CC BY
243
экономические науки
Агаева Надежда Юрьевна, Веретенников Антон Николаевич МЕХАНИЗМЫ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ И КАЧЕСТВА ...
УДК 331.108:338.46:728.5
МЕХАНИЗМЫ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ И КАЧЕСТВА ПОДБОРА ПЕРСОНАЛА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
© 2017
Агаева Надежда Юрьевна, кандидат технических наук, доцент кафедры «Туризм и гостиничное дело» Веретенников Антон Николаевич, кандидат технических наук, доцент кафедры
«Туризм и гостиничное дело» Воронежский государственный университет инженерных технологий (396036, Россия, Воронеж, пр-т Революции, 19, e-mail: [email protected])
Аннотация. Основу любого предприятия вне зависимости от сферы деятельности составляют люди. Трудовой коллектив сложная и многокомпонентная система, которая создана для того, чтобы выполнять ряд определенных функций, которая в свою очередь требует управления. В рамках современных реалий принято считать, что управление персоналом, это компетенции руководящего звена организации, и, именно они занимаются вопросами, связанными с формированием кадрового резерва, разработкой систем мотивации и прочее. Служба управления персоналом является отдельным структурным звеном организации, которое находится в подчинении у непосредственных руководителей. Заниматься подбором персонала собственники гостиниц должны таким образом, чтобы не упустить высококвалифицированных сотрудников. Чем грамотнее осуществляется подбор персонала, тем больше одобрительных отзывов получит предприятие гостеприимства и, как следствие, большее количество посетителей. Успешно подобранный высококвалифицированный персонал является залогом успеха. Исходя из этого, в статье рассматривается вопрос повышения качества работы персонала посредством выработки механизмов повышения эффективности подбора персонала, эффективное управление им, развитием человеческого капитала на предприятиях индустрии гостеприимства, а также взаимосвязь качества оказываемых услуг от уровня подготовки персонала гостиницы.
Ключевые понятия: механизмы повышения, человеческий капитал, эффективность подбора, качество подбора, индустрия гостеприимства, обучение, повышение квалификации, кадровый резерв.
MECHANISMS OF IMPROVING EFFICIENCY AND QUALITY OF SERVICES IN THE INDUSTRY OF HOSPITALITY
© 2017
Agaeva Nadezhda Yurievna, Candidate of Technical Sciences, Associate Professor of the Department "Tourism and Hospitality" Veretennikov Anton Nikolaevich, candidate of technical sciences, associate professor of the department "Tourism and hotel business" Voronezh State University of Engineering Technologies (396036, Russia, Voronezh, Prospect of the Revolution, 19, [email protected])
Abstract. The basis of any enterprise, regardless of the scope of activity, is people. The work collective is a complex and multicomponent system that is created in order to perform a number of specific functions, which in turn requires management. Within the framework of modern realities, it is considered that the management of personnel is the competence of the management of the organization, and it is they who deal with issues related to the formation of the personnel reserve, the development of motivation systems and so on. Personnel management service is a separate structural unit of the organization, which is subordinated to immediate managers. To be engaged in selection of the personnel hotel owners should in such a way that not to miss highly skilled employees. The more competent the recruitment is, the more approving the feedback will be given to the hospitality company and, as a result, more visitors. Successfully selected highly qualified personnel is the key to success. Proceeding from this, the article examines the issue of improving the quality of the work of staff through the development of mechanisms to improve the efficiency of staff selection, effective management of it, the development of human capital in the hospitality industry, and the relationship between the quality of services provided and the level of staff training.
Keywords: growth mechanisms, human capital, selection efficiency, selection quality, hospitality industry, training, advanced training, personnel reserve.
Гостиничная индустрия - часть обширной сферы услуг, являющейся важнейшим и динамично развивающимся сектором мировой экономики.
Охватывая различные группы организаций, анализируемая индустрия гостеприимства образует многокомпонентный комплекс, в котором важную роль осуществляет гостиничный бизнес. Туризм и гостиничный бизнес являются катализатором развития всех секторов экономики, поэтому повышается заинтересованность в расширении сферы гостиничной индустрии на международном, национальном и региональном уровнях.
Ведущее место в сфере обслуживания занимает деятельность, связанная с организацией и предоставлением услуг размещения. По мнению специалистов, у отечественного гостиничного бизнеса имеются значительные перспективы роста [1].
Говоря о предприятиях индустрии гостеприимства качество оказываемых услуг полностью зависит от того какую подготовку имеет персонал и от того каким опытом обладает, соответственно для успешного развития предприятия необходимо выработать механизмы подбора и подготовки персонала.
Сфера предоставления услуг размещения - гостиничного сервиса отличается тем, что одной из составля-
ющих частей является персонал. Причем, предоставляя услуги, персонал сам является главной частью самих услуг.
Среди всего многообразия невозможно получить двух одинаково оказанных услуг, а влияние на это оказывает человеческий фактор. Встретить гостя так, чтобы впоследствии он стал постоянным клиентом задача не из легких. И это основа конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства.
Вопрос подбора персонала, обладающего высокой квалификацией, актуален во все времена и для любых областей. Индустрия гостеприимства не стала исключением.
Персонал - лицо предприятия, и крайне важно качественное выполнение им своих обязанностей. В связи с чем возникает необходимость в поиске новых механизмов подбора персонала предприятий индустрии гостеприимства, как фактора конкурентоспособности предприятия в будущем, а также создания кадрового потенциала предприятия.
Процесс отбора заключается в следующем. Организация объявляет конкурс на замещение вакантной должности, при наличии таковой. Все претенденты, приходят в отдел кадров, уточняют условия приема на
Agaeva Nadezhda Yurievna, Veretennikov Anton Nikolaevich economic
MECHANISMS OF IMPROVING EFFICIENCY AND QUALITY ... sceinces
работу, необходимые навыки и умения, оставляют резюме, различные анкеты, автобиографии. Если среди соискателей имеется человек, удовлетворяющий всем необходимым требованиям, тогда он принимается на работу.
Процедура найма должна иметь поэтапный характер, что способствует устранению ошибок при выборе соискателя, уменьшить количество сотрудников, допущенных к процедуре испытательного срока, свести к минимуму возможность возникновения конфликтов.
При переходе на каждый следующий этап часть претендентов упраздняется, либо работник сам принимает решение об отказе от испытательного срока [2, 3].
Все требования к соискателям, и условия работы, должны быть оправданы и выражаться в размере заработной платы, а сроки подбора должны быть установлены на основе актуальной информации на рынке труда [4].
Грамотный кадровик должен осуществлять объективный отбор соискателей на должность. Для этого ему требуется полноценная характеристика соискателя на должность, с уточнением вида профессиональной деятельности, основные требования к сотруднику, который будет ее исполнять.
В существующей практике используются следующие методы отбора кадров: предварительная отборочная беседа, заполнение бланка заявления и автобиографической анкеты, беседа по найму (собеседование/ интервью), тесты по найму, проверки рекомендаций и послужного списка, групповые методы отбора, предоставление медицинских сведений [5]
Все методы, описанные выше, для гостиниц являются эффективным инструментом подбора персонала. Каждый метод в отдельности можно рассмотреть как фильтр, дающий возможность на разных стадиях упразднить соискателей не соответствующих заявленным требованиям.
Использование и соблюдение данных методов способствует тому, что руководители гостиничных предприятий имеют возможность решения основных целей: предоставление гостиничных услуг в соответствии с мировыми стандартами при общем уменьшении финансовых вложений и оптимизации персонала; увеличение продуктивности и результативности труда работников гостиницы; формирование плодотворной атмосферы и условий для образования единого коллектива с общностью взглядов на решение задач в сфере гостеприимства.
Завершение процесса привлечения персонала. Если, в результате, достигнуто ожидаемое взаимопонимание и руководство сделало свой выбор, то следует соблюсти еще несколько формальностей: нужно согласие органа представляющего персонал (как подтверждение права персонала принимать решение о найме); получение предложение о заключении с соискателем договора найма, только после согласия органа представляющего персонал; после подписания договора, необходимо отослать отказ всем потенциальным кандидатам, претендовавшим на эту должность.
Приведем схему этапов подбора и отбора кадров гостиничного хозяйства рисунок 1.
Работа менеджера протекает в деловой среде. Эффективность работы кадрового менеджера, заключается в целенаправленной подготовке необходимого специалиста и формированию у него навыком умений.
Данный процесс происходит почти повсеместно: ВУЗ, рабочее место, в пределах своего государства, за границей. Методики всевозможные обучение, тренинг, наблюдение, важно то, что данный процесс является непрерывным и должен происходить в течение всей жизни и работы человека. Работа кадровика сводится к установлению четких принципов приема на работу, определение числа сотрудников, требуемого для выполнения функциональных обязанностей, выбор и использование методик для повышения квалифицированности сотрудников. 14
Рисунок 1 - Схема этапов подбора и отбора кадров предприятий индустрии гостеприимства
В настоящий момент времени гостиничные предприятия основываются на данных этапах, но современный рынок трудовых ресурсов, в которых нуждаются работодатели, перенасыщен кадрами, не имеющими достаточной квалификации, и, как следствие необходимо модифицировать классические схемы, дополнив их, современными и действенными технологиями отбора и подбора кандидатов.
На рисунке 2 представлена схема управления персоналом гостиницы.
Профессиогальное повышение квалификации. Подготовка и переподготовка
Стажировка
Рисунок 2 - Схема управления персоналом гостиницы
Рисунок 2 характеризует модель управления на предприятиях гостиничного хозяйства и не только. Рассматривая данную схему, следует выделить следующие моменты. Первым и основным является кадровое планирование персонала, а важнейшая его задача - это формирование базы данных всего персонала, удовлетворяющей потребностям всех подразделений гостиницы.
Кадровое планирование состоит из следующих фаз:
- выявление потребности в кадрах;
- поиск кандидата;_
Azimuth of Scientific Research: Economics and Administration. 2017. Т. 6. № 4(21)
экономические науки
Агаева Надежда Юрьевна, Веретенников Антон Николаевич МЕХАНИЗМЫ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ И КАЧЕСТВА ...
- использование кандидата;
- программа развития кандидата;
- предполагаемое освобождение кандидатов.
На основании кадрового планирования можно сделать следующий вывод, потребность в необходимом персонале основывается на спросе, предложении и стоимости необходимых сотрудников. А учитывая тот факт, что спрос в гостиницах трудно предсказуем, часто стихиен и неравномерен, соответственно и финансовые затраты на персонал незначительны среди прочих расходов гостиничного предприятия.
Как показывает практика, процедура отбора кандидатов имеет классический характер. Ведущие должности занимают сотрудники, рекомендованные управляющими, а вот массовый набор сотрудников формируется следующим образом. На рисунке 3 представлено формирование базы данных гостиницы.
Рисунок 3 - Формирование базы данных гостиницы
Потребности в персонале определяют руководители отделов в гостинице. Происходит это посредством самостоятельного выбора, либо с помощью кадровых агентств.
Метод подбора с помощью сотрудников весьма распространен в России. Руководство обращается к работникам с просьбой помочь и найти необходимого сотрудника среди друзей, родственников и знакомых.
Следующий метод, самопроявившиеся кандидаты. В условиях безработицы имеется определенный контингент людей, нуждающихся в работе, и, соответственно гостиница ежедневно получает резюме. Соответственно, данные люди заносятся в базу данных, а если же они попали в момент необходимости в кадрах, то они имеют возможность трудоустроиться.
Выезд в учебные заведения дает возможность набора сотрудников, обладающих новыми навыками, знаниями, опытом, а также выявления претендентов с новыми идеями.
Весьма значительны методы привлечения кадров посредством прессы и интернета, так как их главное отличие — это размер целевой аудитории, скорость распространения информации, а также возможность общения с потенциальными работниками в режиме онлайн.
Основываясь на схемах 2 и 3 можно сделать вывод о том, что достижение необходимой квалификации у потенциальных сотрудников и овладение ими компетенциями различного вида, можно добиться посредством введения новых методов отбора и установления профессиональных наклонностей [6].
Для достижения грамотной и целенаправленной кадровой работы гостиницы весьма целесообразным является создание учебного центра. Сотрудники, не владеющие информацией на основании современных реалий и изменений на рынке предоставления гостиничных услуг, не способны оказывать услуги соответствующего качества. Все кратковременные методы обучения (стажировки, семинары и пр.) не всегда являются действенными и значительно отличаются от постоянной работы, направленной на обучение, переподготовку и информирование работников [7].
Повышение квалификации сотрудников базируется на идее «продвижение от профессиональных знаний к
их применению на месте работы». Необходимо четкое описание рабочего места в отношении знаний, навыков и умений, знаний, которыми должен обладать сотрудник, работающий на данном месте, причем необходимо учитывать, что данное рабочее место должно развиваться, а, следовательно, это влечет за собой и развитие самого сотрудника. Именно этот факт различия между требованиями к сотруднику и его квалификацией есть необходимая основа для выбора схемы обучения.
Примерный спектр услуг учебного центра может быть следующим:
- выполнение следующих форм повышения квалификации: курсы, семинары, стажировки, особенно необходимо сделать акцент на знании иностранного языка и компьютерной подготовке. С каждым отдельно взятым сотрудником подписывается договор, за нарушение которого сотрудник может быть оштрафован;
- дефиниция (вместе начальником отдела/подразделения гостиницы) количества знаний, а также, в какой форме необходимо проводить обучение работников;
- методичное проведение оценки навыков сотрудников, квалифицированность, а также определение знаний и навыков в соответствии с должностной инструкцией;
- плановое ознакомление с нововведенными технологиями;
- обеспечение сотрудников актуальной информацией.
Также в данном центре необходимо создание отдела, который будет проводить оценку профессионального уровня, деловой квалификации работников и знания инструктивных документов. Основная задача - это постоянный контроль профессионального уровня и пригодности и соответствие их должностной инструкции.
Нельзя направлять на повышение квалификации одного отдельно взятого сотрудника, так как это не повлечет за собой положительной динамики. Целесообразно, на обучение направлять четко определенными группами (подразделениями), с целью качественного решения проблемы повышения квалификации, что положительно скажется на работе подразделений в целом [8].
Предприятиям индустрии гостеприимства необходимо применять следующую примерную программу развития персонала, которая должна состоять из различных видов обучения:
1. Введение молодого/нового работника в должность (тренинг).
2. Освоение новых технологий (повышение квалификации не менее 1-2 раз в год).
3. Тренинги, проводимые с целью приобретения новых навыков.
4. Стажировки, поездки на профессионально-ориентированные выставки, посещение профтуров с целью -перенять мировой опыт.
Безусловно, разработка программы, учитывающей все эти виды обучения, требует финансовых вложений. Причем мы говорим о персонале всех служб гостиницы, а так как в настоящий момент времени имеет место кадровая текучесть, то это приводит к ротации, так называемому формальному прохождению сотрудником карьерного пути.
В результате происходит уменьшение затрат на переобучение персонала, так как организации тщетно предполагают, что уровень сервиса есть статическая величина. Уменьшение затрат осуществляется за счет: уменьшение часов на введение в должности новых сотрудников; уменьшение затрат на повышение квалификации; уменьшение количества сотрудников, направляемых на курсы повышения квалификации.
Таким образом, наиболее оптимальным вариантом является наличие в структуре гостиницы отдела обучения. В обязанности данного отдела входит регулирование и управление процессом обучения.
В разных отелях набор функций и их группировка могут различаться. Но в целом этот перечень отражает
Agaeva Nadezhda Yurievna, Veretennikov Anton Nikolaevich MECHANISMS OF IMPROVING EFFICIENCY AND QUALITY ..
economic sceinces
состав того, что на успешно работающем предприятии гостиничной индустрии для эффективного управления персоналом необходимо. Таким образом, для повышения эффективности системы управления персоналом необходимым условием является - использование всех функций управления персоналом в совокупности, тесной взаимосвязи [9.]
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 1995. - С.382
2. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. - СПб.: Питер, 2004. -С. 144: ил.:
3. Поршнев А.Г. Менеджмент: теория и практика в России/ А.Г. Поршнев. - М.: «Экономистъ», 2003. - С.15.
4. Журавлев Т.Е. Руководители и персонал сквозь призму ментальности / ПРИКЛАДНАЯ ПСИХОЛОГИЯ - 2001.- N2. - С. 23-45.
5. Пять звезд. Журнал для профессионалов. 2003. -№2. - С. 51.
6. Агаева Н. Ю. Ряскина Л.О. Бахтина Е.А. Совершенствование систем отбора и подготовки персонала для предприятий индустрии гостеприимства // Успехи современной науки. 2016. Т. 2.№ 4. С. - 103-106.
7. Рансдорф М. Секреты успеха и задачи менеджмента на современном этапе // Проблемы теории и практики управления. - 2003. - N6. - С.94-100.
8. Ревкова Е. Г. Современная парадигма управления персоналом // Качество. Инновации. Образование. -2004. - N 1.- С. 17-20.
9. Никольская Е.Ю. Ефремова М.Ю. Методические подходы к проектированию организационной структуры управления в гостинице, Инновационная наука. 2015. № 7-1 (7). С. 137-147
Статья поступила в редакцию 02.10.2017
Статья принята к публикации 24.12.2017
16
Azimuth of Scientific Research: Economics and Administration. 2017. Т. 6. № 4(21)
