CC BY
42
УДК 629.3.082.2
К ВОПРОСУ ОЦЕНКИ ПЕРСОНАЛА АВТОСЕРВИСНЫХ
ПРЕДПРИЯТИЙ Новиков Александр Николаевич, д.т.н., профессор, заведующий кафедрой «Сервис и ремонт машин» Ломакин Денис Олегович, к.т.н., доцент кафедры «Сервис и ремонт машин», Мавлюбердинова Анна Викторовна, доцент кафедры «Сервис и ремонт машин» Приокский государственный университет, г. Орел
Рассмотрены вопросы роли персонала и его квалификации при оказании услуг на предприятиях автомобильного сервиса. Предложена методика определения уровня квалификации персонала и его влияния на качество автосервисных услуг, которая может использоваться при разработке эффективной программы деятельности предприятия автомобильного сервиса на основе стратегического планирования по повышению эффективности производства и наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов.
Ключевые слова: квалификация персонала, предприятие автомобильного сервиса, качество автосервисных услуг.
Согласно данным «Автостат Инфо» по состоянию на 1 января 2015 года, в России насчитывалось более 46 млн транспортных средств (39,35 млн легковых автомобилей, 3,38 млн легких коммерческих, 3,08 млн грузовых и 390 тысячи автобусов).
Относительно 1 января 2014 года емкость автопарка легковых автомобилей выросла на 6,3% или на 2340531 автомобиль. Отметим, что по состоянию на начало прошлого года в автопарке страны насчитывалось 37008715 легковых авто. За период с января 2014 г. по январь 2015 г. на 10,4% (на 1961632 авто) выросла емкость парка иномарок, в количественном выражении он вырос с 18 887 509 до 20 849 141 единиц авто соответственно. Прирост легковых автомобилей отечественного производства составил 2,1 % (или 378899 единиц), за отчетный период емкость парка выросла с 18121206 до 18500105 авто.
Рассматривая динамику изменения автопарка по регионам, можно отметить, что существенную долю (30%) занимает здесь рынок Центрального ФО.
Темпы прироста парка отечественных автомобилей в Орловском регионе составляют ежегодно, в среднем, 5,1%. При этом максимальные темпы роста зафиксированы у переднеприводных автомобилей ВАЗ (14,3% в год), а наименьшие - у заднеприводных моделей ВАЗ (3,5 %). В целом по Орловскому региону, на долю легковых автомобилей приходится не менее 80% от общей численности автомобильного парка. Доля грузовых автомобилей
составляет примерно 15%. Автобусов значительно меньше - около 1% от общей численности автомобильного парка.
Аналитики отмечают, что средний возраст легковых автомобилей 12 лет, легких коммерческих - 13 лет, автобусов -15 лет, а грузовиков 19 лет.
Результаты проведенного исследования свидетельствуют о том, что среди легковых автомобилей, эксплуатируемых как в России, так и в Орловском регионе, на долю отечественной продукции приходится порядка 52%.
Основу российского легкового автопарка составляют автомобили, произведенные АвтоВАЗ.
На протяжении последних пяти лет в г. Орле происходил рост численности автомобилей, причем динамика годового прироста количества автотранспорта в г. Орле выше, чем в целом по России.
Показатель автомобилизации населения г. Орла находится примерно на общероссийском уровне: 340 автомобилей на 1000 жителей. В тоже время, если брать парк только легковых автомобилей, то обеспеченность составляет 283 автомобиля на 1000 жителей. Это связано с увеличившимся за последнее время количеством предприятий автомобильного комплекса по продаже и обслуживанию автомобилей.
В г. Орел более трети всего легкового автотранспорта имеют возраст более 10 лет, относительно молодые автомобили составляют около 30%. Однако наблюдается положительная динамика по «омоложению» автопарка.
Если рассматривать автопарк страны в целом, то средний возраст легковых автомобилей составляет 12 лет, средний возраст иномарок в России равен 9 годам. При этом, российский автопарк почти на 50% состоит из автомобилей зарубежных марок, среди которых более половины приходится на автомобили, возраст которых не превышает трех лет, что определяет спрос на автосервисные услуги высокого качества, имеющие техническое и технологическое обеспечение, соответствующее современным требованиям.
Подтверждается это и Стратегией развития автомобильной промышленности Российской Федерации на период до 2020 года, согласно которой, через пять лет российский парк легковых автомобилей может достигнуть отметки в 52 млн. единиц. Должна измениться и возрастная структура парка: к 2020 году автомобили возрастом до шести лет будут составлять 50% автопарка, возрастом до 12 лет - 30%, старше 12 лет - 30%.
Увеличению спроса на автосервисные услуги косвенно способствует и Федеральный закон от 25 апреля 2002 г. №40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств», так как страховые компании стремятся сотрудничать со специализированными СТО, оснащенными современным оборудованием и выполняющими все виды работ с низкой себестоимостью и высоким качеством.
Все вышеизложенное определило повышение спроса на автосервисные услуги и привело к быстрому развитию предприятий, оказывающих услуги в этой области, при этом вопрос качества предоставляемых услуг выходит
на первый план, так как становиться весомым аргументом в обеспечении конкурентоспособности в сложившейся ситуации количественного удовлетворения спроса на автосервисные услуги.
Таким образом, можно сделать вывод, что актуальной является задача -адекватно современным условиям оценить качество автосервисных услуг, выявить резервы для его повышения, спрогнозировать изменение уровня качества услуг при проведении корректирующих мероприятий. Сложность состоит в том, что качество услуги определяется не только технологическими требованиями к выполнению соответствующей рассматриваемой операции, но и временем ожидания в очереди, комфортностью получения услуги, удобством информационного обслуживания клиентов, региональными характеристиками сети обслуживания и т.д. Все это (обычно объединяемое общим понятием уровня сервиса) не поддается точной ранжировке или строгому количественному определению качества услуг. Это скорее «виртуальное», а не точное понятие, которое неформальным образом используется в процессе принятия решения: потребитель (относящийся к той или иной доходной группе) осуществляет выбор не только на основе цены (как в классическом случае), но и с учетом сложного соотношения «цена-качество».
Очевидно, что роль персонала в сфере оказания потребителю автосервисных услуг многократно возрастает, так как качество данных услуг, в конечном счете, напрямую зависит от личностных и профессиональных свойств работников служб автосервиса. В современных условиях развитие персонала все более становится базовым направлением кадровой политики организации, определяющим ее успешное экономическое развитие. Несмотря на то, что подготовка квалифицированных работников и поддержание их квалификационного уровня связаны со значительными издержками, современные организации рассматривают затраты на развитие персонала как инвестиции, которые должны приносить отдачу в виде повышения эффективности деятельности организации. С этой точки зрения одна из основных задач политики развития персонала - максимизация отдачи от этих капиталовложений. Поэтому теоретические и методические вопросы оценки эффективности развития персонала имеют высокую актуальность не только для бизнеса, но и для всех организаций, которые стремятся рационально и эффективно использовать ограниченные ресурсы.
В научной литературе и деятельности по управлению персоналом предлагается множество различных технологий, методов и инструментов оценки персонала. Однако, несмотря на высокую степень разработанности вопросов о развитии потенциала и профессиональных качеств персонала компании в отечественных и зарубежных исследованиях по управлению (А. Альберт, У. Брэддик, О.С. Виханский, Ф. Герцберг, Е.П. Ильин, С.Б. Каверин, А.В. Карпов, Р. Л. Кричевсий, И. Д. Ладанов, Е.Г. Молл, А.И. Наумов, Э.А. Уткин, Ф. Хедоури и др.), проблема повышения потен-
циала работников служб сервиса практически не исследована и малоизученна.
В данной статье предлагается для оценки персонала автосервиса и определения уровня зависимости качества предоставляемых автосервисных услуг от квалификации персонала применить метод корреляционно-регрессионного анализа. Он выбран не случайно, так как его математический аппарат дает возможность определить зависимость объекта от нескольких параметров, включая такие, оценка которых возможна лишь экспертным путем, а специфика объекта заключается в том, что на него существенно влияет множество факторов.
В общем виде зависимость уровня качества автосервисных услуг может быть представлена следующим выражением:
где у - уровень качества автосервисных услуг;
x1, x2, хп - параметры.
Задача заключается в том, чтобы найти математическое выражение функции путем обработки имеющейся информации о параметрах объектов-аналогов. Последовательность действий при построении математической модели регрессионного типа такова:
- выбор параметров, в наибольшей степени влияющих на уровень качества автосервисных услуг;
- выбор вида уравнения регрессии;
- формирование массива исходной информации, определение коэффициентов уравнения регрессии, анализ полученных результатов и проверка адекватности модели.
При проведении множественного регрессионного анализа в качестве параметров (факторов регрессии) предлагается использовать следующие параметры:
- квалификация персонала;
- технические факторы (обеспечение запасными частями, их качество; матерiально-техническая база предприятия и т.п.).
Для обработки массива данных предлагается используем стандартную функцию регрессионного анализа, входящую в стандартную поставку пакета анализ данных электронных таблиц Microsoft Excel. Данная функция рассчитывает статистику для данных с применением метода наименьших квадратов, чтобы вычислить кривую, которая наилучшим образом аппроксимирует имеющиеся данные. Функция возвращает массив, который описывает прямую, уравнение которой примет вид:
у = fxj Х2,...,Хп )
(1)
у = m1 ■ х1 + m2 ■ х2 + b
(2)
где у - уровень качества автосервисных услуг; - переменная /-го фактора; х^ - значение /-го фактора; Ь - свободный член уравнения регрессии.
Наиболее доступным методом получения информации о клиентах предприятий автомобильного сервиса, их мнении о качестве предоставляемых услуг служит анкетирование. Это неслучайно, так как данный метод имеет следующие неоспоримые преимущества по сравнению с другими способами получения информации о клиентах:
- является наилучшим способом получения информации от каждого конкретного клиента;
- позволяет использовать любые вопросы и виды анкет;
- дает самый высокий и качественный уровень результатов.
Кроме того, в анкете представляется возможным использовать различные шкалы измерения ожиданий, восприятия и предпочтений: семантические, шкалу Стэпела, многомерные и другие рейтинговые шкалы, что позволяет наиболее полно и точно оценивать отношение клиента к фирме, воспроизводить его реакцию на услуги, предоставляемые автосервисом.
Практика показывает, что для многих предприятий организация и проведение анкетирования является трудновыполнимой задачей из-за высокой стоимости работ. Кроме того, система автосервиса подвижна и анкетирование следует проводить систематически, что сложно для действующего автосервиса. В этом случае необходима методика обзорного анкетирования клиентуры силами автосервиса, которая не требует существенных затрат на организацию и проведение. Данные методики в литературе называют «пилотными».
«Пилотное» анкетирование имеет следующие отличительные особенности:
- отсутствует необходимость в организации и проведении предварительного поискового исследования с целью определения информации, которую нужно получить;
- количество анкет обычно ограничено числом в 200 — 300 штук;
- информация, получаемая в результате пилотного анкетирования, носит целевой, а не описательный характер;
- процедуры сбора и обработки информации можно выполнить самостоятельно в соответствии со специально подготовленными рабочими ин-струкциями;отсутствует необходимость в проведении дополнительных маркетинговых и мониторинговых исследований (анализ рынка, конкурентов, спроса и т.п.), в разработке паспорта социологического исследования.
«Пилотное» анкетирование включает в себя несколько этапов:
- составление и адаптацию анкеты под конкретное автосервисное предприятие;
- расчет объема выборки;
- получение данных анкетирования в результате обследования;
- обработку результатов анкетирования.
При этом, при составлении анкеты необходимо учитывать опыт аналогичных разработок и практических решений.
Список литературы
1. Бородина О.Н. Оценка экономической эффективности развития персонала: авто-реф. дис. ... канд. экон. наук / Омск, 2011 - 18 с.
2. Идигова Л.М. Теория и практика оценки персонала современной компании: авто-реф. дис. ... доктора экон. наук / М., 2009 - 16 с.
3. Ломакин Д. О. Комплексная оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса: дис. ... канд. тех. наук / Орел, 2010 - 117 с.
4. Новиков А.Н. Комплексный подход к оценке персонала автосервисных предприятий / Новиков А.Н., Катунин А. А., Ломакин Д. О., Мавлюбердинова А.В., Автотранспортное предприятие, № 1, М. 2015 - С. 45-49.
5. Ломакин Д. О. Методика комплексной оценки уровня качества автосервисных услуг Мир транспорта и технологических машин № 1 (28), Орел, 2010 - С. 033-036.
МАРКИРОВАНИЕ МЕТАЛЛИЧЕСКИХ ДЕТАЛЕЙ С ВЯЗКИМ ЭЛЕКТРОИЗОЛЯЦИОННЫМ ПОКРЫТИЕМ Осеков Алексей Николаевич, к.т.н.,
заместитель начальника планово-аналитического управления ОАО «Новолипецкий металлургический комбинат»
В статье рассмотрен процесс формирования надписей на поверхности деталей с вязким диэлектрическим покрытием. Предложены критерии выбора емкости конденсатора, обеспечивающего получение штрихов заданной ширины, позволяющие проектировать технологические процессы мелкого и глубокого маркирования.
В современном производстве, ориентированном на изготовление изделий сериями номенклатура изготавливаемых деталей заметно увеличивается. Это требует их маркирования, т.е. нанесения качественной информации, содержащей сведения об объекте, порядковом номере, дате выполнения операции и исполнителе работы. На практике применяют различные методы маркирования: ударное, цветное (красками, лаками), наклейками, электрохимическое, электроэрозионное и т.п.
В последнее время все более широкое применение получает электрохимическое маркирование, которое выполняется в экологически чистых рабочих средах (например, растворах солей хлорида натрия), бесшумно, проводится при низких напряжениях (8-16 В).
Для повышения эксплуатационных свойств поверхности детали могут иметь покрытие (лакокрасочное, гальваническое, напыление, и др.). По-
