CC BY
5
УДК 81’272 DOI: 10.53315/1995-0713-2024-61-1-90-95
ББК 81.2
А.А. Рюкина
Московский университет им. С.Ю. Витте
К ВОПРОСУ ВЛИЯНИЯ ТЕКСТОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ЭЛЕКТРОННОГО ПИСЬМА НА ЭФФЕКТИВНОСТЬ ЭЛЕКТРОННОЙ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
В статье рассмотрен текст электронного делового письма как единица коммуникативного акта. Дана характеристика структурно-смысловых особенностей текстовой организации электронной деловой переписки. Рассмотрена гипотеза о тенденции жанрово-стилистической гибридизации электронного письма. Отмечена тенденция либерализации языка в современной электронной переписке. Прослежено влияние процессов деформализации электронной деловой переписки на эффективность делового общения. Обозначены факторы, влияющие на снижение качества выполнения требований, предъявляемых к коммуникации. Рассмотрены преимущества реализации принципа пирамиды Минто в текстовой организации электронного делового письма в целях повышения эффективности делового общения.
Ключевые слова: деловое общение, электронная деловая переписка, электронное письмо, текст, пирамида Минто, обращение, психолингвистические маркеры, обратная связь, коммуникант, эффективная коммуникация.
A.A. Ryukina
Moscow University named after Sergei Witte
ON THE ISSUE OF THE INFLUENCE OF THE TEXT ORGANIZATION OF AN E-MAIL ON THE EFFECTIVENESS OF ELECTRONIC BUSINESS COMMUNICATION
The article considers the text of an electronic business letter as a unit of a communicative act. The author gives the characteristics of the structural and semantic features of the textual organization of electronic business correspondence. The hypothesis of the trend of genre-stylistic hybridization of an e-mail is considered. The tendency to liberalize the language in modern electronic correspondence is noted. The influence of the processes of deformation of electronic business correspondence on the effectiveness of business communication is traced. The factors influencing the decrease in the quality of meeting the requirements for communication are identified. The advantages of implementing the Minto pyramid principle in the text organization of an electronic business letter in order to increase the efficiency of business communication are considered.
Key words: business communication, electronic business correspondence, e-mail, text, Minto pyramid, appeal, psycholinguistic markers, feedback, communicant, effective communication.
Деловое общение представляет собой сложный процесс установления и поддерживания обратной связи между людьми в служебной сфере. По мнению Абрамова Е.Г., «умение обращаться с электронной почтой можно назвать одним из факторов элементарной грамотности» [1, с. 4], тогда как устная форма делового общения позволяет «“безмолвное” свидетельство деловых отношений оживить» [11, с. 6]. В отличие от личностно-ориентированного общения, предметом которого выступает характер отношений между его участниками, цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения.
Данный вид взаимодействия людей подчинен решению конкретной задачи, стоящей перед организацией, что накладывает определенные рамки на речевое поведение коммуникантов, а также выдвигает ряд требований к обеспечению эффективности подобного рода общения. Среди них в качестве ведущих можно обозначить «оперативность» и «точность» выполнения поставленных задач. «От оперативности реагирования на поступающие предложения и качества составления документов во многом зависит успех деловой коммуникации» [4, с. 783].
«Появление и стремительное развитие новых средств и форм коммуникации обусловило обращение современной лингвистики к трактовке понятия электронный текст как нового типа текста» [10, с. 148]. Учитывая объем деловой переписки, адресанты должны правильно составить структуру текста электронного делового письма, чтобы организовать эффективное деловое общение. В частности, более 60% людей отмечают, что на скорость открытия письма в электронной почте влияет содержание его заголовка. Также здесь нужно учитывать и фактор времени: проверка электронной почты осуществляется с 8.00 до 09.00 (когда находимся в транспорте по дороге на работу) и с 15.00 до 16.00 (когда большая часть задач, поставленных на день, была обработана).
«Текст делового электронного письма является дискурсивным инструментом воздействия на партнера, он создается в расчете на определенного адресата, с определенными целями, в определенном фрагменте дискурса, с прогнозом на тот или иной результат при совершении дискурсивного события» [9, с. 483]. К психолингвистическим маркерам электронной деловой переписки, влияющим на эффективность коммуникации, мы относим такие общие структурные элементы данного жанра текста, как восприятие информации «по диагонали»; расположение текста по принципу «один абзац - одна мысль»; кольцевая композиция по модели «личное обращение в начале письма - формула вежливости «С уважением» в конце письма»; информирование о содержании вложений в электронном письме и др.
В ходе структурирования текста делового сообщения в соответствии с данными принципами на понятность текста влияет обращение к такой технике написания текста публичных выступлений и деловой переписки, как «пирамида Минто». В ее основу легли тезисы из книги Барбары Минто «Принцип пирамиды Минто. Золотые правила мышления», опубликованной в 2008 г.
Основная идея данной техники состоит в организации текста таким образом, чтобы читатель или слушатель мог с самого начал уловить его главную мысль. В соответствии с данной задачей при составлении текста в его начале сразу обозначается основная идея, ведущая тема, раскрывающие суть сообщаемой информации или поставленной задачи. Далее в следующих абзацах выделяется информация, направленная на предвосхищение возможных вопросов, связанных с трудностями, с которыми можно столкнуться по итогам прочтения первого абзаца данного текста.
Использование данной техники помогает содержательно заинтересовать собеседника, однако не отменяет общую структуру текста электронной переписки. «Официальность документа на уровне членимости сохраняется, однако ее степень несколько снижается за счет качественных изменений реквизитов» [8, с. 513]. В частности, электронное деловое письмо включает в себя следующие обязательные содержательные элементы:
1. Тема письма в поле «Тема».
2. Адресация письма в поле «Кому».
3. Приветствие / Обращение.
4. Содержание, цель обращения.
5. Прощание / благодарность.
6. Электронная подпись.
«Пропуск одного из вышеперечисленных элементов может повлиять на качество, информативность письма и на отношение адресата к полученному сообщению» [6, с. 246].
При языковом оформлении каждого из указанных элементов необходимо соблюдать такие основные принципы составления текста делового письма, как принцип лаконичности и принцип грамотности. Их несоблюдение приводит к возникновению языковых нарушений при оформлении каждого из указанных структурных элементов электронного письма, выполняющих функцию коммуникативных помех, которые затрудняют понимание текста и, как следствие, снижают эффективность электронной деловой переписки. В этой связи уровень «рискогенности речевого общения» возрастает [5, с. 106].
Самым важным в смысловом отношении элементом воздействия является тема письма. Она выполняет такие основные функции, как отражение сути письма и облегчение поиска нужного письма в дальнейшем. Так, при формулировании темы письма мы должны учитывать и характер участников, и условия совершения данного коммуникативного жанра. По данным Litmus за 2021 год, 41,6% открытий электронной почты приходится на мобильные телефоны. На большинстве мобильных в теме отображается от 33 до 43 символов. А по исследованиям Yesware, самое адекватное количество слов в теме оказывается не более 5. При увеличении количества слов в заголовке происходит снижение показателя открываемости писем пользователями. Таким образом, при формулировании темы нужно руководствоваться официальноделовым стилем и использовать не больше 60 символов и пяти слов [7].
Такой структурный элемент, как приветствие, является обычным в устной коммуникации и создает атмосферу доверия и дружелюбия. В сочетании с обращением приветствие придает электронному письму персональную направленность. При этом нужно помнить такие правила этикета делового общения, как то, что письмо всегда должно начинаться с вежливого приветствия: Добрый день, Анна Петровна! Уважаемые коллеги! Если вы отвечаете на письмо, то нужно обращаться к тому, чье имя указано в конце письма. Если одному и тому же адресату посылается несколько писем в течение дня, то во втором и последующем письмах можно ограничиться только обращением: Анна Сергеевна, или Коллеги,... Если коллективному адресату отправляется письмо-анонс, допустимо обращение: Вниманию преподавателей! К индивидуальному адресату обращаемся на «Вы», к коллективному на «вы» [2].
Также возникают сложности с выбором правильной нормы пунктуации при оформлении обращения. Как отмечает Тарасова К.П., «повышенное внимание к использованию точки в электронной переписке», так как на нормы написания накладываются особенности речевой ситуации, «в личной и полуофициальной деловой переписке не ставится точка в конце последнего предложения, поскольку ее использование передает агрессивный настрой автора текста, его недружелюбие и, возможно, даже грубость» [14, с. 157]. Однако стоит помнить, что общение по корпоративной почте представляет форму официального делового общения, тогда как общение в социальных сетях и мессенджерах является формой личной переписки.
«Электронная коммуникация, с одной стороны, предполагает некоторую степень неформальности, а с другой стороны, стандартизованность, свойственную деловому
общению в целом» [15, с. 79]. И, как следствие, «достаточно частотны проявления стилистической гибридизации, т. е. смешение официально-делового и разговорного стилей речи при обсуждении деловых вопросов» [13, с. 618].
Путаница в классификации сферы общения в рамках электронной деловой переписки приводит к смешению стилей общения в электронных деловых письмах и сообщений в мессенджерах. В частности, деофициализация текстов электронных писем проявляется в употреблении ряда лексем и конструкций, свойственных неофициальному общению: употребление разговорных и разговорно-сниженных слов и выражений («отправляем фотки», «просим проверить инфу») и профессиональных жаргонизмов, чаще из компьютерной области («скинул файл», «зипани все свои файлы»).
Указанные коммуникативные решения являются следствием активно идущего процесса демократизации делового общения, а также заимствования из англоязычной языковой среды. Причинами использования жаргонных лексем в речи государственных служащих могут быть деофициализация общения, коммуникативные интенции (в частности, стремление сделать речь яркой и выразительной), принадлежность пишущего к определенной возрастной группе, характер статусно-ролевых отношений с адресатом, уровень речевой культуры коммуникантов [3].
При составлении текста электронного письма следует учитывать то, что проявление эмоциональности не только на уровне вербальном, но и на невербальном уровне не соответствует нормам официальной деловой переписки: «она больше сближается с разговорным стилем, зачастую с переходом на естественную письменную речь» [12, с. 208]. Так, изобилие восклицательных знаков или выделение важной информации любым иным способом, кроме как изменением «жирности» текста с целью обратить внимание на важность переданной информации, наличие скобочек или смайликов в конце предложения для выражения расположения к собеседнику, использование цветового раскрашивания текста письма возвращает нас в стилевое поле мессенджеров, но не электронной корпоративной переписки. Введение текста с помощью клавиши Caps Lock подсознательно воспринимается как «разговор на повышенных тонах», что является сильным конфликтогеном в общении. «Стилистическая гибридизация, возможно, объясняется несколькими факторами, а именно: экономией коммуникативных усилий адресанта, его стремлением к деформализации ДОВ (дискурс оперативного взаимодействия - А.Р.) за счет сокращения коммуникативной дистанции между комму -никантами, стремлением усилить коммуникативное воздействие на адресата и, как следствие, повысить эффективность ДОВ» [13, с. 619].
Однако, с другой стороны, не рекомендуется намеренно подчеркивать канцелярский стиль общения, характерный для языка деловых бумаг, и усложнять синтаксис текста электронной деловой переписки. Сравните: «В случае неиспользования платных услуг связи посредством абонентского номера в течение 150 дней и при условии положительного баланса лицевого счета, тарификация услуг связи на данном Абонентском номере осуществляется в соответствии с условиями тарифного плана “Запасной”» и «Если вы не пользуетесь платными услугами больше 150 дней и баланс счета у вас положительный, ваш номер автоматически переводится на тариф “Запасной”».
Также наряду с соблюдением языковых норм на эффективность общения в аспекте его гармонизации оказывают влияние и нормы речевого этикета в сети Интернет, так называемого сетикета.
Если речь идет о текстовой структуре электронного делового письма, на его понятность влияет степень орфографической, пунктуационной, грамматической, стилистической грамотности. Если взять во внимание тот факт, что электронная
почта - это быстрый способ связи, то возникает вероятность повышения количества опечаток, пропуска букв и запятых. Поэтому перед отправкой обязательно предполагается повторная вычитка текста всего электронного письма. Это важно соблюдать не только потому, что неграмотно написанное письмо может испортить Ваш деловой имидж, но и потому, что наличие ошибок в расстановке запятых и постановке точек в конце предложений затрудняет прочтение и, как следствие, понимание электронного текста.
Наконец, грамотно оформленное и легко читаемое электронное деловое письмо, написанное с соблюдением всех норм речевого этикета, способствует проявлению уважения к адресату, передаче эмоционально окрашенной информации. Это, в свою очередь, будет стимулировать быстрое привлечение внимания адресата и вызов его положительной реакции.
В соответствии с соблюдением принципа конфиденциальности и понятности передаваемой информации, а также понятности текста электронного делового письма перед включением в рассылку электронного письма, созданного на базе уже полученного, предполагается пересказ информации из электронного письма-первоисточника, а не отсылка новых адресатов к информации предыдущего электронного письма, им не предназначенного.
С учетом отмеченных стилевых особенностей электронного делового письма проанализируем текст одного из электронных писем, вошедших в сплошную выборку деловой переписки в ЧОУ ВО «Московский университет им. С.Ю. Витте», созданный в ходе внутрикультурной коммуникации по решению служебных вопросов в 2021-2023 гг.:
«Добрый день, Уважаемые коллеги!
Приглашаем всех желающих принять участие в XXII Международном конгрессе молодой науки, который состоится 27.04.23 г.
Просьба организовать участие студентов МУИВ, а также привлекать студентов внешних вузов.
Заседание секций будет проходить в очной форме с параллельным дистанционным подключением.
Для участия в работе Конгресса необходимо подготовить статью и зарегистрироваться в электронной форме до 17 апреля 2023 года по адресу: https://forms.yandex.ru/ u/5609ae4df47e7312a22f0f15/
С Уважением, Куратор ... Фамилия И.О.».
Мы видим, что содержательно электронное деловое письмо составлено в соответствии с использованием техники Пирамиды Минто. Так, в основной текстовой зоне письма на первом уровне дано описание вопроса, который нужно решить; затем на втором уровне содержится информация о степени решения поставленной на текущий момент; наконец, на третьем уровне представлена конкретизация появившихся возможностей и возможных трудностей, с какими может столкнуться адресант при решении поставленной задачи.
Однако мы наблюдаем отступления от норматива по таким формальным показателям, как текстовое выделение типа «подчеркивание», обращение к адресатам с прописной буквы, некорректную информацию электронной подписи (указана не основная должность автора, а одна из его функций внутри должностных обязанностей). Данные особенности оформления текста электронного письма можно объяснить характером целевой аудитории, а также индивидуальными личностными особенностями взаимодействия адресанта с аудиторией.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что эффективность коммуникации посредством электронной деловой переписки должна достигаться не путем ‘заигрывания’
с эмоциональной сферой адресата письма, а в результате соблюдения этикета оформления делового письма, а также правил цитирования в электронной переписке. Все они основаны на принципах понятности и вежливости, соблюдение которых помогает повысить качество обратной связи - обязательного условия реализации любой разновидности эффективного делового общения.
Список литературы
1. Абрамов Е.Г. Современные принципы деловой переписки с использованием электронной почты // Научная периодика: проблемы и решения. - 2012. - 1 (7). С. 4-7.
2. Груздева Е.А. Электронное деловое письмо: понятие и правила оформления // Актуальные проблемы гуманитарных наук: мат-лы науч.-методич. семинара. (Нижневартовск, 16 декабря 2017 г.). - Нижневартовск: НВГУ, 2018. - С. 106-110.
3. Дегальцева А.В. Основные тенденции развития электронной деловой переписки // Проблемы речевой коммуникации. - 2015. - № 1. - С. 46-54.
4. Зимина Л.О. Речевые ошибки как фактор деструктивного диалога в деловой речи // Филологические науки. Вопросы теории и практики. - 2022. - Том 15. Выпуск 3. -С. 782-786.
5. Калайдов А.Н., Рюкина А. А. К проблеме оценивания информационной культуры педагога (риск-ориентированный подход) // Вестник Государственного гуманитарнотехнологического университета. - 2022. - № 3. - С. 103-110.
6. Кожеко А.В. Категория вежливости в деловой интернет-переписке // Экология языка и коммуникативная практика. - 2015. - № 2. - С. 242-251.
7. Колокольцев Т.Н., Лутовинов О.В. Интернет-коммуникация как новая речевая формация: моногр. - М., 2014. - 328 с.
8. Михеева Ю. А. Электронная деловая коммуникация: структурно-композиционная специфика // Вестник Кемеровского государственного университета. - 2021. - Т. 23. -№ 2. - С. 512-520.
9. Науменко Ю.Н. Электронное письмо в русском дискурсе оперативного взаимодействия // Молодой ученый. - 2017. - № 10 (144). - С. 483-486.
10. Осиянова О.М., Юдина А.О. Текст электронной деловой корреспонденции в прагмалингвистическом аспекте // Современные исследования социальных проблем. -2022. - Том 14, № 3. - С. 145-158.
11. Рюкина А. А. О статусе «документа» в русской письменной культуре // Профессиональное общение на государственной службе: сборник материалов. - М.: Академия ГПС МЧС России, 2014. - С.4-6.
12. Снигирев А.В., Феденева Ю.В. Виртуальная деловая переписка: тенденции и возможности обучения // Вестник Челябинского государственного университета. -2022. - № 9 (467). - С. 206-212.
13. Стеблецова А.О. Электронное письмо в дискурсе оперативного взаимодействия: особенности современной деловой коммуникации // Коммуникативные исследования. - 2022. - Т. 9. - № 3. - С. 614-624.
14. Тарасова К.П. Пунктуационная и орфографическая вариативность написания обращений: современная практика электронной переписки и ее диахронический анализ // Успехи в химии и химической технологии. - Том XXXV - 2021. - № 11. -С. 155-157.
15. Щербаков А. В. Современная деловая переписка в аспекте коммуникативного принципа этичности // Народное образование. - 2016. - № 4-5.- С. 76-80.
