CC BY
14
УДК 027.7: 658.562
Н.К. Горбунова
Омский государственный технический университет, г. Омск
РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В БИБЛИОТЕКЕ ОМСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО ТЕХНИЧЕСКОГО УНИВЕРСИТЕТА
Применительно к деятельности библиотеки система менеджмента качества (СМК) может рассматриваться как системное представление стратегических целей по повышению уровня предоставления библиотекой качественных продуктов и услуг. Способность и готовность библиотеки адекватно реагировать на влияние внешних и внутренних факторов, оперативно адаптироваться к современным условиям обуславливается реализацией целей в области качества, которые ежегодно формулируются библиотекой. А результативность функционирования СМК в библиотеке достигается улучшением ее информационной и управленческой деятельности. В соответствии со стандартом организации СТО ОмГТУ 71.01-2012 «Организация библиотечного обслуживания» для измерения качества библиотечноинформационных услуг используются индикаторы. Это абсолютные и относительные статистические показатели деятельности библиотеки, текстовые данные (отзывы о работе библиотеки, акты обследования, результаты целевых мониторингов, маркетинговых, научноприкладных исследований по вопросам совершенствования библиотечного и информационно - библиографического обслуживания читателей, другие записи по качеству).
Запланированные результаты и установленные критерии эффективности отражаются в планово-отчетной документации библиотеки ОмГТУ, основой которой являются мероприятия по реализации целей в области качества. Управление мероприятиями осуществляется администрацией, советом дирекции библиотеки, временными рабочими группами. Производится:
208
- конкретизация производственных заданий путем формирования ежегодных планов работ, в которых за структурными подразделениями закрепляются определенные производственные задачи, ответственные лица и сроки исполнения;
- ежеквартальный мониторинг выполнения плановых показателей в подразделениях библиотеки, включающий анализ выполнения плановых заданий и контроль достижения ожидаемых конечных результатов;
- составление ежегодного отчета по результатам деятельности;
- фиксирование принятых решений в протоколах заседаний совета дирекции, в картотеке методических решений с текущим контролем их выполнения;
- экспертная оценка / утверждение документации о деятельности библиотеки.
Одним из важных компонентов СМК являются действия, направленные на улучшение
технологических процессов, их модернизацию. Это важный аспект развития библиотеки, позволяющий ей не отставать от современности, реализовывая свою миссию в новых форматах информационно-библиотечных технологий.
В целях улучшения информационного обеспечения образовательного и научного процессов вуза библиотека ОмГТУ целенаправленно с 1995 года внедряет новые технологии. На сегодняшний день многие традиционные процессы библиотеки выполняются на платформе САБ ИРБИС 64/128. Библиотека организует электронную выдачу изданий, поддерживает электронную доставку документов и виртуальную справочную службу, ведет сайт библиотеки, формирует электронный контент ЭБС ОмГТУ «АРБУЗ», предоставляет доступ пользователям к внешним и внутренним электронным ресурсам.
Изменения, вызванные внедрением компьютерных технологий и СМК в библиотечную практику, вносят соответствующие коррективы в технологическую и организационную структуру библиотеки. Так, внедрение менеджмента качества на основе международных стандартов качества серии ISO 9000 стало одним из приоритетных направлений работы библиотеки в рамках «Программы совершенствования библиотечно-информационной
деятельности в ОмГТУ (2005 - 2010 гг.)». Реализация данного направления осуществлялась через внедрение модели управления качеством и организацию научно-прикладной, методической деятельности как основы совершенствования традиционных и инновационных библиотечных процессов.
Нужно отметить, что с вводом СМК количество документов, разработанных и внедренных в библиотечную практику, значительно увеличилось, т. к. изменились требования к их составлению и оформлению (см. таблицу № 1).
Виды и количество подготовленных документов
Таблица 1
Виды документов 2005 2006 2007 2008 2009 2010
СТО, реестр, спецификация - - - 1 2 -
Положения 3 2 6 19 - 3
Правила - 1 1 6 - 1
Инструкции на технологические процессы, методики, алгоритмы 2 1 1 4 9 7
Должностные инструкции (ДИ) - - - 76 5 3
Регламенты, рабочие инструкции 3 2 - 3 1 -
Всего 8 6 8 109 17 14
209
Кроме того, дополнительно были введены новые виды и формы документов. Виды: стандарт организации - СТО, реестр записей по качеству, спецификация видов деятельности библиотеки, рабочие инструкции, регламенты и т.д. Формы документов: журналы предупреждающих и корректирующих действий, учета и выдачи документов СМК, используемых только подразделением, ознакомления сотрудников с документами СМК, учета должностных инструкций, учета посещаемости и успеваемости по гражданской обороне и чрезвычайным ситуациям и пр.
Установление порядка разработки, актуализации, хранения, анализа и утверждения документации, включая ее идентификацию и статус пересмотра, обеспечение доступности документации персоналу, исключение дублирования и использования устаревших документов являются основным результатом внедрения СМК в процедуру подготовки библиотечной документации.
Ориентация на потребителя - один из важных принципов менеджмента качества организации. Библиотеке необходимо знать не только запросы и информационные потребности читателей, но и предупреждать их, предоставлять продукт только лучшего качества. Мониторинг мнений потребителей услуг библиотеки об их качестве влияет на улучшение процесса обслуживания читателей. НБ ОмГТУ постоянно изучает мнение своих пользователей по поводу комфортности библиотечно - информационной среды, используя опросы и анкетирование. Их тематика - совершенствование библиотечно-информационного обслуживания, эффективность использования электронных изданий, удобство работы с фондом в условиях открытого доступа, качество занятий по теме «Отечественные и зарубежные информационные ресурсы», читательские интересы студенческой молодежи, деловое общение читателя и библиотекаря, информационные потребности абонентов ИРИ и ДОР и т.д. Взаимодействие «библиотека-читатель» постоянно совершенствуется: в 2011 г. была разработана новая форма «Журнала отзывов и предложений», важным элементом которого является обратная связь с потребителем. Записи, оставленные пользователями в журналах, регулярно анализируются, выявляются причины неудовлетворенности информационно-библиотечным обслуживанием, вносятся соответствующие коррективы. Необходимо отметить, что если устранение причин какого-либо несоответствия зависит от библиотеки, оно исполняется в кратчайшие сроки. Если устранение несоответствий зависит от определенных структурных подразделений университета, результативность таких мероприятий не всегда соответствует ожиданиям потребителей.
Успешная реализация Целей в области качества зависит не только от материальной
базы библиотеки, но и сотрудников, способных к постоянному улучшению своей деятельности. Система обучения и повышения квалификации строится в библиотеке ОмГТУ дифференцированно по группам библиотечных работников, уровням организации и содержанию мероприятий в соответствии с положением П ОмГТУ 62.02-2011«0бучение и повышение квалификации сотрудников библиотеки». Система непрерывного образования обеспечивает приобретение каждым сотрудником необходимых знаний, умений и навыков на основе современных требований к библиотечно-информационной деятельности (БИД). Основные задачи обучения и повышения квалификации персонала: актуализация знаний, умений и навыков; обновление теоретических и практических знаний в соответствии с новыми требованиями к профессиональному уровню специалистов БИД, установленными приказами Минобрнауки № 3 от 13.01 2010 г. и № 233 от 29.03.2010 г.; овладение новыми методами работы; обеспечение профессиональной адаптации молодых специалистов; развитие творческой инициативы, оценка результатов обучения. Каждая заявленная задача реализуется через ряд мероприятий, периодичность и тематика которых ежегодно планируются заведующими отделами на основе предложений администрации библиотеки,
210
инновационно-методического отдела, сторонних организаций, личной инициативы сотрудников, потребностей отдела. По данным мониторинга «Программы...» можно сделать вывод, что образовательный уровень кадрового состава библиотеки меняется незначительно: возрастает доля сотрудников с высшим образованием, например в 2005 г. доля таких специалистов составляла 72,1%, в 2010 г. - 84,1%. В основном, это сотрудники с техническим, либо другим непрофильным образованием. Сотрудники со средним специальным образованием - лица старше 50 лет, имеющие большой стаж библиотечной работы, а также молодые сотрудники, получающие высшее библиотечное образование без отрыва от производства. Анализ данных по уровню и профилю образования внутри каждого отдела библиотеки в целом отражает общую картину.
Участие сотрудников в профессиональных мероприятиях Таблица 2
Индикатор 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Кол-во мероприятий / количество сотрудников, принявших участие в мероприятиях 25/109 28/154 39/266 29/210 26/162 34/107
В т.ч. мероприятий, организованных НБ ОмГТУ, всего / со сторонними участниками / для сотрудников НБ 7/3/4 11/5/6 18/5/13 10/2/8 9/3/6 10/2/8
Как видно из вышеприведенной информации сотрудники достаточно активно участвуют в конференциях, тренингах, обучающих семинарах, мастер-классах внутривузовского, регионального (участие в заседаниях секций методического объединения вузовских библиотек г. Омска), российского и международного уровня (ежегодные конференции РБА, Крым, ЫБСОМ, а также конференция ОмГТУ —Динамика систем, механизмов и машину и пр.). Кроме того, специалисты выступают с докладами, публикуют статьи в профессиональной печати, тем самым непрерывно повышая свою квалификацию, что в конечном итоге, положительно сказывается на качестве библиотечно-информационного обслуживания пользователей библиотеки.
Анализируя виды и формы документов СМК, нововведения, появившиеся в практике библиотеки за время внедрения системы менеджмента качества, можно сделать вывод о том, что в библиотеке сложилась модель управления качеством, наиболее важными элементами которой являются:
- вовлеченность руководства - постоянное, непрерывное и личное участие администрации библиотеки в вопросах, связанных с качеством (формирование целей, задач,
мероприятий в области качества, включение их в плановые и отчетные документы библиотеки, исполнение функций уполномоченного по качеству заместителем директора);
- акцент на пользователей/читателей - ведение в отделах библиотеки тетрадей отзывов (об обслуживании, о книжно-иллюстративных выставках), проведение опросов сотрудников и студентов ОмГТУ, рассмотрение на заседаниях совета дирекции библиотеки пожеланий и предложений как внешних, так и внутренних пользователей;
- всеобщее участие в работе - обеспечение реального участия каждого сотрудника библиотеки в процессе достижения главной цели - удовлетворять запросы пользователей на основе сбалансированного фонда документов и доступа к электронным информационным ресурсам;
211
- внимание процессам - оптимизация рабочих процессов в соответствии с СТО, положениями, инструкциями, регламентами ОмГТУ и библиотеки;
- постоянное улучшение - улучшение качества информационно-библиотечного обслуживания (ведение журналов предупреждающих и корректирующих действий, проведение внутренних и внешних аудитов, внесение изменений в организационнораспорядительные и технологические документы библиотеки);
- базирование решений на фактах - принятие организационных и методических решений на основе фактических данных, полученных в ходе научно-прикладных исследований, библиотечной статистики, нормативной документации.
Библиографический список
1. Мониторинг программы совершенствования библиотечно-информационной деятельности в Омском государственном техническом университете (2005 - 2010 гг.) / сост. Л. И. Литвина, С. Е. Мансурова ; НБ ОмГТУ - Омск, 2011. - 70 с.
2. Программа совершенствования библиотечно-информационной деятельности в Омском государственном техническом университете (2005 - 2010 гг.) / НБ ОмГТУ. - Омск, 2005. - 18 с.
