Ключевые квалификации специалистов сферы туристского сервиса Текст научной статьи по специальности «Психологические науки»

106

УДК 378

Я. Д. Лычак

КЛЮЧЕВЫЕ КВАЛИФИКАЦИИ СПЕЦИАЛИСТОВ СФЕРЫ ТУРИСТСКОГО СЕРВИСА

Характеризуется состав ключевых квалификаций специалистов сферы туризма.

In the article basic professional skills of tourism sector specialists are defined.

Качество профессионального образования определяется подготовленностью выпускника к выполнению профессиональных функций. Компетентностный подход как ведущая методология вузовского этапа профессионализации ориентирует исследователей на разработку целей профессиональной подготовки в виде совокупности компетентностей: « компетентностный подход охватывает наряду с конкретными знаниями и навыками такие категории, как способности, готовность к познанию, социальные навыки. Сегодня от системы высшего образования ... ожидается подготовка выпускников, которые могут не только заниматься поисками работы, но и успешно выступать в роли предпринимателя и создателя рабочих мест» [5, с. 31 ]. Вместе с тем образовательные стандарты содержат в констатирующей части требования к выпускнику, отражающие не компетентностный, а квалификационный уровень. Квалификация не тождественна компетентности. Она не хуже, и не лучше — она другой уровень подготовленности специалиста. Профессиональная квалификация представляет собой необходимую и достаточную подготовку для качественного выполнения профессиональных функций. По нашему мнению, квалификации соотносятся с понятием «базовая подготовка» и отражают сущностный вид профессиональной деятельности для специалистов, овладев которым они могут включиться в процесс мобильности квалифицированных трудовых ресурсов. Именно этот аспект качества образования сегодня именуют «ключевыми квалификациями» как нормативный аспект конкретной специальности в соответствующей квалификационной характеристике выпускников. С точки зрения индивидуального, личностного аспекта квалификация есть сочетание психических качеств, психическое свойство, обладание человеком способностью и умением выполнять вполне определенные функции или доскональное знание своего дела, существа выполняемой работы, сложных связей явлений и процессов, возможных способов и средств достижения намеченных целей. «Изменение требований к современным работникам, — пишет Э. Ф. Зеер, — привело к новому определению квалификация. Это не только социально-профессиональные знания и умения, но и качества личности, которые востребованы данным видом профессионального труда» [ 2, с. 4].

Ключевые квалификации специалистов сферы туристского сервиса

Формирование ключевых квалификаций решает проблему типичных ситуаций, когда «выпускник подготовлен ко всему и ни к чему конкретно» [5, с. 31 ].

Задача данной статьи — представить ключевые квалификации специалистов сферы туристского сервиса, с ориентиром на определение содержательных компонентов ключевых квалификаций, которые уточняются исходя из специфики сервисной деятельности. Наиболее полно ключевые квалификации рассматриваются в личностно-ориентированном профессиональном образовании. В монографии Э. Ф. Зеера дано соотнесение понятий «компетентность», «компетенция» и «квалификация» как ключевых целей профессионального образования, различающихся широтой представленности личностного компонента в них. Посредством анализируемых ключевых целей автор раскрывает понятие «развитие личности обучаемого»: его познавательных способностей, обобщенных знаний и умений — компетентности; обобщенных способов учебных и профессиональных действий — компетенции; развитие интегративных знаний, умений, навыков, учебно-профессиональных видов деятельности, социально значимых и профессионально важных качеств личности — ключевых квалификаций [ 2, с. 6]. Таким образом, в личностно-ориентированном профессиональном образовании появляется система понятий, отражающих результат образования: компетентности, компетенции и ключевые квалификации.

В представленных характеристиках признаки ключевых целей образовательных парадигм связываются с видами деятельности, обеспечивать которые призвана совокупность знаний, умений и навыков, а также психических, социальных и психофизиологических свойств и качеств обучающегося. Ключевые квалификации, исходя из определения слова ключевой как наиболее значительный в каком-либо отношении, соответствуют базовому (ведущему, фундаментальному, сущностному) виду деятельности. Предметной сферой профессиональной деятельности для специалистов социально-культурного сервиса и туризма в качестве такового выступает туристское обслуживание, интегрально сочетающее в себе признаки двух сфер — «сервисная» и «туристская» деятельности.

Ключевые квалификации специалистов сферы туристского сервиса — это предметные и общепрофессиональные знания, умения, навыки, а также способности и качества, обеспечивающие успешное освоение и реализацию туристского обслуживания.

Каков состав ключевых квалификаций туристского обслуживания? В связи с тем, что явление «ключевые квалификации» представляет собой многомерное понятие, включающее знания, умения, навыки, субъективный опыт, социально-профессиональные качества и психофизиологические свойства, логично рассматривать состав как совокупность компонентов: теоретический (знания), психологический (профессиональные способности) и практический (умения и опыт).

В Государственном образовательном стандарте высшего профессионального образования, специальность 230500 «Социально-культурный сервис и туризм, квалификация специалист по сервису и туризму» (М., 2000)в разделе 1.3. «Квалификационная характеристика выпуск-

707

108

ника» перечислены требования к выпускнику, названы 22 квалификационные требования. Основные виды деятельности специалиста, к которым он должен быть подготовлен, таковы: сервисная (обслуживание); организационно-управленческая; научно-исследовательская; образовательная.

Ключевые квалификации туристского обслуживания к выпускнику отражены в следующих позициях Госстандарта: знает основы современных дисциплин о человеке, его потребностях; знает методы удовлетворения социальных и культурных потребностей индивида, семьи и общества; знает нормы деловой письменной и устной речи; знает процессы организации речевой коммуникации в сфере социально-культурного сервиса и туризма; понимает сущность и социальную значимость своей будущей профессии; понимает основные проблемы, определяющие конкретную область его профессиональной деятельности, видит их взаимосвязь в целостной системе знаний; внедряет современные научные знания, передовые технологии в социально-культурном сервисе и туризме, рекреации и других сферах деятельности; обеспечивает комплексное обслуживание потребителей услуг социальнокультурного сервиса и туризма; владеет приемами и методами формирования системы межличностного общения; владеет знаниями по принятию решений в экстремальных ситуациях, обеспечению безопасности жизнедеятельности.

Как видно, в представленной номенклатуре достаточно отражены теоретический и практический блоки ключевых квалификаций туристского обслуживания и отсутствует психологический блок. Следовательно, необходимо решить проблему выявления профессиональных способностей к туристскому обслуживанию.

Традиционно в психологии и педагогике профессиональной деятельности способности относятся к базово-психологическим компонентам профессионализма. Именно эти свойства специалиста благоприятствуют быстрому и относительно легкому овладению делом, успешному осуществлению деятельности и ее совершенствованию. Сфера туризма функционирует как сфера обслуживания, реализующаяся в виде сервисной деятельности. Сервис как профессиональная деятельность представляет собой «особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями. Услуга — это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей» [2, с. 9].

Исследования в области качества сервисных услуг концентрируются вокруг важнейшего явления — показателей качества обслуживания. Их номенклатура и содержание позволяют достоверно отслеживать бесспорное выполнение социальной миссии сервисной деятельности. Показатели качества сервисных услуг касаются как внешней, так и внутренней стороны процесса. Так, наряду с показателями назначения, безопасности услуг существуют показатели знаний и соблюдения профессиональной этики поведения специалиста сервисной деятельности. Данные показатели отражают индивидуальные свойства специалистов,

Ключевые квалификации специалистов сферы туристского сервиса

в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей; умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций [2, с. 67].

Представленные профессиональные способности, по нашему мнению, с успехом могут быть отнесены ко всем профессиями и видам деятельности, отражающим межличностную сущность профессий типа «человек — человек». Вместе с тем очевидно, что этот тип предполагает множество видов деятельности, отличающихся друг от друга социальной направленностью и, соответственно, функциями: педагогическую, медицинскую, психологическую, журналистскую и т. д.

Оказание услуг, обеспечение выполнения, реализации и удовлетворения такой сложной эмоционально-мотивационной структуры личности, как потребность, требует от специалиста сервисной деятельности особого сочетания психических свойств, определяющих успешность процесса непосредственного, контактного взаимодействия с потребителем услуги в целях определения наилучшего способа ее удовлетворения.

Каковы профессиональные способности к сервисной деятельности? Как отмечает А. В. Карпов, «каждая специальная способность имеет свою структуру, где ведущими компонентами являются особенности общих способностей, трансформированные под влиянием деятельности» [4, с. 181]. Работа с потребностями человека — это достижение осознания клиентом реальных способов и средств удовлетворения объективной нужды. Следовательно, специалист сферы сервиса должен обладать соответствующим комплексом способностей к конструктивному взаимодействию с потребителем в непосредственной, контактной зоне сервисного общения.

В педагогике и психологии профессиональной ориентации существует перспективная, по нашему мнению, классификация профессий, основанная на функциональном подходе, согласно которому все профессии объединены в 15 направлений профессиональной деятельности. Среди таких направлений, как промышленность, производство, военная служба, медицина, представлено направление «обслуживание». Каждая профессиональная функция сопровождается комплексом стандартных способностей для ее выполнения. Функция «обслуживающий», реализующаяся в профессиях «продавец», «официант», «проводник», «стюардесса» и др., предполагает следующий комплекс стандартных способностей: социальная ответственность, терпимость, благосклонность, экономическое чутье, самообладание, конформизм, твердость, коммуникабельность, честность и внимательность [1, с. 99]. Представленные стандартные способности обслуживающей функции составляют психологический блок ключевых квалификаций туристского обслуживания.

Сервисология рассматривает оказание услуги как целостный: акт общения. Следовательно, специалист, занятый: в сфере туристского обслуживания, должен рассматриваться, прежде всего, как коммуника-

109

110

тивная личность. Формирование ключевых квалификаций туристского обслуживания предполагает формирование коммуникативной компетентности и развитие профессиональных коммуникативно-сервисных способностей. При реализации технологии полного усвоения знаний, интерактивной технологии и технологии педагогической поддержки профессионально-личностного саморазвития создается возможность достижения высокого уровня ключевых квалификаций специалиста сферы туристского сервиса.

Список литературы

1. Воробьев В. В. Школа будущего начинается сегодня: Кн. для учителя. М.: Просвещение, 1991.

2. Зеер Э. Ф. Личностно-ориентированное профессиональное образование. М.: Издательский центр АПО, 2002.

3. Романович Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж. А. Романовича. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2006.

4. Психология труда: Учеб. для студ. высш. учеб. заведений / Под ред. проф. А. В. Карпова. М.: Изд-во «ВЛАДОС-ПРЕСС», 2003.

5. Шадриков В. Л. Новая модель специалиста: инновационная подготовка и ком-петентностный подход //Высшее образование сегодня. 2004. № 8. С. 26—31.

Об авторе

Я. Д. Лычак — ст. преп., РГУ им. И Канта.

УДК 324

Ю. А. Дежкина

ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ИЗУЧЕНИЕ СТРУКТУРЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНО ВАЖНЫХ КАЧЕСТВ СОТРУДНИКОВ ПОЖАРНОЙ ОХРАНЫ

Анализируются психологические особенности поведения и деятельности сотрудников пожарной охраны, работающих в экстремальных условиях, с риском для жизни. Рассматривается структура профессионально важных качеств сотрудников пожарной охраны на различных этапах профессионализации.

The present article is devoted to the analysis of psychological features of behaviour and activity of fireguard, working in extreme conditions, connected with the hazard to life. In this publication the author considers the structure of the professionally important qualities of fireguard in different stages of professionalization.

Противопожарной службе требуются работники, обладающие активным характером, хладнокровием, отличной памятью. Сотруднику пожарной охраны необходимы волевые качества, позволяющие моби-