CC BY
8Качество государственных услуг малому бизнесу: методика внутреннего контроля
Камаев Роман Александрович,
доктор экономических наук, доцент, профессор кафедры экономики и управления, Московский финансово-юридический университета (МФЮА), E-mail: [email protected]
Григорьева Валентина Викторовна,
aспирант кафедры экономики и управления, Московский финансово-юридический университета (МФЮА), E-mail: [email protected]
В статье рассматривается важнейшая проблема создания системы комплексного мониторинга и контроля качества государственных услуг для малого и среднего предпринимательства. Авторами статьи описаны цели, задачи, основные инструменты и этапы контроля и обеспечения качества государственных услуг, оказываемых предпринимателям города Москвы. Авторами предложены и апробированы в 2014-2015 гг. в Государственном бюджетном учреждении «Малый бизнес Москвы» следующие показатели качества поддержки малого и среднего предпринимательства: индекс удовлетворенности предпринимателей (CSI) и индекс лояльности предпринимателей (NPS); и методика «Тайный посетитель» для оценки работы сотрудников территориальных подразделений и комплексной оценки территориального подразделения. Анализ лояльности и удовлетворенности предпринимателей города Москвы качеством государственных услуг является перспективным направлением повышения эффективности оказания государственных услуг в сфере малого и среднего предпринимательства. Ключевые слова: контроль качества государственных услуг, малое и среднее предпринимательство, индекс удовлетворенности предпринимателей, индекс лояльности предпринимателей, методика «Тайный посетитель».
В целях повышения эффективности реализации подпрограммы развития малого и среднего бизнеса и создания благоприятной среды для развития предпринимательства в городе Москве, необходимо на постоянной основе обеспечивать высокий уровень качества обслуживания предпринимателей сотрудниками государственных учреждений. Основным инструментом обеспечения высокого уровня качества обслуживания предпринимателей является системный внутренний контроль и мониторинг качества обслуживания предпринимателей сотрудниками государственных учреждений города Москвы.
Следствием нематериальной природы государственных услуг является ограниченность или полная невозможность установления их количественных характеристик и, как правило, невозможность использования инструментальных методов при контроле и проверке результата оказания государственных услуг. Названные особенности диктуют и иные подходы повышения качества государственных услуг, отличные от подходов, применяемых к повышению качества продукции. Например, здесь большое значение приобретают описательные приемы в определении качества услуг, а также экспертные и социологические методы оценки качества.
В данном аспекте особый интерес представляет опыт создания системы внутреннего контроля и мониторинга качества обслуживания субъектов МСП государственного бюджетного учреждения города Москвы «Малый бизнес Москвы» [1].
Учитывая существенный рост консультаций по вопросам ведения предпринимательской деятельности, для реализации комплексного подхода к оценке уровня качества государственных услуг для малого и среднего предпринимательства автором статьи были предложены и апробированы в 2014-2015 гг. в ГБУ «Малый бизнес Москвы» следующие показатели и методика оценки качества поддержки СМСП:
1. Индекс удовлетворенности предпринимателей (Customer Satisfaction Index -CSI) качеством предоставленных сотрудниками территориальных подразделений и внешних консультационных пунктов ГБУ «Малый бизнес Москвы» консультаций (применяется с 2014 года);
2. Индекс лояльности предпринимателей (NPS) для определения приверженности СМСП деятельности ГБУ «Малый бизнес Москвы» и их готовности рекомендовать услуги Учреждения своему окружению (применяется с 2015 года).
3. Методика «Тайный посетитель» для оценки работы сотрудников территориальных подразделений и комплексной оценки территориального подразделения (применяется с 2014 года).
Ключевыми индексами CSI являются: надежность организации, стоимость продукции, ассортимент, качество продукции, работа персонала организации, наличие технической документации, кредитная линия, сервисное обслуживание[3].
Расчет индекса удовлетворенности (Customer Satisfaction Index - CSI) позволил выявить значение и соотношение качества, доступности и других факторов, влияющих на лояльность предпринимателя. Имидж, ожидания, воспринимаемая ценность, воспринимаемое качество - это факторы, которые влияют на удовлетворенность предпринимателя и в конечном итоге на его лояльность к ГБУ мБм. Каждый фактор имеет свой уровень удовлетворенности, который оценивается покупателем по 10-балльной шкале. Идея CSI состояла в том, чтобы оценить в количественной форме степень удовлетворенности клиентов.
В целях определения уровня удовлетворенности предпринимателей качеством предоставляемых консультаций в 2014-2015 гг. сотрудниками отдела контроля качества было опрошено 4900 (2592 - в 2014 г. и 2308 - в 2015 г.) предпринимателей, получивших консультационную поддержку ГБУ «Малый бизнес Москвы».
Опрос проводился на основании разработанной автором «Анкеты оценки удовлетворенности предпринимателя качеством предоставляемых консультаций», согласно которой предпринимателям предлагалось оценить предоставляемые сотрудниками ГБУ «Малый бизнес Москвы» консультации по 10 балльной шкале.
О
3
в
S
9
2 а
6
CS
сэ
см
£
Б
ей
2 ©
Результаты исследования оценки качества консультаций, среднее значение в разбивке по территориальным подразделениям ГБУ МБМ за 2014 - 2015 гг. представлено на Диаграмме 1.
По сравнению с данными исследования 2014 года, в 2015 году наблюдается преимущественно положительная динамика качества предоставляемых ГБУ МБМ консультаций для предпринимателей, значительный прирост показали подразделения СВАО и САО, т.к. руководители подразделений оперативно провели корректирующие мероприятия, провели ротацию кадров и повысили исполнительскую дисциплину сотрудников, а также лично участвовали в предоставлении консультаций СМСП.
В 2015 году также проводилось исследование индекса лояльности предпринимателей (NPS - англ. №1Ргото1егёсоге).
Индекс NPS - самый востребованный показатель удовлетворенности и лояльности клиента. Его используют как крупные международные корпорации, так и небольшие локальные компании по всему миру. Преимущество индекса NPS состоит в том, что по нему накоплена значительная статистика. Практически любая организация может отслеживать свое развитие в сравнении как с мировой, так и с региональной российской статистикой, как в своей отрасли, так и в смежных сферах. Рекомендуется делать оценку NPS не реже одного раза в полгода-год [2].
NPS - это индекс, показывающий приверженность потребителей (предпринимателей) к компании и к услугам, которые она оказывает (ГБУ МБМ для предпринимателей). Иначе индекс лояльности NPS называется индексом готовности рекомендовать и повторно обращаться в компанию.
Измерение индекса лояльности NPS включало в себя 3 шага:
1. Респондент отвечает на вопрос «Каковая вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию/услугу своим знакомым, друзьям, коллегам». При этом оценку предлагается произвести по 10-балльной шкале, где 10 - «обязательно порекомендую», 0 - «не порекомендую ни в коем случае».
2. В зависимости от полученных оценок респонденты делятся на 3 группы: 10-9 баллов - сторонники, 8-7 баллов -нейтральные потребители, 6-0 баллов -критики.
3. Расчет индекса потребительской лояльности NPS определяется соотношением доля сторонников - доля критиков.
Средисе значение оценки качества консультаций
99% 99% 99% 99%
<-•><.*/■
90% I
ТАО ЗелАО ЮАО ЗАО ЮЗАО СВАО ЦАО В АО СЗАО CAO ЮВАО ■ 2014 год ■ 2015 год
Диаграмма 1. Среднее значение в разбивке по территориальным подразделениям за 2014 - 2015 гг.
Таблица 1.
Индекс лояльности СМСП
С какой вероятностью вы порекомендуете нас (знакомым, партнерам и т.д.)? Promoters Passives Detractors общее кол-во
10-9 баллов 8-7 баллов 6-1 баллов
Количество ответивших 1497 17 66 1580
% соотношение 94,75% 1.08% 4,18% 100.00%
NTS (Promoters-Detractors) 90.57%
Диаграмма 2. Динамика индекса лояльности предпринимателей за 2015 г.
В целях определения индекса лояльности, предпринимателям задавался вопрос: «С какой вероятностью Вы порекомендуете нас знакомым/ партнерам/коллегам?».
Если респондент поставил цифру от «0» до «6», он является «детрактором» и разносчиком негативной информации. Если же респондент поставил оценку «9» или «10» - он «промоутер», лояльный клиент и бесплатный рекламный агент, самый, причем, эффективный - потребители доверяют больше всего именно советам друзей и знакомых. Разница между числом «промоутеров» и «детракто-ров» - это искомый индекс NPS.
Этот индекс прост и очень показателен, он помогает быстро узнать мнение клиентов на важный для компании вопрос и оперативно отреагировать на отрицательные отзывы, при его изменении соответственно изменяется спрос на услуги.
В рамках апробации данной методики в 2015 году было опрошено 1580 предпринимателей, обращавшихся за консультацией в ГБУ МБМ. Результаты представлены в таблице 1.
Среднее значение индекса NPS составляет 90, 57%.
Динамика индекса лояльности предпринимателей за 2015 г. представлены на Диаграмме 2.
Диаграмма 3. Результаты оценок ТП по методу «Тайный посетитель» в разрезе основных показателей (среднее значение за 2014г.)
Сравнительный анализ квартальных показателей 2015 года показывает положительную динамику индекса лояльности предпринимателей к ГБУ «Малый бизнес Москвы».
Для оценки качества работы сотрудников территориальных подразделений ГБУ «Малый бизнес Москвы» автором исследования руководству ГБУ МБМ было предложено использовать методику «Тайный посетитель».
Методика предполагала следующие критерии оценки: материально-техническое состояние территориального подразделения; технологии обслуживания; знания, умения, навыки сотрудников подразделений (знание продуктовой линейки, компетенции консультанта, навыки ведения деловой беседы, навыки выявления потребностей, умение комплексного решения проблемы).
Критериями отбора кандидатов для работы по методу «Тайный посетитель» были следующие:
1. Наличие опыта предпринимательской деятельности;
2. Образование - желательно высшее или незаконченное высшее;
3. Желательно наличие опыта проведения оценок качества обслуживания методом «Тайный посетитель»;
4. Наличие личностных качеств так как: обязательность, внимательность, ответственность, а так же умение общаться, налаживать контакт, быстро ориентироваться в ситуации.
Перед посещением территориального подразделения «Тайный посетитель»:
- знакомился со спецификой деятельности ГБУ МБМ, стандартами и регламентами работы консультантов, анкетой «Тайный посетитель»;
- проходил инструктаж по специфике и правилам деятельности специалиста использующего метод «Тайный посетитель»;
- готовил «легенду» для получения профильной консультации.
В процессе проведения оценки «Тайному посетителю» рекомендовалось:
- в территориальном подразделении вести себя естественно, придерживаться заданной легенды и стараться остаться неразоблаченным.
- проявлять интерес и внимательность при получении консультации, участвовать в диалоге с консультантом территориального подразделения
- обращать внимание на обстановку, порядок и чистоту в помещении и на сотрудников (наличие бейджа, внешний вид и т.п.).
- отмечать, поздоровался ли специалист, как он выслушал его вопрос, как предоставлял ответ.
- обратить внимание на то, как общался с ним специалист, насколько он доброжелателен и грамотен, решил ли он его вопрос, предложил ли варианты решения вопроса, альтернативные решения вопроса, соответствуют ли они его ожиданиям.
- отметить, попрощался ли с ним специалист, оставил ли свои контакты.
После окончания консультации на основании наблюдений специалист, использующий метод «Тайный посетитель» за пределами территориального подразделения заполнял все поля (включая комментарии) анкеты «Тайный посетитель».
В анкете в обязательном порядке заполнялись все поля, проставлялась дата посещения территориального подразде-
ления, имя и фамилия оцениваемого консультанта (в случае если консультант не представился, эти данные можно получить из информационной таблички, бейджа и сайт ГБУ МБМ, журнала учета консультаций).
В случае если специалист, использующий метод «Тайный посетитель» затруднялся дать оценку по какому-либо пункту анкеты, он должен добавить в анкету расширенный комментарий с описанием ситуации.
При прохождении консультации у нескольких специалистов анкета заполнялась на каждого сотрудника.
Для обеспечения объективности оценки, «Тайный посетитель» в обязательном порядке, вел аудиозапись на протяжении всего времени оценочного мероприятия от входа в пункт и до выхода из него.
Заполненная анкета (в электронном виде) и аудиозапись разговора передавалась в отдел контроля качества в срок до 24 часов после посещения территориального подразделения. При расхождениях данных анкеты и аудиозаписи, данные оценки качества не принимаются. В этой ситуации, в территориальное подразделение повторно направляется специалист, оказывающий услуги по методу «Тайный посетитель». Все возникающие спорные ситуации разбираются службой контроля качества.
«Тайному посетителю» не рекомендовалось делать следующее:
- здороваться и представляться первым (приветствие и знакомство ожидается со стороны консультанта территориального подразделения).
- приносить анкету в территориальное подразделение и заполнять анкету на месте проведения оценки.
- выполнять оценки, не ознакомившись с Инструкциями по визиту, предоставленными в заданиях.
- интересоваться другими продуктами ГБУ МБМ самому (задача тайного посетителя - оценить консультацию, которую предоставляет специалист реальному Клиенту)
- первому прощаться со Специалистом.
- напоминать консультанту о том, что он должен сделать по Стандарту своей работы - дать возможность самому проявить себя.
- в случае, если сотрудник подразделения своим видом/действиями показывает, что «Тайный посетитель» рассекречен, проверку не завершать, а следует довести процесс проверки до логическо-
© £
Я
3
9
2 е
6
со
сэ
см
£
Б
а
2 ©
го конца и вести себя как действительный Клиент.
В 2014 году на платной основе было реализовано 146 очных посещений территориальных подразделений по методу «Тайный посетитель».
В рамках аудита наибольшее внимание уделялось оценке уровня клиентоо-риентированности сотрудника, соблюдению регламента и качества предоставления информации, умения заинтересовать Клиента, а также навыкам делового этикета.
Результаты оценок территориальных подразделений по методу «Тайный посетитель» в разрезе основных показателей (среднее значение за 2014г.) представлены на Диаграмме 3.
Результаты оценок территориальных подразделений по округам по методу «Тайный посетитель» (среднее значение за 2014г) представлены на Диаграмме 4.
Если сравнить территориальные консультационные подразделения по результатам оценки качества работы сотрудников по методу «Тайный посетитель», то на протяжении всего отчетного периода наивысшие показатели - 89% - зафиксированы в подразделениях ЮАО и ЗАО. Самый низкий качественный показатель удовлетворенности качеством услуг зафиксирован в ЮВАО и СЗАО - 79% и 82%.
Общая динамика выполнения требований, предъявляемых к качеству консультационной поддержки стабильно превышает показатель - 85%.
В 2015г. было реализовано всего 68 оценочных мероприятий, и в связи с отсутствие финансирования, к оценке по данной методике, на бесплатной основе, были привлечены студенты вузов и новые сотрудники ГБУ МБМ, принятые на работу (стажировка). Результаты оценки работы сотрудников ГБУ МБМ по методу «Тайный посетитель» за 2014-2015 гг. представлены на Диаграмме 5.
Качество проверок существенно снизилось в виду отсутствия практического опыта у исполнителей, результаты оценок были не корректны и чаще всего не принимались. Значительное время уходило на перепроверку результатов и прослушивание аудиозаписи. В итоге, от данной практики временно, до возобновления финансирования, было решено отказаться.
Апробация метода «Тайный посетитель» в 2014 году позволила получить следующие результаты:
Диаграмма 4. Результаты оценок ТП по округам по методу «Тайный посетитель» (среднее значение за 2014г).
Диаграмма 5. Результаты оценки работы сотрудников ГБУ МБМ по методу «Тайный посетитель» за 2014-2015 гг.
- определен уровень знаний и профессиональных компетенций сотрудников;
- среди персонала сформировалось мнение о частых проверках «Тайным посетителем», что позволило дополнительно стимулировать качественную работу консультантов и предупредить фальсификацию отчетных материалов;
- ежеквартальная «глубинная» оценка качества оказания консультационной поддержки сотрудниками по методу «Тайный посетитель» позволила определить с большей детализацией слабые стороны в работе сотрудников подразделений и помочь начальникам выработать мероприятия по совершенствованию клиентского сервиса.
Положительные результаты практики применения метода «Тайный посетитель» обусловили решение руководства ГБУ МБМ распространить данную методику и для оценки работы привлеченных исполнителей.
Реализация комплексного подхода к организации системы внутреннего контроля и мониторинга качества консультационной поддержки субъектов МСП позволила получить следующие результаты:
- рост уровня качества работ по оказанию государственных услуг по консультационно-методической поддержке субъектов малого и среднего предпринимательства в рамках выполнения государственного задания;
- единый подход к оценке качества; отчеты по итогам контроля должны стать инструментом, стимулирующим не только сотрудников и руководителей, но другие структурные подразделения по обеспечению требуемого уровня качества;
- оперативное принятие корректирующих и предупреждающих действий в области качества государственных услуг;
- сокращение числа негативных отзывов от участников.
- повышение трудовой дисциплины, ответственности руководителя подразделения/отдела за соблюдение правил внутреннего трудового распорядка всеми подчиненными.
Функциональная важность внутреннего контроля мониторинга качества государственных услуг по развитию малого и среднего предпринимательства состоит в обеспечении «обратной связи» -возможности выявления потребностей предпринимателей, оценки эффективности и результативности выбранных методов и инструментов воздействия на них со стороны государства.
Литература
1. Аверин А.В., Григорьева В.В. Контроль и мониторинг качества консультационных услуг в системе обеспечения эффективности государственной поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства // Транспортное дело России. 2015. № 3.
2. Аверин А. В., Поздняков К. К., Гри-
горьева В. В. Совершенствование направлений и форм государственной поддержки субъектов МСП в рамках московской агломерации // В сборнике: Инновационное развитие общества: условия, противоречия, приоритеты материалы Х международной научной конференции: в 3-х частях. 2014. С. 18-23.
3. Алексеев А. Н. Управление системой развития малого и среднего предпринимательства: зарубежный опыт // В сборнике: Управление в социальных и экономических системах Материалы международной научно-практической конференции. под редакцией Ю.С. Руденко, Р.М. Кубовой, М.А. Зайцева. 2015. С. 815.
4. Алексеев А. Н., Алексашина Т. В. Инновационная деятельность: организация системы контроля // Вестник АКСОР. 2015. № 3 (35). С. 117-120.
5. Руденко Л. Г. Методология управления инфраструктурой системы поддержки малого предпринимательства // Монография / Москва, 2016.
6. Руденко Л. Г. Система инфраструктурной поддержки малого предпринимательства // В сборнике: Современные проблемы управления природными ресурсами и развитием социально-экономических систем материалы XII международной научной конференции: в 4-х частях. 2016. С. 640-648.
7. Фабричнов А.Г. Правовые основы применения «облачных технологий» как инновационной формы предоставления государственных услуг // Инновации и инвестиции. 2014. №7. с.134-136
Quality of the state services to small business: technique of internal control
Kamaev R.A., Grigoryeva V.V.,
Moscow University of finance and law
The article discusses the important problem of creation of system of complex monitoring and control of the quality of public services for entrepreneurship. The authors of the article describes the goals, objectives, key tools and steps to monitor and ensure the quality of public services provided to entrepreneurs. The authors proposed and tested in 2014-2015 in the State budgetary institution «Small business of Moscow» the following quality indicators to support entrepreneurship: Customer Satisfaction Index (cSl) and Net Promoter Score (NPS), method of «secret visitor» to assess the performance of employees of territorial divisions and integrated assessment of the territorial units. Analysis of the loyalty and satisfaction of entrepreneurs of the Moscow with the quality of public services is a promising direction of improving the efficiency of public services in entrepreneurship.
Keywords: control the quality of public services, entrepreneurship, Customer Satisfaction Index, Net Promoter Score, the method of «secret visitor».
References
1. Averin A.V., Grigorieva V.V. Control and monitoring of the quality of consulting services in the system for ensuring the effectiveness of state support for small and medium-sized businesses / / Transport business in Russia. 20l5. № 3.
2. Averin AV, Pozdnyakov KK, Grigorieva
VV Improvement of directions and forms of state support for SMEs within the framework of the Moscow agglomeration // In the collection: Innovative development of society: conditions, contradictions, priorities, materials X international scientific conference : in 3 parts. 2014. P. 18-23.
3. Alekseev AN Management of the
system of development of small and medium-sized business: foreign experience // In the collection: Management in social and economic systems Materials of the international scientific-practical conference. edited by Yu.S. Rudenko, R.M. Kubovoy, M.A Zaitsev. 2015. pp. 8- 15.
4. Alekseev AN, Aleksashina TV Innovative activity: organization of the control system // Vestnik AKSOR. 2015. № 3 (35). Pp. 117120.
5. Rudenko LG Methodology of infrastructure management support system for small business / / Monograph / Moscow, 2016.
6. Rudenko LG The system of infrastructure support of small business / / In the collection: Modern problems of management of natural resources and the development of socio-economic systems Materials XII international scientific conference: in 4 parts. 2016. pp. 640-648.
7. AG Fabrchnov. Legal basis for the
application of «cloud technologies» as an innovative form of providing public services // Innovations and investments. 2014. №7. p.134-136
О À
В
S
N
e
6
