CC BY
19
УДК 005:339.1:658 JEL: L23; M11; M29
КЛ16НТООР1еНТОВАНИЙ П1ДХ1Д ДО ЛОПСТИЧНОГО СЕРВ1СУ В УМОВАХ 1НФОРМАЦ1ЙНО1 ЕКОНОМ1КИ
®202° ТРУШК1НА Н. В.
УДК 005:339.1:658 JEL: L23; M11; M29
Трушкша Н. В. Клкнтооркнтований nÍAXÍA до лопстичного cepBicy в умовах шформацшноТ економюи
У статт'1 викладено результаты проведених м/жнародними орган/зац/ями експертних опитувань щодо визначення сучасних проблем, особли-востей i тенденцй кл1ентоор1ентованост1 логстичного сервку в контекстi iнформа^йного середовища. Виконано статистичний анал'в по-казнишв, що характеризують р'вень використання шфюрмацшно-комуншацшних технологй при управлшт взаемов'дносинами 3i споживачами наукранськихтдприемствах. Виявлено ключов'> бар'ери, що стримують цифровутрансформацюлогстичного серв'щ якiумовно класиф'шовано за 6 групами: ринковi, транспорты!, маркетинговi, iнформацiйнi, органiзацiйнi, фiнансово-економiчнi. Об(рунтовано доцмьнкть застосування тентоор'кнтованого тдходу дологстичного сервку в iнформацiйнiй економц Запропоновано цифрову стратегт трансформацПкл'кнтсько-го сервсу, реалiзацiя якоi дозволить одержати синергетичний ефект, що включае економiчний, со^альний i екологiчний ефекти. Перспективи подальших дотджень полягають у розробц органiзацiйно-економiчного мехашзму управл'шня взаемов'дносинами зi споживачами в контекст'> маркетинговоiстратегитдприемств в умовах iнформацiйноi економ'ши.
Ключов'! слова: тентоор'кнтовашсть, логстичний сервк, тентоор'тнтований шдюд, управл'шня взаемов'дносинами зi споживачами, кл'ент-ський досвiд, iнформацiйна економка, цыФров! технологи, CRM-система, цифрова стратег'т, трансформа^я, ефект. DOI: https://doi.org/10.32983/2222-4459-2020-6-196-204 Рис.: 1. Табл.: 3. Ббл.: 27.
Трушкша Наталiя ВалерП'вна - кандидат економiчних наук, член-кореспондент АЕН Украни, старший науковий ствробтник в'ддшу проблем
регуляторно'1'полтики тарозвитку тдприемництва, 1нститут економки промисловост'> НАНУкрани (вул. МарПКапшст, 2, Кшв, 03057, Украна)
E-mail: nata_tru@ukr.net
ORCID: http://orcid.org/0000-0002-6741-7738
Researcher ID: http://www.researcherid.com/C-1441-2018
УДК 005:339.1:658 JEL: L23; M11; M29
Трушкина Н. В. Клиентоориентированный подход к логистическому сервису в условиях информационной экономики
В статье изложены результаты проведенных международными организациями экспертных опросов для определения современных проблем, особенностей и тенденций клиентоориентированности логистического сервиса в контексте информационной среды. Проведен статистический анализ показателей, характеризующих уровень использования информационно-коммуникационных технологий при управлении взаимоотношениями с потребителями на украинских предприятиях. Выявлены ключевые барьеры, сдерживающие цифровую трансформацию логистического сервиса, которые условно классифицированы по 6 группам: рыночные, транспортные, маркетинговые, информационные, организационные, финансово-экономические. Обоснована целесообразность применения клиентоориентированного подхода к логистическому сервису в информационной экономике. Предложена цифровая стратегия трансформации клиентского сервиса, реализация которой позволит получить синер-гетический эффект, включающий экономический, социальный и экологический. Перспективы дальнейших исследований состоят в разработке организационно-экономического механизма управления взаимоотношениями с потребителями в контексте маркетинговой стратегии предприятий в условиях информационной экономики.
Ключевые слова: клиентоориентированность, логистический сервис, клиентоориентированный подход, управление взаимоотношениями с потребителями, клиентский опыт, информационная экономика, цифровые технологии, CRM-система, цифровая стратегия, трансформация, эффект.
Рис.: 1. Табл.: 3. Библ.: 27.
Трушкина Наталья Валерьевна - кандидат экономических наук, член-корреспондент АЭН Украины, старший научный сотрудник отдела проблем
регуляторной политики и развития предпринимательства, Институт экономики промышленности НАН Украины (ул. Марии Капнист, 2, Киев,
03057, Украина)
E-mail: nata_tru@ukr.net
ORCID: http://orcid.org/0000-0002-6741-7738
Researcher ID: http://www.researcherid.com/C-1441-2018
UDC 005:339.1:658 JEL: L23; M11; M29
Trushkina N. V. The Client-Oriented Approach to Logistics Service in the Information Economy
The article presents the results of expert surveys conducted by international organizations to determine the current problems, features and trends of client-orientedness of logistics service in the context of an information environment. A statistical analysis of the indicators describing the level of use of information and communication technologies in the management of relations with consumers in Ukrainian enterprises is carried out. The major barriers to digital transformation of logistics services are identified, which are conditionally classified into 6 groups: market, transport, marketing, informational, organizational, and financial-economic. The expediency of applying a client-oriented approach to logistics service in the information economy is substantiated. A digital strategy for the transformation of client service is proposed, the implementation of which will provide obtaining of a synergistic effect, combining the economic, social and ecological. Prospects for further research include the development of an organizational-economic mechanism for managing relationships with consumers in the context of the marketing strategy of enterprises in the information economy.
Keywords: client-orientedness, logistics service, client-oriented approach, consumer relationship management, client experience, information economy, digital technologies, CRM system, digital strategy, transformation, effect. Fig.: 1. Tabl.: 3. Bibl.: 27.
Trushkina Nataliia V. - PhD (Economics), Corresponding Member of the Academy of Economic Sciences of Ukraine, Senior Research Fellow of the Department of
Regulatory Policy and Entrepreneurship Development, Institute of Industrial Economics of NAS of Ukraine (2 Marii Kapnist Str., Kyiv, 03057, Ukraine)
E-mail: nata_tru@ukr.net
ORCID: http://orcid.org/0000-0002-6741-7738
Researcher ID: http://www.researcherid.com/C-1441-2018
Ключовий вектор цифрово'1 трансформаци' мае бути спрямований на застосування кл!енто-opieHTOBaHoro шдходу до управлшня взаемо-в!дносинами 3i споживачами з метою шдвищення piвня лопстичного обслуговування та якост сервшу. Це шдтверджують i результати досл!джень piзних мiжнapoдних aнaлiтичних центpiв. Як показуе опиту-вання 13 тис. кл!енпв, яке було проведене компаш-ею Accenture Digital [1], 2 iз 3 спoживaчiв змiнюють постачальника послуг через низький piвень якoстi обслуговування. За ощнками Gartner [2], 9 iз 10 ком-пaнiй сьoгoднi конкурують передуам за показником «якiсть лопстичного обслуговування кл!енпв».
Згiднo з допов^ддю компани' IDG Communications, Inc., шдготовленою на пiдстaвi думок 700 топ-менеджер!в, виявлено, що цифрова трансформащя е засобом пoлiпшення обслуговування спoживaчiв (46% pеспoндентiв). Опитування 528 кеpiвникiв i фа-хiвцiв з проблем стратепчного упpaвлiння цифрови-ми трансформащями, яке здiйсненo кoнсультaцiйнoю компашею Altimeter-Prophet, показало, що oснoвнi зусилля спрямовано на вдосконалення системи кон-такив зi споживачами (54% експерпв).
За результатами обстеження Агентства електро-нного консалтингу Econsultancy [3], серед найбкьш важливих характеристик для успшноси в цифpoвiй екoнoмiцi визнано клieнтoopieнтoвaнiсть (58% рес-пoндентiв). Однак формуванню клieнтoopieнтoвaнoгo пiдхoду до обслуговування спoживaчiв перешкоджае ряд бap'epiв, а саме: нев^дпов^дшсть корпоративно!' культури вимогам кл!енпв (39%); вiдсутнiсть техноло-гiчних платформ, що дозволяють управляти даними (35%); нездатшсть 1Т-тдроздшв пiдтpимувaти кому-шкаци' з клieнтaми (28%); недостатня компетентшсть в aнaлiзi даних (28%); фокусування шдприемств на продажах, а не на спoживaчевi (28%) тощо.
Таким чином, проблеми трансформаци' лопстичного сервшу iз використанням кл!ентоор!ентова-ного шдходу в контекст iнфopмaцiйнoгo середовища залишаються актуальними i вимагають подальших дoслiджень.
На думку нaукoвцiв [4], ключова проблема по-лягае у стратепчнш мapкетингoвiй трансформаций або стратепчному CRM. 1нвестування в технолог!! без розумшня oчiкувaнь, переваг i щнностей спо-живaчiв, без залучення кл!енпв i позитивного кль ентського досв^ду (основи так званого «столптя спо-
живача») - неправильна стратегiя, яка не може дати необх^ний результат. Принциповим у контактах з Рентами стають не просто питання шструментарш, а те, як окремi шструменти можуть вирiшити проблеми ^енив, вiдповiдають 'iхнiм потребам i навчають ^енив i виробникiв. Саме така стратепя створюе унiкальну споживчу цшшсть, а компанiя стае «сис-темним штегратором» в 11 формуваннi.
Як стверджуе Д. Кузiн [5], ^ентоцентристський пiдхiд i використання мережi споживачiв е однiею з основних характеристик четверто'1 промислово'1 революций Це пов'язано з розвитком економши стльного споживання, коли важлива не власшсть щодо того чи iншого продукту, а спкьне його використання (так званий «оргашзацшний споживач») за допомогою цифрових шформацшно-комушкацшних технологiй. Цей виклик обумовлено принциповими змiнами в системi маркетингу та маркетингових технологiй.
У робой [6] зазначено, що новi бiзнес-моделi стають клiентоорiентованими, що повшстю визначае 1'х структуру: вiд щншсно' пропозици, спрямовано'1 на вирiшення потреб ^ента, своечасно'1 доставки i до грошових потокiв (доходiв), якi створеш пiд час використання продукци. Аналiтики PwC вiдзначають, що новi бiзнес-моделi орiентованi на отримання до-даткового прибутку вiд цифрових ршень, якi оптимь зують процеси взаемоди з клiентом та '1х лопстичного обслуговування.
А
+
налiз i узагальнення науково1 лiтератури св^-чить, що заруб1жними та вiтчизняними вче-ними придкяеться значна увага: визначенню з рiзних наукових точок зору сут-ностi та змiсту понять «лопстичне обслуговування» (М. Григорак, М. Крштофер, 6. Крикав-ський, Ж.-Ж. Ламбен, К. Мельникова, Х. Пек, К. Таньков, Н. Хтей); «лопстичний сервш» (L. Berry, О. Бахурець, Дж. Коулман, Ю. Леонова, Д. Пепперс, Ф. Райхельд, М. Роджерс, К. Таньков, Н. Чухрай, Дж. Шоул); «^ентоо-рieнтованiсть» i «клieнтоорieнтований тдщ» (I. Alarm, P. Fader, H. Gebauer, T. Hennig-Thurau, C. Kowalkovski, Ch. Perry, Д. Захарченко, А. Зш-кевич, Ю. Кареева, I. Павленко, П. Петриченко, I. Продан, Ю. Рiзник, Н. Рябоконь); дослiдженню особливостей CRM-системи та '11 вiдмiнностей вiд шших iнформацiйних сис-
тем (G. Balabanis, K. Keller, P. Kotler, A. Payne, V. Souitaris, 6. Крикавський, З. Люльчак, I. Пе-тецький, О. Похильченко, Я. Циран, Н. Чор-нописька);
+ прикладним аспектам застосування цифро-вих технологiй у дiяльностi пiдприeмств (у т. ч. для вдосконалення системи управлгння вза-eмовiдносинами 3i споживачами) та обгрун-туванню науково-методичних пiдходiв до оцг-нювання ефекту вгд !х реалгзац!! (A. Amaral, L. Barreto, H. Dzwigol, A. Kwilinski, T. Pereira, О. Афанасьева, О. Вишневський, В. Ляшенко, О. Никифорук, М. Федорук, Л. Ширяева).
Разом гз тим багатограннгсть, багатоаспектнiсть i дискусiйнiсть окремих питань з обрано! тематики обумовлюють необхiднiсть подальших наукових роз-робок. I особливо виргшення дано'! проблеми актуа-лiзуеться в сучасних умовах цифрово! трансформаци бiзнес-процесiв пгдприемств та гнтенсивного розви-тку шформацшно! економгки.
З огляду на це, метою даного дослгдження е ви-явлення ключових бар'ергв, якг стримують ефектив-ний розвиток системи управлгння взаемовгдносина-ми з клгентами; обгрунтування дощльностг застосування клгентооргентованого пгдходу до логгстичного сервгсу в умовах шформацшно! економгки; розро-блення цифрово! стратеги трансформацГ! клгентсько-го сервгсу.
Мгжнародний досвгд свгдчить, що до першо-чергових завдань цифрово! стратегГ! пГд-приемств вГднесено клГентський досвГд Г пгдвищення його якостг. За даними компанГ! Simpler Media, з'ясовано, що з 325 кергвникгв вгддшв по робо-тг з аудиторгею 79% визначають DCX (Digital Customer Experience, або цифрове обслуговування клгентгв) як надзвичайно важливий гнструмент для !х оргашзацш. Компангею PwC спгльно з експертами британсько-го економгчного дослгдницького гнституту Oxford Economics доведено, що гнвестування в цифрову трансформацгю сприяе насамперед полгпшенню якос-тг обслуговування клгентгв (40% респондентгв). Для багатьох глобальних компангй цифровгзацгя бгзнесу, зггдно з дослгдженням IDC, перш за все, означае за-доволення очгкувань споживачгв (52% респондентгв).
У результат опитування 1 155 кергвникгв ви-робничих компангй у 26 кра!нах свгту, проведеного PwC Strategy& [7], встановлено, що «цифровг чемпг-они» безперервно змгцнюють г вдосконалюють сво! пропозицг! цифрових продуктгв г доступ до клгентгв. Вони досягли успгху у формуваннг розумгння потреб клгентгв г намагаються враховувати вимоги спожи-вачгв при створеннг привабливих та гндивгдуалгзо-ваних ргшень, покращуючи традицгйнг продукти за допомогою послуг, програмного забезпечення, ана-лгзу даних г додано! вартостг вгд залучення широких партнерських мереж. Понад 50% виручки «цифрових
чемшошв» надходить в!д удосконалених у цифровому в!дношенш продуктiв i послуг. Прогнозуеться, що iнвестицГi в новi технолог!! та цифровi екосистеми можуть сприяти у найближчi 5 роив одержанню приросту виручки в розмiрi 15%. Дослгдження показало, що 68% респонденпв з числа «цифрових чемпiонiв» осво'!ли програми шдвищення якостi обслуговування клiентiв, якi пропонують iндивiдуалiзованi продукти та послуги, у той час як 63% використовують переваги бкьш складних ланцюпв створення вартост!
Основними цiлями цифрово! трансформаций на думку 100 IТ-керiвникiв великих компанiй з ф!-нансово!', телекомунiкацiйноi', нафтогазово! та iнших галузей економши, названо пiдвищення задоволе-ност! клiентiв (58% респондентiв); скорочення витрат (54%); вих!д на новi ринки, розширення асортименту продуктiв i послуг (33%).
Експертне анкетування 700 представнишв по-над 300 росiйських компанш з 15 галузей, яке проведено у 2018 р. компашею «Команда-А Менеджмент» [8], дозволило встановити, що най-б1льш важливим напрямом цифрово! трансформаци визнано цифровий клiентський сервк (65,6% респон-дентiв). Разом iз тим лише 6,2% експертiв назвали омшканальшсть (об'еднання усiх каналiв продажiв) повнiстю реалiзованим iнструментом у сво!й компа-ни. Основна частина (75%) т!ею чи iншою мiрою сум-нiваються в завершеностi цього процесу, а 18,8% ви-знають в!дсутшсть омнiканальностi. При цьому 17,2% в!дзначають, що digital-канал е принципово суттевим чинником для кл!ент!в; 59,4% в!дпов!ли, що для них digital-канал важливий нарiвнi з iншими чинниками, а для 23,4% опитаних цифровий канал е неважливим.
На пiдставi статистичного аналiзу встановлено, що на укра!нських пiдприемствах в останне десяти-рiччя також актуалiзуються проблеми використання шформацшно-комушкацшних технологiй при управ-лiннi взаемовiдносинами зi споживачами (табл. 1). Так, за даними Державно! служби статистики Укра!-ни, юльйсть пiдприемств, у яких вебсайт забезпечу-вав персонiфiковане iнформацiйне наповнення для постшних клiентiв, зб1льшилася за 2011-2018 рр. на 95,9%, а реалiзацiя пропозицш щодо можливос-тi виробництва продукц!! згiдно з вимогами кл!ента несуттево скоротилася - на 1,1%. Юльйсть шдпри-емств, у яких вебсайт забезпечував можливост! обслуговування кл!ент!в, зросла у 2018 р. порiвняно з 2016 р. на 15,5%. Юльйсть пiдприемств, що купували програми для управлiння взаемовiдносинами з кл!-ентами, збiльшилася на 26,5%.
За 2011-2018 рр. спостеркалася тенденщя зростання кiлькостi пiдприемств, якi користувалися автоматизованим обмшом даних для: в!дправлення або отримання транспортно! документаци (товарно-транспортних накладних) у 4,3 разу; отримання за-мовлень в!д кл!ента - у 2,8 разу; в!дправлення або
Динамша показнимв, що характеризуют застосування iнформацiйно-комунiкацiйних технологiй при управлiннi
взаемовщносинами 3i споживачами
Напрям / Показник PÍK
2011 2018
Можливос-mi вебсайту при BUKopucmaHHi 1нтернету
Ктьккть тдприемств, як мали доступ до 1нтернету 43847 43303
Кiлькiсть тдприемств, як мали вебсайт 15962 22331
З них пщприемства, у яких вебсайт забезпечував:
пропозицп щодо можливостi виготовляти продукфю згiдно з вимогами клiента 4581 4531
персошф^оване iнформацiйне наповнення в рамках вебсайту
для постмних/повторних клiентiв 2330 4565
Цiлi здйснення автоматизованого o6MÍHy даними
Ктьккть тдприемств, як здiйснювали автоматизований обмiн даними 26269 49833
З них пщприемства, як використовували автоматизований обмш даними для:
отримання замовлень вщ шента 13005 36998
вiдправлення або отримання шформацп про продукцiю 15038 37226
вщправлення або отримання транспортно''' документацп 6398 27561
Напрями здйснення електронного обмiнy даними
Пщприемства, як здмснювали регулярний електронний обмш шформащею за напрямами:
формування виробничих планiв або прогнозування попиту споживачiв 3840 7211
доставка кшцево''' продукцй' клiентам 4331 8597
Джерело: складено за даними: [9, с. 18- 20; 10, с. 18- 20; 11, с. 15-17; 12, с. 11-13; 13, с. 11-15; 14, с. 11-13, 15; 15, с. 11-13, 15].
отримання шформацц про продукцш - у 2,5 разу. Ккьшсть шдприемств, що здшснювали регулярний електронний обмш шформащею, зб1льшилася для: доставки кшцево'' продукцй клieнтам на 98,5%; фор-мування виробничих плашв або прогнозування спо-живчого попиту - на 87,8%.
Юльйсть шдприемств, як застосовували со-цiальнi медiа для отримання вiдгукiв клiентiв або надання в1дпов^дей на i'x запитання, зросла за 20142018 рр. з 4002 до 8260, або на 106,4%, а для залучення кл1енйв у шновацшний розвиток продукцй' - з 2647 до 5221, або на 97,2% [11, с. 19; 12, с. 15; 13, с. 14; 14, с. 14; 15, с. 14].
Однак, незважаючи на позитивш тенденци збкьшення юлькосй вичизняних шдприемств, як впроваджують шформацшш технологи при оргаш-зацц процесш логiстичноi дiяльностi, у результатi проведених власних досл^джень [16-20] доведено, що ефективнш цифровiй трансформацй лопстично-го сервшу перешкоджае чимало бар'ерiв, як умовно можна класифiкувати у 6 груп (табл. 2).
Для усунення вищеперелiчениx бар'ерiв доцкь-но впроваджувати дiевi iнструменти управлiння вза-емов1дносинами з клiентами. Серед них можна вказа-ти CRM-систему (Customer Relationship Management), у якш реалiзуеться клiентоорiентований пiдxiд до логiстичного сервiсу та обслуговування споживачiв
(табл. 3). Суть дано'' системи полягае в ращонально-му управлшш взаемовiдносинами з Рентами, тобто залученнi нових клiентiв, перетворенш нейтральних покупцiв у лояльних кллентш, формуваннi бiзнес-партнерiв з постшних споживачiв.
Для трансформацй' клiентського сервку в умовах цифровiзацГi економжи доц1льно розробляти та реалiзовувати цифрову стратегго на засадах кменто-орiентованостi (рис. 1).
Н
а думку фахiвцiв компани PwC Strategy & [7], штегрована екосистема «Рiшення для ^ен-йв» мае ряд переваг, серед яких: f б1льш висока виручка в^д iнiцiатив, спрямова-них на шдвищення задоволеностi потреб кль ентiв по всiх каналах за рахунок пропозицш iндивiдуалiзованих рiшень; f отримання б1льшого маржинального прибут-ку в результата оптимального використання внутршшх можливостей i розширено! парт-нерсько! мережi; f велика маневренiсть через управлшня гнуч-
кою партнерською мережею; f безперервна конективнiсть операцiйноi дь яльностi для пiдвищення ефективностi та скорочення витрат.
Систематизащя 6ap'cpiB, як стримують цифрову трансформацiю логiстичного cepBicy в умовах шформацшно! eкономiки
Бар'сри Змicт
PMHKÖBi Постшт коливання кон'юнктури pинкiв збуту; нестабтьшсть споживчого попиту на готову продукцГю
TpaHcnopTHi Неcвoeчacнicть доставки вантажу через поломку або непередбачуван просто! транспортних зacoбiв; негoтoвнicть вантажу в пoтpiбний термш; втрата вантажу через неcпpиятливi умови транспортування
Маркетинге^ Недостатне врахування особливостей обслуговування piзних кaтегopiй cпoживaчiв залежно вщ специ- фiки дiяльнocтi пiдпpиемcтв; недосконалкть контрактно! дiяльнocтi пiдпpиемcтв; неефективне використання шструменив маркетингових кoмунiкaцiй; вiдcутнicть загальноприйнятого пщходу до теpмiнiв «лoгicтичне обслуговування», «лопстичний сер-вic», «клiентoopiентoвaнicть»; недостатне застосування клiентoopiентoвaнoгo пiдхoду до лопстичного обслуговування cпoживaчiв
Ыформацмш Вiдcутнicть единого пщходу до визначення кaтегopiaльнo-пoнятiйнoгo апарату (наприклад, «шформа-цiйнa екoнoмiкa», «цифрова трансформацГя», «цифрова тpaнcфopмaцiя бiзнеc-пpoцеciв» тощо; недостатшсть знань i навичок з шформацшно! екoнoмiки; недостатне використання цифрових технолога та електронних платформ для управлшня взаемовщ-носинами зi споживачами
Оpгaнiзaцiйнi Вщсутшсть чiткo визначено! стратег!! цифрово! трансформаций бачення цифрового майбутнього ком- пани й недoлiки кеpiвництвa; невмiння управляти оргашзацмними змiнaми; вщсутшсть цифрово! стратеги управлшня взаемовщносинами зГ споживачами; низький рвень залученост ствробГтниш; недостатшсть квал^кованих i компетентних кадрГв, як! б вщповщали сучасним вимогам цифровГзацп економГки
Фшансово-екoнoмiчнi НесвоечаснГсть сплати за вГдвантажену продукцГю; недостатнГй обсяг ГнвестицГйно-фГнансових ресурсГв
Джерело: авторська розробка.
Таблиця 3
Характеристика ключових CRM-систем, ям використовуються при оргашзацп лопстично! дiяльноcтi
укра'шських пiдпpиcмcтв
Ha3Ba Оcобливоcтi та вщмшносп
1 2
Sales Creatio Для автоматизаци та прискорення повного циклу продажГв: вГд лщу до повторних замов-лень. Мае конфГгураци для управлГння маркетингом, сервГсом i бГзнес-процесами
Bitrix24 ОптимГзацГя роботи всередиш колективу компани. СпГвробГтники бГльш оперативно реагу-ють на рГзнГ завдання та питання шенив
Microsoft Dynamics CRM МГстить шструменти для управлГння продажами, маркетингом, сервГсом i бГзнес-процесами
Sales Drive Система управлГння продажами. Пщходить для Гнтернет-магазинГв
Keepin CRM CRM-система для малого та середнього бГзнесу. 1нструмент для оптимГзаци роботи з шента-ми, лГдами, завданнями, угодами, складом
AmoCRM Дозволяе формувати бази контакт i вести облГк угод
MerannaH npoflawi Сприяе пщвищенню продажГв, управлГнню спГвробГтниками в дистанцмному режим!
1C: CRM Забезпечуе управлГння базою клГентГв, введення iaopi! взаемовГдносин з шентами, управлГння продажами, маркетингом, бГзнес-процесами
Lira CRM Хмарна CRM для управлГння шентською базою, планування та контролю завдань ствробГт-ниш, координаци угод за допомогою рГзних ГнструментГв
Sugar CRM КомерцГйна open-source система для управлГння продажами та пщтримки клГентГв
Tend CRM Модульна система автоматизацп компан!!. ОптимГзуе роботу вГддГлу продажГв, забезпечуе необхщний рГвень контролю за роботою персоналу й автоматизуе збГр i розподГл замовлень потенцГйних клГентГв мГж спГвробГтниками
Закшчення табл. 3
1 2
Real Estate CRM CRM повного циклу для агентств нерухомост
LP-CRM Для оптових i роздрiбних продажiв з веденням статистики та контролем над ствробГтниками
Парус-Менеджмент i Маркетинг 1нструмент автоматизацп CRM-стратеrií, який поеднуе в единий iнформацiйний простiр взаемопов'язан бiзнес-процеси основних пГдроздГлГв компанй по робой з клiентами (продажу маркетинг, обслуговування)
Net Nunt CRM Система в Gmail для оптимГзацп бiзнес-процесiв. Дозволяе малому та середньому бiзнесу збирати потенцмних клiентiв Гз рГзних джерел, оцшювати, сегментувати та вiдстежувати íx шлях за допомогою «воронки продажГв» - прямо з Gmail-пошти
vTiger CRM Open-source CRM-система на платформГ Apache, MySQL, PHP. Широка функцюнальшсть. Вбудований поштовий шент. КлГентський портал
Джерело: авторська розробка.
За оцшками дослднидько!' групи Technical Л8818л tance Research Program, середня выдача в1д iнвестицiй в яшсний сервк: для промислових пiдприeмств ста-новить 100%, банкiвcьких установ - до 170%, тдпри-емств у cфepi pоздpiбноï тоpгiвлi - до 200% [21, с. 16].
Результати досмджень заpубiжних вчених [22] показують, що 5% зростання кiлькоcтi лояльних компанй cпоживачiв супроводжуеться збiльшeнням прибутку вк 25 до 85% залежно в1д виду eкономiчноï дiяльноcтi. За розрахунками Дж. Коулмана [23], реа-лiзацiя cтpатeгiй, мeтодiв i систем для зростання ло-яльноcтi ^енпв сприяе пiдвищeнню пpибутковоcтi компанй на 25-100%. При цьому, при правильному впровадженш програм лояльносп, на 15% збкь-шуються обсяги пpодажiв, на 20% - маркетинговий ефект, на 23% - piвeнь лояльност до бренду [24, с. 12].
Американськ дослкники [25] встановили, що 1% зростання шдексу задоволeноcтi покуп-щв приводить до 3% зб1льшення капiталiзацiï компанй'. Сepeднiй кумулятивний ефект приросту рентабельност (на 11,5% за п'ять роив) становить вк 1% щоpiчного приросту iндeкcу задоволeноcтi спо-живачiв.
Згiдно з експертними оцiнками [26] витрати на придбання нового споживача в 5-10 pазiв бкьше, а на повернення втраченого споживача в 50-100 pазiв бкьше витрат на утримання задоволеного споживача. Доведено, що вкпов^дно до принципу Парето 80% прибутку компанiя отримуе вк 20% постшних кль ентiв, а варпсть залучення нового клiента в 5 pазiв перевищуе номiнальну вартшть утримання наявного. Збiльшeння товаpообiгу вк наявних ^енпв на 10% приводить до зростання акщонерно'1 ваpтоcтi компанй' на 15,5%.
За даними консалтингового агентства «PRCA» [27], у 2018 р. середнш высоток вк маркетингового бюджету компанш на просування продукпв i супут-нiх послуг онлайн становить приблизно 16% i що-piчно збiльшуватимeтьcя на 10%. У ходi Вcecвiтнього доcлiджeння Digital IQ, проведеного компашею PwC,
виявлено, що: 54% KepiBHMKÎB транспортно-лопс-тичних компанш вважають, що iнвестицГi в цифровi технологи' дозволяють збiльшувати виручку; 16% -прибуток; 11% - покращувати яйсть обслуговування клieнтiв. 64% респонденйв стверджують, що протя-гом наступних 5 роив змши в поведшщ клieнтiв при-ведуть до проривних трансформаций в ïx бiзнесi.
За прогнозами мiжнародного аналiтичного агентства Gartner, до 2020 р. кментський сервк за своею значущiстю для споживачiв може обiгнати такi показники, як цша та якiсть продукцИ. Персоналiза-ц1я, на думку аналiтикiв мiжнародно'ï консалтинго-во'1 фiрми McKinsey, вже дозволяе глобальним грав-цям збiльшувати доходи на 5-15%. За розрахунками Gartner, у 2019 р. компанй в багатьох крашах збкь-шили сво'' iнвестицiï в персоналiзований маркетинг на 50%. Згiдно з оцшками Gartner Research, до 2025 р. компанй, як використовують для взаемодИ з по-купцями понад чотирьох цифрових каналiв, будуть на 300% ефектившшими одно- та двоканальних кон-курентiв. А кiлькiсть мультиканальних споживачiв зросте у 2025 р. вдвiчi. При цьому вартiсть обслуговування може значно скоротитися за рахунок перероз-подку запитiв у цифровi канали.
ВИСНОВКИ
Встановлено, що цифрова трансформация лопс-тичного сервку в системi логiстичного менеджменту шдприемства тiсно взаемопов'язана з розвитком ш-формацiйноï економiки. Повна орiентацiя на споживача досягаеться за рахунок оргашзаци акумулюван-ня, структурування та обмшу iнформацiею, а високий рiвень конкурентоспроможностi в iнформацiйну еко-номжу неможливий без клiентоорiентованого шдхо-ду до ^ентського сервiсу. Управл1ння взаемовкно-синами з1 споживачами стае прюритетним напрямом в умовах цифровiзацiï б!знесу. У сучасному шформа-ц1йному простор! зростае роль i значення полшшен-ня якост1 лог1стичного обслуговування з викорис-танням клiентського п1дходу. Даний шдалд означае вибудовування вс1х бiзнес-процесiв навколо потреб
Клкнтооркнтованкть
Використання ¡нформацЮних Ыструмент'в i digital-KaHanie
CRM-система if
Електроны б1знес-платформи
у"7->
<
Программ продукти
у~г >
<
IT
\ Г %
Pi3Hi цифров1 канали
Формування якiсно ново! культури маркетингових комунiкацiй
Iнтеграцiя CRM-систем в IT-архтектуру компанiй
Iнтеграцiя цифрових каналiв маркетинговой комуыкацп в едину систему
ZZ
АУ
Цифрова стрaтегiя трансформацИ Kniентського cepeicy (ЦСТКС)
Етапи:
аналiз ситуацГГ та розроблення загально! концепци цифрово! трансформаций
iнтеграцiя CRM-системи з digital-профiлем ^ента;
розробка особистого кабшету ^ента та персоналiзацiя сайту;
створення «розумного» чат-бота на основi штучного iнтелекту;
персоналiзацiя розсилок;
налаштування адресних push-повщомлень;
оптимiзацiя ретаргетингу;
формування екосистеми единих пропозицiй ^енту онлайн i офлайн; створення digital-профiлю ^ен^в, який управляеться в Customer Data Platform компанп;
формування омнiканального середовища - iнтеграцiя всiх digital-каналiв, роздрiбних точок i back-office в едине шформацшне середовище, тобто застосування омыканальносп як ключового iнструменту клiентоорiентованоí моделi партнерських взаемовiдносин
-Л L-
Напрями niдвищeння якоcmi клieнтcького сервку та доcвiдy
формування клiентоорiентованого мислення; переорiентацiя на ^ента при розробцi продук^в i послуг; комплексна модернiзацiя бiзнес-процесiв;
цифровiзацiя, машинне навчання та роботиза^я для пiдвищення ефективностi та швидкост бiзнес-процесiв; оптимiзацiя оргаызацшно! структури; трансформа^я моделей поведiнки клiентiв
Рис. 1. Особливост цифрово!' стратеги трансформацп логiстичного cepBicy на засадах клicнтоорicнтованостi Джерело: авторська розробка.
клгентгв г розглядаеться як гнструмент зг створення цгнностей для споживачгв та використання цифрових технологгй для пгдвищення клгентського досвгду.
Реалгзацгя запропоновано! цифрово! стратеги трансформацг! клгентського сервгсу сприяти-ме одержанню синергетичного ефекту, який включае:
f eKOHOMiHHm ефект - у результат зб1льшення середньо! прибутковостг вгд оргашзаци ло-ггстично! дгяльностг на 15-20%; пгдвищення показника утримання споживачгв на 5%; ско-рочення часу на виконання поточних опера-цгй на 25-30%; пгдвищення точностг прогно-зування обсяггв вгдвантаження продукцг! до
99%; зменшення витрат на збут, маркетинг г пгдтримку клгентгв на 10-15%; f сощальний ефект - за рахунок оптимгзаци роботи сшвробгтникгв пгдприемства; пгдви-щення швидкостг обробки замовлень спожи-вачгв г ргвня шформацшно! безпеки; зменшен-ня витрат часу на оргашзащю обмгну гнфор-мацгею мгж пгдприемством г економгчними контрагентами; f екологiчний ефект - зменшення негативного впливу на навколишне середовище в результатг полгпшення умов транспортування та складу-вання продукци; застосування концепци управ-лгння промисловими вгдходами в контекстг циркулярно! економгки; реалгзацг! «зелених» технологгй у промисловому виробництвг.
Перспективи подальших досл^джень поляга-ють у розробщ органiзацiйно-економiчного мехашз-му управлшня взаeмовiдносинами 3Í споживачами в контекста маркетингово! стратеги пiдприeмств в умо-вах iнформацiйноi економiки. ■
Л1ТЕРАТУРА
1. Digital Transformation: Re-imagine From the Outside in. Accenture Digital. 2014. URL: https://www.accen-ture.com/t20160128t000639__w__/us-en/_acnmed-ia/accenture/conversion-assets/dotcom/documents/ global/pdf/technology_7/accenture-interactive-digi-tal-transformation.pdf
2. Gartner Survey Finds Importance of Customer Experience on the Rise - Marketing is on the Hook. 2014. URL: https://www.gartner.com/doc/2857722/gartner-survey-finds-importance-customer
3. Building a Digital Culture. Best practice guide. 2017. URL: https://www.econsultancy.com/reports/build-ing-a-digital-culture/
4. Аренков И. А., Крылова Ю. В., Ценжарик М. К. Клиени тоориентированный подход к управлению бизнес-процессами в цифровой экономике. Научно-технические ведомости СПбГПУ. Серия «Экономические науки». 2017. Т. 10. № 6. С. 18-30.
5. Кузин Д. В. Проблемы цифровой зрелости в современном бизнесе. Мир новой экономики. 2019. Т. 13. № 3. С. 89-99.
DOI: https://doi.org/10.26794/2220-6469-2019-13-3-89-99
6. Что такое цифровая экономика? Тренды, компетент ции, измерения // Доклад к XX Апрельской Международной научной конференции по проблемам развития экономики и общества (г. Москва, 9-12 апреля 2019 г.) / Г. И. Абдрахманова, К. О. Вишневский, Л. М. Гохберг и др. М. : ИД ВШЭ, 2019. 82 с.
7. Глобальное исследование цифровых операций в 2018 г. «Цифровые чемпионы. Как лидеры создают интегрированные операционные экосистемы для разработки комплексных решений для потребителей». М. : PwC Strategy&, 2018. 64 с.
8. Рыжков В., Чернов Е., Нефедова О., Тарасова В. Цифровая трансформация в России: аналитический отчет. М. : ООО «Команда-А Менеджмент», 2018. 32 с.
9. Використання шформацшно-комушкацшних технолога на пщприемствах УкраТни за 2011 р^ : ста-тистичний бюлетень. КиТв : Державна служба статистики УкраТни, 2011. 43 с.
10. Використання шформацшно-комушкацшних технолога на пщприемствах УкраТни за 2013 р^ : ста-тистичний бюлетень. КиТв : Державна служба статистики УкраТни, 2013. 44 с.
11. Використання шформацшно-комушкацшних технолога на пщприемствах УкраТни за 2014 р^ : ста-тистичний бюлетень. КиТв : Державна служба статистики УкраТни, 2015. 28 с.
12. Використання шформацшно-комушкацшних технолога на пщприемствах УкраТни за 2015 р^ : ста-тистичний бюлетень. КиТв : Державна служба статистики УкраТни, 2016. 24 с.
13. Використання шформацшно-комушкацшних технолога на пщприемствах УкраТни за 2016 р^ : ста-
^тичний бюлетень. Мв : Деpжaвнa cлyжбa aa-^тики Укpaïни, 2017. 30 c.
14. Викopиcтaння iнфopмaцiйнo-кoмyнiкaцiйних тех-нoлoгiй Ha пiдпpиeмcтвaх y^aï^ зa 2017 pta : aa-^тичний бюлетень. KmÊ : Деpжaвнa cлyжбa aa-^тики Укpaïни, 2018. 34 c.
15. Викopиcтaння iнфopмaцiйнo-кoмyнiкaцiйних тех-нoлoгiй нa пiдпpиeмcтвaх y^aï^ зa 2018 piк : aa-^тичний бюлетень. Мв : Деpжaвнa cлyжбa aa-тиcтики Укpaïни, 2019. 34 c.
16. Koev S. R., Tryfonova O., Inzhyievska L., Trushkina N., Radieva M. Management of Domestic Marketing of Service Enterprises. IBIMA Business Review. 2019. Vol. 2019. P. 1-13.
DOI: https://doi.org/10.5171/2019.681709
17. Tryfonova O., Trushkina N. Application of information technologies in logistic activities of enterprises // Conceptual aspects management of competitiveness the economic entities : collective monograph / ed. by M. Bezpartochnyi, I. Britchenko. In 2 vol. Przeworsk : WSSG, 2019. Vol. 1. P. 161-172.
18. Тpyшкинa H. В., Рынкевич H. С. Kлиентoopиентиpo-вaннocть: ocнoвные пoдхoды к oпpеделению. Бiз-нес 1нформ. 2019. № 8. С. 244-252.
DOI: https://doi.org/10.32983/2222-4459-2019-8-244-252
19. Trushkina N. Transformation of customer relationship management in the digital economy // Digital economy and digital society : monograph / ed. by T. Nesto-renko, M. Wierzbik-Stronska. Katowice : Wydawnic-two Wyzszej Szkoly Technicznej w Katowicach, 2019. P. 311-316.
20. Zaloznova Yu., Trushkina N. Management of logistic activities as a mechanism for providing sustainable development of enterprises in the digital economy. Virtual Economics. 2019. Vol. 2. No. 1. P. 63-80.
DOI: https://doi.org/10.34021/ve.2019.02.0K4)
21. Шoyл Дж. Пеpвoклaccный cеpвиc гак кoнкypент-нoе пpеимyщеcтвo. 5-е изд., пеpеpaб. и дoп. / пеp. c aнгл. И. Eвcтигнеевoй. M. : Альпинa Пaблишеp, 2013. 664 c.
22. Рaйхельд Ф., Тил Т. Эффект лoяльнocти. Движyщие ™лы экoнoмичеcкoгo poaa, пpибыли и непpехoдя-щей ценнocти / пеp. c aнгл. M. : Вильямc, 2005. 384 c.
23. Koyлмaн Дж. Hикoгдa не теpяйте клиентa. Пpевpa-тите любoгo пoкyпaтеля в пoжизненнoгo клиентa зa 100 дней / пеp. c aнгл. M. Чaмaхидзе-Дopoнинoй. M. : Библoc, 2018. 340 c.
24. Жильцoвa О. H. Kлиентoopиентиpoвaннocть бизне-ca. Ведомости. 2015. № 48. С. 12-13.
25. Fomell C., Rust R., Dekimpe M. The Effect of Customer Satisfaction on Consumer Spending Growth. Journal of Marketing Research. 2010. Vol. 47. No. 1. P. 28-35. DOI: 10.1509/jmkr.47.1.28.
26. Schulze C., Skiera B., Wiesel T. Linking Customer and Financial Metrics to Shareholder Value: The Leverage Effect in Customer-Based Valuation. Journal of Marketing. 2012. Vol. 76. No. 2. P. 17-32.
DOI: 10.2307/41406846.
27. Пaнфилoвa E. E. Цифpoвaя тpaнcфopмaция бизнес: тpенды и мoдели. Московский экономический журнал. 2019. № 11. С. 312-319.
DOI: https://doi.org/10.24411/2413-046X-2019-10127
o
LU
m
o ^
o =n X
Q_
O
e
<
Si
w
REFERENCES
Abdrakhmanova, G. I. et al. "Chto takoye tsifrovaya eko-nomika? Trendy, kompetentsii, izmereniya" [What Is the Digital Economy? Trends, Competencies, Measurements]. In Doklad k XX Aprelskoy Mezhdunarodnoy nauchnoy konferentsii po problemam razvitiya eko-nomikiiobshchestva. Moscow: ID VShE, 2019.
Arenkov, I. A., Krylova, Yu. V., and Tsenzharik, M. K. "Kliy-entooriyentirovannyy podkhod k upravleniyu biznes-protsessami v tsifrovoy ekonomike" [A Customer-oriented Approach to Managing Business Processes in the Digital Economy]. Nauchno-tekhnicheskiye vedo-mosti SPbGPU. Seriya «Ekonomicheskiye nauki», vol. 10, no. 6 (2017): 18-30.
"Building a Digital Culture. Best practice guide. 2017". https://www.econsultancy.com/reports/building-a-digital-culture/
"Digital Transformation: Re-imagine From the Outside in. Accenture Digital. 2014". https://www.accenture.com/ t20160128t000639__w__/us-en/_acnmedia/accen-ture/conversion-assets/dotcom/documents/global/ pdf/technology_7/accenture-interactive-digital-transformation.pdf
Fomell, C., Rust, R., and Dekimpe, M. "The Effect of Customer Satisfaction on Consumer Spending Growth". Journal of Marketing Research, vol. 47, no. 1 (2010): 28-35. DOI: 10.1509/jmkr.47.1.28
"Gartner Survey Finds Importance of Customer Experience on the Rise - Marketing is on the Hook. 2014". https:// www.gartner.com/doc/2857722/gartner-survey-finds-importance-customer
"Globalnoye issledovaniye tsifrovykh operatsiy v 2018 g." [Global Digital Operations Survey 2018]. Tsifrovyye chempiony. Kak lidery sozdayut integrirovannyye oper-atsionnyye ekosistemy dlya razrabotki kompleksnykh resheniy dlya potrebiteley. Moscow: PwC Strategy&, 2018.
Koev, S. R. et al. "Management of Domestic Marketing of Service Enterprises". IBIMA Business Review, vol. 2019 (2019): 1-13.
DOI: https://doi.org/10.26794/2220-6469-2019-13-3-89-99
Koulman, Dzh. Nikogda ne teryayte kliyenta. Prevratite lyu-bogo pokupatelya v pozhiznennogo kliyenta za 100 dney [Never Lose a Customer. Turn Any Customer Into a Lifetime Customer in 100 Days]. Moscow: Biblos, 2018.
Kuzin, D. V. "Problemy tsifrovoy zrelosti v sovremennom biznese" [Problems of Digital Maturity in Modern Business]. Mir novoy ekonomiki, vol. 13, no. 3 (2019): 89-99. DOI: https://doi.org/10.26794/2220-6469-2019-13-3-89-99
Panfilova, Ye. Ye. "Tsifrovaya transformatsiya biznesa: trendy i modeli" [Business Digital Transformation: Trends and Models]. Moskovskiy ekonomicheskiy zhur-nal, no. 11 (2019): 312-319.
DOI: https://doi.org/10.24411/2413-046X-2019-10127
Raykheld, F., and Til, T. Effekt loyalnosti. Dvizhushchiye sily ekonomicheskogo rosta, pribyli i neprekhodyashchey tsennosti [Loyalty Effect. Drivers of Economic Growth, Profits and Enduring Value]. Moscow: Vilyams, 2005.
Ryzhkov, V. et al. Tsifrovaya transformatsiya v Rossii: anal-iticheskiy otchet [Digital Transformation in Russia: Analytical Report]. Moscow: OOO «Komanda-A Menedzh-ment», 2018.
Schulze, C., Skiera, B., and Wiesel, T. "Linking Customer and Financial Metrics to Shareholder Value: The Leverage Effect in Customer-Based Valuation". Journal of Marketing, vol. 76, no. 2 (2012): 17-32. DOI: 10.2307/41406846
Shoul, Dzh. Pervoklassnyy servis kak konkurentnoye prei-mushchestvo [First-class Service as a Competitive Advantage]. Moscow: Alpina Pablisher, 2013.
Trushkina, N. "Transformation of customer relationship management in the digital economy". In Digital economy and digital society, 311-316. Katowice: Wydawnic-two Wyzszej Szkoly Technicznej w Katowicach, 2019.
Trushkina, N. V., and Rynkevich, N. S. "Kliyentooriyen-tirovannost: osnovnyye podkhody k opredeleniyu" [Client-Centricity: the Basic Approaches to Definition]. Biznes Inform, no. 8 (2019): 244-252. DOI: https://doi.o rg/10.32983/2222-4459-2019-8-244-252
Tryfonova, O., and Trushkina, N. "Application of information technologies in logistic activities of enterprises". In Conceptual aspects management of competitiveness the economic entities, vol. 1, 161-172. Przeworsk: WSSG, 2019.
Vykorystannia informatsiino-komunikatsiinykh tekhnolo-hii na pidpryiemstvakh Ukrainy za 2011 rik : statystych-nyi biuleten [Use of Information and Communication Technologies at the Enterprises of Ukraine for 2011: Statistical Bulletin]. Kyiv: Derzhavna sluzhba statystyky Ukrainy, 2011.
Vykorystannia informatsiino-komunikatsiinykh tekhnolo-hii na pidpryiemstvakh Ukrainy za 2013 rik : statystych-nyi biuleten [Use of Information and Communication Technologies at the Enterprises of Ukraine for 2013: Statistical Bulletin]. Kyiv: Derzhavna sluzhba statystyky Ukrainy, 2013.
Vykorystannia informatsiino-komunikatsiinykh tekhnolo-hii na pidpryiemstvakh Ukrainy za 2014 rik : statystych-nyi biuleten [Use of Information and Communication Technologies at the Enterprises of Ukraine for 2014: Statistical Bulletin]. Kyiv: Derzhavna sluzhba statystyky Ukrainy, 2015.
Vykorystannia informatsiino-komunikatsiinykh tekhnolo-hii na pidpryiemstvakh Ukrainy za 2015 rik : statystych-nyi biuleten [Use of Information and Communication Technologies at the Enterprises of Ukraine for 2015: Statistical Bulletin]. Kyiv: Derzhavna sluzhba statystyky Ukrainy, 2016.
Vykorystannia informatsiino-komunikatsiinykh tekhnolo-hii na pidpryiemstvakh Ukrainy za 2016 rik : statystych-nyi biuleten [Use of Information and Communication Technologies at the Enterprises of Ukraine for 2016: Statistical Bulletin]. Kyiv: Derzhavna sluzhba statystyky Ukrainy, 2017.
Vykorystannia informatsiino-komunikatsiinykh tekhnolo-hii na pidpryiemstvakh Ukrainy za 2017 rik : statystych-nyi biuleten [Use of Information and Communication Technologies at the Enterprises of Ukraine for 2017: Statistical Bulletin]. Kyiv: Derzhavna sluzhba statystyky Ukrainy, 2018.
Vykorystannia informatsiino-komunikatsiinykh tekhnolo-hii na pidpryiemstvakh Ukrainy za 2018 rik : statystych-nyi biuleten [Use of Information and Communication Technologies at the Enterprises of Ukraine for 2018: Statistical Bulletin]. Kyiv: Derzhavna sluzhba statystyky Ukrainy, 2019.
Zaloznova, Yu., and Trushkina, N. "Management of logistic activities as a mechanism for providing sustainable development of enterprises in the digital economy". Virtual Economics, vol. 2, no. 1 (2019): 63-80. DOI: https://doi.org/10.34021/ve.2019.02.0K4)
Zhiltsova, O. N. "Kliyentooriyentirovannost biznesa" [Customer-oriented Business]. Vedomosti, no. 48 (2015): 12-13.
BI3HECIHQOPM № 6 '2020
www.business-inform.net
