CC BY
6
О.С. Волкова
студентка направления подготовки «Прикладная математика
и информатика»,
филиал Кубанского государственного университета в г. Новороссийске
ОН. Volkova
student of "Applied mathematics and Informatics", Kuban State University branch \n Novorossiysk (E-maW. o\ya06@pochta.ru, 8988465938!)
Е.Ю. Маслова преподаватель,
филиал Кубанского государственного университета в г. Новороссийске
EN. Maslova
teacher, Kuban State University branch in Novorossiysk (E-mail. Mas\ovaEY@mai\.ru,891 82150465 )
ИЗУЧЕНИЕ РИСКОВ ПРИ ОТКРЫТИИ ПРЕДПРИЯТИЯ СФЕРЫ
ОБСЛУЖИВАНИЯ
Аннотация. В статье рассмотрены основные риски при открытии парикмахерской, также проведен анализ их возникновения и возможности их предотвращения. На основании теории массового обслуживания рассчитаны возможности оптимизации.
Annotation. The article describes the main risks associated with the opening of a hairdressing salon, also carried out an analysis of their occurrence and opportunities for prevention of last one. The optimization possibilities are calculated in virtue of queuing theory.
Ключевые слова: теория риска, теория массового обслуживания, теория очередей, сфера обслуживания, оптимизация.
Key words: risk theory, queuing theory, services, optimization.
Даже в самых благоприятных экономических условиях для любого предприятия всегда сохраняется возможность наступления кризисных явлений. Такая возможность ассоциируется с риском. Риск присущ любой сфере человеческой деятельности, что связано с множеством условий и факторов, влияющих на положительный исход принимаемых людьми решений.
Нарастающий кризис экономики России является одной из причин усиления предпринимательского риска, что приводит к увеличению числа убыточных предприятий.
Значительный рост убыточных предприятий позволяет сделать вывод о том, что без учета фактора риска не обойтись, без этого сложным является получение адекватных реальным условиям результатов деятельности. Создать эффективный механизм функционирования предприятия на основе концепции безрискового хозяйствования невозможно.
Актуальность темы исследования: риск определяет соотношение двух полярных результатов: отрицательного (полный срыв запланированного) и положительного (достижение запланированного), только разумная производственная и финансовая политика, проводимая на основе детального анализа деятельности предприятия, позволит, с одной стороны уменьшить вероятность реализации неблагоприятных ситуаций, а с другой - свести к минимуму отрицательные последствия этих ситуаций, если они все таки наступили. Принятие предпринима-
телем оптимального решения - залог успеха деятельности предприятия.
Цель данной работы исследование рисков для предприятия сферы обслуживания - парикмахерской. Так как рассматриваемое предприятие относится к сфере сервиса и продает нематериальные услуги, то оно подвержено следующим рискам: коммерческому риску, риску постановки целей предприятия и финансовым рискам.
Рассмотрим подробнее существующие риски по мере возрастания вероятности возможности их возникновения.
Финансовый риск, а точнее риск падения платежеспособности покупателя, приводящий к уменьшению спроса и, следовательно, к снижению прибыли, хоть и существует, но маловероятен даже в период кризиса. Вызвано это тем, что среднестатистические парикмахерские рассчитаны на средний класс и на незащищенные слои населения (например, пенсионеры), и неблагоприятный исход подобного риска возможен при определенном состоянии рынка услуг, например при понижении целевой планки салонов красоты.
Риск постановки миссии и целей связан с некорректным управлением предприятия или с неадекватным отношением коллектива к поставленным задачам. Миссия - сжатое определение направления работы организации, ее целевая ориентация, расположение организации к процессам внутри и вне ее, которые мотивируют сотрудников. Цель - желательное состояние организации или ее частей в будущем, к достижению которой должна стремиться организация и все ее члены. Сегодня для предприятия миссия и цель выступают главной составляющей и залогом ее успешной работы в будущем. Для организаций, работающих в сфере обслуживания важно, чтобы клиент был удовлетворен качеством оказанной услуги и зачастую отсутствие в коллективе стремления к осуществлению миссии предприятия приводит к оттоку клиентов, также не правильное позиционирование организации приводит к неполному потоку покупателей. Эти риски во многом зависят от человеческого фактора и поэтому их тяжело избежать. К мерам пресечения относится групповые тренинги, достойные условия труда, поддержание здоровой атмосферы в коллективе, проработка миссии компании и определение целевой группы клиентов. Все данные меры можно объединить в понятии грамотного менеджмента кадровой службы.
Возникновение коммерческого риска возможно чаще прочих, если говорить о парикмахерских услугах, то их можно считать основным риском. К данному виду риска относятся: контактный риск, снижение объемов реализации, риск размещения, и дополнительные риски, связанные с ошибками персонала. Контактный риск или риск обслуживания заказчика возникает при обслуживании клиента: время и этика обслуживания; при приеме заказа: информация, неожиданно высокая цена; при выдаче заказа: плохое качество оказанной услуги; быстрота предоставления услуги; ориентация на потребителя. Снижение объемов реализации услуг в результате падения спроса, конкуренции, ограничений на выполнение услуг, повышения закупочных цен расходных материалов, а, следовательно, и повышения цены услуг. Риск размещения предприятий сферы сервиса связан с выбором места для предприятия, что способствует расширению сферы услуг, предоставляя потребителям лучшие удобства в обслуживании и экономию времени. Оптимизировать проект парикмахерской и избежать некоторых коммерческих рисков можно опираясь на расчеты теории массового обслу-
живания.
Предметом теории массового обслуживания является рациональный выбор структуры системы обслуживания и процесса обслуживания на основе изучения потоков требований на обслуживание, поступающих в систему и выходящие из неё, длительности ожидания и длины очередей. Теория массового обслуживания опирается на математическую статистику и теорию вероятностей. Теория очередей, по сути, является весьма эффективным инструментом для оценки продуктивности использования оборудования и работы персонала. И именно благодаря данному приложению теории вероятностей возможно моделирование процессов обслуживания. Тем не менее, в коммерческой деятельности применение теории массового обслуживания пока не нашло желаемого распространения.
Системы массового обслуживания - это такие системы, в которые в случайные моменты времени поступают заявки на обслуживание, при этом поступившие заявки обслуживаются с помощью имеющихся в распоряжении системы каналов обслуживания.
На практике чаще всего системы массового обслуживания выступают в качестве смешанных систем. Например, заявки ожидают начала обслуживания до определенного момента, после чего система начинает работать как система с отказами.
Чтобы вручную не выполнять расчеты характеристик можно воспользоваться калькулятором для системы смешанного типа с ограничением по длине очереди, созданном в среде программирования CodeGear C++ Builder.
Рассмотрим следующую модель: салон-парикмахерская имеет 4 мастера. Входящий поток посетителей имеет интенсивность 5 человек в час. Среднее время обслуживания одного клиента составляет 45 мин. Также в салоне есть место для ожидания на 4 человека.
Решение: В данной системе 4 канала, интенсивность потока 5 человек в час, а среднее время обслуживания 0,75 часа. Максимальная длинна - очереди 4 человека (рисунок .1)_
Калькулятор характеристик системы
Интенсивность потока 5
Вероятность простоя (%) 4,8609 29027:
Количество каналов 4
Вероятность отказа (%) 30,93985021:
Ограничение очереди 4 Бремя на обслуживание 0,75
Абсолютная пропускная способность 0,69060146
Отностительная пропускная способность 3,45300722
Среднее количество заявок в очереди 3,30721783638
! Вычислить! !
Сред нее число занятых каналов 2,58975 5 535125 Среднее число заявок в системе
5,896973609924
Рисунок 1
ТЛ " _ "
В данной системе велико количество отказов, а каждый отказ это потерянный клиент, и потерять треть возможных клиентов непозволительная роскошь для любой организации, давайте исследуем возможные улучшения системы.
Попробуем увеличить максимальную длину очереди (рисунок 2)
Калькулятор характеристик системы | а | Е
Интенсивность потока 5 Вероятность простоя (%) 4,861373081*
Количество каналов 4 Вероятность отказа (%) 27,19571292'
Ограничение очереди Е Абсолютная пропускная способность 0,72304284
Отностительная пропускная способность 3,64021420
Бремя на обслуживание 0,75
Среднее количество заявок в очереди 6,389700889587
: Вычислить! ;| Среднее число занятых каналов 2,730160713195
Среднее число заявок в системе ^ ^861602783
Рисунок 2. изменение параметров Увеличение очереди, не приносит желаемого результата, тогда добавим один канал (рисунок 3):_
^ Калькулятор характеристик системы
[51
Интенсивность потока 5
Количество каналов 5
Ограничение очереди 4 Бремя на обслуживание 0,75
; Вычислить! !
Вероятность простоя (%) 3,462306782^
Вероятность отказа (%) 6,769953668:
Абсолютная пропускная способность 0,93230044
Отностительная пропускная способность 4,66150236
Среднее количество заявок в очереди 0,942778706550
Среднее число занятых каналов 3,496126651763
Среднее число заявок в системе 4,433905239105
Рисунок 3
При добавлении канала улучшаются все показатели, система становится эффективнее. Следовательно, оптимизация проекта парикмахерской возможна, что позволяет сократить коммерческие риски и увеличить продуктивность предприятия.
Если грамотно учесть все возможные риски и рассчитать оптимальное количество оборудования и потоков обслуживания, даже в сложный период кризиса возможен запуск проекта предприятия сферы сервиса.
