CC BY
122Анализ отношения потребителей к услугам РЖД Analysis of consumer attitude to russian railways services
Ь Л московский
■p ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ЖУРНАЛ
УДК 338
DOI 10.24411/2413-046Х-2020-10644 Касымова Динара Маркленовна,
старший преподаватель, Российский университет транспорта, г. Москва
Яшкова Наталья Вячеславовна, кандидат экономических наук, доцент, Самарский государственный университет путей сообщения, Нижегородский филиал, г. Нижний Новгород, Нижегородский инженерно-экономический университет, Княгинино
Растегин Денис Борисович, Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина, г. Нижний Новгород
Булганина Светлана Викторовна, кандидат технических наук, доцент, доцент кафедры инновационных технологий менеджмента, Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина, г. Нижний Новгород
Лебедева Татьяна Евгеньевна, кандидат педагогических наук, доцент, доцент кафедры инновационных технологий менеджмента, Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина, г. Нижний Новгород
Kasymova D.M., [email protected]
Yashkova N.V., [email protected]
Rastegin D.B., [email protected] Bulganina S.V.,
[email protected] Lebedeva T.E.,
Аннотация. В статье описаны результаты исследования потребительских предпочтений при выборе железнодорожного перевозчика, в частности авторами уделено внимание на формирование клиентоориентированного пространства для пассажиров РЖД. Исследование было проведено среди жителей Нижнего Новгорода. Изучению подверглись такие категории как гендерная принадлежность потребителей, цели поездок и их частота, комфортность и дополнительные услуги, удовлетворенность работой проводников, класс вагонов и их санитарное состояние, важность соотношения «цена-качество». Появление на рынке новых малых игроков, стимулирует РЖД работать на повышение уровня оказываемых услуг и как показало исследование компании это удается, но есть еще над чем стоит поработать. Выводы статьи соответствуют проведенному исследованию. Summary. The article describes the results of a study of consumer preferences when choosing a rail carrier, in particular, the authors paid attention to the formation of a customer-oriented space for Russian Railways passengers. The study was conducted among residents of Nizhny Novgorod. The study covered such categories as the gender of consumers, the purpose of travel and their frequency, comfort and additional services, satisfaction with the work of the conductors, the class of cars and their sanitary condition, the importance of the price-quality ratio. The emergence of new small players on the market encourages Russian Railways to work to improve the level of services provided and, as the company's research has shown, it succeeds, but there is still something worth working on. The conclusions of the article are consistent with the research conducted.
Ключевые слова: услуги, дополнительные услуги, РЖД, факторы формирования спроса, опрос, исследование.
Keywords: services, additional services, Russian Railways, factors of demand formation, survey, research.
1. Введение. Развитие конкуренции в сфере пассажирских перевозок заставляет уделять большое внимание клиентоориентированности предоставляемых услуг [1,2]. В большой степени это затрагивает такие классические способы перевозки как железнодорожные.
В последнее время на рынке пассажирских железнодорожных перевозок стали появляться небольшие компании, которые безусловно, не могут составить полноценную конкуренцию РЖД, тем не менее, могут повлиять на уровень оказания транспортных услуг (в позиции роста качества их оказания) [3].
Появление новых игроков на рынке, даже таких малых, позволяет говорить о факторах выбора транспортных компаний для железнодорожных перевозок. Вследствие чего можно выделить ряд факторов, оказывающих влияние на выбор, которые в свою очередь можно разделить на рациональные и эмоциональные [4].
При выборе компании перевозчика важно важное значение приобретает полнота информации о нем, уровень оказываемых услуг и возможность из выбора, ценовая политика и дополнительные услуги.
2. Материалы и методы исследования. В течение марта-апреля 2020 года авторами было проведено исследование среди жителей Нижнего Новгорода и Нижегородской области, предпочтений в области услуг РЖД, питания в вагонах (и реализуемой проводниками продукции). В исследовании приняли участие 113 респондентов, исследование проводилось средствами google forms.
3. Результаты исследования. В исследовании приняли участие как женщины, так и мужчины в возрасте от 19 до 45 лет: 53,8% мужчин и 46,2% женщин.
Анализ социального статуса показал, что 46,2% — студенты; 38,5% — рабочие; 7,7%
— безработные; 7,7% — домохозяйки.
92,3% опрошенных пользовались услугами РЖД; 7,7% — никогда не совершали поездок на поезде.
На основе полученных результатов были установлены основные цели поездок: 38,5%
— деловая/рабочая; 30,8% — личная/бытовая; 69,2% — отдых/туризм.
Наиболее популярным классом вагона является плацкарт - 38,5% респондентов, остальные данные представлены на рисунке 1.
• Гюкс
• ся
+ КуГ*
# Плацкарт
# С местами для екдежн*
Рисунок 1 — Класс вагона На вопрос, о причинах выбора РЖД, были получены следующие результаты. Люди выбирают РДЖ, потому что: 38,5% — наиболее привычный вид транспорта; 30,8% — приемлемая стоимость проезда; 30,8% — комфорт; 7,7% — удобное расписание; 61,5% — маршрут следования; 30,8% — удобное расположение стаций отправления. Среди путешествующих РЖД 53,8% — совершали поездки с детьми.
Большое количество респондентов, а именно 53,8% не видят различий в компаниях-перевозчиках, при этом, 15,4% — знакомы с услугами прочих ЖД компаний; 30,8% — пользуются только услугами РЖД (рисунок 2).
Рисунок 2 — Знание и различие железнодорожных компаний-
перевозчиков
В настоящее время существуют множество способов приобретения билета, в ходе исследования установлено, что респонденты приобретали билеты: 46,2% — в кассе вокзала; 23,1% — на сайте ОАО «РЖД»; 23,1% — в официальном мобильном приложении «РЖД Пассажирам»; 7,7% — в коммерческой Ж/Д кассе (рисунок 3).
Рисунок 3 — Место приобретения железнодорожного билета
При оценке услуг перевозчика не последнюю роль играет ценообразование. На основе полученных данных респонденты оценили стоимость проезда и услуг: 38,5% — хорошо; 30,8% — удовлетворительно; 15,4% — очень плохо; 15,4% — отлично (рисунок 4). Следующим фактором, который является решающим для пассажиров является санитарное состояние вагонов (рисунок 5).
При оценке работы проводчиков 46,2% респондентов дали оценки «хорошо» и «отлично», а 46,2% — «удовлетворительно»; «очень плохо» — 7,7%.
Далее, важным фактором является безопасность, так, 30,8% оценивают хорошо оценивают уровень личной безопасности и сохранности вещей; 38,5% — удовлетворительно; 23,1% — отлично; 7,7% — очень плохо.
Из полученных результатов можно сделать вывод, что 53,8% не пользовались услугами питания в поезде; 23,1% — питались в вагоне-ресторане; 15,4% — продукцию, реализуемую проводником вагона; 7,7% — питание, включенное в стоимость (рисунок 6).
• продукция Р**ЛИ)У*МЛЯ 1ро»одни.ои вагона
• питание • вагоне-ресторане
• питание в»почечное а стоимость
• блюда ni вагона-ресторана Ф ничего и) вышеперечисленного
Рисунок 6 - Предпочитаемый вид питания в поезде
Многие респонденты, а именно 69,2% являются участниками программы лояльности «РЖД Бонус».
Исследуя вопрос поездок дальнего следования можно сделать вывод, что большинство — 38,5% совершают поездки дальнего следования один раз в год и реже; 23,1% — совершали поездку впервые; 15,4% — один раз в 2-3 месяца; 15,4% — один раз в 5-6 месяцев; 7,7% — один раз в месяц и чаще (рисунок 7).
• Совершало) поездку впервые
• Один раз в roa и реже
• один раз в 5-6 месяцев
• Один раз в 2-3 «ее».« Ф Один раз в месяц и чаше
Рисунок 7 - Частота поездок на маршрутах дальнего следования
4. Обсуждение и выводы. На основании проведенного исследования были определены существенные результаты — основные критерии, которыми руководствуются потребители услуг РЖД, а также представлен ряд выводов:
В основном люди пользуются РЖД чтобы отправится на отдых. Большинство людей предпочитают совершать поездки в плацкарте. В основном люди выбирают РЖД из-за маршрута следования. Большинство опрошенных не совершали поездок с детьми. В основном респонденты не различают компаний-переводчиков. Большинство опрошенных
приобретают билеты в кассе вокзала. В основном опрошенные хорошо оценивают стоимость проезда и услуг. Большинство людей хорошо оценивают санитарное состояние вагонов. В основном опрошенные удовлетворительно оценивают работу проводников. Большинство респондентов удовлетворительно оценивают уровень личной безопасности и сохранности вещей. В основном люди не пользуются услугами питания в вагонах. Большинство респондентов являются участниками программы лояльности «РЖД Бонус». В основном люди совершают поездки дальнего следования один раз в год и реже.
В связи с этим, учитывая результаты исследования, необходимо расширять и развивать услуги РЖД, чем данная компания может сохранить свое лидерство и конкурентоспособность на рынке железнодорожных перевозок.
Список литературы
1. Андронова О.А., Кабанов О.В., Панфилов С.А. Проблемы при перевозке пассажиров в вагонах поездов на маршрутах дальнего следования В сборнике: XLV Огарёвские чтения Материалы научной конференции. В 3-х частях. Ответственный за выпуск П.В. Сенин. 2017. С. 582-586.
2. Булганина С.В., Лебедева Т.Е., Каспаров И.В., Мявлина Н.Ж., Киселева А.Ю. Анализ потребительских предпочтений на рынке железнодорожных услуг дальнего следования//Московский экономический журнал. 2020. № 5. С. 53.
3. Дюдякова С.В., Булганина С.В., Белоусова К.В., Лабазова А.В. Исследование рынка транспортных услуг//Наука Красноярья. 2019. Т. 8. № 4-4. С. 49-52.
4. Чеботарева Е.А. Развитие транспортного обслуживания пользователей услуг ОАО «РЖД» В сборнике: Транспорт: наука, образование, производство. Сборник научных трудов. 2018. С. 323-327.
References
1. Andronova O.A., Kabanov O.V., Panfilov S.A. Problemy pri perevozke passazhirov v vagonah poezdov na marshrutah dal'nego sledovaniya V sbornike: XLV Ogaryovskie chteniya Materialy nauchnoj konferencii. V 3-h chastyah. Otvetstvennyj za vypusk P.V. Senin. 2017. S. 582-586.
2. Bulganina S.V., Lebedeva T.E., Kasparov I.V., Myavlina N.ZH., Kiseleva A.YU. Analiz potrebitel'skih predpochtenij na rynke zheleznodorozhnyh uslug dal'nego sledovaniya//Moskovskij ekonomicheskij zhurnal. 2020. № 5. S. 53.
3. Dyudyakova S.V., Bulganina S.V., Belousova K.V., Labazova A.V. Issledovanie rynka transportnyh uslug//Nauka Krasnoyar'ya. 2019. T. 8. № 4-4. S. 49-52.
4. Chebotareva E.A. Razvitie transportnogo obsluzhivaniya pol'zovatelej uslug OAO «RZHD» V sbornike: Transport: nauka, obrazovanie, proizvodstvo. Sbornik nauchnyh trudov. 2018. S. 323-327.
