответствующие объективные условия и достаточно зрелый субъективный фактор (понимаемый в плане возможностей познания механизма действия законов общественного развития). Особое значение приобретает наукоемкость технологии, связанная с интеллектуализацией труда, ростом самосознания работников, их желанием участвовать в процессах управления организацией. Поэтому одной из главных задач современной системы управ -ления организацией является создание наиболее благоприятных условий для реализации возможностей управляемой системы, которые появляются благодаря использованию разных методов управляющего воздействия, расширяющих права и ответственность сотрудников.
Наиболее распространенный вариант технологии КПЭ можно выразить следующей характеристиками:
1. Введение стратегического планирования и управления как организацией в целом, так и персоналом в частности, позволяет выделить и вооружить компанию ключевыми стратегическими ориентирами для ее экономическо-про-
изводственной деятельности. С этого момента все усилия и действия организации становятся направленными в одну точку (стратегическая цель на определенный промежуток времени), более организованными и потому более эффективными. Появляется целеустремленность и целенаправленность в деятельности компании.
2. Выделенные стратегические ориентиры далее трансформируются в конкретные исчисляемые цели. Эти цели определяются в терминах ожидаемого экономического результата деятельности всей компании, ее подразделений и отдельных сотрудников в этих подразделениях.
3. Для того чтобы компания могла достоверно и аргументированно судить о том, насколько она, ее подразделения и отдельные сотрудники приближаются или удаляются от реализации цели, разрабатывается набор ключевых показателей эффективности для организации в целом, ее подразделений и отдельных сотрудников. Данные показатели утверждаются явочным порядком и являются обязательными для исполнения сотрудниками.
4. Организация оценивает степень достижения работниками, группами и компанией в целом установленных показателей и по результатам без обсуждения с работниками устанавливает степень материальных или иных видов поощрения и наказания.
Как видно из данного перечня, внутри процедуры и идеологии применения технологии КПЭ можно выявить ряд противоречий, которые, по нашему мнению, и приводят к снижению управленческого эффекта от ее внедрения. К ним, в частности, можно отнести следующее:
• противоречие между процедурой технологии КПЭ и ее управленческим назначением. Классическая технология КПЭ предполагает минимальное участие работника в процедуре вычленения и внедрения показателей эффективности деятельности компании в целом, отдельных ее подразделений и сотрудников;
• противоречие между неопределенностью связи, последовательности реализации узловых элементов технологии (выделение и утверждение показателей, проведение оценок и утверждение ответных мер и т.п.) и потребностью в определенном, последовательном воздействии на субъект-субъектные и субъект-объектные отношения в организации, главными из которых являются отноше-
ния между людьми, их жизненными и социальными позициями;
• противоречие между целевой обусловленностью профессиональной деятельности людей и узкой функционально-целевой направленностью классической технологии КПЭ на повышение лишь краткосрочной экономической эффективности организации в ущерб ее социальной состоятельности и эффективности.
Таким образом, обычная практика внедрения КПЭ сосредоточивается лишь на реализации задачи добиться роста эффективности за счет придания деятельности работников целенаправленности и организованности. Получение дополнительного эффекта в виде роста удовлетворенности работников трудом, повышение социальной эффективности организации не ставятся в качестве отдельных задач. Однако ограничение технологии КПЭ созданием перечня экономических показателей приводит к снижению возможного положительного эффекта и не позволяет использовать весь потенциал данного метода. Необходимо превращение технологии КПЭ из выхолощенной механистической методики в полноценную социальную технологию, которая будет в полной мере учитывать социальную природу объекта управленческого воздействия — человека.
«Ключевые показатели эффективности» как социальная технология должны превратиться в комплекс последовательно осуществляемых действий (операций, процедур), позволяющий получать определенный запланированный результат и одновременно способствовать решению социальных задач, которые стоят перед каждой организацией как перед сложной социальной системой. С одной стороны, технологическая составляющая присуща процессам, протекающим в самых различных областях организационной деятельности сотрудников. Технология задает направление движения системы через согласованные действия составляющих ее частей. Планирование последовательности действий, создание определенного алгоритма осуществляется исходя из результата, сформулированного в виде задачи развития системы в целом (от условий и цели к этапам и вариантам действий).
С другой стороны, введение в технологию КПЭ социальной составляющей позволяет расширить круг решаемых ею управленческих задач, объем и направленность положительных управленческих эффектов. При этом элементы социальной технологии «Ключевые показатели эффективности» обладают свой-
ством взаимозаменяемости, а также удерживают общую ориентацию на результат.
Построение социальной технологии «Ключевые показатели эффективности» осуществляется при помощи аналитического целеполагания и последующего разделения профессиональной деятельности работников на отдельные этапы, стадии, операции отбора и оценки адекватных эффективных методов, средств и логики их применения в зависимости от реализуемых целей. В большинстве случаев проблемное поле определяется наличием ряда важных стадий разработки и осуществления социальной технологии «Ключевые показатели эффективности». К их числу относятся следующие необходимые элементы:
1. Диагностика и мониторинг социальной и экономической ситуации организации.
2. Постановка экономических и обязательно социальных целей и задач, которые должны быть достигнуты при помощи конкретной технологии.
3. Сравнительный анализ возможных вариантов реализации поставленных целей и выбор оптимального с предоставлением права голоса работникам.
При соблюдении этих позиций технология КПЭ позволяет не только манипулятивно и принудительно ориентировать работников на выполнение поставленных перед организацией задач, но и дает возможность получить информацию о факторах эффективности современной организации с точки зрения анализа следующих компонентов:
1) мотивации персонала, в частности обосновать необходимость комплексного подхода к внесению изменений в мотивацию персонала;
2) формирования трудового потенциала производственного предприятия;
3) формирования действенной системы вознаграждения;
4) диагностики синдрома профессионального выгорания и его профилактики;
5) развития социальной ответственности;
6) диагностики стратегических аспектов управления персоналом.
Разработка ключевых показателей эффективности способствует тому, что сотрудники четко осознают свой вклад в результат деятельности организации, свою значимость, профессиональную компетентность и связь между вознаграждением и показанной результативностью их труда (таблица).
Виды КПЭ согласно целевым направлениям деятельности организации
Влияние КПЭ удовлетворенности трудом на структурные подразделения
Вид работ Результат
1 Внедрение КПЭ в сферу бизнес-процессов и функций предприятия Качественный анализ влияния КПЭ на бизнес-процессы согласно количественным и качественным показателям
Определение КПЭ, на которые влияет структурное подразделение (по каждому подразделению). Анализ взаимовлияния (на основе экспертного опроса)
Декомпозиция факторов на высокоэффективные и низкоэффективные с точки зрения их влияния на эффективность Анализ результатов анкетирования
2 Определение КПЭ по финансам
Определение и формулирование отсроченных (Lag) финансовых показателей структурного подразделения Перечень финансовых показателей структурных подразделений.
Определение и формулирование опережающих (Lead) финансовых показателей структурного подразделения
Определение причинно-следственных связей между финансовыми показателями и разработка счетной карты структурного подразделения по финансовой перспективе Счетные карты структурных подразделений по финансовой перспективе
3 Определение КПЭ по клиентам и позиции на рынке отрасли
Определение социально ориентированных элементов маркетинговой политики Анализ социального доверия и социального одобрения деятельности организации
Определение количественных и качественных показателей удовлетворенности клиентов Анализ удовлетворенности клиентов
Внедрение методов привлечения новых клиентов Анализ эффективности применяемых методик привлечения клиентов
4 Определение КПЭ в сфере бизнес-процессов
Контроль качества оказываемых услуг по внутренним показателям оценки и по удовлетворенности клиентов Анализ результатов
Соблюдение регламента деловых отношений на всех уровнях социального взаимодействия на предприятии Разработка и внедрение кодекса деловых отношений в организации
Принимая во внимание вышеизложенное, можно сделать вывод о том, что внедрение социальной технологии «Ключевые показатели эффективности» решает основную задачу социальных технологий в управлении персоналом организации, придает всей деятельности организации осознанный, научно обоснованный и сбалансированный характер. Социальная технология «Ключевые показатели эффективности» предполагает соблюдение следующих обязательных этапов:
1. Создание модели, отражающей процесс целенаправленного преобразования определенных бизнес-процессов организации с учетом стратегии управления персоналом, поэтапное ее формирование, выработку основных средств, методов, приемов и форм.
2. Выделение промежуточных целей и вытекающих из них задач с соблюдением баланса интересов работников, рабочих групп и организации.
3. Выделение взаимосвязанных показателей эффективности в соответствии с принципами согласования экономических и социальных интересов.
4. Информирование работников о стратегии развития организации, особенностей ее деятельности, конкурентной внешней среды, внутренних проблемах.
5. Подключение работников к процессу выделения и утверждения показателей, уточнение списка показателей.
6. Достижение согласия работников с составленным списком показателей.
7. Принятие работниками на себя обязательств по достижению установленных и согласованных показателей.
Более подробно это выглядит следующим образом. Первым этапом создания социальной технологии «Ключевые показатели эффективности» является разграничение, разделение, расчленение искомого процесса, профессиональной деятельности на внутренне взаимосвязанные этапы, фазы, операции. Смысл указанной процедуры заключается в точном определении требований, предъявленных к субъекту, действующему по данной технологии, в обеспечении нормативной базы, а также в установлении оптимальной (или близкой к оптимальной) меры развития процесса. Чем точнее будет задана степень соответствия описания процесса его объективной логике, тем реальнее возможность достижения высокого эффекта деятельности исполнителем. По сути на этом этапе выполняется задача технологизации процесса, чем определяется его способ-
ность содействовать преобразованиям в соответствии с целями организации.
Следующим этапом социальной технологии «Ключевые показатели эффективности» становится определение четкого порядка действий, направленных на достижение искомого результата. Последовательность и порядок исполнения действий должны базироваться на внутренней логике функционирования и развития данного процесса, одновременно учитывая социальную природу субъекта профессиональной деятельности.
Далее на первый план выходит задача подключения потенциала работников к алгоритмизации и осуществлению процесса. Здесь в первую очередь необходимо отметить обязательность информирования работников о стратегии ее будущего развития, целях и задачах, вытекающих из установленной стратегии, обо всех изменениях, которые происходят в организации.
Учет социальной природы субъекта и объекта управления в рамках стратегии управления персоналом организации со всей необходимостью ставит задачу вовлечения работников в процесс принятия управленческих решений. В данном случае речь прежде всего идет о допустимости и поощрении активных дискуссий, обсуждений работниками возможного перечня показателей эффективности деятельности. Особо следует отметить необходимость введения отдельного показателя «удовлетворенность работников своим трудом» в обязательный перечень ключевых показателей эффективности организации. Именно этот параметр, по признанию большинства авторов, позволяет судить о степени социальной эффективности организации, степени реализации стоящих перед ней социальных задач.
Любое «навязывание» управленческих решений сверху вниз без возможности их обсуждения, уточнения или изменения приводит к снижению социальной активности работников, развитию симптомов «выученной беспомощности», равнодушия по отношению к будущему компании и ее достижениям. Поэтому на следующем этапе наиболее актуальной становится задача конструктивного диалога между работниками и руководителями с целью выработки и согласования окончательного перечня ключевых показателей эффективности, которые впоследствии будут утверждены в качестве ориентиров на последующий отчетный период. Подключение работников к дискуссии на всех уровнях позволяет полноценно осуществить проверку показателей на их выполнимость, достижимость, целесообразность и разумность.
Наконец, поэтапное осуществление всех вышеуказанных шагов позволяет перейти к самому важному этапу, ради кото-
рого запускался весь процесс по выделению и утверждению показателей, а именно взятие работниками на себя обязательств по достижению установленных целевых ориентиров как в количественном, так и в качественном исчислении. Подключение социального потенциала работников к разработке и внедрению технологии КПЭ позволяет перевести сотрудников организации из исполнителей в разряд соучастников, которые не только реализуют поставленные цели, но и берут на себя ответственность за полноту и качество их осуществления.
Важно отметить, что социальная технология «Ключевые показатели эффективности» не универсальна, она имеет ряд недостатков и преимуществ.
С одной стороны, данная технология конкретна и уникальна, поскольку призвана обеспечить взаимодействие различных структур для решения конкретных вопросов и получения результатов на фоне соблюдения баланса интересов всех социальных акторов внутри организации. С другой стороны, она многопланова по своему содержанию и характеру, многоаспектна по условиям осуществления, составу исполнителей, видам деятельности и поставленным задачам, что вызывает некоторые трудности при ее внедрении.
Кроме того, данная технология предусматривает однозначность выполнения включенных в нее процедур и операций. Это решающее условие достижения результатов, адекватных поставленной цели. Чем значительнее отклонения в действиях субъекта от параметров, предписанных технологией, тем реальнее опасность деформировать весь процесс и получить результат, не соответствующий ожидаемому.
Таким образом, при определении сущности социальных технологий важно отметить, что социальные технологии представляют собой механизм соединения социальных знаний с условиями их реализации и управления в рамках стратегического управления персоналом и при этом наряду с «реализацией знаний» и «технологизацией знаний» происходит интеллектуализация социальной деятельности и процесса управления.
Таким образом, внедрение в управленческую практику социальных технологий должно строиться на научно обоснованной социально-технологической стратегии управления персоналом в организации, направленной как на преобразование социального пространства в организации, так и на оптимизацию самой деятельности компании. Необходимо создание целостной теоретической и методологической концепции внедрения социальной технологии «Ключевые показатели эффективности», что обеспечивает высокую степень ее освоения и эффек-
тивность применения. «Ключевые показатели эффективности» как социальная технология обеспечивает целостность и системность управления развитием организации, в частности, таким направлениям, как стратегическое планирование, процедуры выбора и реализации приоритетов, механизмы обеспечения развития организационного и человеческого потенциала.
Литература
Девятко И.Ф. Социологические теории деятельности и практической рациональности. М., 2003.
Иванов В.А. Социальные технологии в современном мире. М., Н. Новгород, 1996.
Иванов В.Н., Патрушев В.И. Инновационные социальные технологии государственного и муниципального управления. М, 2001.
Зайцев А.К. Внедрение социальных технологий в практику управления // Социальное развитие предприятия и работа с кадрами. М., 1989.
Поппер К. Открытое общество и его враги. М., 1992.
Тоффлер Э. Футурошок. М., 1997.
Тощенко Ж.Т Социология. М., 2005.
Штомпка П. Социология: анализ современного общества. М., 2005.
