CC BY
55ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ ХОЗЯЙСТВУЮЩИМИ
СУБЪЕКТАМИ
УДК 658.64
Кирильчук Светлана Петровна,
доктор экономических наук, профессор, кафедра экономики предприятия,
Крымский федеральный университет имени В.И. Вернадского, г. Симферополь.
Шамилева Эльвина Эскендеровна,
кандидат экономических наук, доцент, кафедра экономики предприятия,
Крымский федеральный университет имени В.И. Вернадского, г. Симферополь.
Kirilchuk Svetlana Petrovna,
Doctor of Economics, professor, Department of Business Economics, V. I. Vernadsky Crimean Federal University, Simferopol.
Shamileva Elvina Eskenderovna,
Ph.D. in Economics, associate professor, Department of Business Economics, V. I. Vernadsky Crimean Federal University, Simferopol.
ИССЛЕДОВАНИЕ СООТВЕТСТВИЯ КОМПЕТЕНЦИЙ ПЕРСОНАЛА ПОТРЕБНОСТЯМ КЛИЕНТОВ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА
RESEARCH OF CONFORMITY OF PERSONNEL'S COMPETENCES TO THE NEEDS
OF TOURISM INDUSTRY CUSTOMERS
В статье рассмотрены существующие подходы к оценке компетенций персонала предприятий туризма. Проанализировано соответствие компетенций персонала потребностям клиентов. Определен перечень имеющихся компетенций персонала туристического предприятия с дифференциацией по каждому сотруднику и указанием уровня владения каждой компетенцией; определен перечень потребностей клиентов (туристов) и их интенсивности. Выявлены основные компетенции персонала, где имеется интеллектуальный потенциал, как: наличие специального образования в сфере менеджмента туризма, знание нормативно-правовой базы, своих должностных обязанностей, правил оказания первой медицинской помощи, порядка работы консульско-визовых служб, обучаемость, умение выявлять проблемы, способность к профессиональному развитию, общение с клиентами через средства коммуникации.
Ключевые слова: компетенция, матрица отклонений, потребность, клиент, персонал, туризм, индустрия, формирование.
The article considers the existing approaches to the assessment of the competence of the staff of tourism enterprises. The conformity of the staff competencies to the needs of the customers is analyzed. The list of available competencies of the personnel of the tourist enterprise with differentiation for each employee and indication of the level of ownership of each competence is determined; a list of the needs of customers (tourists) and their intensity is defined. The main competence of personnel with intellectual potential is revealed, such as: the availability of special education in the field of tourism management, knowledge of the regulatory framework, their duties, the rules of rendering first aid, the consular and visa services, the ability to identify problems, to professional development, communication with clients through means of communication. Keywords: competence, matrix of deviations, need, client, personnel, tourism, industry, formation.
ВВЕДЕНИЕ
Туристическая деятельность в силу своей специфики является работой с людьми. Сущностью данного вида деятельности является удовлетворение потребностей своих клиентов в условиях предварительной договоренности за вознаграждение. Поэтому руководство туристических предприятий напрямую заинтересовано в отслеживании этих потребностей, проводя соответствующие исследования и затем, ориентируя свой персонал, работающий непосредственно в контакте с клиентом, максимально использовать интеллектуальный потенциал. Существенный вклад в разработку и развитие методики оцен-
80
ки компетенций персонала, использования интеллектуального потенциала привнесли ученые-экономисты, в частности, среди них: Зуева А., Ксенофонтова Х.З., Козлова Н.А., Козырева А.Н., Пичугина И.В., Субочева А.О., Мясникова Л., Макарова В.Л., Степнов И.С., Степнова С.И., Шадская И.Г. и др. В их основе лежат работы выдающихся зарубежных ученых таких как: Т. Стьюарт, Л. Эдвинссона, К. Пра-халада, Л. Санчез, Л. Джойя, К.Э. Свейби, Р. Петти, Р. Финчели и др.[1-8]. ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ
Целью статьи является анализ соответствия компетенций персонала потребностям клиентов предприятий туриндустрии. РЕЗУЛЬТАТЫ
Известно, что каждого руководителя, прежде всего, интересует конечный результат деятельности предприятия (финансовый успех предприятия), т.е. получение выгоды от эффективного использования интеллектуального потенциала персонала предприятия. А успех этот напрямую зависит от того, насколько качественно сформирована кадровая политика на предприятии.
Получение профессионально-технического и высшего образования способствует подготовке высококвалифицированных работников, росту производительности труда, наполнению содержательности труда. В основном персонал с высоким уровнем подготовки способен к интеллектуальному труду, используя нестандартные подходы к решению поставленных задач. Касательно лиц с высшим образованием, то они не только исполнители, но и новаторы, генераторы идей. Работа именно этих лиц влияет на темпы социально-экономического роста предприятия и туриндустрии в целом.
От специалистов в сфере туризма требуется знание иностранных языков, владение современной компьютерной техникой и средствами связи, всесторонняя осведомленность в области истории и искусства, глубокие знания в области этнографии и географии, способность свободно ориентироваться в правовых и экономических вопросах, хорошая психологическая подготовка, умение общаться с людьми разных возрастов, слоев общества и т.д.
Специалисты туристической сферы обязаны обладать высокими теоретическими знаниями в области обслуживания клиентов и иметь практические навыки работы с персоналом. К сожалению, реальность показывает, что этим требованиям отвечают далеко не все работники предприятий туриндустрии РК.
Перед руководителями предприятий стоит сложная задача подбора высококвалифицированных специалистов. На этом этапе очень важно установить соответствие компетенций сотрудников предприятия основным потребностям клиентов с использованием маркетинговых исследований.
Работодатель должен понимать уникальность и безграничность возможностей своего персонала, обеспечивая развитие и более эффективное использование его интеллектуального потенциала.
Среди первоочередных задач на микроэкономическом уровне в области формирования и использования интеллектуального потенциала отмечают следующие [4]:
1. Повышение квалификационного уровня персонала на основе внедрения инновационных образовательных программ на предприятии, совершенствование мотивационной сферы, развития самоорганизации и самообучения персонала с учетом международных стандартов в сфере предоставления услуг.
2. Укрепление здоровья персонала, повышение имиджа спортивного стиля жизни, создание необходимых условий для занятий физическим развитием персонала, оплата или частичные компенсации лекарственных средств.
3. Повышение уровня мотивированности персонала на основе как материального, так и морального поощрения. Программа комплексной мотивации на предприятии должна быть обоснована теоретически и учитывать существующие особенности туриндустрии в регионе.
Чаще всего основной формой маркетинговых исследований является анкетирование, т.е. выявление потребностей клиентов. Полученная информация позволяет на выходе скорректировать ассортиментную политику предприятия, обновить модельных ряд, улучшить качество обслуживания клиентов, внедрить новые формы работы с персоналом [1].
Сбор необходимых данных можно осуществить с помощью метода анкетирования, который является одним из инструментов маркетинговых исследований. Он используется для осуществления и поддержания обратной связи с клиентами, а также повышения качества работы с ними, для мониторинга спроса на туристические услуги.
По данным анкетирования отдел обслуживания клиентов предприятия изучает их мнение о качестве обслуживания, интересы и пожелания, причем информация постоянно обновляется на основе оценки полученных ответов. Руководитель туристического предприятия получает возможность непосредственно от самих клиентов узнать, как осуществляется работа по приему и обслуживанию туристов [2].
Благодаря анкетированию выявляются проблемы и недостатки деятельности предприятий, намечаются пути их исправления.
Систематизировав данные должностных инструкций и профессиональных стандартов для работников туристической индустрии была разработана анкета компетенции персонала.
81
Также были выявлены основные потребности клиентов туристических предприятий. Экспресс-опрос дал возможность объединить все предпочтения клиентов в основные 5 групп (рис. 1).
Рис. 1. Соответствие компетенций персонала потребностям клиентов предприятий туриндустрии (Разработано авторами)
Анализ потребностей клиентов, обнаружение главных мотивов покупки туристических услуг и рассмотрение потребительского поведения дают руководителю и специалисту предприятия большой арсенал, без которого невозможна успешная деятельность на рынке, а именно — познание своего потребителя.
В основу была положена комплексная экспертная оценка компетенций персонала, а также потребностей покупателей туристической услуги.
Глубокое и системное изучение мнения потребителей туристической услуги позволит предприятию наиболее точно проанализировать как явные, так и скрытые возможности использования интеллектуального потенциала предприятий.
Целевая кластерная выборка осуществлялась среди руководителей туристических предприятий и потребителей туристического продукта. Для реализации данного иследования были разосланы опросные листы с просьбой оценить степень необходимости указанных компетенций персонала предприятий по каждому критерию по 100-балльной шкале. Затем эти оценки усредняются. Однако разные критерии имеют неодинаковое значение для различных потребителей соответствующих услуг. По этой причине каждый потребитель должен определить соответствие каждого критерия потребностям клиентов, что осуществляется также методом экспертных оценок.
Затем результаты анкетирования потребителей туристической услуги необходимо проанализировать и свести в табличную форму (табл. 1).
82
Таблица 1. Матрица отклонений соответствия компетенций персонала потребностям клиентов туристического предприятия *
Компетенции персонала По требности клиентов
Широкий спектр предоставляемых услуг Формирование качественного туристического пакета Гибкая ценовая политика Качество обслуживания Высокий профессионализм сотрудников
Наличие специального образования в сфере менеджмента туризма 0,60 -0,01 0,47 1,06 0,11
Наличие специальной профессиональной подготовки -0,07 -0,03 -0,11 0,25 -0,19
Знание нормативно-правовой базы 0,15 -0,04 1,65 0,25 0,00
Знание своих должностных обязанностей -0,09 0,22 0,00 0,50 1,36
Знание правил оказания первой медицинской помощи 3,91 1,25 0,93 0,00 1,57
Знание иностранного языка -0,56 -0,48 0,00 -0,43 -0,48
Знание порядка оформления туристической документации -0,09 0,65 0,42 0,00 0,30
Знание исторических, природных, культурных достопримечательностей стран мира -0,06 0,11 0,11 0,63 0,41
Знание порядка работы консульско-визовых служб 0,00 0,50 0,00 0,77 1,29
Знание правил страхования клиентов 0,15 -0,08 0,35 0,15 0,00
Знание стандартов делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения и др.) -0,48 -0,45 -0,36 -0,43 0,81
Владение навыками работы за компьютером -0,11 -0,14 0,12 -0,08 -0,12
Внимательность -0,36 -0,51 0,00 -0,43 -0,33
Аккуратность 0,04 0,18 0,00 0,53 0,33
Ответственность 0,02 0,36 0,96 0,02 -0,02
Обучаемость 1,78 0,88 0,21 0,00 0,02
Умение выявлять истинные потребности клиентов -0,26 0,00 -0,34 -0,35 -0,14
Умение создать благожелательную атмосферу клиенту 0,24 -0,08 0,52 0,03 0,22
Умение представить, «презентовать» туристическую услугу -0,49 -0,47 -0,50 0,00 0,02
Умение оставить о себе и туристическом предприятии приятное впечатление 0,14 0,00 0,00 -0,10 0,81
Гибкость и организаторские способности 0,23 0,13 0,74 0,02 0,37
Умение действовать в экстремальных ситуациях 0,26 0,48 0,21 0,00 0,00
Умение выявлять проблемы 0,18 0,30 0,44 -0,05 1,05
Способность к профессиональному развитию 1,31 1,03 0,49 0,37 0,16
Общение с клиентами через средства коммуникации 0,17 0,14 0,00 1,40 -0,03
* Составлено авторами
Во-первых, проводится оценка компетенций персонала руководителями предприятий туриндустрии.
Во-вторых, выясняется соответствие каждой компетенции персонала потребностям клиентов предприятий туриндустрии.
В-третьих: формируется матрица отклонений соответствия компетенций персонала потребностям клиентов предприятий туриндустрии.
На основе данных, представленных на рисунке 1, проанализировано соответствие компетенций персонала потребностям клиентов. В результате выявлено, что компетенции персонала соответствуют потребностям клиентов на 14,4 %.
В тоже время определен уровень компетенций, который ниже потребностей клиентов и соответственно составляет 30,4 %.
С точки зрения эффективности туриндустрии, в целом, низкое соответствие компетенций персонала потребностям клиентов означает наличие угрозы потери клиентов.
Так же выявлено, что уровень превышения компетенций в туриндустрии соответственно составил 55,2 %.
Для продуктивной работы предприятий туриндустрии и их персонала следует исправить как можно больше несоответствующих компетенций. Так же внедрение льготных скидок для инвалидов и детей может привлечь большую часть населения нашей страны. Для людей, предпочитающих отдыхать за
83
границей, можно было бы предоставлять видео — ролики с демонстрированием достопримечательностей маршрута, который они могли бы посетить.
Так как в России существуют туристические агентства, которые вводят своих клиентов в заблуждение, и, в конечном счете, клиент получает не то, что ему было обещано, у многих потребителей туристических услуг пропадает доверие ко всем предложениям от турагентов. Чтобы избежать такого недоверия, в договорных документах можно ввести пункт, который гарантирует клиенту то, что все, что было ему обещано, будет выполнено.
ВЫВОДЫ
На основе проведенного исследования можно сделать вывод, что большинство компетенций персонала современных туристических предприятий России соответствуют потребностям клиентов. Однако, было бы целесообразно совершенствовать наличие специальной профессиональной подготовки: знаний иностранного языка, знаний стандартов делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения и др.), владение навыками работы за компьютером, внимательность, умение выявлять истинные потребности клиентов, умение представить, «презентовать» туристическую услугу, предложить альтернативные варианты клиенту.
В будущем руководству туристических предприятий следует обратить внимание на такие компетенции персонала, где необходим и имеется интеллектуальный потенциал, как: наличие специального образования в сфере менеджмента туризма, знание нормативно-правовой базы, своих должностных обязанностей, правил оказания первой медицинской помощи, порядка работы консульско-визовых служб, обучаемость, умение выявлять проблемы, способность к профессиональному развитию, общение с клиентами через средства коммуникации, применение современных IT-технологий в деловом общении с клиентами и партнёрами по бизнесу.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Бухтоярова И.В. Рынок туристических услуг — инструмент развития регионов / И.В. Бухтоярова
— СПб: Грета, 2014. — 230 с.
2. Ксенофонтова Х.З. Механизм развития компетенций управленческого персонала предприятия корпоративного типа / Х.З. Ксенофонтова // Российское предпринимательство. — 2010. — N° 6, Вып. 2 (161). — С. 91-96.
3. Кирильчук С.П. Инновационные особенности современной туристической индустрии : [глава 6] / Монография «Развитие инновационных альянсов в экономике Крыма / Под научн. ред. д.э.н., проф. С.П. Кирильчук. — Симферополь: ИТ «АРИАЛ», 2016. — 226 с. (С. 140-168).
4. Пичугина И.В. Формирование имиджа предприятия индустрии туризма / И.В. Пичугина // Социально-экономические, институционально-правовые и культурно-исторические компоненты развития муниципальных образований. Сборник трудов XII науч.-практ. конф. — Миасс: ИП Петров А.И., 2015.
— С. 252-255.
5. Субочева А.О. Оценка эффективности управления развитием трудового потенциала персонала организации / А.О. Субочева, О.В. Соболь // Кадровик. — 2015. — № 2. — С. 76-79.
6. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ [Электронный ресурс] // Гарант. — Режим доступа: base.garant.ru/136248/1/ #ixzz4uL0XNEwP (дата обращения 20.08.2017).
7. Шадская И.Г. Обучение и развитие персонала как ключевой фактор конкурентоспособности организаций сферы услуг / И.Г. Шадская, И.С. Степнов, С.И. Степнова, Н.А. Козлова // Социальная политика и социология. — 2016. — Т. 15. — № 2 (115). — С. 62-70.
8. Dusenko S. Educational Technology in the Field Of Russian Tourism and Hospitality / Svetlana Dusenko, Natalia Avilova, Viktoriya Lapochkina, Natalia Kosareva, Tatiyana Adashova, Dina Makeeva // Research Journal of Pharmaceutical, Biological and Chemical Sciences (ISSN: 0975-8585). — 2016. — July - August. — RJPBCS 7(4). — Page No. 1638.
Статья поступила в редакцию 11 сентября 2017 года Статья одобрена к печати 24 октября 2017 года
84
