CC BY
5
УДК 338
Блонская А.А. студент 2 курса Институт финансов, экономики и управления Тольяттинский государственный университет
Россия, Тольятти Мацнева Е.Н. студент 1 курса Институт финансов, экономики и управления Тольяттинский государственный институт
Россия, Тольятти Мольков Д.С. студент 1 курса Институт финансов, экономики и управления Тольяттинский государственный институт
Россия, Тольятти Хижняк Т.Е. студент 1 курса Институт финансов, экономики и управления Тольяттинский государственный университет
Россия, Тольятти
КАК ИСПОЛЬЗУЕТСЯ СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В
ТУРИЗМЕ?
Аннотация: СМК в туристической сфере. Как понять, какие проблемы есть и как от них избавиться. Проблемы малого и среднего бизнеса в туризме. Управление качеством туризма.
Ключевые слова: СМК. Управление качеством. Туризм. Сфера туризма. Качество в туризме.
Blonskaya A. A. 2nd year student
Institute of Finance, Economics and management
Togliatti state University Russia, Tolyatti Matsneva E. N. 1st year student
Institute of Finance, Economics and management
Tolyatti state Institute Russia, Tolyatti Molkov D. S. 1st year student
Institute of Finance, Economics and management
Tolyatti state Institute Russia, Tolyatti Khizhnyak T.E. the student of 1 course Institute of Finance, Economics and management
Togliatti state University Russia, Tolyatti
HOW IS THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM USED IN
TOURISM?
Annotation: QMS in tourism sphere. How to understand what problems are and how to get rid of them. The problems of small and medium business in tourism. Tourism quality management.
Keywords: QMS. Quality management. Tourism. The sphere of tourism. Quality in tourism.
На данный момент основным показателем фирмы или компании является качество. Это так же стало и основным показателем для клиентов.
Сейчас каждая фирма, занимающаяся туризмом должна иметь сертифицированную документацию, подтверждающую правильное функционирование.
Всё, что происходит в фирме должно быть подкреплено документами в соответствии с системой стандартизации и сертификации. В таких документах содержится вся информация, и о процессе обслуживания клиентов (перелёты, посадки, билеты, туры и тд), и об услугах.
Как и в любой сфере деятельности, важно понимать, чего хочет клиент. Отдых и туризм - это развитие личного спокойствия и внутренний отдых.
Ещё одна простая, но важная истина: чтобы угодить клиенту нужно не только грамотное владение системой менеджмента качества, но и специалисты, работающие в сфере туризма.
Есть 14 принципов Всероссийского Менеджмента Качества:
1. Одной из основных задач является сделать так, чтобы товар/услуга/продукт были в постоянном процессе улучшения.
2. Экономическое положение тоже зависит от улучшений.
3. Важны регулярные инспекции и проверки.
4. Иногда для продукции нужен один поставщик, но контракт на основе доверительных отношений.
5. Повышение производительности и эффективности.
6. Обучение персонала, повышение квалификации.
7. Саморазвитие и прокачка себя для сотрудников.
8. Открытость к переменам и нововведениям.
9. Уважение и единство сотрудников.
10. Эффективная работа и сплочённость.
11. Процесс единый, не разделённый на группы.
12. Популярность товара и гордость за фирму.
13. Премии и награды за работу.
14. Работа с сотрудниками.
Не стоит упускать из вида тот факт, что для каждого покупателя товар имеет свое качество. Разберёмся, по каким критериям клиент понимает, качественно ли ему предоставили услуги или товар:
• Замена некачественной услуги, или возврат средств
• Соответствие ожидания и реальности
• Возможность связи через социальные сети и мессенджеры
• Вежливость и доверие со стороны сотрудников
• Специалисты, знающие свое дело
Есть ряд документов, в которых закладываются стандарты качества. Благодаря этому есть возможность вести контроль. Если возникают трудности, можно с легкостью отследить, откуда она выходит.
Вернёмся к теме туризма. Для маленьких фирм в регионах есть много сложностей. Например, за границей мало кто захочет сотрудничать с такими организациями. Гостиницам и большим отелям тоже нужна гарантия. У больших фирм может проблем и не так много, но всё же они есть. Например, фирма не может нести ответственность за то, как поведет себя человек в гостинице, куда его поселили, а он этого зависит репутация.
Ещё одной существенной проблемой является то, что на рынке туризма нет конкретного продукта. К примеру, разные люди хотят отдыхать и путешествовать в разных местах, есть разную еду, жить в разных местах, ездить на разные экскурсии и тд. Именно поэтому важно иметь сотрудников, которые индивидуально подойдут к каждому человеку.
Если вы хотите создать идеальную Систему Менеджмента Качества в такой сфере, как туризм, нужно учесть следующие детали:
• Нужно разработать стандарты, чтобы предъявлять требования к услугам и сотрудникам
• Понимать клиента на определённом уровне, чтобы знать, что ему нужно и подходит
• Отслеживать все процессы для конечного результата
• Постоянное повышение квалификации сотрудников
• Не завышать цены и отслеживать рынок конкурентов
• Проводить опросы среди клиентов, чтобы знать, всем ли они довольны
За основу всегда следует брать общую СМК, единую для всех. Данная система представляется обычно в виде пирамиды. В основе её лежит
качество продукта/товара, выше - качество работы. Далее качество фирмы/компании в целом, и на самой верхушке - само понятие «качество».
В туризме одним из главных показателей является безопасность. Что водит сюда? Например, сохранность вещей, багажа, самих туристов во время отдыха.
Для того, чтобы выполнять этот критерий у любой фирмы должен быть план действий в случае непредвиденных ситуаций, задержек рейсов, проблемы в гостиницах и тд.
Так же стоит помнить про постоянное изменение цен. Это всегда зависит от экономического положения в той или иной стране.
Кроме этого есть такие аспекты как многодетные семьи, люди пенсионного возраста, молодые пары. У всех них есть особые критерии, по которым они выбирают фирму.
Для развития сферы используют огромное количество методов, но именно внедрение системы менеджмента качества позволит по максимуму получить прибыль и удовольствие.
Использованные источники:
1. Квартальнов В. А. Туризм: теория и практика: Избранные труды: В 5 -ти т. - М.: Финансы и статистика
2. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2002
3. Чеботарь Ю.М. Туристский бизнес. - М.: Мир деловой книги
4. С.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудина «Управление качеством»./М: ЮНИТИ, 1998г.
