CC BY
128
11. Цолцаева Р.С.М. Феномен ролевой позиции в структуре профессионально-личностной деятельности сотрудника органов внутренних дел // Прикладная юридическая психология. 2013. № 4. С. 156-160.
12. Черепанов В.В. Основы государственной службы и кадровой политики: учебник. М. : ЮНИ-ТИ, 2012. 679 с.
13. De Graaf G. The Loyalties of Top Public Administrators. Journal of Public Administration Research and Theory, 2011, 21(2), 285-306.
14. Emerson D.M., Heifeld T.I. Loyalty among government employees. The Yale law journal, 1948, 58(1), 1-143.
15. Kasinski M. Lojalnosc urz^dnika w swietle prawa i etyki. Annales. Etyka w zyciu gospodarczym, 2010, 13(1), 139-146.
16. Twijnstra A., de Graaf, G. Young Loyalties: Loyalty Conceptions and Loyalty Conflicts of Young Dutch and English Public Administrators. Operant Subjectivity, 2013, 36(2), 73-92.
К ВОПРОСУ О КРИТЕРИЯХ И ГРАНИЦАХ ПОНЯТИЯ «МАНИПУЛЯЦИИ ПОТРЕБИТЕЛЕМ»*
Аннотация: авторы статьи рассматривают проблему, возникающую в результате индивидуального подхода к покупателю в магазинах, приводящего не только к реализации его мотивов, но и к тонкой манипуляции им. Наряду с мотивационно-потребностной сферой покупателя уже можно говорить о манипуляционно-потребностной сфере, когда потребности формируются торговыми манипуляциями. На основе анкетирования потребителей, глубинного интервью, нарративного интервью, экспертного опроса, теоретического сопоставления манипуляция потребителем определена авторами как незаметное влияние на потребителя для необдуманного совершения им ранее не запланированной покупки товара, осуществляемое в рекламе, диалоге с продавцом, а также с помощью организации про-
О. С. Посыпанова, О. С. Воробьева
странства и событий в торговом зале. Манипуляционными техниками продаж авторы предлагают называть далеко не все, а только соответствующие трем критериям: 1) неявные, 2) ненавязчивые, 3) направляющие волю покупателя в сторону необдуманной покупки заранее не запланированной разновидности товара. Результатом манипуляций становятся беспричинные полузапланированные и импульсивные покупки. Все манипуляции потребителем в магазинах подразделены авторами на вербальные (применяемые в диалоге с продавцом), мер-чендайзинговые (применяемые при выкладке товаров на витрине и расположении витрин в магазине), маркетинговые, которые, в свою очередь, подразделяются на ценовые, рекламные и имиджевые. Самые действенные вербальные манипуляции потребителем по итогам
* Исследование выполнено при финансовой поддержке Российского гуманитарного научного фонда и Правительства Калужской области. Грант 14-16-40003 а(р) «Я-концепция потребителя как условие реакции на манипуляционные техники продаж (на примере молодежи г. Калуги)».
исследования: лесть (комплименты), недостаточное информирование (указываются только достоинства товара, причем одни и те же разными словами, о недостатках умалчивается), научные понятия и специальная терминология (к примеру, «карбамид» вместо «мочевая кислота»), ссылка на авторитет и кумиров, ссылка на «всех», сравнение с заведомо проигрывающим товаром, метод «ложный стыд» («всем уже давно известно, что ... вы отстаете от прогресса»), метод «у меня в семье такой же». К самым действенным мерчендайзинговым приемам манипуляции относятся: выкладка нужных товаров на «золотых полках», то есть на уровне глаз, выкладка спросоо-бразующих товаров в глубине зала, чтобы по пути к ним возникло желание купить еще несколько товаров, пьедестал дорогих элитных товаров, на фоне которых остальные товары кажутся недорогими, в продуктовых магазинах выкладка свежих товаров в глубине полки, а с истекающим сроком годности — ближе к краю. Из маркетинговых манипуляций покупатели более податливы к следующим: большие тележки в супермаркетах, создающие ощущение, что ничего не куплено, стикер «Хит продаж», вывешенный на непродаваемые товары, большие коробки, в которых лежит мало товара, что создает ощущение, что продуктов много, желтый ценник, вывешиваемый не только на товар со скидкой, но и на любой товар, который надо продать, уменьшение упаковки или порции вместо поднятия цены на товар, продажа гарантийного обслуживания, создание искусственного дефицита, «вторая вещь бесплатно» (хотя ее стоимость уже включена в стоимость первой, или это неликвидный товар), ложная благотворитель-
ность, скидки ДО Х%, ложные скидки, прием «99 рублей».
Ключевые слова: психология продаж, манипуляции потребителями, мани-пулятивные техники продаж, манипуля-тивные приемы в торговых залах.
Огромная маркетинговая машина работает на то, чтобы заставить, уговорить человека купить, причем не всегда объективно нужный и полезный товар. Если раньше промо-акции и реклама были массовыми, то теперь на любом тренинге для продавцов говорят об индивидуальном подходе и персо-нализации потребителя: выявить потребности и эмоции данного конкретного человека. Но зачем? Для их актуализации по Э. Шострому, А. Мас-лоу или К. Роджерсу? Нет, затем, чтобы следующим шагом стала продажа реализации именно этих потребностей и эмоций в данном товаре. «Товар — это не просто предмет. Это заключенный в упаковку способ решения твоей проблемы» -правильный девиз продаж в некоторых торговых сетях воспринимается как девиз дальнейшей талантливой манипуляции потребителем. Оставив вопросы морали, этики и нравственности,скажем только, что в покупательском поведении наряду с мотивационно-потребностной сферой, то есть наличием мотивов и потребностей разных уровней, уже можно говорить о манипуляционно-потребностной сфере — возникновением потребности в товаре не на основе глубинных мотивов, а на основе того, что человек сиюминутно, ситуативно поддался торговой манипуляции. И это не актуализация мотивов, а именно манипуляция, то есть использование скрытых техник
для того, чтобы потребитель совершил покупку, ранее не запланированную.
Считаем, что маркетинг во многих сетях — это не более чем прикладные социология и психология потребителя. Но если продавцы и маркетологи действуют интуитивно или опираясь на житейский опыт, то только психологи могут детально объяснить этот механизм. Так, целью части исследования, описанной в данной статье, стало изучение манипуляционных техник в торговых залах с последующим определением критериев и границ категории «манипуляции потребителем»(синонимич-но: манипуляционные, манипулятивные техники продаж). Мы ограничились торговыми залами розничной торговли, а именно супермаркетами и магазинами в торгово-развлекательных центрах. Указанные ниже манипуляции характерны для продажи как продуктов питания, так и одежды, обуви, техники для дома. Мы не рассматривали манипуляции в рекламе и оптовых продажах, а также стратегические манипуляции — управление массовыми потоками клиентов на уровне страны.
Выборкой потребителей стала молодежь г. Калуги в возрасте от 18 до 35 лет различного социального и экономического положения, не имеющая опыта работы в торговле (Ы = 112). Выборкой экспертов стали менеджеры по продажам, бизнес-тренеры, директора (генеральные, исполнительные, коммерческие) и владельцы торговых точек, имеющие стаж работы в торговле от 1 года (Ы = 16).
Использовались следующие методы исследования: анкетирование, экспертный опрос, нарративное интервью, глубинное интервью.
Ход эмпирического исследования включал несколько этапов: 1) анализ литературных источников; 2) описание экспертами наиболее часто встречающихся манипулятивных техник продаж и сопоставление их с литературными данными; 3) составление анкеты для потребителей, в которую вошли техники, подпадающие под определение манипуляций (см. ниже) и встречающиеся в трех и более калужских магазинах; проведение анкетирования потребителей для выявления наиболее сильных манипуляций; 4) анализ результатов и предоставление рекомендаций потребителям.
Манипуляционные техники в продажах, к сожалению, слабо представлены в психологии. Психологию манипуляции (и, как синоним, психологию влияния, психологию воздействия, психологию убеждения) изучали как отечественные (Е. Л. Доценко [4], С. Г. Кара-Мурза [6], М. Ю. Лихобабин [8] и др.), так и зарубежные ученые (Х. Брейкер, Г. Саймон, Э. Шостром и др.). Ее затрагивают в рамках и психологии безопасности [5], и психологии лояльности [11]. По определению классика отечественной психологии манипуляции Е. Л. Доценко [4], манипуляция — это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями.
Манипуляционные техники с позиции торговцев декларируют западные менеджеры и аналитики П. Андерхил, Б. Вансинк, Д. Джоббер, Дж. Ланкастер, З. Зилар, Р. Киосаки, Ф. Котлер, М. Мак-галли, Д. Норман, Т. Снайдер, а также российские практики А. А. Белогород-
ский, А. А. Деревицкий, М. Н. Дымшиц, Е. В. Мачнев, С. Ребрик, В. П. Шейнов. Данные работы в большинстве своем являются практическими руководствами для продавцов, обучающими повышению продаж. Авторы редко называют эти техники манипуляционными, предпочитая термины «техники убеждения», «техники работы с возражениями», «техники стимулирования сбыта», но смысл от этого не меняется — потребитель трактуется как марионетка, а продавец — как искусный кукловод. Отметим, не любые техники, используемые в промоушне, личных продажах, маркетинге и торговом менеджменте, можно назвать манипуляционными.
Термин «манипуляции покупателем» до сих пор не определен. Взяв за концепт определение Е. Л. Доцен-ко [4], мы дали следующее: «Манипуляция потребителем — незаметное влияние на потребителя для необдуманного совершения им ранее не запланированной покупки товара, осуществляемое в диалоге с продавцом, а также с помощью организации пространства и событий в торговом зале». В данной работе мы не рассматривали манипуляции массами потребителей: в рекламе, на федеральном уровне. По результатам исследования считаем, что покупка определяется как совершенная под действием манипуляции, если соблюдены два критерия: необдуманность и незапланиро-ванность. Условно покупки под действием манипулятивных техник продаж — это неосознанные, беспричинные покупки. Грубо говоря, манипуляция в продажах, — это когда покупатель говорит «да» объективно ненужному ему товару.
Манипулятивными техниками продаж можно назвать далеко не все приемы продаж, а только те, которые воздействуют на подсознание, а не на сознание. Осознанная покупка никогда не сможет отвечать этим двум критериям: необдуманности и незапланированно-сти. Многие приемы продаж не являются манипулятивными и стимулируют покупки, которые имеют осознанную причину.
Все покупки делятся на запланированные (человек четко знает, что конкретно, какой торговой марки, по какой цене и в каком объеме ему нужно), полузапланированные (человек знает тип товара, примерную цену и примерное количество, но не слишком лоялен к маркам и решение принимает, узнав все нюансы в торговом зале) и импульсивные (ситуативные, незапланированные). Никакие манипулятивные техники не могут подействовать на четко запланированные покупки, но стимулируют полузапланированные и импульсивные покупки, причем только ту их часть, когда человек не может назвать, осознать причину этой покупки. Итак, если покупка сделана без осознаваемой причины, «рука сама потянулась», «ой, какой миленький», «вау, какая скидка», то в абсолютном большинстве случаев эта покупка — результат манипуля-тивных техник. Если покупка не запланирована или полузапланирована, но при этом обдумана, имеет свою осознанную причину, давнее желание и т. п. — она не может считаться совершенной под действием манипуляции. Некоторые утверждают, что результатом манипуляции являются все импульсивные покупки, но это не так. Импульсивные покупки — случайные, незаплани-
рованные—условно разделим на обдуманные (имеющие осознанную причину) и беспричинные. Можно их назвать иначе: когнитивные и эмоциональные. К примеру, девушка пошла в магазин за одеждой, но случайно увидела сапоги, которые ей очень понравились, а сапоги ей объективно нужны — старые непригодны для носки. Она давно планировала купить новые, но пока не предпринимала активных действий. И тут, случайно их увидев, покупает — это обдуманная импульсивная покупка с осознанной причиной, или когнитивная импульсивная покупка. Но если эта девушка не имеет объективной витальной необходимости в новых сапогах, поскольку в шкафу уже пылятся 2 пары, и тем не менее покупает их, потому что не может субъективно устоять, — это беспричинная импульсивная покупка, или эмоциональная импульсивная покупка, поскольку разум при ее совершении был вторичен и главенствовали эмоции. Отбросив вариант психического нездоровья покупателей (неврозов, истероидности, повышенной эмоциональной возбудимости и т. п.), получаем, что когнитивные импульсивные покупки обычно не являются результатом торговых манипуляций и лишь слегка стимулируются внешними торговыми приемами, а беспричинные покупки как раз можно назвать следствием реакции на манипулятив-ные техники. При полузапланированных покупках, когда, например, человек идет за колбасой, но ему не принципиально, товар какого производителя приобрести, манипулятивные приемы продаж тонко направляют его выбор в строну товара, нужного продавцу или поставщику.
Запланированные покупки товаров повседневного спроса, при совершении которых потребитель четко знает, что ему нужно и в каком количестве, крайне редки. Манипулятивные техники продаж, пожалуй, не действуют только на них—«все маркетологи мира бессильны против мужчины со списком покупок».
Итак, не любое воздействие на покупателя в торговом зале является ма-нипулятивным, а лишь то, которое вызывает беспричинную покупку, то есть покупку, причину которой покупатель не может здраво вербализовать.
Тонкая манипуляция совершенно не видна покупателю. Отрезвление чаще всего приходит потом (не приходит лишь в совсем немногих случаях), поэтому если покупка, совершенная без манипуляции, в разговорах потом упоминается как «Я купил...», то покупки, сделанные под давлением манипулятора, упоминаются как «Мне всучили.», «Мне впарили.», «Меня обманули.». Тем не менее великий парадокс провинциальной ментальности состоит в том, что человек еще вновь и вновь приходит в этот магазин, где его обманули. В надежде на лучшее.
Манипуляциями в продажах мы считаем лишь те техники, которые соответствуют критериям:1)неявные,2)ненавязчивые, 3) направляющие волю покупателя в сторону необдуманной покупки заранее не запланированной разновидности товара.
С. В. Кара-Мурза говорит, что манипуляция — это «ложь, в которую хотят верить» [6]. Добавим, что в случае продаж затем в сознании потребителя она становится правдой, поскольку признаться самому себе в том, что
он совершил глупую покупку, мало кто в силах.
Обозначим принципиальные особенности манипуляции потребителем, определенные нами на основе работ об общих характеристиках манипуляции в социуме (Е. Л. Доценко [4], С. В. Кара-Мурза [6]), в рамках психологии рекламы, РЯ и потребления (Е. Н. Богданов [1 ], А. А. Белогородский [3], Н. А. Опарина и Г. С. Цветкова [10]), работ маркетологов (Ф. Котлер [7], П. Андерхил [2], Е. В. Мач-нев [9]), менеджеров-прикладников и самое главное — наших более чем десятилетних наблюдений за поведением и отношениями потребителей.
1. Синонимом манипуляции потребителем является управление потребителем, влияние на потребителя, воздействие на потребителя, а также торговая манипуляция, манипуляция в торговом зале — в зависимости от эмоционального акцента. Но считаем неправомерным ставить в один ряд управление персоналом и управление потребителем, поскольку первое регламентируется Трудовым кодексом РФ, нормативными документами организации и ее структурой, и, подписывая трудовой договор, сотрудник дает согласие на то, чтобы вышестоящие менеджеры им управляли. Управление потребителем не регламентируется юридически и не согласовано с ним как с субъектом.
2.Манипуляция потребителем — это не мошенничество, не обман. Манипулируя потребителем, коммерсант или производитель не нарушает его прав и свобод покупателя как гражданина, именно поэтому тему манипуляции должны изучать психологи. Например, изменить дату срока годности на просроченном продукте — это мошенничество, а вы-
ставить вперед товар с истекающим сроком годности, спрятав вглубь более свежие товары — это манипуляция. Поставить на «золотую полку» — на уровне глаз и максимального потока потреби-телей—товар с самой большой накруткой или тот, который по другим причинам надо продать быстрее, а товар, который купят и без уловок, — на нижние или верхние полки — это манипуляция.
3. Манипуляция — это стимулирование потребителя действовать не против воли, а направление воли покупателя в сторону покупки не совсем нужного ему товара. Например, человек пришел в супермаркет за стандартным набором еды, но на самом видном месте увидел сок с высокой скидкой. Он не любитель сока, и эта торговая марка ему незнакома, но он его купил, поддавшись на заманчивую цену. После проведения еще двух-трех подобных промо-акций при адекватном качестве товара он уже станет лояльным потребителем. Значит, манипуляция — это не насилие, это соблазн!
4. Реакции на манипуляции не беспричинны. У человека были латентные нереализованные мотивы, которые он реализовал сиюминутно, купив данный товар. Если у человека не было таких забытых, неосознанных мотивов, он на манипуляции не поддастся!
5. Манипуляции провоцируют импульсивную или полузапланированную покупку, но не могут потом заставить покупателя делать повторные покупки. Да, в большинстве случаев итог таких манипуляций — это радость от выгодного приобретения, которому всегда найдется место в доме. Давно известно, что если в холодильник попала лишняя, импульсивно купленная еда,
то она все равно будет съедена. Человек съест больше, чем ему необходимо, и при этом будет рад. Аналогично и с одеждой — феномен перепотребления хорошо известен. Но иногда возникает и другой итог — «отрезвление» при приходе домой или через несколько дней, уход первых эмоций. И то, с какими эмоциями будет относиться покупатель к товару в дальнейшем, зависит от его характеристик, а не от манипуляций, проведенных в торговом зале. Следовательно, на грамотно проведенную манипуляцию человек всегда реагирует позитивно, но на продаваемый товар — в зависимости от его свойств. Покупатели, исходя из наших ранее проведенных глубинных интервью, описывают подобные покупки так: «Я, наверное, был в коме, когда это покупал», «Я устал, и поэтому приобрел эту не совсем нужную вещь», «Я сглупил», «Я поддался привлекательным надписям», «Мне хотелось себя порадовать». Но в войне магазинов побеждают только самые талантливые манипуляторы.
6. Манипуляция в торговом зале всегда имеет заранее продуманную цель — повышение продаж. Повышение продаж и только! О морали, этике предпочитают даже не говорить вслух. Личность покупателя нужна только для того, чтобы найти в ней «зеленую кнопку» — эмоции, желания, страхи, комплексы — что угодно, запускающее процесс покупки. Как правило, манипуляции продумывают, организовывают и контролируют целые команды брэнд-менеджеров.
7. Удивительно, но в большинстве магазинов наблюдается визуальное и аудиальное дублирование — манипуляции в разных магазинах идентичны, схе-
мы одинаковые. Разный лишь товар. Однако многие потребители не рефлексируют этих манипуляций, принимая все за чистую монету. Таким образом, манипуляция — это не любое влияние на потребителя, а скрытое, неочевидное и ненавязчивое.
8. Манипуляционноевлияние ведет к импульсивным или полузапланированным действиям респондента, но не меняет его глубинных установок, ценностей, мотивов, потребностей.
9. Человек поддается манипуляции в торговых залах, поскольку у него нет ни времени, ни желания рефлексировать на эту тему.
10. Магазин — это своеобразный театр, где продажа — спектакль, ритуал, психологическая игра с клиентом. Только продавец — актер, великолепно знающий свой текст, написанный группой талантливых психологов, социологов, маркетологов, а покупатель сам добровольно вышел из зрительного зала и его талантливо ведут к совершению покупки — одной, второй, третьей.
Все манипуляции, совершаемые в торговом зале для повышения продаж, можно разделить на три типа.
Манипуляции вербальные (синонимично: разговорные, коммуникационные, лингвистические) — хитрости, используемые продавцом-консультантом при диалоге с покупателем. Большинство этих техник пришли в продажи из нейролингвистического программирования. Представим самые распространенные и самые действенные из них: лесть (78 %, здесь и далее указано количество респондентов, хотя бы один раз совершивших покупку под действием этой манипуляции), ответ в вопросе (71 %), недостаточное информирова-
ние (66 %), управляемая свобода выбора (например, «Вы можете хоть раз в жизни себя побаловать — купите товар Х», 64 %), научные понятия и специальная терминология (62 %), ссылка на авторитет (61 %), систематическое повторение достоинств товара (49 %), ссылка на «всех» (46 %), сравнение с заведомо проигрывающим товаром (44 %), метод «чтение мыслей» (43 %), метод «ложный стыд» («всем уже давно известно, что... вы отстаете от прогресса», 42 %), метод «у меня в семье такой же» (41 %), метод трех «да» (ответив на три вопроса «да», на четвертый, о покупке, человек машинально ответит «да», 41 %) и трех повторов (34 %), нагнетание срочности и ажиотажа (40 %), рефрейминг (переосмысление отрицательного в положительное, 38 %), альтернативные, или хвостатые, вопросы, в которых уже содержатся два выгодных продавцу варианта ответов (33 %), недосказанность с намеком на особые мотивы (33 %), импли-катура (30 %).
Манипуляции мерчендайзинговые — хитрости, используемые при выкладке товаров на витринах и расположении витрин в торговом зале, целью которых является совершение потребителем незапланированной покупки. Больше всего воздействуют на покупателя следующие приемы: выкладка нужных товаров на «золотых полках», то есть полках на уровне глаз (77 %), выкладка в продуктовых магазинах свежих товаров в глубине полки, а с истекающим сроком годности — ближе к краю (74 %), выкладка спросообразующих товаров в глубине зала, чтобы по пути к ним возникло желание купить еще несколько товаров (69 %), пьедестал дорогих элитных товаров, на фоне которых остальные то-
вары кажутся недорогими (43 %), подсветка непродающегося товара (38 %), детские уголки (17 %), музыка, заставляющая двигаться в такт ей и совершать покупки, не столь долго выбирая (15 %), яркое освещение, создающее атмосферу жаркого лета и отдыха (12 %).
Манипуляции маркетинговые — хитрости, используемые в программах лояльности, при рекламе в торговых залах, организации промо — и Реакций. Покупатели наиболее податливы к следующим из них: большие тележки в супермаркетах, создающие ощущение, что ничего не куплено (78 %); стикер «Хит продаж», вывешенный на непродаваемые товары (75 %), большие коробки, в которых лежит мало товара, что создает ощущение, что продуктов много (66 %), желтый ценник, вывешиваемый не только на товар со скидкой, но и на любой товар, который надо продать (53 %), уменьшение упаковки или порции вместо поднятия цены на товар (48 %), продажа гарантийного обслуживания (42 %), использование значимых дат (33 %), использование образа кумира (32 %), создание искусственного дефицита (19 %), «вторая вещь бесплатно» (хотя ее стоимость уже включена в стоимость первой, или это неликвидный товар, 11 %), ложная благотворительность (10 %), «товар дня» (10 %).
Отдельным направлением маркетинга являются ценовые игры. В этом векторе используются следующие манипуляции: скидки ДО 70 % («до» — понятие весьма неоднозначное, но реагируют 77 %), ложные скидки (56 %), цена на «раздетый» товар, то есть товар без необходимых аксессуаров и комплектующих (42 %), прием «99 рублей» (31 %), «один доллар в день» (к приме-
ру, на ценнике пишут, что телефон стоит не 10 тысяч, а всего 1 тысячу в месяц, если взять кредит, и реагируют на это 28 %), «сначала купите, а заплатите потом!»—классическая манипуляция для стимулирования кредитного поведения (24 %).
Выводы:
1. Манипуляция потребителем — это незаметное влияние на потребителя для необдуманного совершения им ранее не запланированной покупки товара, осуществляемое в рекламе, диалоге с продавцом, а также с помощью организации пространства и событий в торговом зале.
2. Не все техники продаж являются манипуляционными. Покупка совершена под действием манипуляции, если она не обдумана, не запланирована, и покупатель не может вербализовать никакой другой ее причины, кроме манипуляции. Не все импульсивные (спонтанные) покупки являются результатом манипуляции, поскольку большинство из них имеет осознаваемую личную причину.
3. По субъективному ретроспективному анализу респондентов установлено, что почти пятая часть покупок совершена под действием манипулятив-ных техник продаж. И, рефлексируя это, потребители продолжают реагировать на манипуляции.
4. Все манипуляции потребителем в магазинах можно разделить на вербальные (применяемые в диалоге с продавцом), мерчендайзинговые (применяемые при выкладке товаров на витрине и расположении витрин в магазине), маркетинговые, которые, в свою очередь, подразделяются на ценовые, рекламные и имиджевые.
Литература
1. Богданов Е.Н., Зазыкин В.Г. Психологические основы Паблик рилейшнз. 2-е изд. СПб.: Питер, 2003. 208 с.
2. Андерхил П. Почему мы покупаем. Как заставить покупать. Минск: Попурри, 2003. 368 с.
3. Белогородский A.A. Манипулятивные методы в рекламе // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. № 6. С. 42-53.
4. Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. 3-е изд. М.: Речь, 2003. 304 с.
5. Зотова О.Ю. Научно-практические трактовки проблемы безопасности личности // Прикладная юридическая психология. 2010. № 3. С. 128-156.
6. Кара-Мурза С.Г. Манипуляция сознанием. М.: Эксмо, 2009. 832 с.
7. Котлер Ф, КартаджайаХ, Сетиаван А. Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителям и далее — к человеческой душе. М.: Эксмо, 2011. 669 с.
8. Лихобабин М.Ю. Технологии манипулирования в рекламе. Ростов н/Д: Феникс, 2004. С. 1317.
9. Мачнев Е.В. Развлекупки. Креатив в розничной торговле. СПб.: Питер, 2005. 208 с.
10. Опарина H.A., Цветкова Г.С. Множественность факторов демонстративного потребления: эволюция исследования // Современные проблемы науки и образования. 2014. № 5. С. 435-440.
11. Сочивко Д.В., Крымова Ю.В. Психодинамика лояльности — толерантности: психодинамическая диагностика и эмпирическая типология // Прикладная юридическая психология. 2012. № 2. С. 28-36.
