CC BY
42ISTE'MOLCHILARGA KO'RSATILADIGAN XIZMATLAR SIFATINI
OSHIRISH YO'LLARI
Mirzaaxmadov Durbek
SamISI mustaqil izlanuvchisi
Annotatsiya: Iste'molchining xizmatlardan qoniqish darajasi xizmat sifatini, uning bajarilishi va natijasiga bog'liq bo'ladi. Xizmatlar sifati iste'mol xususiyatlarining normativ texnik hujjatlar talablariga javob berishi darajasi bilan baholanadi. Xizmatlar ko'rsatish sifatini oshirish bugungi kunning dolzarb masalalaridan biri hisoblanadi.
Kalit so'zlar: Xizmatlar, xizmatlar sifati, iste'mol xususiyatlari, normativ-texnik hujjatlar.
Аннотация: Степень удовлетворения потребителя услугах зависит от качества оказываемых услуг. Качество услуг оценивается соответствием их потребительских свойств требованиям нормативно-технических документов. Повышение качества оказываемых услуг является основной задачей сегодняшнего дня.
Ключевые слова: Услуг, качества услуг, потребительские свойства услуг, нормативно-технические документы.
Annotation: The degree of consumer satisfaction in services depends on the quality of the services provided. The quality of services is assessed by the conformity of their consumer properties with the requirements of normative and technical documents. Improving the quality of services provided is the main task of the present day
Keywords: Services, quality of services, consumer properties of services, normative and technical documents.
Xizmatlar iste'molchiga xizmatning bajaruvchisi va iste'molchisi o'rtasida tuziladigan pudrat shartnomasi (moddiy xizmatlar uchun) va xizmat ko'rsatish shartnomasi (ijtimoiy va moddiy xizmatlar uchun) asosida taqdim qilinadi. Xizmatlar sifatiga shartnomalarga rioya qilish (bajarilgan ishlar nomenklaturasi, muddatlari, ishlar sifatiga talablar) orqali baho berish mumkin.
Xizmat sifati - bu iste'molchining belgilangan va ko'zda tutilayotgan ehtiyojlarini qondirilishini ta'minlaydigan jarayon va xizmat ko'rsatish shartnomalarining tavsiflari yig'indisidir.
Barcha taqdim etilayotgan xizmatlar huquqiy-texnik hujjatlar talablarga mos kelishi lozim. Xizmatlar bajaruvchisi davlat standartlari, texnologik reglamentlar, sanitar, yong'inga qarshi qoidalar va boshqa normativ hujjatlarda belgilangan xizmatlar sifati ularning insonlar sog'lig'i, atrof-muhit va mulkka xatarsizligi bo'yicha majburiy talablarga rioya qilishi shart.
Xizmatlar sifati ularning iste'mol xususiyatlari orqali aniqlanadi, iste'molchi nafaqat xizmat natijasini ko'radi, balki qator holatlarda uni ko'rsatish ishtirokchisi
bo'lib ham hisoblanadi, chunki xizmatlar iste'molchining shaxsiy holatini inobatga olgan holda, yakka tartibda ko'rsatiladi.
Xizmatlar sifatini qabul qilish, iste'molchilarning psixologik xususiyatlariga bog'liq bo'ladi. Iste'molchilarning shunday guruhlari mavjudki, ular zaruriy axborotni qabul qilishga, xizmat ko'rsatadigan xodimlar yo'riqnomalariga amal qilishga qodir emaslar. Ular ko'pchilik holatlarda o'zlarini agressiv holda tutadilar. Xizmat korxonasi xodimlari xizmat ko'rsatish jarayenida iste'molchilarning psixologik xususiyatlarini tahlil qilishlari va har bir iste'molchining harakterini inobatga olgan holda xizmat ko'rsatishga o'zgartirishlar kiritishga to'g'ri keladi. Xizmat ko'rsatish xodimlarining o'zi va harakatlari xizmat ko'rsatish sifatining elementlari hisoblanadi.
Xizmat ko'rsatish xodimlarining gapi mazmunli, aniq, tushunarli, bilimli bo'lishi lozim. Servis bo'yicha mutaxassisning iste'molchi bilan muloqati shoshilmasdan amalga oshirilishi lozim. Iste'molchilarga xizmat ko'rsatish ish etiketi qoidalariga qattiq rioya qilgan holda amalga oshirilishi lozim.
Xizmat ko'rsatish xodimlarining muomala uslubi korxonaning xizmat ko'rsatish turiga mos kelishi lozim. Xizmat ko'rsatish bo'yicha mutaxassis yaxshi xotiraga ega bo'lishi, konkret iste'molchilarga xizmat ko'rsatish uchun zarur bo'lgan o'z vaqtidagi va kerakli ma'lumotni to'g'ri yetkaza oladagan bo'lishi lozim. U o'z-o'zini nazorat qila oladigan faoliyat uslublari va natijalarini, ishdagi kamchiliklar va sifatning kamayishi sabablarini operativ ravishda tahlil qila olishi lozim.
Xizmat ko'rsatish xodimi iste'molchilar bilan muomala jarayonida ularni diqqat bilan eshtishi, assortiment va xizmat xususiyatlari to'g'risida ma'lumot taqdim eta bilishi lozim. Ma'lumot har qanday iste'molchi uchun sodda, texnik jumlalar tushunarli bo'lishi lozim. Ehtiyojni qondirish uchun mutaxassis iste'molchiga ma'qul bo'ladigan xizmatlarni taqdim etishi va unga mustaqil to'g'ri tanlash imkoniyatini beradigan axborotni (sifat, xususiyatlari, baho, xizmatga haq to'lash shartlari) taqdim etilishi lozim.
Xizmat ko'rsatish korxonasi xizmatni shartnoma shartlariga taaluqli ravishda bajarishi kerak. Xizmatlar sifati meyoriy hujjatlar talablariga mos kelishi zarur. O'zbekiston Respublikasi qonuni yoki normativ huquqiy hujjatlarida xizmat sifatiga majburiy talablar ko'zda tutilgan bo'lsa, unda taqdim qilinayotgan xizmatlar ushbu talablarga mos kelishi lozim.
Hozirgi vaqtda xizmatlar sifatini oshirish muhim muammo hisoblanadi. Xizmatlar sifatini oshirishga bir qator omillar ta'sir qiladi: xizmat bilan band bo'lgan xodim mehnatining sifati; ularning yetarli malaka va ko'nikmalarga egalig darajasi; xizmat korxonasini joylashgan o'rni, ularning ish grafigi, zamonaviy texnika va texnologiyalarning mavjudligi, jihozlanganligi va boshqalar.
Xizmat ko'rsatish korxonalarida mavjud bo'lgan kamchiliklarni bartaraf qilish, ish sifati va samaradorligini oshrish maqsadida quyidagilarga e'tibor qaratish lozim:
- xizmatlarda tarkibiy o'zgarishlarni amalga oshirish;
- aholi ehtiyojlarini to'liqroq hisobga olish;
- sohadagi negotiv holatlarni (xufiya faoliyatini) oldini olish;
- xizmatni ijtimoiy ahamiyatini oshirish;
- xizmat sohasida tadbirkorlikni rivojlantirish;
- sohada yangi tashkiliy tuzilmalarni shakllanish.
Xizmat sohasida xodimlar faoliyatini tashkiliy jihatdan ta'minlashning mazmunini xizmat ko'reatish sifatini oshirish bilan bog'liq uning tarkibiy elementlari va yo'nalishlari bilan belgilanadi. Korxona faoliyatini tashkiliy jihatdan ta'minlash ikki yo'nalishda: mehnatning buyumli elementlarini tashkil etish hamda mehnatning shaxsga oid elementlarini tashkil etish asosida amalga oshiriladi.
O'z navbatida xizmat ko'reatish xodimlari faoliyatini tashkiliy jihatdan ta'minlash elementlari quyidagilarda namoyon bo'ladi:
- tuzilmaviy bo'linma doirasida xizmat turlariga qarab mehnatni operatsion va funksional taqsimlash;
- ish joylarini zamonaviy tartibda tashkil etish;
- xizmat ko'reatish me'yoгlaгini ishlab chiqish;
- xizmat ko'reatish sharoitlarini yaratish;
- sohaga oid xodimlarni tanlash, tayyorlash va malakasini oshirish;
- mehnatni moddiy rag'batlantirish;
- ijtimoiy mehnat munosabatlarini tashkil etish va takomillashtirish;
- xizmat ko'reatishida yuqori kasbiy ko'nikma va madaniy saviyani ta'minlash;
- xizmat ko^satishda intizomga qat'iy rioya qilish.
Respublikamizda hozirgi paytda xizmat ko'reatish sohasining rivojlanib borishi va buning natijasi ularoq mazkur sohada mehnat taqsimotining chuqurlashib borishi kadrlarning kasbiy tayyorgarligini oshirish, ularni sifat jihatidan takomillashtirishini zarurat etmoqda. Bozor iqtisodiyoti rivojlanishi sharoitida esa malakali ishchi-kadrlar tayyorlash, mehnat salohiyatini, sifat ko^satkichlarini jahon talablariga ko'tarish tobora muhim ahamiyat kasb etmoqda. Chunki xizmat ko^satish korxonalarida xizmat ko'reatish sifatini oshirishining asosiy omili bo'lib, xodimlarning malaka darajasi va kasbiy mahorati hisoblanadi.
Sifat jihatdan talab, mutaxassislik xodimlar malakasi darajasi bo'yicha talab quyidagilarga asoslangan holda tahlil qilinadi:
- ish jarayonida xizmat ko'reatish texnologik hujjatlarda qayd qilingan ishlarni kasbiy-malakaviy bo'lishi;
- lavozimlar tarkibi, belgilangan korxona yoki uning bo'limlari, shtatlar гo'yxati;
- ijrochilar tarkibining kasb-malaka bo'yicha talablar ajratib ko^satilgan turli tashkiliy, boshqaruv jarayonlarini aniq belgilaydigan hujjatlarga rioya qilishi.
Xodimlarning sifat tarkibini tahlil qilish kadrlarga bo'lgan son va sifat ehtiyojlarini oldindan bilish va mavjud tarkibiy talablarga to'g'ri kelishi uchun tadbirlar belgilash (tanlash, ishga qabul qilish, tayyorlash, moslashish, malakasini oshirish, gorizontal va vertikal joylashtirish, ishdan bo'shatish va hokazo), xodimni o'qitish va malakasini oshirish dasturini ishlab chiqarish uchun kerak.
Yuqori texnik doiradagi raqobatbardosh xizmat ko'reatish uchun xodimlarning malakasi xizmat ko'reatish sifatini oshirish talablariga mos kelishi zarur. Xizmat ko'reatish standartlariga iste'mol talablari doimo oshib bormoqda va xizmatlarning
yuqori sifatiga erishish iqtisodiyotni diversifikatsiyalash jarayonida xizmat ko^satish korxonalarining asosiy vazifasi bo'lib kelmoqda.
Foydalanilgan adabiyotlar ro'yxati:
1. O'zbekiston Respubilkasining "Standartlashtirish to'g'risida" gi qonuni 1993-yil 28-dekabr.
2. O'zbekiston Respubilkasining "Mahsulot va xizmatlarni sertifikatlashtirish to'g'risida" gi qonuni 1993-yil 28-dekabr.
3. Fayziyev E.S. "Cervis tizimi faoliyati asoslari" Samaгqand, 2010 y.
4. Kulibanov V.V. "Сервисная деятельность" Sankt-Peterburg, 2011y.
