CC BY
28Клиентоориентированность процессов в прогнозной оценке качества модернизационного развития транспортных услуг северо-западного региона
Мардас Дмитрий Анатольевич
ст. преподаватель, кафедра «Менеджмент и маркетинг», Петербургский государственный университет путей сообщения Императора Александра I
В статье рассмотрены вопросы клиентоориентированности транспортных услуг ОАО «РЖД» в Северо-Западном регионе РФ, кратко проанализированы основные положения стратегии управления качеством ОАО «РЖД» и основные цифровые сервисы, предоставляемые компанией ее клиентам Северо-Западного региона. С целью повышения привлекательности для пассажиров пригородных железнодорожных перевозок СевероЗападного региона при прогнозной оценке структурным подразделениям ОАО «РЖД» предложено провести ряд мероприятий. Автором определены пути повышения клиентоориентированности транспортных услуг ОАО «РЖД» в Северо-Западном регионе РФ. В статье даны рекомендации для ОАО «РЖД» по модернизации мобильных приложений, автоматизации системы оплаты, контроля и учета проезда пригородного сообщения в Северо-Западном регионе. Предложено организовать разработать «инновационный мультимедийный портал». Кроме этого, с целью повышения привлекательности для пассажиров пригородных железнодорожных перевозок Северо-Западного региона автор предлагает провести ряд модернизационных мероприятий, в том числе: обеспечить возможность перманентной модернизации мобильных приложений ОАО «РЖД», упростить интерфейс для использования пассажирами с ограниченными возможностями Северо-Западного региона; постоянно координировать деятельность холдинга с автомобильным транспортом Северо-Западного региона; согласовывать расписание движения общественного городского и пригородного наземного автомобильного транспорта с расписанием прибытия поездов; оборудовать «умные платформы», обеспечивающие контроль расписания движения пригородных поездов, для повышения комфорта пассажиров; оснастить вагоны USB-розетками, сенсорными панелями, внедрить индивидуализацию пространства пассажира; разработать инновационный мультимедийный портал, с помощью которого можно предоставлять информационный и развлекательный контент.
Практическая значимость статьи заключается в повышении привлекательности для пассажиров пригородных железнодорожных перевозок Северо-Западного региона, повышении уровня качества пассажирских перевозок. Ключевые слова: клиентоориентированность, пассажирские перевозки Северо-Западного региона, грузовые перевозки, цифровые сервисы для пассажиров Северо-Западного региона.
В XXI веке многие организации начали модернизировать подходы к построению бизнеса. Если раннее в первую очередь определялись близкие цели компании, то теперь большинство компаний стремится реализовать товар, построить мощную бизнес-систему с долгосрочными перспективами. Поэтому интеллектуальный потенциал и клиентоориентированность бизнеса в ряду целей выдвигается на передний план.
Особое значение клиентоориентированность в прогнозной оценке уровня качества имеет в сфере транспорта. В транспортной отрасли Северо-Западного региона качество оказанных услуг является важнейшей составляющей конкурентоспособности для любой компании [1]. В России качество железнодорожных услуг обсуждается и анализируется на протяжении длительного времени, а проблемные вопросы по-прежнему возникают, хоть и видоизменяются со временем и условиями, в том числе связанными с общемировыми тенденциями или форс-мажорными обстоятельствами [2].
Несмотря на то, что железнодорожный транспорт по-прежнему остается системообразующим для Северо-Западного региона РФ, а его сети словно артерии расчертили карту региона, время, когда он имел бесспорный приоритет у клиентов - позади. Сейчас с ним успешно конкурируют авиаперевозки и автомобильный транспорт.
В соответствии с основными положениями стратегии управления качеством ОАО «РЖД»: цель системы управления качеством - обеспечение клиентоориентированности процессов путем перманентного улучшения качества транспортно-логистических услуг, повышения уровня удовлетворенности и оптимизации технологических процессов, повышения эффективности, обеспечения безопасности и надежности движения, контроля уровня качества бизнес-процессов [3].
В рамках повышения уровня качества работ для грузоотправителей ОАО «РЖД» использует гибкое тарифное регулирование и координацию транспортно-логи-стической деятельности. Это позволяет достичь рост объёмов грузовых перевозок. Чтобы доля железнодорожных перевозок в структуре грузооборота транспортной системы существенно возросла необходимо повышение уровня надежности и увеличение скорости доставки путем модернизационного развития в целом [4,5].
В последнее время хорошо себя зарекомендовали внедрение электронного документооборота с применением электронной подписи между ОАО «РЖД» в лице ЦФТО и потребителем, интеграция ЭТРАН сЕК АСУФР помогает работать в режиме одного окна.
Электронная торговая площадка «Грузовые перевозки», интегрирующая перевозки, предоставление подвижного состава, терминально-складские и логистические услуги дочерних компаний помогает увеличить объёмы перевозок от предприятий среднего и малого бизнеса, не имеющих долгосрочных договоров с ОАО «РЖД».
X X
о
го А с.
X
го т
о
2 О
м м
сч сч
0 сч
сч
01
о ш Ш X
<
m о х
X
Что же касается пассажирских перевозок, то основными действиями в обеспечении клиентоориентированно-сти стали повышение уровня качества пассажирских перевозок в соответствии с реализацией миссии и внедрение «Кодекса профессиональной этики проводника» [6].
Комплексы мероприятий по расширению спектра услуг, предоставляемых пассажирам в пути следования в соответствии с классом обслуживания пассажирских поездов различных категорий, а также на вокзальных комплексах и остановочных пунктах представлены в табл. 1, 2.
Таблица 1
Пассажирские перевозки, предоставляемые пассажирам в пути следования в соответствии с классом обслуживания пассажирских поездов Северо-Западного региона различных
Наименование услуги Базовый Эконом Бизнес Люкс
Высокоскоростные ✓ ✓ ✓ ✓
Дальнее следование ✓ ✓ ✓ ✓
Дневные сидячие поезда дальнего следования ✓ ✓
Пригородные ✓
Пригородные экспресс ✓ ✓
Городские ✓
Трансферные ✓ ✓
Туристические поезда ✓ ✓ ✓
Наименова- Вне- I II III IV ОП Плат-
ние услуги классный класс класс класс класс формы
Справочно-информационное обслу- ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
живание
Билетно-кас- ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
совое обслу-
живание
Залы ожида- ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
ния
Услуги сани- ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
тарных ком-
нат
Медицин- ✓ ✓
ские услуги
Камеры хра- ✓ ✓ ✓ ✓
нения
Услуги связи ✓ ✓ ✓
Залы повы- ✓ ✓
шеннои ком-
фортности
КДО и КМиР ✓ ✓
Услуги сер- ✓ ✓
висных цен-
тров
Услуги пере- ✓
мещения ба-
гажа
Услуги пар- ✓ ✓
ковки
Офисные ✓
услуги
Исторически и логически так сложилось, что железнодорожному транспорту при перемещении на большие расстояния в качестве альтернативы клиенты рассматривают авиатранспорт. Главное преимущество авиаперевозчиков перед «РЖД» - это, безусловно, быстрота перевозки пассажиров [7,8]. По этому критерию холдинг может конкурировать только в условиях модернизации поездов дальнего следования с точки зрения их эксплуатационных характеристик и комфорта.
В этом году наблюдается значительное снижение пассажирооборота на 41,1% по сравнению с аналогичным периодом предыдущего года. Пассажирооборот составил 67,5 млрд. пасс-км, в том числе в пригородном сообщении - 20,9 млрд. пасс-км (-27,3%), в дальнем следовании - 46,6 млрд. пасс-км (-45,8%). Динамика пассажирских перевозок сети ОАО "РЖД" представлена в таблице 3.
Таблица 3
Пассажирские перевозки в период за январь - сентябрь 2019 г.
В настоящее время очень востребованы у потребителя дополнительные услуги при путешествии в поездах дальнего следования: багажные купе, путешествие с автомобилем, бронирование отелей, акции (специальные тарифы), «душ в поезде», Wi-Fi.
Таблица 2
Услуги вокзального комплекса Северо-западного региона,
Количество перевезенных пас- январь - сентябрь 2019 г. январь - сентябрь 2020 г. Динамика
сажиров
Всего (млн 896,7 639 28,7%
пасс.)
Дальнее следо- 90,3 52,4 42%
вание, млн пасс.
«Сапсан» в со- 4113 2496 ▼ 39,3%
общении Москва - Санкт-Петер-
бург, тыс. пасс.
Пригородное со- 806,3 586,5 ▼27,3%
общение, млн
пасс.
в т.ч. по МЦК, 106 82,8 21,9%
млн пасс.
В октябре 2020 года холдингом ОАО «РЖД» перевезено 82,3 млн пассажиров. Наблюдается значительное снижение по сравнению с аналогичным периодом прошлого года (снижение на 22,2%). В пригородном сообщении - 76,8 млн пассажиров (-20,7%), в дальнем следовании - 5,5 млн (-38,1%). Пассажирооборот снизился на 35,5% (в пригородном сообщении (-22,8%), в дальнем следовании - (-40,9%).
Поэтому в условиях пандемии коронавируса для пассажиров в поездах дальнего следования и пригородного сообщения Северо-Западного региона необходимо обеспечить:
- высокий уровень безопасности (на вокзалах и при движении в поездах);
- поддержание стабильно безопасного технического состояния подвижного состава;
- приемлемый уровень стоимости услуг и понятные способы покупки проездного билета для разных категорий клиентов вне зависимости от типа и способа его оплаты;
- удобство приобретения проездных документов (билетов) пли личном посещении касс, через электронные терминалы самообслуживания и через сеть Интернет;
- возможность получить всю информацию о приобретаемой транспортной услуге, о передвижении и поездах, дистанционно и на вокзалах, станциях, в пути;
- комфортные условия нахождения на вокзалах;
- интернет сайт, отвечающий последним тенденциям цифровой трансформации, в том числе оптимизированный для удобного доступа с мобильных платформ.
Проанализировав претензионные обращения пассажиров поездов пригородного и дальнего сообщения Северо-Западного региона следует выделить, что основной объем их связан с:
- недостаточно высоким уровнем качества обслуживания пассажиров;
- наличием проблем с санитарно-техническим состоянием инфраструктуры;
- высокой стоимостью проезда;
- неудобным, отнимающим много времени сервисом возврата билетов.
Законодательная защита конкуренции и прав потребителей рассматривает сектор цифровой экономики как особый. Регулирование цифровой экономики в РФ оценивается научным сообществом Северо-Западного региона критически.
Консолидация на цифровой платформе «Инновационная мобильность» ОАО «РЖД» повлияет на качество продажи электронных билетов в Северо-Западном регионе. Расширяется функциональность системы по контролю геометрии рельсов и пути с автоматической расшифровкой данных прямо с борта «Ласточки».
Внедрение единой интеллектуальной системы управления и автоматизации производственных процессов позволяет проводить пространственное сканирование и комплексный контроль контактной сети СевероЗападного региона, вести обзорное видеонаблюдение, планировать поставки, проводить интеграцию с мобильным рабочим местом [9].
С целью повышения привлекательности для пассажиров пригородных железнодорожных перевозок Северо-Западного региона структурным подразделениям ОАО «РЖД» необходимо провести ряд модернизацион-ных мероприятий:
- охватить все пригородное сообщение Автоматизированной системой оплаты, контроля и учета проезда (АСОКУПЭ);
- установить на каждой пригородной станции Северо-Западного региона терминалы для покупки билетов, особенно, где нет стационарных билетных касс;
- обеспечить возможность перманентной модернизации мобильных приложений ОАО «РЖД», упростить интерфейс для использования пассажирами с ограниченными возможностями Северо-Западного региона;
- постоянно координировать деятельность холдинга с автомобильным транспортом Северо-Западного региона;
- согласовывать расписание движения общественного городского и пригородного наземного автомобильного транспорта с расписанием прибытия поездов;
- модернизировать системы освещения на станциях и вокзалах;
- произвести реконструкцию нуждающихся платформ и ремонт ж/д вокзалов;
- оборудовать «умные платформы», обеспечивающие контроль расписания движения пригородных поездов, для повышения комфорта пассажиров;
- включить в состав пригородных поездов на дачных направлениях «вагон-магазин»;
- обновить интерьер плацкартных вагонов старше 10 лет;
- оснастить вагоны USB-розетками, сенсорными панелями, светодиодной подсветкой;
- внедрить индивидуализацию пространства пассажира;
- увеличить ширину проемов в вагонах для прохода пассажиров.
- разработать инновационный мультимедийный портал, с помощью которого можно предоставлять информационный и развлекательный контент.
Таким образом, обращение к потребностям, пожеланиям, решению проблем потребителей услуг железнодорожного транспорта в Северо-Западном регионе будет повышать его привлекательность, и способствовать росту его экономической эффективности [10].
Литература
1. Повышение грузо- и пассажирооборота железнодорожного транспорта, в том числе посредством субсидирования проектов комплексного развития территорий / Ксенофонтова Т.Ю., Мардас А.Н., Гуляева О.А. Бюллетень результатов научных исследований. 2020. № 1. С. 85-94.
2. Гуляева О.А., Мардас А.Н., Мардас Д.А. Прогнозная оценка результативности стратегии развития производственно-экономической системы/ СПбГЭТУ, Дискурс. 2016. No 2. С. 79-86.
3. Мардас О.А. Информационное обеспечение автоматизированных систем управления качеством продукции промышленных предприятий /диссертация на соискание ученой степени кандидата технических наук / Северо-Западный открытый технический университет. Санкт-Петербург, 2005.
4. Мардас А.Н., Гуляева О.А., Румянцев Н.К. Формальные методы стратегического планирования развития железнодорожного транспорта / Известия Петербургского университета путей сообщения. 2012. No 4 (33). С. 206-213.
5. Мардас А.Н., Кадиев И.Г., Гуляева О.А., Мардас Д.А. Эконометрические методы в стратегическом анализе производственно-экономических систем / СПбГЭТУ, 2014.
6. Ксенофонтова Т.Ю. Инновационный потенциал как резерв повышения конкурентоспособности производственного предприятия / Вестник ИНЖЭКОНа. Серия: Экономика. 2011. № 3. С. 72-81.
7. Эконометрические методы в прогнозной оценке стратегии развития производственно-экономической системы /Мардас А.Н., Гуляева О.А. Дискурс. 2018. № 1. С. 48-52.
8. Gubenko A.V., Ksenofontova T.Yu. Strategy to increase the state's role in the business process management on the aipcort service market / Journal of Internet Banking and Commerce. 2015. Т. 20. № S1. С. 005.
9. Мардас А.Н., Гуляева О.А., Мардас Д.А. Модели построения делового портфеля в рамках корпоративной стратегии/Известия Петербургского университета путей сообщения. 2007. No 1 (10). С. 140-153.
10. Ksenofontova T.Y., Bezdudnaya A.G., Smirnov R.V., Prokopenkov S.V., Khomichev E.A., Pashina M.A. Problem analysis, prospects and directions for the development of private enterpreseneurship the regional aspect / Espacios. 2019. Т. 40. № 20. С. 29.
Customer orientation of processes in forecast evaluation of the quality
of modernization development of transport services in the northwest region Mardas D.A.
Emperor Alexander I St. Petersburg State Transport University
JEL classification: B00, D20, E22, E44, L23, L51, L52, M11, M20, M30, Z33
X X
о
го А с.
X
го m
о
2 О M
to
The article discusses the issues of customer-oriented transport services of Russian Railways in the North-West region of the Russian Federation, briefly analyzes the main provisions of the quality management strategy of Russian Railways and the main digital services provided by the company to its customers in the North-West region. In order to increase the attractiveness for passengers of suburban rail transportation in the NorthWest region, in a predictive assessment, the structural divisions of Russian Railways were proposed to take a number of measures.
The author identifies ways to improve the customer-oriented transport services of Russian Railways in the North-West region of the Russian Federation. The article gives recommendations for Russian Railways on the modernization of mobile applications, automation of the payment system, control and accounting of suburban travel in the North-West region. It is proposed to organize the development of an "innovative multimedia portal". In addition, in order to increase the attractiveness for passengers of suburban rail transportation in the North-West region, the author proposes to carry out a number of modernization measures, including: to ensure the possibility of permanent modernization of mobile applications of Russian Railways, to simplify the interface for use by passengers with disabilities in the North-West region ; constantly coordinate the activities of the holding with the road transport of the North-West region; to coordinate the schedule of movement of public urban and suburban land motor transport with the schedule of arrival of trains; equip "smart platforms" that control the timetable of commuter trains in order to increase the comfort of passengers; equip wagons with USB sockets, touch panels, introduce individualization of passenger space; to develop an innovative multimedia portal through which information and entertainment content can be provided.
The practical significance of the article is to increase the attractiveness for passengers of suburban rail transportation in the North-West region, to improve the quality of passenger transportation.
Keywords: customer focus, passenger traffic in the North-West region, freight traffic, digital services for passengers in the North-West region.
References
1. Increasing the freight and passenger turnover of railway transport, includ-
ing through subsidizing projects for the integrated development of territories / Ksenofontova T.Yu., Mardas A.N., Gulyaeva O.A. Bulletin of the results of scientific research. 2020. No. 1. S. 85-94.
2. Gulyaeva O.A., Mardas A.N., Mardas D.A. Predictive assessment of the
effectiveness of the strategy for the development of the production and economic system / St. Petersburg Electrotechnical University, Discourse. 2016. No 2. S. 79-86.
3. Mardas O.A. Information support of automated control systems for the qual-
ity of products of industrial enterprises / dissertation for the degree of candidate of technical sciences / North-Western Open Technical University. St. Petersburg, 2005.
4. Mardas A.N., Gulyaeva O.A., Rumyantsev N.K. Formal methods of strate-
gic planning for the development of railway transport / Proceedings of the Petersburg University of Communications. 2012. No 4 (33). pp. 206-213.
5. Mardas A.N., Kadiev I.G., Gulyaeva O.A., Mardas D.A. Econometric meth-
ods in the strategic analysis of production and economic systems / SPbGETU, 2014.
6. Ksenofontova T.Yu. Innovative potential as a reserve for increasing the
competitiveness of a manufacturing enterprise / Bulletin of INGECON. Series: Economy. 2011. No. 3. S. 72-81.
7. Econometric methods in the predictive assessment of the development
strategy of the production and economic system / Mardas A.N., Gulyaeva O.A. Discourse. 2018. No. 1. S. 48-52.
8. Gubenko A.V., Ksenofontova T.Yu. Strategy to increase the state's role in
the business process management on the aipcort service market / Journal of Internet Banking and Commerce. 2015. V. 20. No. S1. S. 005.
9. Mardas A.N., Gulyaeva O.A., Mardas D.A. Models of building a business
portfolio within the framework of a corporate strategy / Bulletin of the St. Petersburg University of Communications. 2007. No 1 (10). pp. 140-153.
10. Ksenofontova T.Y., Bezdudnaya A.G., Smirnov R.V., Prokopenkov S.V., Khomichev E.A., Pashina M.A. Problem analysis, prospects and directions for the development of private enterpreseneurship the regional aspect / Espacios. 2019. V. 40. No. 20. S. 29.
cs cs o cs
cs
o m m
X
<
m o x
X
