CC BY
7
УДК 005.6:005.311.1:027.7
С.Е. Мансурова, S. E. Mansurova, e-mail:ims@omgtu.ru
Омский государственный технический университет, г. Омск, Россия
Omsk State Technical University, Omsk, Russia
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИНЖЕНЕРНЫХ МЕТОДОВ ПРИ ВНЕДРЕНИИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ БИБЛИОТЕКИ
USING OF ENGINEERING METHODS IN CASE OF IMPLEMENTATION OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEM IN LIBRARY ACTIVITY
Применение некоторых принципов и методов инжиниринга для анализа параметров и показателей библиотечных процессов.
Application of some principles and engineering methods for the analysis of parameters and indexes of library processes.
Ключевые слова: система менеджмента качества, причинно-следственная диаграмма, диаграмма Парето, стратификация, диаграмма разброса, «Система 5С»
Keywords: quality management system, cause and effect chart, Pareto chart, stratification, scattergram, «5C
System»
Межгосударственный стандарт ГОСТ ISO 9001 - 2011 «Системы менеджмента качества. Требования» предъявляет к организациям, внедряющим систему менеджмента качества (СМК) требование «применять подходящие методы мониторинга и, где это применимо, измерения процессов системы менеджмента качества» (п. 8.2.3). При этом для проведения анализа параметров и показателей процессов рекомендуется использовать различные методы инжиниринга (2,3):
1) причинно-следственную диаграмму;
2) диаграмму Парето;
3) стратификацию;
4) диаграмму разброса;
5) FMEA - анализ видов и последствий потенциальных отказов;
6) методы описательной статистики; графики, гистограммы, диаграммы;
7) анализ возможностей процесса (SPC - статистическое управление процессами);
8) анализ трендов и т.д.
Использование некоторых методов в практике работы библиотеки рассмотрим в данной публикации.
Метод «Система 5С» может применяться для более эффективного управления библиотечным имуществом и охраной труда в организации, т. к. он способствует наведению порядка, укреплению трудовой дисциплины и созданию безопасных условий труда с участием всего персонала. Для «Системы 5С» характерны такие принципы как: сортировка, систематизация, соблюдение чистоты, стандартизация, следование правилам. Все эти принципы, так или иначе, используются библиотечными специалистами.
При внедрении принципа сортировки все предметы разделяются на три категории: нужные (рационально размещаются на рабочем месте сотрудника), не нужные срочно (располагаются на определенном удалении от рабочего места или хранятся централизованно) и ненужные (удаляются по определенным правилам - утилизируются, сдаются на склад и т.д.). Данный принцип предполагает распределение и закрепление отдельных рабочих зон за конкретными сотрудниками, которые будут нести ответственность за содержание помещений. Зоны закрепляются соответствующим распоряжением или приказом. Ответственными в библиотеках за выполнение данного распоряжения, как правило, являются руководители отделов, либо главные специалисты. Использование указанного принципа в Научной библиотеке ФГБОУ ВПО «Омский государственный технический университет» (ОмГТУ) можно проиллюстрировать на примере приказа по ОмГТУ «О разграничении ответственности по охране труда» (№ 92/1 от 04.03.2014 г.). Согласно приказу на всех сотрудников университета возлагается ответственность за прохождение обучения безопасным приёмам выполнения работ, обязательных периодических медицинских осмотров и т. д. На руководителей подразделений возлагается ответственность за создание безопасных условий труда в подразделении, за своевременное проведение инструктажей по охране труда, за обеспечение безопасной эксплуатации оборудования и пр. В соответствии с распоряжением директора библиотеки «Об исполнении сотрудниками инструкций и приказов по ОмГТУ по пожарной безопасности» (№ 88/5 от 06.10.2009 г.) заведующим отделами вменяется в обязанность осуществлять контроль за эксплуатацией бытовых электронагревательных приборов, наличием в отделах наглядной информации об ответственных за охрану труда и пожарную безопасность.
Принцип систематизации предполагает определение потребности в предмете (частоту использования), места и способа его размещения. Этим обеспечивается быстрота, легкость и безопасность доступа к предметам. Наглядным примером использования данного принципа в библиотеках является размещение документов в фондохранилище и зонах открытого доступа: соблюдение требований по нагрузке стеллажного оборудования, выделение подсобных фондов наиболее спрашиваемой литературы, использование систем классификации при расстановке документов и т. д. Пример использования принципа систематизации при управлении документацией см. в таблице 1.
Регулярная уборка помещений, проведение санитарных дней в библиотеках, чистка оборудования, фиксация и устранение неисправностей, постоянная поддержка высокоорганизованного, чистого и безопасного рабочего пространства способствуют реализации четвертого принципа «Системы 5С» -Соблюдение чистоты.
Принцип стандартизации предполагает, что каждый предмет должен иметь одно название и одно местонахождение. Хранение предметов на всех рабочих местах в подразделениях должно быть организовано одинаково и должно обеспечивать легкость доступа и безопасные условия труда. Приведем один из примеров использования данного принципа в библиотеке ОмГТУ. На основе российских нормативных актов в вузе была разработана «Инструкция по пожарной безопасности работников библиотеки» (ИПБ-НБ-02-2011), в которой регламентируются в том числе размеры проходов между стеллажами: главный проход - 1,2 м; рабочие - 0,75 м; боковой проход между стеной и стеллажом - не менее 0,5 м.
Пятый принцип «Следование правилам» реализуется в НБ ОмГТУ при закреплении сфер ответственности сотрудников в их должностных инструкциях, выработке у персонала навыков соблюдения правил (через проведение тренингов, обучающих семинаров, тестирования на знание организационно-распорядительной и инструктивной документации и пр.), разработку положений, правил, регламентов, инструкций на технологические процессы библиотеки и т. д.
Таблица 2
Участие сотрудников в профессиональных мероприятиях
Индикатор 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Кол-во мероприятий / количество сотрудников, принявших участие в мероприятиях 29/210 26/162 34/107 26/182 34/101 30/252
В т.ч. мероприятий, организованных НБ ОмГТУ, всего / со сторонними участниками / для сотрудников НБ 10/2/8 9/3/6 10/2/8 15/1/14 13/8/5 12/4/8
Таблица 3
Виды и количество подготовленных документов
Виды документов 2008 2009 2010 2011 2012 2013
СТО, реестр, спецификация 1 2 - - 1 -
Положения 19 - 3 5 5 3
Правила 6 - 1 - - -
Инструкции на технологические процессы, методики, алгоритмы 4 9 7 4 3 -
Должностные инструкции (ДИ) 76 5 3 16 5 7
Регламенты, рабочие инструкции 3 1 - - 3 1
Всего 109 17 14 25 17 11
Еще один метод инжиниринга — диаграмма разброса (см. диаграмму 1). Это средство для показа взаимоотношений между двумя переменными, например, соответствие расписания работы библиотеки потребностям читателей либо использование фонда по предметным областям. Рассмотрим на конкретном примере соответствие расписания работы отделов библиотеки потребностям читателей. Для этого построим график. На оси Х укажем время работы библиотеки в часах (9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18,19), на оси У - количество читателей, обратившихся в отдел обслуживания научной литературой в дни проведения фотографии рабочего дня. По результатам приведенных в диаграмме разброса данных, можно узнать в какое время читатели более всего посещают отдел (с 11 ч. до 16 ч.) и скорректировать графики работы сотрудников на абонементе.
30 25 20 15 10 5 0
Диаграмма 1
-4—
-4-
♦ 1 день ■ 2 день ▲ 3 день
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
8
9
В библиотечной практике можно применять и такой метод инжиниринга как анализ трендов (см. диаграмму 2). Данный метод позволяет анализировать направленность изменений показателей. Сравнивая последние результаты измерений с более ранними, можно получить представление о направлении развития. Например, снижение физических посещений библиотеки студентами и увеличение виртуальных посещений.
Диаграмма 2
600000 500000 400000 300000 200000 100000 0
2008
2009
2010
2011
2012
2013
-♦— количество посещений физических лиц
количество виртуальных посещений -■— всего посещений
Стратификация - метод инжиниринга, который можно использовать в библиотеке при стратегическом проектировании ее деятельности. Стратификация - это разбивание целого на более мелкие подгруппы. При стратегическом проектировании каждая библиотека должна придерживаться определенной процедуры формирования общих и частных целей. Краткосрочные и среднесрочные цели должны рассматриваться как этапы общей стратегии деятельности или вспомогательные, но работающие на общую цель. При проектировании можно использовать причинно - следственную диаграмму Исикавы, иногда ее называют «рыбья кость».
краткосрочная цель
краткосрочная цель
среднесрочная цель
краткосрочная цель
Стратегическая (долгосрочная) цель
краткосрочная цель
краткосрочная цель
среднесрочная цель
М И С С И Я
Б И Б Л И О Т Е К И
Диаграмма Парето (пример - Диаграмма 3 «Причины конфликтов») - это инструмент, позволяющий выявить основные причины возникающих проблем и определить, какие из них следует устранять в первую очередь. Метод заключается в классификации проблем: «немногочисленные, но существенно важные», «многочисленные, но несущественные». Данный метод может использоваться в библиотеках, например, при анализе удовлетворенности студентов определенной специальности базами данных (БД), предоставляемыми им для удаленного использования, интенсивности использования справочно-правовых БД, электронного каталога библиотеки и т.д. Рассмотрим применение диаграммы Парето на примере данных социологического исследования библиотеки на тему «Деловое общение читателя и библиотекаря». Цель исследования - изучение коммуникативной компетентности сотрудников библиотеки ОмГТУ в процессе общения с читателями. Часть вопросов анкеты была посвящена конфликтным ситуациям. Выяснилось, что они случались у пятой части опрошенных читателей (21%). При этом 15% ответивших утверди-
тельно на вопрос о конфликтах указали, что они сами спровоцировали конфликт, 35% считают, что конфликт начал библиотекарь, 50% признали, что в конфликте виноваты оба: и читатель, и библиотекарь. Среди причин возникновения конфликтной ситуации большинство респондентов указали, что прошли в библиотеку в верхней одежде - 48%, хотели воспользоваться услугами библиотеки, не имея при себе читательского билета - 14%, задержали книгу, но отказались оплатить предоставляемую в таких случаях услугу «пользование литературой сверх установленного срока» - 17%; медленно выполнялся запрос в отделе обслуживания - 28%. 32% читателей указали другие причины: «не списали книгу», «плохое настроение», «нежелание сотрудников библиотеки работать/помогать в поиске нужной литературы» и пр.
Диаграмма 3 Причины конфликтов
□ верхняя одеж да
□ не оперативность выполнения запроса
□ не оплачивал услугу СУС
□ не было читательского билета
□ другое
После построения диаграммы проводится АВС-анализ. Его сущность заключается в определении трех групп, имеющих три уровня важности для управления качеством:
1. группа А (верхняя одежда и не оперативность выполнения запроса) - наиболее важные, существенные проблемы и причины. Относительный процент группы А в общем количестве причин обычно составляет от 60 до 80%. Соответственно устранение причин группы А имеет наибольший приоритет, а связанные с ними мероприятия - самую высокую эффективность;
2. группа В (читатель отказался оплачивать услугу «пользование изданием сверх установленного срока») - причины, которые в сумме имеют не более 20%;
3. группа С (не было читательского билета и прочие причины) - самые многочисленные, но при этом наименее значимые.
Конечно, в практике работы библиотек наибольшее распространение получили статистические методы, где используются, в основном абсолютные и относительные показатели. Но применение методов из другой области знаний позволяет значительно расширить границы и спектр анализируемых показателей, внедрить новый инструментарий, усилить значение качественных характеристик изучаемых явлений. Ведь статистика, исследуя количественную сторону процессов библиотечной деятельности (комплектование фонда, библиотечное обслуживание, справочно-библиогра-фическая работа, поиск информации и т. п.), должна быть неразрывно связана с их качественным содержанием.
Библиографический список
1. ГОСТ ISO 9001-2011. Системы менеджмента качества. Требования. - Введ. 2013.01.01. -М., 2012. - 36 с.
2. Разработка, внедрение, сертификация, улучшение системы менеджмента качеств : практ. рук. для специалистов по качеству (по состоянию на март 2008 г.). - СПб.: Форум Медиа, 2008.
Т. 1. - 2008. - [521] с.: рис., табл.
Т. 2. - 2008. - [785] с.: рис., табл. + 1 эл. опт. диск (CD-ROM).
3. Пэнди, П. С. Курс на ШЕСТЬ Сигм: как General Electric, Motorola и другие ведущие компании мира совершенствуют свое мастерство / П. С. Пэнди, Р. П. Ньюмен, Р. Р. Кэвенег. - М.: Лори, 2014. - 376 с.
50% 40% 30% 20% 10% 0%
48%
28%
17%
а
14%
32% I
Таблица /
Реестр записей но качеству (фрагмент)
№ Запись по качеству Наименование документа, в котором приведена форма Место хранения записи (отдел) № дела по Номеиклату ре дел библиотеки Сроки хранения записи Подлежит уничтожению и изъятию по акту (да/нет) Подлежит восстановлению в случае утраты, пибо порчи (да/нет) Сотрудники, осуществляющие идентификацию записей Идентификационный номер записи
п/д наименование обозначение
1 Акт Ф 88.01
2 Акт (отчёт / справка) обследования работы отделов и ИБ произвольная форма Дирекция НБ, отделы МБ 28-19 3 года да нет Дирекция НБ, зав. соответствующим отделом Ф 88.01/1
3 Дневник Ф 88.08
4 Дневник работы [...отдела] библиотеки приложения В инструкциях на технологические процессы Отделы библиотеки 28-30 5 лет да нет зав. отделами Ф 88.08/1
5 Индивидуальны й дневник учёта работы сотрудника Произвольная форма ИОмГТУ 71.19-2010 «Порядок-работы СБО» СБО 28-30 1 юд нет нет сотрудники СБО Ф 88.08/3
6 Отчет Ф 88.24
7 Отчёт об аудиторской проверке Приложение Д СТО ОмГТУ 82.01-2009 Проведение внутренних аудитов Дирекция 28-17 5 лет да да Дирекция НБ, уполномоченный по качеству Ф 88.24/10
8 Протокол Ф 88.30
9 Протокол 0 выявленном несоответствии Приложение Г -//- Дирекция 28-17 5 лет да да Ф 88.30/3
S I м
3 s я м о S о
4 CD
0) X М I S ш
3 о и s
м
В
к
I
N) О
