CC BY
53
Актуальность оптимизации социальной защиты населения на основе системы
массового обслуживания
Relevance of optimization of social protection of the population based on a queuing system
Тремиля Екатерина Андреевна
Магистрант 1 курса, ф-т экономический, ФГБОУ ВО «Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова» Краснодарский филиал,
РФ, г. Краснодар e-mail: tremilya98@mail. ru
Tremilya Ekaterina Andreevna
The 1th year student of magistracy faculty economic,
FGBOU VO «Russian economic University G.V. Plekhanova»
Krasnodar branch, Russia, Krasnodar e-mail: tremilya98@mail.ru
Пантелеева Ольга Борисовна
Кандидат экономических наук, доцент кафедры бухгалтерского учета и анализа
ф-т экономический, ФГБОУ ВО «Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова» Краснодарский филиал ,
РФ, г. Краснодар e-mail: panteleeva. o.b.kfrea@mail. ru
Panteleeva Olga Borisovna
Candidate of economic Sciences, associate Professor of accounting and analysis Department,
faculty economic,
FGBOU VO «Russian economic University G.V. Plekhanova»
Krasnodar branch, Russia, Krasnodar e-mail: panteleeva. o.b.kfrea@mail.ru
Аннотация.
В статье анализируется система массового обслуживания на примере социальной защиты населения. Обозначено, что системы массового обслуживания оказывают усиленное воздействие на процесс социализации общества и влияют не только на социально-экономическое развитие муниципальных и районных образований, но и на регионы, субъекты и страну в целом. Рассмотрены основные показатели, характеризующие работу системы обслуживания, произведен расчет интенсивности обслуживания клиентов за сентябрь 2020 г. на примере управления социальной защиты населения министерства труда и социального развития Краснодарского края Староминского района (УСЗН МТСР). Отмечено, что время обслуживания заявки зависит от характера самой заявки или требований клиента и от состояния и возможностей обслуживающей системы. По результатам анализа основных проблем в исследуемой области сделан ряд рекомендаций по повышению эффективности функционирования системы массового облуживания в социальной сфере.
Annotation.
The article analyzes the Queuing system on the example of social protection of the population. It is indicated that Queuing systems have an increased impact on the process of socialization of society and affect not only the socioeconomic development of municipalities and districts, but also the regions, subjects and the country as a whole. The main indicators that characterize the operation of the service system are considered, and the intensity of customer service for September 2020 is calculated. for example, the Department of social protection of population of the Ministry of labor and social development of Krasnodar region Pavlovsk area (USZN MTSR). It is noted that the service time of the application depends on the nature of the application itself or the client's requirements and on the state and capabilities of the service system. Based on the results of the analysis of the main problems in the studied area, a number of recommendations were made to improve the efficiency of the mass service system in the social sphere.
Ключевые слова: система обслуживания, социальная защита, население, социально-экономическое моделирование, процесс социализации, математическая модель, каналы обслуживания, интенсивность облуживания.
Key words: service system, social protection, population, socio-economic modeling, socialization process, mathematical model, service channels, service intensity.
В настоящее время целесообразность создания системы массового обслуживания трудно обосновать, поскольку отсутствие методов оценки эффективности функционирования организаций затрудняет выявить и рационально обосновать влияние данных систем на развитие общества. За счет демократических принципов управления системы массового обслуживания оказывают усиленное воздействие на процесс социализации общества и влияют не только на социально-экономическое развитие муниципальных и районных образований, но и на регионы, субъекты и страну в целом [2, c. 58].
Таким образом, системы массового обслуживания служат катализатором для улучшения условий жизнеобеспечения социума, что остается актуальным вопросом реальной действительности. Система массового обслуживания социальной защиты населения тесным образом взаимосвязана с эффективностью. В настоящее время концепция эффективности по Парето выполняется не полностью в связи с «провалами рынка», оказывая негативное влияние на достижение целей социально-экономического развития региона [1, c. 84]. Система массового обслуживания социальной защиты населения должна иметь критерии и показатели, которые будут объективно и однозначно давать результаты эффективности, необходимые для выбора управленческих решений в системе массового обслуживания социальной сферы. Показатели, принципы и критерии должны модернизировать действующие организации социальной защиты населения и давать положительный эффект в виде социального прогресса общества и увеличения социального потенциала как при помощи системы массового обслуживания, так и социально-экономического моделирования [5, c. 45].
Для достижения целей социально-экономического развития региона необходимо использовать комплекс критериев эффективности, что позволит сопоставить полученные результаты с предъявляемыми ожиданиями как населения и социальных групп, так и физических лиц и экономических субъектов [3, c. 116]. Процессы обслуживания в системе социальной защиты населения должны тщательно подвергаться наблюдению. Данный метод научного познания позволит выделить экономические критерии оценки производительности исследуемой системы. Основные показатели, характеризующие работу системы обслуживания, представлены на рисунке 1, они помогут выявить существенные проблемы социальной защиты населения [6, c. 96].
Основные показатели, характеризующие работу системы
^ Р0 - вероятность простоя системы;
Ротк - вероятность отказа в обслуживании;
Робсл - вероятность обслуживания;
► Ьоч - длина очереди;
^ Точ - среднее время ожидания обслуживания;
► Роч - вероятность образования очереди;
Тсмо - среднее время пребывания в системе;
А - абсолютная пропускная способность системы;
О - относительная пропускная способность системы;
и - среднее время простоя канала;
пз - среднее число занятых каналов;
Пев - среднее число свободных каналов;
Тобсл - среднее время обслуживания.
Рисунок 1. Основные показатели, характеризующие работу системы обслуживания
(
Рассмотрим один из показателей эффективности обслуживания более подробно (формула 1).
Показатель интенсивности обслуживания - д.
Д =1Лобсл
Рассчитав показатель можно определить долю потери клиентов и принять рациональное решение по сокращению издержек. В качестве примера возьмем управление социальной защиты населения министерства труда и социального развития Краснодарского края Староминского района (УСЗН МТСР). Рассчитаем интенсивность обслуживания клиентов за 5 сентября 2020 г. при следующих условиях (таблица 1).
Таблица 1. Регистрация потока покупателей
№ клиента Интервал времени обслуживания, мин. Частота (1)
1 0-5 12
2 5-10 15
3 10-15 20
4 15-20 14
5 20-25 4
6 25-30 2
Найдем середину интервала времени обслуживания, получим следующие данные (таблица 2).
Таблица 2. Середина интервала времени обслуживания
Интервал времени обслуживания, мин. Середина интервала времени обслуживания, мин.
0-5 2,5
5-10 7,5
10-15 12,5
15-20 17,5
20-25 22,5
25-30 27,5
Вторым этапом найдем сумму произведения середины интервала на частоту и получим: (2,5*12)+(7,5*15)+(12,5*20)+17,5*14)+(22,5*4)+(27,5*2)=782,5.
Далее посчитаем среднее время обслуживания клиента ^бсл: 782,5/(12+15+20+14+4+2) = 11,68 мин.
Подставив полученное значение в формулу 1, получим интенсивность обслуживания: д =1/11,68=0,086; умножим значение на 60 и получим среднее время обслуживания клиентов в часах: 0,086*60=5,16 кл/ч.
Таким образом, можно сделать вывод, что один сотрудник УСЗН МТСР в течение одного часа обслуживает 5 полноценных клиентов и начинает дело 6 клиента. Округление как в одну, так и в другую сторону для характеристики работы системы обслуживания будет некорректным, а использование полученных округленных значений в последующих расчетах может исказить полученные результаты эффективности работы всей системы обслуживания [7, c. 46].
В случае большого или низкого трафика клиентов можно контролировать интенсивность обслуживания за счет увеличения количества сотрудников или уменьшения. Благодаря другим показателям, рассматриваемыми на рисунке 1, любая организация или предприятие сможет регулировать производительность исследуемой системы, обеспечивать высокую эффективность функционирования, подстраиваться под ситуацию, минимизируя при этом издержки от простоев, времени и ресурсов [8, c. 176].
Охарактеризуем СМО социальной защиты населения более подробно:
- трафик поступающих заявок на обслуживание;
- дисциплина очереди обслуживания;
- механизм обслуживания заявок.
Для описания входного потока требуется задать вероятностный закон, определяющий последовательность моментов поступления требований на обслуживание, и указать количество таких требований в каждом очередном поступлении. При этом используют дефиницию «вероятностное распределение моментов поступления требований». Требования могут быть как единичные, так и групповые. Таким образом к характеристикам входного потока отнесем: вероятностный закон, определяющий последовательность моментов поступления требований на обслуживание; количество требований в каждом очередном поступлении для групповых потоков [4, с. 78].
Второй характеристикой системы массового обслуживания социальной защиты населения служит дисциплина очереди. Очередь - совокупность требований, ожидающих обслуживания. Дисциплина очереди определяет принцип, в соответствии с которым поступающие на вход обслуживающей системы требования подключаются из очереди к процедуре обслуживания. Чаще всего используются дисциплины очереди, определяемые правилами first in first out (FIFO): первым пришел - первый обслуживаешься; (LIFO) пришел последним - обслуживаешься первым. Структура, известная как СТЕК. Может быть описан структурой массив или список; случайный отбор заявок; отбор заявок по критерию приоритетности [4, c. 67]. Проблема возникает тогда, когда приток клиентов превышает возможности сотрудников. Чем меньше обслуживающих клерков, тем меньше толпа клиентов, с которыми они могут справиться. Системы очередей прошли долгий путь. Они прошли путь от простых физических барьеров до современных цифровых приложений.
Существует много типов решений для массового обслуживания, но их самые простые случаи также являются наименее эффективными. Цифровые СМК обеспечивают клиентам ощущение агентского присутствия, поскольку они сами подписываются на услуги с помощью киосков самообслуживания-интерактивных
терминалов, размещенных в точках с высоким пешеходным трафиком в организации социальной защиты населения.
После регистрации клиент должен посмотреть на экран, который предоставляет соответствующую статистику: ваше место в очереди, количество людей перед вами, пункт обслуживания, в который вам нужно пойти, и т.д. Благодаря четким инструкциям и уведомлениям о текстовых сообщениях процесс создания очередей происходит быстрее, чем когда-либо. Выезды эффективны, время ожидания сокращается, а опыт покупок значительно улучшается. Тем временем персонал получает ценные показатели, такие как длина очереди, время ожидания и другую информацию, предоставляемую системами управления очередями, которые работают над дальнейшим улучшением сервиса. Управление очередями — и, следовательно, решения по организации очередей-основывается на трех основных принципах организации очередей. Это честность, привлечение очередей и объясненное ожидание.
Каждая заявка характеризуется помимо прочего уровнем приоритета и при поступлении помещается не в хвост очереди, а в конец своей приоритетной группы. Диспетчер осуществляет сортировку по приоритету. И наконец механизм обслуживания, который определяется характеристиками и структурой процедуры обслуживания обслуживающей системы. Характеристики процедуры обслуживания:
- количество каналов обслуживания (№);
- продолжительность процедуры обслуживания;
- количество требований, удовлетворяемых в результате выполнения каждой процедуры (групповые
заявки);
- вероятность выхода из строя обслуживающего канала;
- структура обслуживающей системы [6, с. 85].
Своевременное обслуживание клиентов - залог успеха любой муниципальной или региональной организации, в т.ч. социальной защиты населения, ведь завоевание нового клиента обходится намного дороже (в 6-7 раз). Плохое обслуживание является ключевым фактором оттока клиентов. До двух третей клиентов уходят потому, что они недовольны сервисом, который им предоставили. Можно сделать вывод, что теория массового обслуживания позволяет избежать потери за счет быстрого обслуживания и удовлетворения запроса клиентов. Рассмотрим основные элементы успешного сервиса любой организации более подробно (рисунок 2).
Первым делом необходимо проанализировать весь путь обслуживания клиента: от приветствия до совершения покупки или подписания договора. Каждый шаг действий должен быть расписан до мелочей. Вторым важным пунктом служит определение всех возможных ситуаций и проработка их решений. Далее необходимо распределить роли и ответственных, которые в дальнейшем будут отвечать за проделанную работу. Создание единых стандартов клиентского сервиса поможет зафиксировать миссию, цели и философию организации, сформирует единые правила взаимодействия с потенциальными клиентами. Выполнение или невыполнение стандартов должно поощрять или наказывать сотрудников (бонусы, штрафы, мотивация) и это 5 пункт успешного сервиса организации. Шестой и седьмой пункты занимают контроль и оценка исполнения. Существует 10 проверенных методов контроля персонала, которые необходимо применять для обеспечения качественного клиентского сервиса. Оценка уровня исполнения должна измеряться в процентном соотношении и лучше всего при помощи индекса №8. Таким образом, приоритизация клиентского сервиса помогает привлекать и удерживать постоянных клиентов, оказывать большое влияние на прибыль компании или организации.
Основные элементы успешного сервиса организации
1
1. Определить путь клиента
1
2. Определить возможные ситуации
1
3. Выделить ответственных
л
4. Создание единых стандартов
1
5. Система стимулирования и наказания
1
6. Контроль исполнения
1
7. Оценка исполнения
Рисунок 2. Основные элементы успешного сервиса организации
Изучив рисунок 2, можно сделать вывод, что клиентский сервис организации всегда должен быть на высшем уровне. Чтобы система массового обслуживания в организации имела высокую клиентоориентированность, необходимо придерживаться и обеспечивать высокий уровень качества постоянно. В современное время, когда сохранение клиента служит более эффективным с точки зрения затрат, чем получение нового, лояльность клиентов является важным пунктом. Учитывая, что в настоящее время клиенты, как правило, более избирательны и не боятся перехода на новый бренд, организации должны убедиться, что клиентам нравится опыт, который они получают. Долгое время ожидания ранее не было нарушителем сделки но теперь сокращение времени ожидания играет важную роль в создании положительного опыта клиентов.
Базовая математика предполагает, что меньше времени, потраченного на ожидание, равно больше времени, потраченного на покупки. Даже если это не влияет на покупательские привычки клиентов, это заставляет их уходить в хорошем настроении. Создавая лучший опыт покупок, решения для организации очередей помогают вашему бизнесу превратить посетителей в постоянных клиентов.
Итак, система массового обслуживания играет важную роль в оказании разнообразных услуг большинства предприятий и организаций. Грамотно проведенный анализ исследования помогает выявить слабые стороны организации обслуживания, скорректировать способ и время выполнения заявок потребителей или клиентов, а также увеличить или сократить число каналов обслуживания с целью корректировки коэффициента загрузки системы массового обслуживания.
Список используемой литературы:
1.Гармаш А.Н., Орлова И.В., Концевая Н.В. и др. Экономико-математические методы в примерах и задачах: Учеб. пос. / Под ред. А. Н. Гармаша. - М.: Вуз. уч.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 416 с. https://znanium.com/read?pid=416547.
2.Кротова М.А., Никитина А.В., Тремиля Е.А., Попович В.В. Обеспечение устойчивости управления персоналом в условиях новых вызовов: теория и методика // Научные Известия. 2019. № 15. С. 78-84.
3.Кублин И.М., Еремеев М.А., Плеханов С.В. Качественное изменение труда в условиях цифровизации производства // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. 2019. № 1 (75). С. 65-69.
4.Ламанов П.И., Лопатина И.Ю. Методические подходы к оценке социально-экономической эффективности коммуникационной политики // Сфера услуг: инновации и качество. 2011. № 3. С. 14.
5.Молочников Н.Р., Пономаренко Е.Е., Тремиля Е.А. Экономическая наука и менеджмент: конфигурация нового стратегического контура // Экономика устойчивого развития. 2018. № 4 (36). С. 401-402.
б.Орлова И.В., Половников В.А. Экономико-математические методы и модели: компьютерное моделирование: Учебное пособие. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Вузовский учебник: НИЦ ИНФРА-М, 2014. -389 с. https://znanium.com/read?pid=424033.
7.Основные направления социально-экономического развития Российской Федерации на долгосрочную перспективу: проект. - 2001 г. // http://www.economy.gov.ru/document.html.
8.Mitrofanova S.V., Demjanchenko N.V., Novikov S.V., Rudakova O.V., Shmanev S.V. The role and characteristics of the enterprises' working conditions before and after the transition to market relations: a view from macroeconomic perspective // International Journal of Applied Business and Economic Research. 2017. Т. 15. № 13. С. 63-72.
