CC BY
28
08.00.05 ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ НАРОДНЫМ ХОЗЯЙСТВОМ
08.00.05 УДК 338.465.4
DOI: 10.24412/2227-9407-2021-6-58-67
Качество железнодорожных транспортных услуг как фактор социально-экономического развития страны
З. А. Капелюк , Я. В. Попова
Сибирский университет потребительской кооперации, г. Новосибирск, Россия
* гкаре1уик@тЬох. ги
Аннотация
Введение. В статье анализируется уровень удовлетворенности пассажиров железнодорожными транспортными услугами в странах Евросоюза и Российской Федерации с позиции определенных факторов, влияющих на качество оказываемых услуг.
Материалы и методы. Исследование базируется на теоретических, эмпирических, а также математических методах. Результаты деятельности в области качества железнодорожных транспортных услуг представлены в базе данных железнодорожного агентства по совместимости и безопасности «ERADIS» (European Railway Agency Database of Interoperability and Safety) в странах Евросоюза, а также в базе отчетных форм о результатах работы холдинга ОАО «РЖД». Сведения об уровне удовлетворенности пассажиров в Российской Федерации собраны из базы Всероссийского центра изучения общественного мнения ВЦИОМ.
Результаты. Систематизированы проанализированные значения уровней удовлетворенности по странам. Проведено сравнение оценок пассажиров по основным направлениям: легкость покупки билетов, техническое оснащение поездов и комфортность, условия нахождения на вокзалах. Определены лидеры среди стран по средним значениям удовлетворенности: Великобритания (76 %), Ирландия (75,3 %), Франция (74,3 %), Российская Федерация занимает пятую строчку с показателем удовлетворенности в 72,7 %. Наихудшие показатели выявлены в Эстонии - уровень удовлетворённости составляет всего 33 %. Помимо этого, определены экономические методы для повышения качества железнодорожных транспортных услуг в Российской Федерации. Обсуждение. Способность ОАО «РЖД» создавать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов в качестве, доступности и сроках предоставления услуг во всех видах деятельности и представляет собой клиентоориентированность. Оценка качества транспортных услуг на железнодорожном транспорте зависит от трех основных критериев: надежности, экономической эффективности, доступности и гибкости.
Заключение. Практическая значимость данного исследования заключается в том, что опыт зарубежных железнодорожных компаний, а также определенные экономические условия предоставят возможность повысить качество транспортных услуг в ОАО «РЖД», а также повысить уровень удовлетворенности населения железнодорожными транспортными услугами.
Ключевые слова: качество железнодорожных транспортных услуг, клиентоориентированность, критерии оценки качества, пассажирский комплекс, преодоление убыточности, повышение финансового результата, тарифы, транспортные услуги, уровень удовлетворенности потребителей, ценообразование, экономические условия.
Для цитирования: Капелюк З. А., Попова Я. В. Качество железнодорожных транспортных услуг как фактор социально-экономического развития страны // Вестник НГИЭИ. 2021. № 6 (121). С. 58-67. DOI:
10.24412/2227-9407-2021-6-58-67
© Капелюк З. А., Попова Я. В., 2021
Контент доступен под лицензией Creative Commons Attribution 4.0 License. The content is available under Creative Commons Attribution 4.0 License.
The quality of transport services as a factor in the socio-economic development of the country
Z. A. Kapelyuk , Ya. V. Popova
Siberian University of Consumer Cooperation, Novosibirsk, Russia * zkapelyuk@inbox.ru
Abstract
Introduction. The article analyzes the level of passenger satisfaction with railway transport services in the European Union and the Russian Federation from the perspective of certain factors affecting the quality of services. Materials and methods. The study is based on theoretical, empirical and mathematical methods. Activity data in the field of quality of railway transport services are presented in the database of the European Railway Agency Database of Interoperability and Safety «ERADIS» in the European Union, as well as in the database of reporting forms on the results of Russian Railways. The level of passenger satisfaction in the Russian Federation was collected from the database of the All-Russian Center for the Study of Public Opinion.
Results. The analyzed values of satisfaction levels by country are systematized. A comparison of passenger estimates for the main areas: the ease of purchase of tickets, technical equipment of trains and comfort, conditions of stay in the stations was conducted. The leaders of the countries with average satisfaction values were identified: Great Britain (76 %), Ireland (75.3 %), France (74.3 %), the Russian Federation occupies the fifth line with an indicator of satisfaction of 72.7 %. The worst indicators were found in Estonia - the level of satisfaction is only 33 %. In addition, economic methods for improving the quality of rail transport services in the Russian Federation were identified. Discussion. The ability of Russian Railways to create additional profit due to the deep understanding and satisfaction of customer needs in the quality, availability and timing of services in all types of activities and represents client-orientation. The assessment of the quality of transport services on the railway transport depends on three main criteria: the criterion of reliability, the criterion of economic efficiency, the criterion of accessibility and flexibility. Conclusion. The practical significance of this study lies in the fact that the experience of foreign railway companies, as well as certain economic conditions will provide an opportunity to improve the quality of transport services in Russian Railways, as well as increase the level of satisfaction of the population with railway transport services.
Keywords: quality of railway transportation services, customer focus, quality assessment criteria, passenger complex, overcoming unprofitability, improving financial results, tariffs, transportation services, customer satisfaction level, pricing, economic conditions.
For citation: Kapelyuk Z. A., Popova Ya. V. The quality of transport services as a factor in the socio-economic development of the country // Bulletin NGIEI. 2021. №. 6 (121). P. 58-67. DOI: 10.24412/2227-9407-2021-6-58-67
Задачей перевозок является удовлетворение потребностей населения в мобильности и оказание должного уровня качества по предложенной тарифной стоимости, с учетом возможности сокращения времени на поездку, регулярности движе-
Успешность социально-экономического развития страны напрямую зависит от состояния и эффективности функционирования сферы услуг. Одним из значимых сегментов этой сферы является транспортное обслуживание. Железнодорожный вид транспорта считается лидером в транспортном комплексе Российской Федерации, он обеспечивает 46,1 % грузовых перевозок и 24,4 % пассажирских перевозок от общего количества перевозок в год на различных видах транспорта [1]. Железнодорожная сеть протянулась по всему миру и представляет широкий спектр транспортных услуг.
Введение
ния, обеспечения комфортности при движении и гарантией безопасности. Большая часть транспортной работы остается невидимой для потребителей и оценить сопутствующие транспортные услуги возможно только в пути следования. Видимые услуги представляют собой непосредственно перевозку пассажиров и багажа, продажу билетов, хранение багажа, подготовку подвижного состава к следованию, а также услуги по планированию, организации, совершению поездки [2; 3; 4]. Основная проблема в сфере транспортного обслуживания в том, что уровень качества оказываемых услуг не успевает за непрерывным ростом требований потребителей [5].
Цель данной статьи - проанализировать фактический уровень удовлетворенности пассажиров в странах Евросоюза и Российской Федерации, раскрыть возможные методы для повышения качества
оказываемых железнодорожных транспортных услуг в компании ОАО «РЖД», применяя положительный зарубежный опыт.
Материалы и методы
Исследование базируется на теоретических, эмпирических, а также математических методах, таких как:
- сбор и анализ теоретической литературы, нормативно-правовых документов;
- сравнение мнений пассажиров о качестве оказываемых услуг в странах Евросоюза и Российской Федерации;
- наблюдение за зависимостью уровня удовлетворенности от показателей качества услуг;
- использование графических методов (построение графика удовлетворенности пассажиров в процентах по проанализированным направлениям).
Расчетом индекса удовлетворенности пассажирами поездками, а также эффективности железных дорог занимаются и в странах Евросоюза и в Российской Федерации. В России этот показатель на железнодорожном транспорте рассчитывает Всероссийский центр изучения общественного мнения
(ВЦИОМ), в Европе - Boston Consulting Group. Они последовательно оценивают железнодорожную систему по интенсивности использования железных дорог, качеству обслуживания и стандартам безопасности на железных дорогах.
Результаты
Анализ данных об удовлетворенности пассажиров в странах Евросоюза (по данным ERADIS) и Российской Федерации (по данным ВЦИОМ) проведен по трем направлениям:
1. Анализ удовлетворенности железнодорожными вокзалами, их оснащенностью и условиями нахождения.
2. Анализ удовлетворенности технической оснащенностью подвижных составов, комфортностью вагонов и качеством обслуживания в поездах.
3. Анализ удовлетворенности легкостью приобретения билетов на поездки.
Уровни удовлетворенности в процентах по проанализированным направлениям (легкость покупки билетов, техническое оснащение поездов и комфортность, условия нахождения на вокзалах) в двадцати пяти странах представлены на рис. 1.
[ нахождения :
Рис. 1. Уровни удовлетворенности в процентах по проанализированным направлениям (легкость покупки билетов, техническое оснащение поездов и комфортность, условия нахождения на вокзалах) Fig. 1. Satisfaction levels as a percentage of the areas analyzed (ease of buying tickets, technical equipment of trains and comfort, conditions at stations) Источник: составлено авторами
В целом в Европе более половины пассажиров (51 %) оценивают уровень удовлетворенности железнодорожными вокзалами как высокий или хороший, а остальные фиксируют средний или низкий
уровень удовлетворенности. Высокие и хорошие оценки удовлетворенности, как правило, более распространены в западноевропейских государствах. Однако Германия и Дания отстают по сравнению со
своими североевропейскими коллегами, а Латвия значительно опережает другие прибалтийские государства. Пассажиры в Италии особенно недовольны своими вокзалами. Среди Европейских стран Швейцария занимает четвертое место по индексу удовлетворенности граждан поездками после Франции, Финляндии и Дании.
Несколько большая доля пассажиров (55 %) оценивают уровень удовлетворенности легкостью покупки билетов, частотой движения поездов, пунктуальностью, а также наличием сквозных билетов (для поездки с пересадками) как высокие или хорошие. Существует более четкое различие в уровне удовлетворенности между западноевропейскими и восточноевропейскими членами-государствами Евросоюза. Удовлетворенность железнодорожными услугами в Италии значительно ниже, чем в других Средиземноморских странах. Французские железные дороги получили самую высокую оценку за легкость покупки билетов (80 %).
Удовлетворенность легкостью покупки билетов превысила 50 %, за исключением Эстонии. За пунктуальность и надежность большинство железных дорог получили оценки удовлетворенности в размере 50-80 %. Однако данные субъективные показатели не в полной мере отражают качество самих объектов или несоответствие между ожиданиями клиентов и фактическими показателями [6].
В Российской Федерации стоимость услуг и обеспечение безопасности (на вокзалах и при движении в поездах) пассажиры оценивают удовлетворительно, комфорт при передвижении, техническое состояние подвижного состава, условия нахождения на вокзалах, скорость движения - хорошо, возможность получения информации о передвижении в поездах и удобство в приобретении проездных документов - очень хорошо. В целом показатели удовлетворенности находятся в зоне оптимальных значений: баланс позитивных / негативных оценок в соотношении 65/35 [7].
Таблица 1. Общий уровень удовлетворенности пассажиров Table 1. General level of passenger satisfaction
№ Наименование стран (коды) / Общий уровень удовлетворенности, % /
Country name (codes) General satisfaction level, %
1 Великобритания (UK) / United Kingdom (UK) 76,0
2 Ирландия (IE) / Ireland (IE) 75,3
3 Франция (FR) / France (FR) 74,3
4 Финляндия (FL) / Finland (FL) 74,0
5 Российская Федерация (RU) / Russian Federation (RU) 72,7
6 Люксембург (LU) / Luxembourg (LU) 72,3
7 Бельгия (BE) / Belgium (BE) 71,0
8 Испания (ES) / Spain (ES) 69,0
9 Латвия (LV) / Latvia (LV) 67,3
10 Австрия (AT) / Austria (AT) 64,0
11 Португалия (PT) / Portugal 63,7
12 Чехия (CZ) / Czech Republic (CZ) 63,3
13 Нидерланды (NL) / Netherlands (NL) 62,1
14 Швеция (SE) / Sweden (SE) 58,4
15 Дания (DK) / Denmark (DK) 54,3
16 Словакия (SK) / Slovakia (SK) 53,3
17 Венгрия (HU) / Hungary (HU) 50,6
18 Хорватия (HR) / Croatia (HR) 48,3
19 Литва (LT) / Lithuania (LT) 48,3
20 Германия (DE) / Germany (DE) 47,7
21 Итания (IT) / Italy (IT) 46,4
22 Румыния (RO) / Romania (RO) 46,1
23 Польша (PL) / Poland (PL) 45,2
24 Болгария (BG) / Bulgaria (BG) 41,7
25 Эстония (EE) / Estonia (EE) 33,0
Источник: составлено авторами
С 2016 года можно отметить поступательно -положительную динамику значений показателей удовлетворённости пассажиров. В 2019 году по сравнению с 2016 годом рост составил 103,1 %. Однако на уровень удовлетворенности влияет сезонный фактор и показатели снижаются ежегодно в весенний период. Пассажирами пригородного и дальнего сообщения высоко отмечено удобство приобретения билетов и уровень информированности. По большинству критериев качества услуг получены довольно высокие показатели удовлетворенности, за исключением стоимости билетов [8; 9; 10].
Основываясь на показателях удовлетворенности по трем направлениям, определены значения общего уровня удовлетворенности пассажиров представленных стран и распределены по ухудшению показателей соответственно. Данные представлены в табл. 1.
Лидирующими странами с наилучшими показателями уровня удовлетворенности железнодорожными транспортными услугами в целом являются: Великобритания с уровнем удовлетворенности 76 %; Ирландия - 75,3 % и Франция - 74,3 %. Российская Федерация занимает только пятую строчку среди рассмотренных 25 стран с отставанием от лидера на 3,3 %.
Обсуждение
Уровень качества транспортных услуг играет главную роль для клиента при выборе вида транспорта для осуществления перевозки, также он напрямую связан с потребностями и интересами пассажиров и грузовладельцев. Теоретические подходы к оценке качества транспортных услуг, оказываемых пассажирам, разработаны недостаточно по сравнению с обслуживанием грузовладельцев.
В компании ОАО «РЖД» для достижения целевого уровня качества обслуживания грузовладельцев и пассажиров, повышения скоростей доставки грузов, комфортности поездки пассажиров и расширения спектра предлагаемых услуг на различных видах транспорта применяются особые механизмы, объединенные в программу клиентоориен-тированности [11; 12; 13].
Холдинг «РЖД» ставит на первое место долгосрочные взаимовыгодные отношения с клиента-
ми, развитие оказываемых услуг в интересах потребителей. Для повышения клиентоориентированно-сти в компании необходимо следовать определенным принципам по организации работ: качество услуг и продукции неразрывно связано с качеством производственных процессов, которое обеспечивается скоординированной деятельностью всех бизнес-блоков и подразделений на всех уровнях управления.
Способность холдинга создавать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов в качестве, доступности и сроках предоставления услуг во всех видах деятельности и представляет собой клиенто-ориентированность. Оценка качества транспортных услуг на железнодорожном транспорте зависит от трех основных критериев: надежности, экономической эффективности, доступности и гибкости, которые представлены на рис. 2.
Транспортная компания планирует и реализует мероприятия по повышению уровня качества обслуживания и удовлетворенности клиентов:
- улучшает уровень информированности на этапе планирования поездки;
- совершенствует сервис на вокзалах, развивает продажи билетов на интернет-сервисах с использованием безналичного расчета;
- предусматривает меры, нацеленные на обучение персонала общению с пассажирами;
- приобретает новые вагоны, вагоны фирменных поездов;
- расширяет спектр дополнительных услуг
[14].
В настоящее время для преодоления убыточности и повышения финансового результата в пассажирском комплексе ряд поездов поэтапно переводится в категорию скоростных. Помимо повышения качества обслуживания пассажиров эта мера также дает пассажирской компании экономические преимущества в силу сниженных с 2010 г. решением Федеральной антимонопольной службы тарифов на пропуск поездов, следующих со скоростями от 91 до 140 км/ч. Также в дальнем следовании планируется реализация мероприятий по повышению маршрутных скоростей, расширение числа «Дневных экспрессов».
Рис. 2. Критерии оценки качества железнодорожных транспортных услуг Fig. 2. The criteria for assessing the quality of rail transport services Источник: составлено авторами на основании источника [13]
Заключение
Маловероятно, что степень удовлетворенности отдельного пассажира подвижным составом и качеством транспортных услуг на железнодорожном транспорте в целом будут прямо пропорциональными. На практике переход к разумному хорошему качеству имеет лишь скромные преимущества, в то время как переход к ухудшению имеет значительные недостатки. Переход от хорошего состояния к очень хорошему, скорее всего, будет оценен выше, чем переход от очень хорошего состояния к отличному состоянию. В некоторых случаях пассажиры могут даже не заметить дополнительных улучшений условий, которые уже считались очень хорошими [15; 16; 17].
Для повышения и поддержания уровня качества необходимо создавать дополнительные экономические условия, которые окажут мотивационный эффект для работников транспортной отрасли. На
управление качеством транспортных услуг влияют следующие экономические факторы:
- оказание финансовой поддержки вопросу управления качеством;
- установление экономического стимулирования производства;
- тарифное регулирование транспортных услуг должно устанавливаться в зависимости от их уровня качества;
- материальное стимулирование работников за повышение показателей удовлетворенности пассажиров;
- применение экономических методов взаимодействия с поставщиками;
- увеличение набора оказываемых услуг, усовершенствование основных транспортных услуг [18; 19].
Обеспечение планирования, организации, стимулирования, регулирования и контроля каче-
ства должно в первую очередь влиять на работу транспортных компаний, которые стремятся предоставлять качественные услуги для пассажиров. Также необходимо проводить мониторинг качества железнодорожных транспортных услуг (статистики жалоб пассажиров). Использование информационных систем в настоящее время играет приоритетную роль при организации перевозок для обеспечения возможности электронного оформления и заказа транспортных услуг. Улучшение условий комфортности поездок, а также организация взаимодействия с вокзалами с целью обеспечения безопасности пассажиров в вагонах и на вокзалах выступа-
ет значительным фактором развития процессов управления качеством обслуживания пассажиров услуг [20].
Страны Евросоюза ежегодно публикуют отчеты о результатах деятельности в области качества железнодорожных транспортных услуг в базе данных железнодорожного агентства по совместимости и безопасности «ERADIS» (European Railway Agency Database of Interoperability and Safety). Компании ОАО «РЖД» необходимо использовать зарубежный опыт публикации ежегодных отчетов по повышению качества оказываемых услуг, а также мониторинга удовлетворенности пассажиров.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Капелюк З. А., Попова Я. В. Тенденции развития транспортных услуг // Научно-теоретический журнал «Вестник СибУПК». 2020. № 2 (32). С. 30.
2. Семчугова Е. Ю., Чернова А. Н., Кожанова В. А., Тимофеев Д. А. Определение уровня удовлетворенности потребителей качеством транспортного обслуживания // Вестник Евразийской науки, 2018. Т. 10. № 1. С. 30.
3. Иванова Е. А. Система управления качеством транспортного обслуживания пассажиров. Москва : Известия, 2018. 250 с.
4. Носов А. Л. Показатели оценки качества транспортного обслуживания пассажиров // Научно-методический электронный журнал «Концепт». 2016. № 12. С. 93-97.
5. Иванов С. В. Формирование механизма повышения качества транспортных услуг : автореферат дис. ... канд. экон. наук. 08.00.05 / Иванов Сергей Владимирович. Санкт-Петербург, 2011. 23 с.
6. Скоробогатых И. И., Сейфуллаева М. Э., Сидорчук Р. Р., Широченская И. П. Зарубежный опыт изучения воспринимаемого качества транспортной услуги (на примере рельсового транспорта) // Маркетинг в России и за рубежом. 2018. № 5. С. 36-48.
7. Соколов Ю. И., Лавров И. М., Аверьянова О. А., Чередеников Н. А. Методы анализа индекса качества // Концептуальные проблемы экономики и управления на транспорте: взгляд в будущее. Москва. 2019. С. 277-280.
8. Лавров И. М. Европейский опыт оценки качества обслуживания грузовладельцев на железнодорожном транспорте // Корпоративное управление экономической и финансовой деятельностью на железнодорожном транспорте. Москва. 2018. С. 177-183.
9. Семенова О. В. Исследование современного состояния системы тарифов на железнодорожном транспорте и возможностей ее дальнейшего развития. Москва : РАНХиГС, 2014. 89 с.
10. Асалиев А. М., Завьялова Н. Б., Сагинова О. В., Спирин И. В., Скоробогатых И. И. и др. Маркетинговый подход к управлению качеством транспортного обслуживания. Новосибирск : Издательство ЦРНС. 2016. 172 с.
11. Попова О. А. Использование транспортных стандартов для регулирования качества пассажирских транспортных услуг // Инновационные технологии и экономика в машиностроении. Юрга. 2015. С. 288-290.
12. Потехина А. М. Оценка влияния внутренней среды железнодорожнях организаций на реализацию стратегии клиентоориентированности : автореферат дисс. ... канд. экон. наук. 08.00.05. Иркутск. 2015. 22 с.
13. Соколов Ю. И., Рогова Е. В., Лавров И. М. Методы экономической оценки и инструменты повышения качества обслуживания грузовладельцев при взаимодействии транспортных компаний. Москва. Издательство МИИТ. 2018. 250 с.
14. Sokolov Y., Efimova O., Lavrov I., Pokrovskaya O. В. Investigation of the market potential of transport and logistics services in the 1520 space // IOP Conference Series: Earth and Environmental Science. Ростов-на-Дону. 2019. С.012213.
15. Попова И. М., Шустов Р. А., Попова Е. А. Критерии оценки качества обслуживания городским пассажирским транспортом // Научно-методический электронный журнал «Концепт». 2015. Т. 35. С. 126-130.
16. Москалева Н. Б. Повышение качества транспортных услуг при автоперевозках населения на дальние расстояния // Сетевой научный журнал «Сервис в России и за рубежом». 2017. Т-11. № 6 (75). С. 54-66.
17. Eboli L., Fu Ya., Mazzulla G. Multilevel comprehensive evaluation of the railway service quality // Procedia engineering. V. 137. 2016. P. 21-30.
18. Иванов С. В., Никитин С. И. Многокомпонентная модель повышения качества транспортных услуг // Экономическое возрождение России. 2010. № 3 (25). С. 78-92.
19. Соколов Ю. И., Лавров И. М. Факторный анализ показателей качества транспорного обслуживания грузовладельцев // Корпоративное управление экономической и финансовой деятельностью на железнодорожном транспорте. Москва. 2020. С. 349-353.
20. Humic R., Abramovic B. Criteria for the quality of services of public interest organized by train operators // Transportation Research Procedia. V. 40. 2019. P. 259-264.
Дата поступления статьи в редакцию 24.03.2021, принята к публикации 26.04.2021.
Информация об авторах: КАПЕЛЮК ЗОЯ АЛЕКСАНДРОВНА,
доктор экономических наук, профессор, профессор кафедры теоретической и прикладной экономики
Адрес: Сибирский университет потребительской кооперации, 630087, Россия, Новосибирск,
Проспект Карла Маркса, 26
E-mail: zkapelyuk@inbox.ru
Spin-код: 9244-7556
ПОПОВА ЯНА ВЛАДИМИРОВНА,
аспирант
Адрес: Сибирский университет потребительской кооперации, 630087, Россия, Новосибирск, Проспект Карла Маркса, 26 E-mail: deul_yana@bk.ru Spin-код: 6443-3830
Заявленный вклад авторов:
Капелюк Зоя Александровна: общее руководство проектом, участие в обсуждении материалов статьи, решение организационных и технических вопросов по подготовке текста, осуществление критического анализа и доработка текста
Попова Яна Владимировна: поиск аналитических материалов в отечественных и зарубежных источниках, сбор и обработка материалов, анализ полученных результатов, подготовка текста статьи.
Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов.
Все авторы прочитали и одобрили окончательный вариант рукописи.
REFERENCES
1. Kapelyuk Z. A., Popova Y. V. Tendencii razvitiya transportnyh uslug [Trends in the development of transport services], Vestnik SibUPK [Bulletin SUCC], 2020, No. 2 (32), pp. 30.
2. Semchugova E. Yu., Chernova A. N., Kozhanova V. A., Timofeev D. A. Opredelenie urovnya udovletvoren-nosti potrebitelej kachestvom transportnogo obsluzhivaniya [Determination of the level of satisfaction of consumers' satisfaction with the quality of transport service], Vestnik Evrazijskoj nauki [Bulletin of Eurasian Science], 2018, Vol. 10, No. 1, pp. 30.
3. Ivanova E. A. Sistema upravleniya kachestvom transportnogo obsluzhivaniya passazhirov [System of quality management of passenger transport service], Moscowa: Izvestiya, 2018. 250 p.
4. Nosov A. L. Pokazateli ocenki kachestva transportnogo obsluzhivaniya passazhirov [Indicators for assessing the quality of passenger transport service], Nauchno-metodicheskij elektronnyj zhurnal «Koncept» [Scientific and methodical electronic journal «Concept»], 2016, No. 12, pp. 93-97.
5. Ivanov S. V. Formirovanie mekhanizma povysheniya kachestva transportnyh uslug [Formation of a mechanism to improve the quality of transport services. Ph. D. (Economy) thesis], Sankt-Petersburg, 2011, 23 p.
6. Skorobogatyh I. I., Sejfullaeva M. E., Sidorchuk R. R., Shirochenskaya I. P. Zarubezhnyj opyt izucheniya vosprinimaemogo kachestva transportnoj uslugi (na primere rel'sovogo transporta) [Foreign experience of studying the
65
perceived quality of transport service (on the example of rail transport)], Marketing v Rossii i za rubezhom [Marketing in Russia and abroad], 2018, No. 5, pp. 36-48.
7. Sokolov Yu. I. Lavrov I. M., Aver'yanova O. A., Cheredenikov N. A. Metody analiza indeksa kachestva [Methods of analysis of the quality index], Konceptual'nye problemy ekonomiki i upravleniya na transporte: vzglyad v budushchee [Conceptual problems of economics and management in transport: a look into the future], 2019, pp. 277-280.
8. Lavrov I. M. Evropejskij opyt ocenki kachestva obsluzhivaniya gruzovladel'cev na zheleznodorozhnom transporte [European experience in assessing the quality of service of freight owners on the railway transport], Korpo-rativnoe upravlenie ekonomicheskoj i finansovoj deyatel'nost'yu na zheleznodorozhnom transporte [Corporate management of economic and financial activities on the railway transport], 2018, pp. 177-183.
9. Semenova O. V. Issledovanie sovremennogo sostoyaniya sistemy tarifov na zheleznodorozhnom trans-porte i vozmozhnostej ee dal'nejshego razvitiya [Study of the current state of the tariff system in the railway transport and possibilities for its further development], Moscow: RANHiGS, 2014, 89 p.
10. Asaliev A. M., Zav'yalova N. B., Saginova O. V., Spirin I. V., Skorobogatyh I. I. i dr. Marketingovyj pod-hod k upravleniyu kachestvom transportnogo obsluzhivaniya [Marketing approach to transport service quality management], 2016,172 p.
11. Popova O. A. Ispol'zovanie transportnyh standartov dlya regulirovaniya kachestva passazhirskih transportnyh uslug [The use of transport standards to regulate the quality of passenger transport services], Inno-vacionnye tekhnologii i ekonomika v mashinostroenii [Innovative technologies and economics in mechanical engineering], 2015, pp. 288-290.
12. Potekhina A. M. Ocenka vliyaniya vnutrennej sredy zheleznodorozhnyah organizacij na realizaciyu strategii klientoorientirovannosti [Assessment of the influence of the internal environment of railway organizations on the implementation of customer focus strategy. Ph. D. (Economy) thesis], Irkutsk, 2015, 22 p.
13. Sokolov Yu. I., Rogova E. V., Lavrov I. M. Metody ekonomicheskoj ocenki i instrumenty povysheniya kachestva obsluzhivaniya gruzovladel'cev pri vzaimodejstvii transportnyh kompanij [Methods of economic evaluation and tools to improve the quality of service of cargo owners in the interaction of transport companies], Moscow, 2018. 250 p.
14. Sokolov Y., Efimova O., Lavrov I., Pokrovskaya O. B. Investigation of the market potential of transport and logistics services in the 1520 space, IOP Conference Series: Earth and Environmental Science, 2019, pp. 012213.
15. Popova I. M., Shustov R. A., Popova E. A. Kriterii ocenki kachestva obsluzhivaniya gorodskim pas-sazhirskim transportom [Criteria for assessing the quality of service by urban passenger transport], Nauchno-metodicheskij elektronnyj zhurnal «Koncept» [Scientific and methodical electronic journal «Concept»], 2015, Vol. 35, pp.126-130.
16. Moskaleva N. B. Povyshenie kachestva transportnyh uslug pri avtoperevozkah naseleniya na dal'nie ras-stoyaniya [Increasing the quality of transport services for long-distance road transportation of the population], Setevoj nauchnyj zhurnal «Servis v Rossii i za rubezhom» [Network Scientific Journal «Service in Russia and abroad»], 2017, T-11, No. 6 (75), pp. 54-66.
17. Eboli L., Fu Ya., Mazzulla G. Multilevel comprehensive evaluation of the railway service quality, Procedia engineering, Vol. 137, 2016, pp. 21-30.
18. Ivanov S. V., Nikitin S. I. Mnogokomponentnaya model' povysheniya kachestva transportnyh uslug [Multi-component model to improve the quality of transport services], Ekonomicheskoe vozrozhdenie Rossii [Economic Revival of Russia], 2010, No. 3 (25), pp. 78-92.
19. Sokolov Yu. I., Lavrov I. M. Faktornyj analiz pokazatelej kachestva transpornogo obsluzhivaniya gruzovladel'cev [Factor analysis of quality indicators of freight service], Korporativnoe upravlenie ekonomicheskoj i finansovoj deyatel'nost'yu na zheleznodo-rozhnom transporte [Corporate Management of Economic and Financial Activities on Railway Transport], 2020, pp. 349-353.
20. Humic R., Abramovic B. Criteria for the quality of services of public interest organized by train operators, Transportation Research Procedia, Vol. 40, 2019, pp. 259-264.
The article was submitted 24.03.2021, accept for publication 26.04.2021.
Information about the authors: KAPELYUK ZOYA ALEXANDROVNA,
Dr. Sci. (Economy), Professor, Professor of Theoretical and Applied Economics Department
Address: Siberian University of Consumer Cooperation, 26 Karl Marx Ave., Novosibirsk, Russia, 630087
E-mail: zkapelyuk@inbox.ru
Spin-code: 9244-7556
POPOVA YANA VLADIMIROVNA,
postgraduate student
Address: Siberian University of Consumer Cooperation, 26 Karl Marx Ave., Novosibirsk, Russia, 630087 E-mail: deul_yana@bk.ru Spin-code: 6443-3830
Contribution of the authors:
Zoya A. Kapelyuk: managed the research project, participation in the discussion on topic of the article, solved organizational and technical questions for the preparation of the text, critical analysis and revision of the text. Yana V. Popova: search for analytical materials in Russian and international sources, collection and processing of materials, analyzed data, writing of the draft.
All authors have read and approved the final manuscript.
The authors declare no conflict of interest.
