Система массового обслуживания. Пропускная способность поста Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

- пренебрежением проверки расчетов конструкций, произведенных в вычислительных программных комплексах;

В результате чего может возникнуть следующее:

- ошибки в выборе оснований фундамента, конструктивной схемы фундамента (фундамент - это база здания, допущенная ошибка может привести к недопустимой осадке, крену, в результате чего образуются трещины большого раскрытия и разрушение здания, как следствие этого);

- ошибки в выборе конструктивной схемы здания (результат-перегрузка несущих конструкций, разрушение);

- образование сырости, плесневого грибка, что приводит к раннему физическому износу здания (проявляется при применении современных «евро окон», с эффективными уплотнителями, закрывающими доступ в здание наружного воздуха почти на 90%, и одновременном ведении расчета воздухообмена по старым нормативным документам) [2];

- закладывание в проект уже не существующих материалов, взятых из старых сортаментов; Избежать ошибок при проектировании совсем невозможно, но можно свести их к минимуму. Минимизации количества ошибок может способствовать:

- правильная организация проектирования в соответствии с требованиями ГОСТ ISO 9000-2011;

- организация свободных дискуссий проектировщиков в данной области деятельности;

- создание резервов запаса на непредвиденные ситуации;

- личная ответственность участников процесса проектирования;

- наличие полной информации и статистических исследований в предполагаемой области деятельности [1];

- учёт возможности негативного развития событий и разработок при этом запасного варианта;

- учет при проектировании современных строительных материалов и конструкций.

Литература

1. Леденев В. В. Аварии в строительстве. Причины аварий зданий и сооружений, учебное пособие, Тамбов, 2014.

2. Ошибки при проектировании строительных конструкций. Основания и фундаменты. [Электронный ресурс]: Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации. URL: http://docs.cntd.ru/document/677011171. (дата обращения: 07.06.2016).

Система массового обслуживания. Пропускная способность поста Селивёрстов П. Ю.1, Аубакиров Ш. К.2

'Селивёрстов Павел Юрьевич /Selivyorstov Pavel Yurievich — магистрант, кафедра транспорта, транспортной техники и технологии;

2Аубакиров Шернияз Кайроллович /Aubakirov Sherniyaz Kayrollovich — магистрант, кафедра теплоэнергетики, транспортно-энергетический факультет, Евразийский национальный университет им. Л. Н. Гумилева, г. Астана, Республика Казахстан

Аннотация: в статье рассматриваются общие понятия по системам массового обслуживания, предмет, задачи, сферы их применения. Также в статье при помощи системы массового обслуживания вычисляется пропускная способность поста мойки салона автобусного парка. Ключевые слова: теория массового обслуживания, система массового обслуживания, поток заявок, очередь, отказ.

В многочисленных сферах производства, бытового сервиса, экономики и финансов немаловажную значимость представляют системы особого типа, реализующие неоднократное осуществление монотипных проблем. Аналогичные системы именуют системами массового обслуживания (СМО). В свойстве образцов СМО в финансово-экономической области можно привести системы, представляющие из себя банки, страховые компании, налоговые инспекции, аудиторские службы. В области производства и сервиса образцами СМО могут быть: разные концепции взаимосвязи (в том числе телефонные станции), погрузочно-выгрузочные сложные комплексы (порты, товарные станции), автозаправочные станции, торговые центры, парикмахерские, билетные кассы, пункты размена валюты, ремонтные мастерские, клиники и т.д. Подобные концепции, равно как компьютерные сети, концепции сбора, сохранения и обработки данных, автотранспортные концепции, автоматизированные производственные зоны и, в военной сфере, концепции противовоздушной либо противоракетной защиты кроме того имеют все шансы рассматриваться равно как специфические СМО. Любая СМО включает в собственную структуру

определенное количество обслуживающих устройств (единиц, приборов, направлений), какие именуют каналами сервиса. Роль каналов способны исполнять лица, исполняющие эти либо другие действия (кассиры, операторы, торговцы, парикмахеры и т.д.), направления взаимосвязи, автомашины, краны, исправительные бригады, ж. дороги, бензоколонки и т. д.

Любая СМО специализирована с целью обслуживания (исполнения) определенного потока заказов (либо требований), прибывающих на вход системы большей составляющей не регулярно, а в случайные моменты времени. Обслуживание заказов, в общем случае, кроме того продолжается не в систематическое, предварительно известное, а в случайное время. Уже после сервиса заявки канал освобождается и готов к приему последующей заявки. Случайный вид потока и времени их сервиса приводит к неравномерной загруженности СМО: в отдельные интервалы момента во входе СМО могут накапливаться необслуженные заказы (они или станут в очередь, или оставляют СМО необслуженными), в прочие же этапы присутствия свободных каналах на входе СМО заявок не будет то, что приводит к недогрузке СМО, т.е. к простаиванию каналов.

Подобным образом, в любой СМО возможно отметить последующие ключевые компоненты:

1) входящий поток заявок;

2) очередь;

3) каналы обслуживания;

4) выходящий поток обслуженных заявок.

Любая СМО в зависимости от собственных характеристик: характера потока заявок, количества каналов обслуживания и их производительности, а также от правил организации работы, обладает конкретной эффективностью функционирования (пропускной способностью), позволяющей ей более либо меньше благополучно управляться с потоком заказов [1].

Предметом изучения теории массового обслуживания являются СМО.

Цель теории массового обслуживания - формирование рекомендаций согласно целесообразному построению СМО, разумной организации их деятельность и регулировке потока заявок с целью предоставления значительной производительности функционирования СМО.

С целью достижения данной цели устанавливаются задачи теории массового обслуживания, заключающиеся в установлении зависимостей эффективности функционирования СМО от её организации (параметров): характера потока заявок, количества каналов и их производительности и правил работы СМО.

В качестве характеристик эффективности функционирования СМО возможно подобрать 3 ключевые группы (как правило средних) показателей:

1. Показатели эффективности использования СМО:

1.1. Абсолютная пропускная способность СМО - среднее число заявок, которое сможет обслужить СМО в единицу времени.

1.2. Относительная пропускная способность СМО - отношение среднего числа заявок, обслуживаемых СМО в единицу времени, к среднему числу поступивших за это же время заявок.

1.3. Средняя продолжительность периода занятости СМО.

1.4. Коэффициент использования СМО - средняя доля времени, в течение которого

СМО занята обслуживанием заявок, и т.п.

2. Показатели качества обслуживания заявок:

2.1. Среднее время ожидания заявки в очереди.

2.2. Среднее время пребывания заявки в СМО.

2.3. Вероятность отказа заявке в обслуживании без ожидания.

2.4. Вероятность того, что вновь поступившая заявка немедленно будет принята к обслуживанию.

2.5. Закон распределения времени ожидания заявки в очереди.

2.6. Закон распределения времени пребывания заявки в СМО.

2.7. Среднее число заявок, находящихся в очереди.

2.8. Среднее число заявок, находящихся в СМО, и т.п.

3. Характеристики производительности функционирования пары «СМО - клиент», где под «клиентом» подразумевают целый комплекс заказов либо определённый их источник. К количеству подобных характеристик принадлежит, к примеру, средняя прибыль, осуществляемая СМО в единицу времени, и т. п.

Теория массового обслуживания (теория очередей) - раздел теории вероятностей, целью изучений которого является оптимальный подбор структуры системы обслуживания и процесса обслуживания на основании исследования потоков требований на обслуживание, поступающих в систему и выходящие из неё, продолжительности ожидания и длины очередей [2].

Достаточно часто диспетчеру требуется сталкиваться с вопросами, связанными с системами массового обслуживания (СМО), т.е. такими системами, в каковых с одной стороны, появляются

требования на осуществление тот или иной услуги, с другой - совершается удовлетворение данных запросов. Подобные системы исполняют немаловажную роль в многочисленных секторах экономики, финансов, производства и быта.

С помощью методов теории массового обслуживания могут являться разрешены многочисленные экономические задачи. Таким образом, в организации торговли данные методы дают возможность установить наилучшее число торговых точек, частоту завоза, по минимуму необходимую количество продавцов и прочие характеристики. Другим отличительным примером систем массового обслуживания могут быть базы либо склада снабженческо-сбытовых учреждений. Задача теории массового обслуживания в этом случае сводится к тому, чтобы определить наилучшее соотношение среди числа прибывающих на базу требований на число обслуживающих устройств, при котором затраты станут наименьшими. Зачастую СМО используются в планировании банковской деятельности; при решении ряда задач организации и нормирования труда; при расчете площади складских помещений и т.п. Подобным способом, владение и использование методов теории общественного обслуживания при постановлении разных социально-экономических задач считается важным обстоятельством для сегодняшнего менеджера.

Любая СМО предназначена с целью обслуживания некоторого потока заявок, поступающих на вход системы большей составляющей никак не постоянно, а в случайные моменты времени. Обслуживание заказов, в данном случае также длится не постоянное, предварительно известное время, а случайное время, а случайное время, что находится в зависимости с многих случайных, иногда неизвестных нам факторов. Уже после обслуживания заявки канал освобождается и готов к приему последующей заявки.

Случайный характер потока заказов и времени их обслуживания приводит к неритмичной загруженности СМО: в другой период во входе имеют все шансы собираться не обслуженные заказы то, что приводит к перегрузке СМО, а в некоторых случаях при свободных каналах на входе СМО заявки не будет то, что приводит к недогрузке СМО, т.е. к простаиванию её каналов. Заказы, скапливающиеся во входе СМО, или станут в очередь, или согласно причине неосуществимости дальнейшего пребывания в очереди покидают СМО не обслуженными [3].

Взяв данные с [4], было выяснено, что в «Автобусном парке № 1» имеется один пост мойки салона. И рассчитав при помощи системы массового обслуживания, вычислим пропускную способность поста мойки салона.

Интенсивность потока автомобилей на посту А=1,0 (автомобиль в час).

Средняя продолжительность обслуживания — 1^=1,5 часа.

Необходимо установить в установившемся режиме предельные значения:

- относительной пропускной способности q; абсолютной пропускной способности А;

- вероятности отказа Ротк;

Необходимо сравнить фактическую пропускную способность СМО с номинальной, которая была б, если бы каждый автомобиль обслуживался точно 1,5 часа и автомобили следовали один за другим без паузы.

Определим интенсивность потока обслуживания:

ц = — = — = 0,666 (заявок/час) (1)

£ об 1, 5

Вычислим относительную пропускную способность:

Ч=Л_ = = 0 ,40 (2)

' Х+ц 1+0,666 у '

Величина q означает, что в установившемся режиме система будет обслуживать примерно 40% прибывающих на пост автомобилей.

Абсолютную пропускную способность определим по формуле:

А=Х*ц = 1* 0,40 = 0,40 (3)

Это означает, что система способна осуществить в среднем 0,40 обслуживания автомобилей в час.

Вероятность отказа:

Ротк = 1-4 = 1- 0,40 = 0,60 (4)

Это означает, что около 60% прибывших автомобилей на пост ЕО получат отказ в обслуживании. Определим номинальную пропускную способность системы:

Аном = — = — = 0,666(автомобилей в час) (5)

£об 1,5

Аном _ 0 6 6 6 _ ^

А 0,40 ~ , ( )

Оказывается, что Аном в 1,6 раза больше, чем фактическая пропускная способность, вычисленная с учетом случайного характера потока заявок и времени обслуживания.

Сравнив фактическую пропускную способность СМО с номинальной, было определено, что если бы

каждый автомобиль обслуживался точно 1,8 часа и автомобили следовали один за другим без перерыва, была бы увеличена пропускная способность поста ежедневного обслуживания для мойки автобусов.

Литература

1. Гнеденко Б. В., Коваленко И. Н. Введение в теорию массового обслуживания. М., 1987. С. 35-58.

2. Саати Т. Л. Элементы теории массового обслуживания и ее приложения: Пер. с англ. / Под ред. Коваленко И. Н., изд-ие 2. М., 1971. 57-63 с.

3. ВентцельЕ. С. Исследование операции: Задачи принципы, методология. М.: Дрофа, 2006. 206 с.

4. Информация о службе сервиса АО «Автобусный парк №1» г. Астана.

CRM-технологии как способ повышения качества взаимоотношений с

клиентом Баранов М. В.

Баранов Михаил Владимирович / Baranov Mikhail Vladimirovich - магистрант, факультет прикладной математики и информационных технологий, Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации, г. Москва

Аннотация: в статье рассматриваются принципы реализации CRM-технологий в деятельности банковских структур, их роль в построении взаимодействий и управления взаимоотношениями с клиентами на основе CRM-систем.

Ключевые слова: CRM-системы, целевой маркетинг, управление отношениями с клиентами.

В условиях жесткой конкуренции и кризисной ситуации в банковском секторе розничные банки осваивают концепцию целевого маркетинга и построение на ее основе эффективных отношений с клиентами [1, с. 115]. Целевой маркетинг в деятельности финансовой компании призван интегрировать клиентов в сферу деятельности организации, получить наиболее полную информацию о потребностях клиентов и на этой основе скорректировать стратегию развития для привлечения, развития и удержания клиентов.

Концепция целевого маркетинг направлена на выстраивание долгосрочных отношений с клиентами, на удовлетворение потребностей участников маркетинговых кампаний и предполагает оптимизацию ресурсов банка для управления маркетинговыми отношениями с клиентами, поэтому видится необходимым использования потенциала CRM-технологий. CRM (Customer Relationship Management) - технология управления взаимоотношениями с клиентами, ориентированная на удержание и привлечение клиентов посредством создания маркетинговых взаимодействий, партнерства, индивидуализации взаимоотношений и формирования более высокой ценности отношений [2, с. 57]. Современные CRM-системы предлагают полный набор возможностей и функций для повышения эффективности маркетинговой деятельности, для управления расходами на маркетинг и увеличения рентабельности бизнеса в целом. Ключевые возможности данных систем позволяют автоматизировать полный цикл маркетинговых инициатив и оптимизировать маркетинговые процессы: от планирования и формирования бюджетов, до выполнения и анализа достигнутых результатов. Все это придает компании максимальную гибкость и позволяет специалистам по маркетингу, продажам и сервису быстро и своевременно реагировать на рыночные изменения.

Эффективное проведение маркетинговых мероприятий в масштабе всего предприятия требует четкой координации и тесного сотрудничества на различных организационных уровнях. CRM-система позволяет централизованно планировать маркетинговые мероприятия по всем подразделениям предприятия. Такой подход позволяет значительно улучшить координацию маркетинговой деятельности в рамках всего предприятия и оптимизировать использование внутренних и внешних маркетинговых ресурсов. Гибкость усовершенствованного процесса планирования обеспечивает быструю адаптацию к изменяющимся тенденциям рынка. Тесная интеграция с процессами в области управления финансами, логистикой и производством, является уникальным преимуществом CRM-систем. Благодаря такой интеграции предприятия могут планировать все маркетинговые мероприятия в рамках замкнутого цикла - от планирования бюджетов до анализа фактической прибыли - и использовать эту информацию для дальнейшего усовершенствования и оптимизации маркетинговых процессов.

Усиление ориентации на клиента - фактор, способствующий росту прибыли, а всесторонний анализ информации о клиентах позволяет определить и дифференцировать характеристики различных групп потенциальных клиентов, которых компания хотела бы привлечь. В условиях динамичного рынка нужны новые методы оперативной сегментации клиентской базы. Использование потенциала CRM-систем позволит усовершенствовать весь процесс проведения кампаний и использовать продуктивный подход целевого маркетинга.