CC BY
24
Интеллектуальные коммуникации для малого и среднего бизнеса
AVAYA IP OFFICE 4.0 И IP OFFICE 500: НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ И НОВАЯ МАСШТАБИРУЕМОСТЬ. КОМПАНИЯМ МАЛОГО И СРЕДНЕГО БИЗНЕСА ПРЕДОСТАВЛЯЕТСЯ ПОЛНОЦЕННАЯ Наталья Мистюкова, РЕАЛИЗАЦИЯ SIP-ПРОТОКОЛА И ВОЗМОЖНОСТЬ НАРА-
Компания Avaya ЩИВАТЬ ФУНКЦИОНАЛ ПО МЕРЕ РАЗВИТИЯ БИЗНЕСА.
Avaya объявила о выпуске новых решений для малого и среднего бизнеса: новой версии базового программного обеспечения Avaya IP Office Release 4.0 и
коммуникационного сервера IP Office 500.
Специальные механизмы масштабирования позволят увеличить емкость и функциональность телефонной станции без замены начального оборудования. IP Office 500 — это современная телефонная связь для динамичных компаний.
В марте вышло четвертое поколение базового программного обеспечения IP Office — версия 4.0. Этот релиз отличает целый ряд новых возможностей для компаний малого и среднего бизнеса, главной из которых является реализация SIP-протокола, ставшего сегодня одним из наиболее перспективных стандартов передачи голоса в конвергентных сетях. Решения IP Office с установленным ПО версии 4.0 могут работать как SIP-шлюз, независимо от того, имеют ли пользователи цифровые, аналоговые или IP-телефоны. Таким образом компании получают доступ к менее дорогостоящим и более универсальным услугам связи, предоставляемым сервис-провайдерами на базе SIP-транкинга (соединительная линия связи, по которой вызов направляется через IP-сеть, а не через коммутационную телефонную сеть), что значительно сокращает расходы на звонки.
Среди других дополнений в ПО версии 4.0:
• новые инструменты диагностики, предоставляющие удобные и информативные отчеты о работе станции и загрузке ее ресурсов для администраторов сети или системных интеграторов, которые обслуживают телефонную сеть заказчика. Это позволяет повысить уровень сервиса за счет упреждающего выявления неполадок и их быстрого исправления;
• функции, благодаря которым сотрудник может подключиться в любой точке корпоративной сети к любому телефонному аппарату (цифровому, аналоговому или IP) и принимать звонки и голосовые сообщения, поступающие на его номер ("hot-desking");
• новые опции, позволяющие сотрудникам из распределенных офисов стать участниками одной и той же группы распределения вызовов.
Кроме нового базового ПО, Avaya представляет новинку — коммуникационный сервер IP Office 500.
Новое оборудование для IP Office 500
Семейство IP Office пополнилось двумя версиями нового базового устройства Avaya IP Office 500 — стандартной и профессиональной. "Стандартный" вариант (IP 500 Standard Edition) создан для небольших организаций с количеством сотрудников не более 32 человек. "Профессиональный" (IP 500 "Professional edi-
tion") — обеспечивает компании, насчитывающие до 272 сотрудников, преимуществами распределенных сетей и интеллектуальных сервисных услуг.
Важной отличительной особенностью новой платформы является повышенная масштабируемость. Что делает это решение очень интересным для растущих компаний. Пока компания небольшая, используется недорогая система с базовым функционалом, способным удовлетворить потребности небольших организаций. Когда бизнес растет, следовательно увеличивается и количество сотрудников и появляется необходимость в дополнительных телефонных приложениях, достаточно сделать лицензионный "upgrade" IP500 до версии "Professional Edition" и открываются все возможности по наращиванию количества абонентов и функций АТС. И все это без замены уже работающей системы.
Компактный, модульный и гибкий дизайн IP Office 500 поддерживает полный функционал телефонии и сервисных услуг — все это за приемлемую для предприятий малого и среднего бизнеса цену.
За последние два года Avaya практически утроила продажи IP Office через сеть сертифицированных реселлеров. По прогнозам исследовательской компании AMI-Partners, к 2010 г. мировой рынок усовершенствованных коммуникационных решений для предприятий малого и среднего бизнеса будет расти в среднем на 30 % в год.
Один день работы автомобильного дилера
Бизнес компании...
Рассмотрим виртуальную компанию — автомобильного дилера. Их модель бизнеса достаточно открыта и распространена — продажа автомобилей, сервисные услуги, склад запчастей, филиалы в других городах.
Компании четыре года, в течение которых достигнут определенный успех и руководство строит большие планы по дальнейшему развитию. Основной объем продаж им принесли новые клиенты. Но стоимость их привлечения настолько высока, что это не всегда окупалось. Новые клиенты — важная часть бизнеса, но существенный прирост прибыли можно получить от работы с существующими и привлечении новых по их рекомендациям.
В последнее время конкуренция выросла. "Современный" клиент выбирает и рекомендует другим именно ту компанию, которая работает наиболее качественно и быстро.
"Каждый недозвонившийся клиент — клиент конкурента". Действительно ли все заказчики дозваниваются? Попытка Генерального директора позвонить по общему телефону в свой офис показала, что это не просто.
После более подробного изучения работы компании было выявлено, что нужно сделать следующее:
— организовать прием поступающих от клиентов звонков (многоуровневое меню-приветствие с доступом к различным сервисам, формирование очередей, ожидающих ответа, информирование операторов о количестве ожидающих в очереди и пр.);
— предоставить заказчикам доступ к системе самообслуживания по телефону;
— организовать Са11-центр для работы по рекламным объявлениям;
— предоставить мобильным сотрудникам
возможность пользоваться функциями АТС даже за пределами офиса;
— организовать регулярное общение со всеми офисами в конференц-связи.
Для решения этих и многих других задач компания выбрала AVAYA IP Office. Что же изменилось после внедрения системы? Давайте посмотрим на один день из жизни этой компании.
8:30. Начало рабочего дня операторов
Станция автоматически переходит из ночного режима в дневной. Теперь звонки не переводятся на факс и голосовую почту, как это происходит при ночном режиме работы, а переключаются на секретарей-операторов.
Переход станции на другой режим работы осуществляется с помощью программного обеспечения "Voice Mail Pro" согласно настроенным правилам.
9:00. Начало рабочего дня компании
Секретарь генерального директора приходит в офис, на своем компьютере запускает программное приложение "Phone Manager" и просматривает список пропущенных вызовов, прослушивает голосовые сообщения, поступившие директору в его отсутствие. Наиболее важные она пересылает на электронную почту.
Phone Manager версии "Lite" — бесплатное ПО, предназначенное для управления телефонными звонками и голосовыми сообщениями на экране компьютера.
9:30. Директор приходит в офис
Генеральный директор прослушивает полученные голосовые сообщения. В одном из них приглашение на встречу от крупно-
го потенциального заказчика, с которым он давно хотел пообщаться. Он планирует эту встречу на 15 часов дня. А на утро у него назначен ежедневный разговор с руководителями филиалов.
10:00. Конференц-звонок директора с филиалами и складом
Секретарь собирает участников совещания в конференцию. Она может это делать и со своего телефона, но на компьютере ей удобнее быстрее и нагляднее, т.к. на экран выводится список номеров и имен участников, она видит, не занят ли у них номер телефона другим разговором. Помимо этого, по распоряжению Генерального директора, она включает запись этого разговора, т.к. часто возникает необходимость еще раз прослушать обсуждавшиеся вопросы.
Конференц-мост на 64 участника является базовым функционалом IP Office. В данном случае для сбора конференции используется ПО "Phone Manager Lite", а запись разговора ведется с помощью ПО "Voice Mail Pro".
10:00. Конференц-звонок директора по продажам
Директор по продажам планирует конференц-звонок на сегодняшний вечер. Планирует утром - продавцы люди занятые и их нужно предупреждать заранее. Организация конференции у него выходит быстрее, чем отправить всем обычное электронное письмо, при этом он точно знает, что информация будет полной и он не забудет указать что-то важное. Помимо краткого описания темы, он может сделать еще ряд настроек. Например, "статусы участников" можно установить всем сразу, а можно изменить в ходе разговора, ведущий конференции может давать или отнимать право голоса у кого-то из участников. Директор часто организовывает такие конференц-звонки и знает, как сильно мешают посторонние звуки в "эфире", которые неминуемы вокруг каждого из сотрудников.
На основании указанной Директором информации программа "Conferencing Center" отправляет сообщение всем участникам, указывая в нем номер телефона, на который будут звонить все приглашенные, и адрес web-страницы, на которой директор будет демонстрировать презентацию в формате Powerpoint и расчетные таблицы в формате Excel.
ПО "Conferencing Center" — профессиональный инструмент для планирования и проведения конференц-вызовов в интерактивном режиме с использованием интерфейса web-клиента. Эта система состоит из двух частей — Планировщика и Web-клиента.
10:00 — до конца дня. Входящие звонки
Звонки в компанию идут "полным ходом". Первый и второй позвонившие клиенты переключаются на свободных операторов. Третий клиент набирает известный ему внутренний номер сотрудника, с которым он работает. Четвертый — прослушал голосовое сообщение и переключился на технический центр. А пятый ждет ответа на линии. "Ваш звонок — третий в очереди, Вам ответят примерно через 20 секунд". Прослушав информацию, он остается на линии и ждет ответа, а операторы в это время видят очередь ожидающих. Это помогает им отвечать более оперативно. Есть статистика, что клиенты ждут ответа не более 30 секунд. Но, но если не сообщить о примерном времени до ответа, человек, скорее всего, не дождется, бросит трубку и позвонит конкурентам.
В IP Office существует несколько вариантов обработки входящих вызовов: последовательный перебор всех номеров в группе приема звонков (операторов), одновременный вызов всех операторов, наименее загруженному оператору.
Первого позвонившего клиента оператор переключает на менеджера по продажам. У второго клиента вопрос не простой, он его долго объяснял, наконец стало понятно, что на это может ответить только старший менеджер. Чтобы не мучить клиента теми же вопросами о сути звонка, оператор пишет краткую электронную записку: "Нужна магнитола с возможностью подключения IPod и системой навигации". Менеджер принимает звонок, уже зная, что просили и что можно предложить.
У третьего позвонившего другая задача -выяснить, когда приедет заказанная деталь для автомобиля. Она звонит в компанию, через голосовое меню входит в систему отслеживания заказов, вводит номер и база данных ей выдает ответ: "Ваш заказ №832 на новую обшивку руля будет на складе 15 ноября". Удовлетворенная ответом девушка, решает позвонить своему продавцу и обсудить с ним тест драйв новой модели автомобиля, который недавно привезли в салон. Менеджер, с которым она хотела поговорить, отошел от своего рабочего места, но станция дублирует звонок на мобильный аппарат и они договариваются о встрече.
Интеграция стационарного офисного аппарата и мобильного телефона — функция "Mobile Twinning. Звонок одновременно поступает на офисный и мобильный аппараты. Переключение между телефонами происходит без прерывания разговора.
10:00 — до конца дня. Call-центр
Вчера автосалон начал рекламную кампанию, предлагая своим клиентам бесплатную диагностику подвески. Задача
операторов Call-центра - принять все звонки, которые будут поступать по объявлению, и сообщить об акции клиентам компании, обзвонив их. За работой нескольких операторов следит старший - супервизор.
В середине дня он просматривает отчеты о работе операторов. У всех большое количество звонков, как и запланировано. Однако из отчета о работе новой сотрудницы видно, что она все время набирала номера, но поговорила всего с тремя клиентами. Он очень удивился ее "продуктивности". Оказалось, что ей очень неудобно работать, т.к. еще не поставили необходимое программное обеспечение: "Phone Manager", чтобы не набирать номера вручную, а все делать через компьютер и отчетность "PC WallBoard", для контроля очереди звонков и оптимизации работы.
Phone Manger Pro: Агенты могут регистрироваться в системе, присоединяться к группам, переходить в состояние "занято" или в режим "по-ствызывной" обработки.
PC Wallboard — экран мониторинга работы на базе ПК позволяет операторам просматривать индивидуальную статистику, статистику по группам или для операторского центра в целом.
16:00. Время для решения внутренних вопросов, а номер коллеги занят
Директор звонит своему подчиненному, тот видит, что босс на второй линии...
Вариант 1. Ставит свой разговор "на удержание" и отвечает боссу.
Вариант 2. Подчиненный не может ответить на звонок, и директор оставляет ему сообщение в голосовую почту.
Вариант 3. Подчиненный не может ответить на звонок, но директору непременно нужно с ним пообщаться. Он включает на своем телефоне "автодозвон" и когда его сотрудник заканчивает разговор, аппараты созваниваются.
"Call Back" — базовая функция IP Office. Станция отслеживает окончание разговора и автоматически соединяет абонентов.
17:00. Время начала конференции директора с продавцами, которую он планировал утром
Участникам приходит напоминание о начале "конференц-встречи". Все звонят на номер, указанный в этом сообщении и подключаются к конференции. Один из продавцов в командировке, и система сама звонит ему и подключает к разговору. Когда участники собрались и загрузили странички с обсуждаемой презентацией, директор начал рассказывать о своем плане продвижения новой марки автомобиля. По мере появления вопросов участники "поднимали руку" и ведущий конференции (директор) давал им "право голоса", включая их микрофон. Параллельно некоторые мз них общались в чате, чтобы не перебивать босса.
После окончания презентации, когда все вопросы были обсуждены, директор захотел узнать мнение каждого о представленной им программе продвижения. Он попросил их проголосовать (есть возможность сделать это on line). После конференции он посмотрел отчет, в котором видно, кто и когда присоединился к конференции, когда отключился и результаты голосований.
Результаты работы
Увеличилась эффективность работы продавцов: менеджеры смогли уделять больше времени общению с клиентами. Сократились затраты на связь между офисами, повысилась эффективность работы в филиалах, уменьшились затраты на командировочные расходы. Увеличилось число принимаемых вызовов. Повысилась эффективность рекламных объявлений.
