CC BY
18группами заинтересованных лиц, способных обеспечить взнос в туристическую деятельность. Главнейшими стейк-холдерами обычно есть персонал, владельцы, потребителе и партнеры, которые работой, ресурсами производства, покупательной способностью и через распространение информации о предприятии содействуют инновационному развития.
Развитие сервисной деятельности в туризме представляется через систематические процессы, направленные на корректирование собственной рыночной позиции.
Внедрение сервисных инноваций повышает конкурентоспособность туристических предприятий за счет изменений в фронт-офисе или/и бек- офисе, и именно целевые потребители есть неизменным объективным индикатором их апробации. Локальность инноваций в туризме невозможная из-за самых бизнеса-процессы, которые являются основой деятельности туроператоров и тураген-тов.
Доминирование инновационности в стратегическом управлении туристическими предприятиями нуждается в установлении ее связи с базовыми принципами корпоративного управления. Ежегодное изменение ориентиров деятельности не может обеспечить желательных конкурентных преимуществ, поэтому реализация инноваций хоть и нуждается в гибком реагировании на изменения рынка, все же таки базируется на достижении и удержании долгосрочного преимущества туристическими предприятиями.
Список литературы
1. Котлер, Ф. Маркетинг. Менеджмент. Экспресс курс. - СПб.: Питер, 2011. 291 с.
2. Меллер, К., Хагедаль, П. Человек прежде всего: Высококачественный сервис через личностное развитие. - М.: TMI, 1987. - 150 с.
3. Орлов И.Б. Социокультурный сервис на современном этапе// Вестник МГУС. - 2012, - № 2 - С. 16 - 19.
4. Сахно, Е.Ю., Дорош, М.С., Ребенок, А.В. Менеджмент сервиса: теория и практика: учебное пособие / Е.Ю. Сахно, М.С. Дорош, А.В. Ребенок. - К.: Центр учебной литературы. - 2010. - 328 с.
5. Сульповар, Л.Б. Стратегия сервисизации как направление диверсификации деятельности предприятий // Вестник МГУС. - 2013, - № 1 - С. 20 - 24.
6. Сервис и туризм: словарь-справочник / Под ред. Ю.П. Свириденко, О.Я. Гойхмана. - М.: Альфа-М, 2013. - 432 с.
7. Христофорова, И.В. Специфические отличия услуги от товара. Часть I. Генезис базовых дефиниций сферы сервиса / И.В. Христофорова // Сервис Plus. -2013. - № 1. С. 11 - 19.
8. Христофорова, И.В. Современные подходы к маркетингу услуг/ И.В. Христофорова // Сервис Plus. -2012. - № 1. С. 83 - 87.
9. Шоул, Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Д.Шоул. пер. С англ. - 2-е изд., испр. И доп. - М.: Альпина Бизнс Букс, 2011. - 338 с.
10. Гайдерова Е.А. Формирование сферы услуг в условиях новой экономики России // Проблемы современной экономики 2010 № 4 [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://cyberleninka.ru
11. Евстафьев, Э.Н. Материалы лекций к экономике сервиса [Электронный ресурс] Режимдоступа: http://www.bing.com/search
12. Пастухов А.Л. Ускорение развития сферы услуг как необходимое условие модернизации экономики http://cyberleninka.ru/article/n/uskorenie-razvitiya-sfery-uslug-kakneobhodimoe-uslovie-modernizatsii-ekonomiki
13. Фролова, Т.А. Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма: конспект лекций / Т.А. Фролова. - Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2010. -[Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.aup^
ИНВЕСТИЦИИ В РАЗВИТИЕ ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО КАПИТАЛА В ИНДУСТРИИ
ГОСТЕПРИИМСТВА
Дусенко Светлана Викторовна,
канд. социол. наук, доцент, советник ректора, профессор кафедры Туризм и сервис, ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодежи и туризма, г. Москва
Королева Виктория Александровна, магистрант направления подготовки «Гостиничное дело», ФГБОУ ВПО «Российский государственный
университет туризма и сервиса», г. Москва
INVESTMENTS IN HUMAN CAPITAL IN THE HOSPITALITY INDUSTRY
Dusenko Svetlana, PhD in Sociology, Associate Professor, Advisor to the Rector, Professor of Tourism and Services, Russian State University of Physical Education, Sport, Youth and Tourism, Mosœw
Koroleva Viktoriya, undergraduate Hospitality training direction Russian State University of Tourism and Service, Mosœw АННОТАЦИЯ
В статье авторы показали необходимость инвестиций в развитие человеческого капитала, что особо актуально в сфере гостеприимства, где персонал является главным участником производственного процесса в связи со спецификой предоставления услуг. Проанализированы основные подходы к инвестициям в человеческий капитал, а также проблемы, связанные с недостаточным инвестированием. Авторами рассмотрены основные секторы развития человеческого капитала, которые требуют постоянных инвестиций, профессиональное туристское обра-
зование, включающее необходимость непрерывного обучения, и система управления здоровьем персонала. В результате проведенного исследования, выявлены основные причины недостаточного инвестирования и тенденции развития к решению данных проблем.
ABSTRACT
The authors have shown the need to invest in human capital, which is especially relevant in the field of hospitality, where the staff is a major participant in the production process due to the specifics of Service. Analyzes the main approaches to investment in human capital, as well as problems related to insufficient investment. The authors considered the main sectors of human capital development, which require continued investment, professional tourist education, including the need for lifelong learning, and system health management personnel. The study, identified the main causes of under-investment and development trends to address these issues.
Ключевые слова: сфера гостеприимства; инвестиции в человеческий капитал; развитие персонала, гостиничный бизнес; профессиональное образование; непрерывное обучение; здоровье персонала.
Key words: the hospitality industry; investment in human capital; development; Hospitality; vocational education; lifelong learning; health personnel.
Одним из приоритетных направлений социально-экономического развития страны является развитие туризма, создание туристских кластеров в регионах, в связи с чем, гостиничный бизнес становится одним из перспективных и прибыльных направлений бизнеса. По мнению Вице-президента Федерации рестораторов и отельеров Вадима Прасова, у туризма появились реальные перспективы развития, что «дает возможность гостиничному бизнесу, как важнейшей инфраструктурной составляющей туризма, доказать россиянам, что туризм в своей стране -это не просто патриотизм, но и сервис, качество, превратив появившийся шанс в устойчивый тренд» [6].
Одной из специфических черт предоставления гостиничных услуг является широкое участие персонала в производственном процессе. Человеческий фактор приводит к изменчивости качества услуг, а так же к неповторимости даже в рамках одного предприятия. Люди являются главным богатством и основной производительной силой, обладая определенным набором знаний, навыков и умений, необходимых для трудовой деятельности.
Человеческий капитал, согласно теории его основоположника Г. Беккера, представляет собой имеющийся у каждого накопленный запас знаний, навыков, мотиваций. И если ранее теории управления человеческими ресурсами были направлены в большей степени на использование трудовых ресурсов, то в настоящее время, в связи с растущим осознанием ценности человеческого фактора и его роли в повышении конкурентоспособности организации, особо актуальной темой становится развитие человеческого капитала.
«Доля человеческого капитала в структуре национального богатства ведущих европейских стран составляет около 74%, что свидетельствует о его большой роли как основного ресурса развития экономики, хотя в России этот показатель составляет - 50%. В современных социально-экономических условиях человеческий капитал определяет темпы экономического развития и научно-технического прогресса (рис. 1).
Доля человеческого капитала в структуре национального богатства европейских стран
Доля экономически активного населения развитых европейских стран, включенного в процесс непрерывного профессионального образования, достигает 90%.
Австрия Дания Финляндия Швеция Швейцария Россия
(Согласно исследованиям специалистов Всемирного банка)
По данным Федеральной службы государственной статистики, в России повышение квалификации ежегодно проходит около 1,4 млн. чел., а профессиональную переподготовку - около 100 тыс. чел.
Рис. 1 - Доля человеческого капитала в структуре национального богатства ведущих европейских стран (%)
В соответствии с мировыми тенденциями развития экономики, численность занятых в сфере туризма увеличивается. В России в настоящее время в сфере туризма занято около 53% экономически активного населения» [1].
Развитие качественных характеристик персонала, таких как: уровень образованности, развитие интеллекта, развитие творческого потенциала, системы ценностей и мотивирующих установок, а также физическое и психическое здоровье - требуют инвестиций в данный процесс. Инвестициями в человеческий капитал считаются любые формы вложений в вышеизложенные качественные характеристики персонала, которые приведут к повышению качества обслуживания клиентов, производительности труда[4].
К. Макконнелл и С. Брю выделяют следующие виды инвестиций в человеческий капитал:
- расходы на образование, включая общее и специальное, формальное и неформальное образование, подготовку на рабочем месте;
- расходы на здравоохранение, складывающиеся из расходов на профилактику заболеваний, медицинское обслуживание, диетическое питание, улучшение жилищных условий;
- расходы на мобильность, благодаря, которым работники мигрируют из мест с относительно низкой производительностью в места с относительно высокой производительностью.
По мнению Г. Беккера, Л Туроу, Т. Шульца, к инвестициям, развивающим созидательные способности индивидов, относятся формальное и неформальное образование, подготовка на производстве, медицинские услуги и исследования в области здравоохранения, расходы на оптимизацию миграции, поиск информации о состоянии экономики.
Итак, одной из главных проблем в гостиничной индустрии России, сопряженных с недостаточным инвестированием в человеческий капитал, ученые и эксперты выделяют дефицит специалистов. По данным доклада ООН об Индексе человеческого развития «Российская Федерация в 2014 году занимает 57 место, что на две позиции ниже предыдущего года. Причинами является недостаточное инвестирование в образование населения, в развитие науки, сохранность и развитие культуры, а также системы здравоохранения граждан страны» [7].
К сожалению, сектор российского профессионального туристского образования не соответствует потребностям современной индустрии туризма и гостеприимства, налицо проблема в качественной составляющей. В настоящее время профессиональное образование переживает сложный период поиска своего места в глобальном образовательном пространстве, туристское образование сталкивается с количественными параметрами спроса на образовательные услуги в связи с демографическим кризисом и потребностями на качественные образовательные услуги. Одной из проблем получения профильного образования является «уменьшение количества бюджетных мест в вузы, а стоимость за обучение только увеличивается в геометрической прогрессии» [2].
Если в 2013 году доля расходов на образование в общем объеме расходов федерального бюджета составляла 5,1%, то в 2014 году - 4,3%, в 2015 году - 4,1%, а в 2016 году - 3,9%.
Другой стороной медали, при получении даже профессионального образования, является невостребованность выпускников вузов на рынке индустрии гостеприимства. Выпускники в течение образовательного процесса несут значительные затраты, к которым относятся как финансы, так и более значимый ресурс - время, но при устройстве на работу сталкиваются с отказами, которые многие руководители объясняют отсутствием практических навыков и опыта работы. Безусловно, ответственность лежит и на выпускниках, которые не всегда адекватно оценивают свой уровень подготовки, а значит и свою стоимость, устраиваясь на работу, не стремятся к низким стартовым должностям, не имея при этом практических умений и навыков, и которые в свою очередь, не всегда прилагают максимум усилий для освоения материала в процессе обучения. Но в настоящее время «необходимо переосмысление подходов к образовательному процессу, так как поколение Z, сменяющее поколение Y, имеет свои ценности и потребности. Представители данного поколения в большинстве своем оценивают важность инвестиций в собственное развитие, но и предпочитают иные формы обучения, заменяя, например, лекции видео-курсами» [5].
Гостиничным предприятиям необходимо принимать участие в образовательном процессе. Руководители, которые нацелены на эффективную деятельность своей организации, формируя свою систему развития и управления человеческим капиталом, это осознают. В последнее время они стремятся к сотрудничеству с профильными образовательными учреждениями, но с качественными изменениями в сфере данного сотрудничества. Ранее прием студентов на практику предприятиями носил либо формальный характер (о чем говорит известная фраза: «Я все подпишу, только не отвлекай меня и моих сотрудников»), либо в качестве курьера или для выполнения технической работы. Связано это с тем, что ни один руководитель не хочет терять драгоценного рабочего времени на обучение практиканта. И когда в компанию возвращались те же самые практиканты, но в качестве слабо подготовленных выпускников, руководители заговорили о дефиците на рынке труда. Необходимо заметить, что в последнее время работодатель, предоставляя свой отель в качестве базы практики, стремится обучить молодой персонал, составляя программы обучения и адаптации на рабочем месте новичков, стараются дать необходимые практические навыки, формируя при этом кадровый резерв.
Инвестирование в образование и развитие персонала определяется непрерывностью обучения. Существует множество разнообразных программ послевузовского образования (переподготовки, повышения квали-фикации).Молодые перспективные сотрудники стремятся быть конкурентоспособными, что предполагает постоянное их развитие, т.е. непрерывное обучение. Инвестиции в проведение систематических тренингов, мастер-классов, курсов повышения квалификации являются не только фактором развития человеческого капитала, но и одним
из факторов мотивации сотрудников, а также повышения уровня лояльности.
Технологический прогресс приводит к стремительному развитию индустрии гостеприимства, поэтому с целью привлечения клиентов и максимального удовлетворения их потребностей, гостиничный бизнес прибегает к использованию инновационных продуктов. Использование инновационных идей способствует увеличению прибыли, рационализации рабочего процесса, повышению уровня лояльности и удовлетворенности, как сотрудника, так и клиента. Процессу разработки инноваций способствует поддержка и развитие творческих, креативных специалистов в компании. Создание комфортной атмосферы для развития творческих сотрудников требует от руководителя периодических инвестиций. К числу мер повышения активности данных сотрудников относится обучение, прохождение курсов повышения квалификации и формирования/развития творческого, креативного мышления, а также участие сотрудников в конференциях, конгрессах, выставках, вебинарах, тренингах с целью обогащения и обмена опыта. Особое значение для персонала имеет система материального вознаграждения, которая должна предусматривать как минимум единовременные выплаты за разработку инновационного продукта. Качественное обучение, как правило, дорогостоящее удовольствие, и возможно долговременное, плюс затраты рабочего времени, а эффект необходимо ждать, а иногда в течение нескольких лет.
Еще одной из важных категорий инвестиций является развитие рекреационной сферы для поддержания физического здоровья персонала. Ментальность российского бизнеса такова, что на первом месте обозначены акционеры, на втором клиенты и лишь на третьем - персонал, что существенно отличается от западного, где на первом месте сотрудники, а затем клиенты, и, наконец, акционеры. Многие зарубежные организации уже давно имеют осознание того, что экономия на здоровье персонала не только не приносит прибыль, но и сказывается на ней в худшую сторону. Потеря ценного сотрудника сказывается на эффективности работы всей команды и компании в целом. Как говорилось ранее, в связи со спецификой предоставления гостиничных услуг, персонал играет важнейшую роль. Только окруженный заботой, уважением и вниманием сотрудник, может максимально эффективно удовлетворить клиента.
Международные компании еще в начале 2000-х годов перестали тратить на лечение своих сотрудников, внедряя в систему управления персоналом принципы healthcare management (управление здоровьем персонала). Healthcare management включает не только профилактику, мониторинг и контроль здоровья персонала, но и дополнительное медицинское страхование, найм корпоративных психологов и фитнес-консультантов, занятия в спортзалах, функционирование школ здоровья на предприятиях, программы борьбы с курением и стрессами и многое другое[3]. В зарубежной бизнес-практике разработано несколько стандартов в области Healthcare management и управления персоналом: BS 8800-96, OHSAS 18001-99, EMPAQ. Эффект от внедрения системы Healthcare management может составить до 3 рублей на 1 рубль вложенных средств.
В России же внедрение данных систем только намечается. Существующие системы управления здоровьем в большинстве своем включают лишь стандартный набор: в первую очередь, проведение медицинских осмотров, которые являются обязательными для работодателя в связи с законодательством, а также медицинское страхование, горячее питание и диспансеризация. По прогнозам специалистов, выступавших на конференции TOP HR-Trends 2014, проведенной в конце октября в Москве газетой The Moscow Times, одним из трендов в будущем году с целью удержания сотрудников станет развитие и внедрение долгосрочных программ управления здоровьем персонала.
К сожалению, в настоящее время в стране отсутствует комплексная эффективная система развития человеческого капитала. Одной из проблем инвестиций в развитие персонала является страх потери сотрудников. Многие руководители не уверены в том, что стоит им произвести вложение в развитие сотрудника, как он не перейдет в другую компанию, поэтому считают неэффективным столь рисковое действие. С другой стороны, довольно трудно рассчитать чистую прибыль от проведения таких мероприятий, а также срок их окупаемости, поэтому некоторые руководители, не имея представления эффективности в цифрах, отказываются от инвестиций в процесс развития человеческого капитала.
На наш взгляд, эти вопросы волнует все больше и больше руководителей гостиничной индустрии. На профессиональных выставках, конференциях и круглых столах в последнее время поднимаются эти проблемы, а значит, они имеют место быть. И решения этим проблемам тоже найдутся, так как обучение через всю жизнь сегодня становится нормой.
Литература
1. Дусенко С.В. О возможностях и ограничениях в образовательной инфраструктуре туризма / Современные проблемы сервиса и туризма. // Научно-практический журнал. - 2012. - № 3. - С.49-56.
2. Дусенко С.В. О кризисах, угрозах и перспективах. // Научно-практический журнал «Российские регионы: взгляд в будущее». - Выпуск № 1, 2015.
3. Коновалова В. Здоровье персонала - «головная боль» работодателя? // Кадровик. Кадровый менеджмент, 2010, 11.
4. Новикова В.Ф. Инвестиции в человеческий капитал в России как фактор социально-экономического развития страны // Современные технологии управления, 2014. - №02 (38).
5. Интернет - ресурсы:
6. Зайцева Н.А. Человеческий капитал в системе экономики знаний - режим доступа: http://futureruss.ru/new_economics/knowlege_econ omics/chelovecheskij-kapital-v-sisteme-ekonomiki-znanij.html (дата обращения: 23.02.2015).
7. Интервью с В.Прасовым - режим доступа: http://prohotel.ru/interview-217812/0/ (дата обращения: 23.02.2015).
8. ООН: Индекс человеческого развития в странах мира в 2014 году - режим доступа: http:// gtmarket.ru/news/2014/07/24/6843 (дата обращения: 23.02.2015).
