Анализ качества предоставления услуг в библиотеке вуза (на примере НБ ОмГТУ) Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

УДК 024:327.7

АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТЛЗЛЕНИЯ УСЛУГ В БИБЛИОТЕКЕ ВУЗА (НА ПРИМИРИ МБОМГТУ)

О. В. Днамактн

Омский государственный технический университет ¿. Омск, Россия

Аннотация - Уровень удовлетворенности услугами Елл;иыв фактор о оценке деятельности ¿полис теки, работающей о рамках системы менеджмента каисства. Исследование уровня удовлетворенности читателей библиотеки Ом1 ТУ проводилось с помощью анкетного опроса, диаграммы Парето. АВС-аналпза и диаграммы Иснкавы. На основе диаграммы Парето был составлен АВС'-анализ, который высветил приоритетные направления по совершенствованию таких услуг библиотеки Ом1 ТУ, как инфор-ми]111к:<ннс 1> Гп|Г).1ии1снны\ гк>]Н)11[)ии I им\ и пипуилннии никм\ и^шннй, 1(10% имлолн^нне нужной информации, электронные сервисы и содержание сайта библиотеки Диаграмма Испкавы отразила основные факторы, влияюшие на качество предоставления услуг на сайте библиотеки: поддержка с ант л н мо-

тивпиия пользователей. Общий показатель абсолютной удовлетворенности пользователей получаемыми в библиотеке ОмГТУ услугами составил J9 %. Исследование позволила более прозрачно отразить уро-

КННЬ уд(>к.1(*1 KO[lt-HHtlCI II 1С II II 11:111 IIHKI.miI углу 1 1МИ ПНО.1 Hill PK.II Н «ф|Ц1М II|IIIK:i 1 К МИШЛГКТ MPJIIIIIJHIH I Uli НО IMIK Hl III НН М Hl кМЧРПН» Н^М1 1.111*1 'Л К. 1РН ИМ VI'.IVI.

Ключевые слова: качество услуг библиотеки, управление качеством, лил грамм л Пдрето, АВС'-лнллнз, диаграмма Испкавы.

I. Вбедише

О. качества иредосншлгыш yuiyr бнблишгкий аут и определенной чеиени зшшсш и уровень образования. u успех ыаучни-исслеиоватсльс&ой рабсты. и культурное, иахриошчесше восшпшие обучавшихся. При-блема качества вссгда актуальна. Постоянное стремление к повышению качества услуг растает любую сферу деятельности. Понятие «качество» рассматривается •: разных позиции, но. в основном. с позиции конкурентоспособности Для библиотек целесообразно рассматривать «ксчссгво» с несколько иных позиции информационно-образовательной. /шформашюнно-Бослнтательной. информационно-развивакшей (повышения уровня эрудиции). Системы управления качсстзом используются многими библиотеками. Для их создания, использования н совершенствования необходим мониторинг активности чн1атслен-посегатслсй и уровня удовлегаорен-иостп услугами библиотеки.

П. Постановка задачи

Основная задача данного исследования разделение предоставляемых библиотекой ОмГТУ услуг на группы по уровням удовлетворенности и выявление npin:n:. влияющих па каждый уровень удовлетворенности о целях более глубокого анализа услуг как основы совершенствования библиотечной деятельности по удоплетзо рению потребностей посетителей е развитая системы управления качеством.

Ш ТЕОРИЯ

Анкстирсванкс проводилось во всех отделах Онблиотскн. Анкета составлялась с учетом всех категорий посетителей (студенты, преподаватели, научные сотрудники. стсронинс вузу читатели). В анкету были включены, в том числе, вопросы, связашоле с пространством библиотеки и хозабихпш библиотечного сайта. Для отраже хшл уровня удовлетворегаюстн читателей использовались в основном оценочные шкалы. установленные Пршса зом Министерства культуры РФ от 5 октября 2315 г. № 2515 «Об утверждении показателен, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями культуры» [1].

100% Удое^ет9эо2ньссть:

о

У у&»» тпя nxeii*r*«d'&rv>?*n'

ÜGOWWVTt.'WCaNQ.ItKWICrM

ilrraiiiMM'ik IMITJO»«) -.»-».и-« (чвдигт«** /ров ого*£ге«ци

iv» rro-r 4 остргрэгачг о * в »-ГТ«-.)»

reostac^ewwrt.rvx-Mtcaib« kticncviTwe ric»co<o«vocw»XHccT>'«>7bOji(VW(r»e bcwwxb* отлоххть <wr\ в o»o/f зтк« Уиайиивсоммм!

ütJXlJCll "Чв.* irr II/

кгозрилц' >ч»4и ¡хсугог я 0tun

4U-'ff»t*trfß(Ksr»fJt>.ml ЛЙ'РА'ЛГГГПМ у

УССвЧ'пл^сшущи^а С&8*»СГ<ч*Ж г/о^эпрлггил» V|Wa*M »Kt«-IMJxrn»>WC

pnqq 1 шшиаи^Л 'ггнвошш1»?^ я/ЪЛгмгли

Ч».КА» I t/,t\ne<6,friMNU

лп su to A} m w im ^

копместю опрошенных r<Korium?reO-+jmQrr,eneC

1» is го а зо » <o «s

ß

1flrvmfkVu»"«» ^^^^^^^^^

0 10 А) Ж

Рис. 1. Качество предоставления услуг НБ ОмГТУ

По результатам анкетирования состазлен график - диаграмма Парсто [2] «Качество предоставления услуг ПБ ОмГТУ» (рис. 1). Б графике отображены услуги библиотеки н пролетное соотношение респондентов по

урокню 100% уДОКЛГТКОрГННОПИ -гай ИЛИ ИНОЙ углутй ДиННЫГ СПГО(Г| ИрОКЛНЫ но принципу уПыкииня Ня ОСНОКГ |р."1|]1ИК* I рикгдгн АЯС-янллич

IV. ОБСУЖДЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ АВС-аналнз позволил разделить услуги библиотеки включенные в анкету, на три группы

1) Группа А - услуги, которыми полностью (па 100 %) удовлетворены 80 % посетителей.

2) Группа В - услуги, которыми удовлетворены (па 100%) 50 % посетителей

3) Группа С - услуги, которымгша 100% довольны менее 10 % посетителей.

Услуги библиотеки, вошедшие е группу С. являются приоритетными для более детального рассмотрения всех зозможных причин нсудовлстЕорснностн посетителей.

В эту группу попали такие услуги, как «Информирование о библиотечных мероприятиях» и ^Информирование о поступлении новы?: изданий». При предоставлении этих услуг зачастую предполагается самостоятельное ознакомление пользователей с рекламными и новостными сообщениями библиотеки на информационных «лендах и сайгах вуза. Визмолли. Снй-илекс ажгдусх испольщика 1Ь более активные фои.чъ. распространении И нс]|1 >|:ми| 1ИИ — |)ИГ1'.МЛКу Н с оциальных 1РИХ и ни пичныг шншкмк ящики шшмннигшгй, кыггунлг-нич ни ч« г-ДИНИЯХ КИГ1ГДР и К пудгичггких 1|1у|И|<1Х И 1 Д V»Лу1И «Зиш КНИГИ К ,фуП1И ПнПлИСТГГКГ» (М>.1МИГ полкхупги

спросом у преподавателей. Студенты при зтсутстЕни в библиотеке нужных изданий больше обращаются к ин-

ГГ]1НГ1-[Щ^|Н-Ли В| ИМОА НО причини И К Ю VI Ч1€> К 1ИК-ЛГДНГГ К]К*М!< 11!1>:К.1ХК)1( И НОКМГ 1'мтныр /1И1-ЦИ11ЛИНМ

информационное обеспечение которых не достигло необходимого пользователям уровня. Этим можно объяснить н самьш низкий процент удовлетворенности услугой «100% нахождением нужной информации» Полностью удовлетворены электронными сервисами н содержанием сайта библиотеки 4С% к 30% респондентов соответственно. В целом данный показатель приемлем. Сайг библиотеки ОмГТУ помимо электронного каталога н авторизованного доступа к полным текстам впутривузовегатх изданий содержит путеводители по интернет ресурсам, обеспечивает доступ к виртуальным справочным службам, к библиографическим и полкотекстовым базам дашплх. в т. ч. зарубежным, предоставляет онлайн сервисы - виртуальная справка, новостная лепта, вир туальнкс выставки и т.д. Для детального рассмотрения проолсмы небольшого процента удовлетворенности сайтом ЬнЬлнотекн нами составлена диаграмма Исшсавы 151, которая более наглядно позволяет выявить при чннно-слсдствснныс связи влияющие на уровень юзабнлитн сайта (рнс. 2).

Рис. 2. Причинно-следственная диаграмма -/Удовлетворенность сайтом библиотеки»

Из диаграммы можно сделать вызед. что со стороны библиотеки важным фактором является <11оддсржка сайга», со стороны посетителей библиотеки «Мотивациям. В ходе исследования была выяелсно категория пользователей, которая предпочитает кнтернст-рссурсы и игнорирует сайт, поэтому оиблнотекс следует разработать ряд мероприятий по совершенствованию сайта, предоставлению большего количества услуг в онлайновом фермате, повышению мотиЕапии посетителей (реклама, тренинги^. Для сиеккн эффективности мероприятий можно добавить на сайт модуль обратной связи - замечания и пожелания он-лайн.

V Вьтипльт и 1 АХТГКУ-ТРт-Т

В среднем общий показатель абсолютной удовлетворенности пользователей получаемыми в библиотеке ОмГТУ услугами составил 49 % Если процент удовлетворенности будет снижен со 100% до какого-нибудь

диапазона, например, от 80% до 100%. количество пользователей, довольных качеством услуг, будет больше. Услуги, попавшие в группу В. нуждаются в экспертной оценке. Возможно, для некоторых услуг следует найти альтернативный вариант, более востребованный у посетителей библиотеки, предложить новые формы, внести изменения в технологические процессы и пр. По итогам исследования библиотека может сформировать комплекс мероприятий для усовершенствования системы менеджмента качества, форм н порядка предоставления услуг, включив его в план работы библиотеки на последующий период

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Министерство культуры Приказы. Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями культуры: приказ [принят 5 октября 2015 г.. № 2515] URL: http^Vbase. garaiit.ru/71231166^üienjd-s

2. Разу M. Л. Диаграмма Парето на практике И Ellitanum: центр дистанционного обучения. 28 апреля 2016 г. URL: http: ■■' ■ www .elitär imi. m-2 0 0 9:05 2 9 Aiagramtiia pareto. Innil

3. Кузьмин А. M. Диаграмма Исикавы Н Методы менеджмента качества. 2006. № 3. С. 27.