CC BY
3
МРНТИ 84.13.21
Богданов Н.В. студент магистратуры Информационные системы Бабулова Г.А., магистр старший преподаватель
Костанайский региональный университет имени А.Байтурсынова
Республика Казахстан, г.Костанай
ИНТЕГРАЦИЯ ПРОЦЕССНО-ОРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА В РАЗРАБОТКУ СТРУКТУРНО-ОРГАНИЗАЦИОННОЙ ПЛАТФОРМЫ ПРЕДПРИЯТИЯ
Аннотация. Представленное исследование представляет собой всестороннее изучение, направленное на разработку и успешное внедрение эффективной структурно-организационной платформы в компании, специализирующейся на производстве и реализации ПВХ изделий. В ходе исследования были тщательно проанализированы основные недостатки текущих бизнес-процессов, такие как неопределенность целей и задач, недостаточная автоматизация и интеграция между отделами компании. Разработанная платформа представляет собой комплексный подход, включающий четкое определение целей, автоматизацию ключевых процессов, тесную интеграцию между отделами и эффективную систему отчетности. Результаты внедрения данной платформы подтверждают ее значительный положительный вклад: улучшение внутренних процессов, повышение производительности сотрудников, улучшение обслуживания клиентов и, конечно, увеличение финансовой стабильности и прибыльности компании. Это исследование играет важную роль в развитии управления бизнес-процессами, открывая новые стандарты и возможности в этой области. Его результаты и методология могут послужить ориентиром для других компаний в сфере производства и других отраслях, стремящихся к улучшению своих процессов и достижению высоких результатов, что станет ключевым фактором для устойчивого роста и конкурентоспособности в данном секторе.
Ключевые слова: процессы бизнеса, автоматизация, согласование действий отделов, отчетная система, работоспособность персонала, клиенто-ориентированное обслуживание.
Bogdanov N. V. master's student Information Systems Babulova G.A., master senior lecturer
Kostanay Regional University named after A. Baitursynov
Republic of Kazakhstan, Kostanay
INTEGRATION OF A PROCESS-ORIENTED APPROACH INTO THE
DEVELOPMENT OF A STRUCTURAL AND ORGANIZATIONAL PLATFORM OF AN ENTERPRISE
Annotation. The presented research represents a comprehensive study aimed at the development and successful implementation of an effective structural and organizational platform in a company specializing in the production and sale of PVC products. The study carefully analyzed the main shortcomings of current business processes, such as uncertainty of goals and objectives, insufficient automation and integration between departments of the company. The developed platform represents an integrated approach, including clear definition of goals, automation of key processes, close integration between departments and an effective reporting system. The results of the implementation of this platform confirm its significant positive contribution: improving internal processes, increasing employee productivity, improving customer service and, of course, increasing the financial stability and profitability of the company. This research plays an important role in the development of business process management, opening up new standards and opportunities in this field. Its findings and methodology can serve as a guide for other companies in manufacturing and other industries seeking to improve their processes and achieve superior results, which will be key to sustainable growth and competitiveness in the sector.
Key words: business processes, automation, coordination of departmental actions, reporting system, staff performance, customer-oriented service.
Введение
В современном динамичном бизнесе, который стремительно развивается и претерпевает изменения, компаниям необходима структурно -организационная платформа, способная оптимизировать и улучшить бизнес-процессы. Эта тема становится все более актуальной в условиях глобализации, усиления конкуренции и быстрого прогресса технологий.
В условиях стремительного технологического прогресса и нарастающей конкуренции предприятия должны быть готовы к переменам и способны адаптироваться к новым условиям. Разработка структурно -организационной платформы может помочь им в этом. Такая платформа способна сделать бизнес-процессы более прозрачными и эффективными, улучшить взаимодействие между отделами и повысить качество предлагаемой продукции и услуг.
Основная часть
Процессно-ориентированный подход к разработке позволяет рассматривать деятельность предприятия как последовательность взаимосвязанных процессов, каждый из которых имеет определенные входные данные, выполняет определенные действия и выдает конечные результаты. В рамках исследования были проведены анализ, моделирование, оптимизация и автоматизация бизнес-процессов предприятия. Разработанная платформа предоставляет инструменты для моделирования и оптимизации бизнес-процессов, что позволяет эффективно управлять ресурсами и повышать производительность.
Разработанная внутренняя система управления клиентскими отношениями (CRM) на платформе Delphi с использованием языка программирования Python для разработки отчетности и работы с базами данных на SQL, предоставляет обширный функционал для улучшения операционных процессов компании. Система включает в себя обработку клиентских обращений, расчеты конструкций пластиковых окон, планирование замеров и монтажа, а также имеет модуль чат-бота для обработки общей информации. Этот инструментарий не только улучшает взаимодействие с клиентами, но и обеспечивает отчетность по деятельности и эффективности персонала, что способствует более эффективному мониторингу и анализу работы отделов компании.
Однако, в настоящее время на предприятии отсутствует высокотехнологичная CRM-система, что ставит перед ним определенные вызовы и ограничивает эффективность бизнес-операций. Анализ существующей ситуации выявил ряд ключевых проблем, связанных с отсутствием автоматизации процессов обработки запросов клиентов, расчетов и планирования задач. Отсутствие современных технологий CRM также ограничивает возможности анализа и мониторинга эффективности деятельности предприятия, что отрицательно сказывается на производительности, взаимодействии отделов и уровне обслуживания клиентов.
В контексте отсутствия современной CRM-системы становится очевидным, что предприятие сталкивается с трудностями в организации бизнес-процессов и поддержании их эффективности. Недостаточная автоматизация приводит к увеличению времени на рутинные операции и снижению производительности сотрудников. Отсутствие оперативности в обработке информации о клиентах может привести к потере возможностей и снижению уровня их удовлетворенности.
Розничные Рекламация Розница Замеры Монтажи
Рисунок 1. Разработанный модуль CRM
Разработка данного модуля была осуществлена с целью обеспечения компании возможностью контроля за обработкой входящих заявок на производство, ведения учета клиентов, обращений, замеров и монтажей. Учитывая важность поддержания высокого стандарта обработки заявок и эффективной организации замеров и монтажей, внедрение специализированного модуля стало стратегически важным шагом. Этот модуль не только позволит отслеживать указанные показатели, но и обеспечит более глубокий анализ и контроль за каждым этапом выполнения заказа.
Важным этапом в разработке модуля было взаимодействие с НК департаментом компании для утверждения блок-схемы и функционала. На рисунках 2 и 3 представлена подробная блок-схема модуля с детальным описанием и функционалом, согласованным с НКдепартаментом. Это включает в себя наглядное представление всех этапов от поступления заявки до завершения монтажных работ, а также указание роли и ответственности каждого участника процесса.
Внедрение данного модуля не только повысит эффективность внутренних процессов, но и обеспечит прозрачность и контроль в каждом звене цепочки производства. Этот шаг в развитии бизнеса не только способствует оптимизации операций, но и подчеркивает наше стремление к повышению уровня обслуживания клиентов и укреплению лидерских позиций в отрасли.
Розничные контакты:
Описание: В этом разделе хранятся данные
о клиентах и контактах, которые проявили
интерес к вашей продукции окон.
Функциональность:
1) Добавление новых контактов и клиентов.
2) Записи о взаимодействии с клиентами, такие как звонки, встречи и электронные письма.
3) Отслеживание истории взаимодействия с каждым клиентом.
Менеджер должен регулярно обновлять информацию о _клиентах_
Осуществлять записи о каждом взаимодействии с клиентами.
Следить за статусами и активно работать с клиентами, чтобы _заключить сделки._
Розница:
Описание: В этом разделе содержится информация обращений клиентов в компанию. Функциональность:
1) Создание расчетов на изготовление окон.
2) Создание задачи на замер.
3) Отслеживание сроков выполнения заказов.
Создавать обращения и обрабатывать заявки от клиентов.
Поддерживать актуальную информацию о статусе заказов и _доступности товаров._
Менеджер должен оперативно реагировать на жалобы и предоставлять информацию для решения проблем.
Следить за статусами и активно работать с клиентами, чтобы _заключить сделки._
Рекламация Описание:
Этот раздел предназначен для учета и обработки жалоб и претензий от клиентов. Функциональность:
1) Регистрация новых жалоб.
2) Систематизация жалоб по типам и степени серьезности.
3) Назначение ответственных за рассмотрение и решение проблем.
Рисунок 2. Розничные контакты, розница, рекламация
Рисунок 3. Замеры, монтажи
Этот алгоритм предназначен для оптимизации и структурирования бизнес-процессов компании, связанных с обработкой запросов клиентов, замерами, заказами конструкций и монтажом. Его применение позволяет эффективно управлять каждым этапом взаимодействия с клиентом, от начального запроса до завершения заказа, обеспечивая прозрачность, оперативность и качество обслуживания. Ниже будут указаны разработанные формы для сотрудников в программе АкАшп:
Рисунок 4. Добавление первого обращения клиента в представлении
"розница"
Данная форма автоматически подставляет поля ответственного и текущий офис из программы пользователя. Красным выделением подчеркнуты кнопки для дальнейшей работы с клиентом. Звонок -уведомление менеджера на установленную дату, рулетка - заявка на замер, если клиент хочет записаться на замер, при котором откроется форма (рис. 4) где менеджер может передать задачу в отдел замеров, розовый лист -расчет конструкции, где менеджер на основании полученного результата замера формирует расчет с определенной стоимостью заказа (рис. 5) и оранжевый контакт - рекламация по работе с клиентом (рис.6).
Владелец: Администратор
Рисунок 5. Создание задачи на замер
[ей! Расчет конструкций - Р01 -000122 □ X
Файл Правка Данные Вид Окно Справка
Сохранить и закрыть н|йН ш |
Общие данные | Элементы | Вложения | Лог стадий
Наименование: Р01-000122]
Имя контакта: Николай Обращение: Розница -000211 @ВЕ1
Валюта: тенге ч - - Заказчик: |Николай @ЕЕ1
Продавец: г.Костанай ул.Лермонтова 28 НЕЕ Адрес:
Телефон: 7(777)9730436 Е0
Этаж:
Комментарий: л V
Рассчитанная стоимость:
Зафиксированная стоимость:
Стоимость:
Создан | Владелец: Администратор 1 л
Рисунок 6. Формирование расчета конструкций
Розничный контакт - 0000010 □ X
Файл Правка Данные Вид Окно Справка
Щ] Сохранить и закрыть О ' ■ т 1% -
Общие данные Вложения
Наименование: Обращение: Контрагент: Персона: Телефон: Дата контакта:
Информация о контакте:
Телефоны:
0000010
нив
Клиент - Николай 0БЕ
7(77759730436 -
10.04.2024 V
л
V
„
:= Номер телефона
<Нет данных для отображения>
Создан владелец: Администратор
Рисунок 7. Фиксирование рекламации клиента
Для удобности работы отдела замеров, был разработан чат-бот, который подключается к базе данных и собирает текущие задачи замеров и позволяет удаленно от локальной программы компании закрывать задачи на замер и отправлять рисунки замеров менеджеров, после чего они могут на его основании формировать расчет конструкции и прикрепить к определенному обращению существующий замер. Это очень сильно экономит время работы и позволяет в непредвиденных ситуациях быстро найти и обратиться к замеру для выяснения нюансов, например, монтажа или определенного набора компонентов, которые были утверждены клиентом. Логика работы чат-бота выглядит следующим образом:
Рисунок 8. Схема работы замерщика
На рисунке видно, что сначала пользователь выбирает себя первоначально из списка чтобы запомнить message.from_user.id (уникальный идентификатор каждого пользователя Telegram) для последующего взаимодействием с пользователем. Ему будут приходить уведомления о новый поставленных задачах именно ему. Он имеет следующий функционал в кнопках для просмотра задач на сегодня, неделю и план на месяц. Также при нажатии на сегодня/неделя при отправке списка формируется клавиатура с наименованием задач. При нажатии на задачу пользователь может отправить результат работы, который отправится менеджеру, после принятия замера менеджер закрывает задачу на замер, и задача уходит из списка. Ниже приведен пример части скрипта, который собирает задачи "на сегодня".
current_date = datetime.nowl)
day_num__= current.date.day
month.num = current.date.month year.num = current.date.year
conn = fdh.connectfdsn-'П:¿fifcSffiM lAHJrasgaMTTWl' user=user, pass.'iori =password) cursor = conn.cursorO
sql.task.today = f""" select t.name, t.taskstart, t.taskend, eg.name,Id.address, emp2.username,ph.fullnuirber from tasks t
join employee empl on empl.empid = t.executorid join employee emp2 on emp2.empid = t.ownerid join contragents eg on cg.contragid = t■contragid join leads Id on Id.id = t.leadid
join phonenumbers ph on ph.phonenumBerid = Id.phonenumberid WHERE t.name LIKE '%3V
AND EXTRACT(DAY FROM t.taskstart) = '{day_num}' AND EXTRACT(MONTH FROM t.taskstart) = •{month_num}' AND EXTRACTCYEAR FROM t.taskstart) = •{year.num}' AND empl.emgid = '{user.id}' AND t.complete = '0'
cursor.execute(sql_task_today) result = cursor. fetchallO
Рисунок 9. Часть скрипта чат-бота
Результатом созданных инструментов является составление договора и фиксирование всех инстанций внутри компании, которые сопровождают услугу производства и монтажа пластиковых или алюминиевых изделий. Интеграция с системой отчетности позволяет руководству компании получать наглядную и своевременную информацию о текущем состоянии бизнес-процессов, принимать обоснованные решения и вносить улучшения в работу компании на основе фактических данных. Это способствует повышению эффективности, снижению рисков и укреплению позиций компании на рынке. Ниже приведены примеры (рис. 10,11) разработанных SQL запросов которые подключаются к базе данных и обрабатывают полученную информацию с целью отображения фактической выработки менеджеров в цифровом эквиваленте и факту реализации продукции исходя из внутренних механизмов калькуляции заказов в разрезе трех типах клиентов - физические лица, дилеры, корпоративные клиенты.
sql_id2 = f...... SELECT
e.rname AS marking,
SUMCCASE WHEN eg.discountgroupid = h THEN its.valuel ELSE В END) AS sum.typel, SUMCCASE WHEN eg.discountjroupid = 2 THEN its.valuel ELSE 0 END) AS sum_type2, SUMCCASE WHEN eg.discountgroupid - 3 THEN its.valuel ELSE В END) AS sum_type3 FROM
orderecdetail its
JOIN orders о ON o.orderid = its.orderid JOIN ec_values e ON e.ecvalueid = its.ecvalueid
JOIN dirdates dd ON dd.orderid = its.orderid AND Cdd.diractionsid = 2) JOIN EMPLOYEE emp ON C.OWNERID = emp.EMPID JOIN CONTRAG_UF_VALUES CU ON O.PAVERID = CU.CONTRAGID JOIN customers с ON c.customerid - c.customerid JOIN contragents eg ON cg.contragid = c.cortragid JOIN orderstates os ON os.orderstateid = o.orderstateid WHERE
CAST{dd.plan_date AS DATE) BETWEEN (,-¡date_start]-,) AND ('{date.end}') AND e.rname LIKE 'ЖИтогоЖ' AND e.partid = 4B7 -- AND cg.discountgroupid = к AND e.rname о 'Итого Наценка на изделие" AND os.name о 'Расчет' and os.name о 'Договор' and os.name о 'Аннулирован' GROUP ВУ e.rname;
Рисунок 10. Сумма выработки менеджеров
sql.id = f"" SELECT E.username,
SUMCCASE WHEN ei.code = 'KBE7BExp' and itd.ecvalueid = '57' THEN itd.valuel*oi.qty ELSE В END) AS KBE7B,
SUMCCASE WHEN ei.code = 'ДВЕРИ' and itd.ecvalueid = '72' THEN itd. valueHoi. qty ELSE В END) AS DVERI,
SUMCCASE WHEN ei.code in ('GUT58','GUT58ZZ','GUT58TZ") and itd.ecvalueid in CSS1,■687',■i.SB'J THEN itd.valuel*oi.qty
SUMCCASE WHEN ei.code = 'KBE7BMast' and itd.ecvalueid = '59' THEN itd.valuel*oi.qty ELSE В END) AS Master7B,
SUMCCASE WHEN ei.code = 'PLAFEN58_STNDRT' and itd.ecvalueid = '691' THEN itd.valuel*oi.qty ELSE 0 END) AS PLafen58_
SUMCCASE WHEN ei.code = 'PLAFEN58.EC0N0M' and itd.ecvalueid = '692' THEN itd.valueHoi.qty ELSE В END) AS Plafen58_E
SUMCCASE WHEN ei.code = 'PLAFEN7B' and itd.ecvalueid = '693' THEN itd.valuel*oi.qty ELSE В ENB) AS PLafen7B ,
SUMCCASE WHEN ei.code = 'Plafen7B_EC0N0M' and itd.ecvalueid = '694' THEN itd.valueHoi.qty ELSE В END) AS Plafen7B_E
SUMCCASE WHEN ei.code = 'FUNKE58' and itd.ecvalueid = 1i851 THEN itd.valuel*oi.qty ELSE В END) AS FUNKE58,
SUMCCASE WHEN ei.code = 'FUNKE7B' and itd.ecvalueid = '686' THEN itd.valueHoi.qty ELSE В END) AS FUNKE7B,
SUMCCASE WHEN ei.name = 'ЦВЕТ' and itd.valuel <> '1' and itd.ecvalueid = 'ЬЪ' THEN ci.qty ELSE В END) AS LAM
FROM 1TEMSECDETAIL itd JOIN orderitems oi BN ci.crderitemsid - itd.crderitemsid JOIN orders о ON o.orderid = oi.orderid JOIN orderstates os ON os.orderstateid - o.orderstateid JOIN EMPLOYEE E ON O.OWNERID = E.EMPID JOIN CONTRAG_UF_VALUES CU ON 0.PAYERID = CU.CONTRAGID --join models m on m.modelid = itd.modelnc
JOIN dirdates dd ON dd.orderid = O.orderid AND Cdd.diractionsid = 2) join ec.items ei on ei.ecitemid = itd.ecitemid join customers о on c.customerid=c.customerid join contragents cs on cs.oontragid=c.contragid
WHERE CAST(dd.plan_date AS DATE) BETWEEN ('{date.start}') AND ('-[date.end}') AND os.name NOT IN ('Расчет', 'Договор', 'Аннулирован') and cs.discountgroupid = 4 GROUP BY
E.username
Рисунок 11. Отображение реализации менеджеров для разных систем
профиля
Заключение
Разработка структурно-организационной платформы направлена на создание модуля в системе проектирования пластиковых изделий, которая
обеспечит четкое определение стратегических целей, автоматизацию повседневных операций, а также улучшенную интеграцию между подразделениями компании (рис. 1 ). Эта платформа будет не только способствовать улучшению внутренних процессов, но и создавать основу для более гибкого и адаптивного управления изменениями.
Результаты внедрения данной платформы привели к следующим значительным изменениям:
•Улучшение эффективности и эффективности бизнес-процессов: Платформа содействовала более четкому выполнению целей и задач, ускорению производственных процессов и более эффективному взаимодействию между отделами.
•Увеличение производительности сотрудников и снижение времени на выполнение задач: Автоматизация бизнес-процессов значительно сокращает временные затраты на выполнение рутинных операций, что привело к повышению производительности сотрудников.
•Улучшение качества обслуживания клиентов: Четкость определения задач и оперативное взаимодействие между отделами положительно повлияли на качество обслуживания клиентов, отражаясь в их удовлетворенности.
•Увеличение прибыльности компании: Внедрение структурно-организационной платформы сказалось на повышении эффективности, что привело к росту прибыльности компании.
Таким образом, внедрение структурно-организационной платформы существенно улучшило бизнес-процессы предприятия по обслуживанию клиентов и стандартизации работы менеджеров, достигнув заметного экономического эффекта. Рекомендуется провести дополнительное исследование и разработку новых методик и инструментов для дальнейшего совершенствования бизнес-процессов в данной отрасли.
Использованные источники:
1. Яницки, Т., & Бухалис, Д. [Yanicki, T., & Buhalis, D.]. Технология как катализатор перемен: факторы, способствующие и препятствующие развитию туристического опыта, и их последствия. Справочник Рутледжа по экономике транспорта, 313-332 (2019). [Tekhnologiya kak katalizator peremen: faktory, sposobstvuyushchie i prepyatstvuyushchie razvitiyu turisticheskogo opyta, i ih posledstviya. Spravochnik Rutledzha po ekonomike transporta, 313-332.]
2. Ван, Ю., Чан, Х. К., & Чан, Ф. Т. [Van, Yu., Chan, H. K., & Chan, F. T.] (2017). Система совершенствования бизнес-процессов для управления качеством цепочки поставок. Общее управление качеством и превосходство в бизнесе, 28 (3-4), 391-408. (2017). [Sistema sovershenstvovaniya biznes-processov dlya upravleniya kachestvom cepochki postavok. Obshchee upravlenie kachestvom i prevoskhodstvo v biznese, 28 (3-4), 391-408]
3. Меллат-Параст, М., & Спиллан, Дж. Э. [Mellat-Parast, M., & Spillan, Dzh. E.]. Информационные технологии и эффективность процесса обслуживания клиентов: анализ, основанный на ресурсах. Журнал бизнес-исследований, 67 (11), 2361-2368 (2014). [Informacionnye tekhnologii i effektivnost' processa obsluzhivaniya klientov: analiz, osnovannyj na resursah. Zhurnal biznes-issledovanij, 67 (11), 2361-2368.]
4. Бонабо, Э. [Bonabo, E.] Моделирование на основе агентов: методы и технички для моделирования человеческих систем. Труды Национальной академии наук, 97 (13), 7280-7287. (2000). [Modelirovanie na osnove agentov: metody i tekhnichki dlya modelirovaniya chelovecheskih sistem. Trudy Nacional'noj akademii nauk, 97 (13), 7280-7287.]
5. Дэвенпорт, Т. Х. [Devenport, T. H.] Процессные инновации: реинжиниринг работы с помощью информационных технологий. Harvard Business Press. (2013). [Processnye innovacii: reinzhiniring raboty s pomoshch'yu informacionnyh tekhnologij. Harvard Business Press.]
6. Хаммер, М [Hammer, M.] Что такое управление бизнес-процессами. В Руководстве по управлению бизнес-процессами 1 (стр. 3-16). Прыгун. (2010). [Chto takoe upravlenie biznes-processami. V Rukovodstve po upravleniyu biznes-processami 1 (str. 3-16). Prygun.]
7. Хоссейн, М. А., & Виганд, Р. Т. [Hossejn, M. A., & Vigand, R. T.]. Основа для понимания распространения электронной коммерции. Журнал информационных систем, 14 (2), 121-139. (2004). [Osnova dlya ponimaniya rasprostraneniya elektronnoj kommercii. Zhurnal informacionnyh sistem, 14 (2), 121-139.]
8. Ирани, З., Шариф, А. М., & Лав, П. Э. [Irani, Z., Sharif, A. M., & Lav, P. E.]. Реинжиниринг бизнес-процессов: Учебное пособие по концепции, эволюции, методу, технологии и применению. Журнал компьютерных информационных систем, 44 (4), 54-63. (2003). [Reinzhiniring biznes-processov: Uchebnoe posobie po koncepcii, evolyucii, metodu, tekhnologii i primeneniyu. Zhurnal komp'yuternyh informacionnyh sistem, 44 (4), 54-63.]
9. Кульман, Д., & Лейдесдорфф, Л. [Kul'man, D., & Lejdesdorff, L.]. Отображение структуры науки с помощью профилей цитирования. Наукометрия, 83 (1), 23-39. (2010). [Otobrazhenie struktury nauki s pomoshch'yu profilej citirovaniya. Naukometriya, 83 (1), 23-39.]
10. Лаудон, К. С., & Лаудон, Дж. П. [Laudon, K. S., & Laudon, Dzh. P.]. Информационные системы управления: управление цифровой фирмой. Пирсон. (2016). [Informacionnye sistemy upravleniya: upravlenie cifrovoj firmoj. Pirson. (2016)]
