CC BY
45
УДК 658.562
ИНСТИТУЦИОНАЛЬНЫЕ РЕЗЕРВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ
© Б.И. Герасимов
В статье рассмотрены резервы институциональной стратегии современных предприятий и организаций жилишцо-коммунального хозяйства в условиях непрерывно изменяющихся требований к качеству продукции и услуг.
Ключевые слова: качество; услуги; резерв.
Жилищно-коммунальное хозяйство
(ЖКХ) является важнейшей сферой социально-экономической структуры общества. Качество ее функционирования на базе равноправного существования в данной сфере всех форм собственности позволяет создать поле качества экономических отношений собственников услуг ЖКХ и создать сетевую среду для реализации принципов социальноориентированной рыночной экономики. ЖКХ изучается как динамическая экономическая система. Под динамикой ЖКХ будем понимать изменение качественных свойств системы, общие закономерности ее поведения для реализации стратегии TQM и международных стандартов качества ИСО 9000 и ИСО 14000. При исследовании динамики ЖКХ нами культивируется поведенческий подход к анализу качественно-функциональных свойств ЖКХ как динамической экономической системы. ЖКХ выступает в форме самостоятельного экономического института качества услуг, причем любое применение позиции отрасли должно восприниматься как изменение миссии (видения и кредо) и уровня качества института, тем самым характеризуя трансформацию всей институциональной структуры общества [1].
В динамике выявлены следующие институционально-структурные сдвиги в сфере ЖКХ на экономическом фоне других отраслей народного хозяйства: 1) возникновение целого каскада переходных процессов в рамках изучаемой предметной области; 2) наличие сильных экономических флуктуаций; 3) эффект начальных условий (эффект от инерционности наследования). Ранг отрасли ЖКХ соответствует определенному уровню качества услуг, который отображается через «мультипликатор» как «стартовое» качество переходной функции непрерывного улучше-
ния качества услуг в соответствии с установленными и предполагаемыми требованиями потребителей.
Динамика институциональной структуры ЖКХ отвечает закономерностям и тенденциям, выявленным теорией экономических институтов: 1) повышение качества активов, правил и норм взаимодействия хозяйственных единиц ЖКХ и их организационных структур; 2) минимизация общих издержек ЖКХ, определяемых как сумма собственно производственных и трансакционных издержек, связанных с обеспечением качества состояния функционирования системы ЖКХ; 3) соответствие относительных цен услуг ЖКХ структуре спроса (предпочтения потребителей).
Согласно институциональной теории качество активов в полной мере определяется защищенностью прав собственности и качеством конкурентной сферы. Для эффективности состояния функционирования ЖКХ государство должно создать институты:
а) фондовый рынок; б) рейтинговые и оценочные агентства, использующие международные стандарты качества ИСО серии 9000, 14000 и отчетности; в) суды, нотариат - для свободной купли-продажи прав собственности в ЖКХ.
Новый институциональный регулирующий механизм в ЖКХ предполагает: 1) формирование качества открытой конкурентной среды сферы услуг; 2) повышение степени «прозрачности» всех операций в ЖКХ при выявлении «стартового» качества услуг ЖКХ; 3) формирование контрактных отношений на базе стратегии TQM и стандартов ИСО по линии производитель услуг ЖКХ - потребитель.
Услуги ЖКХ представляют собой виды деятельности, работ ЖКХ, в процессе вы-
полнения которых не создается новый, ранее не существовавший продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта [2].
Классификация услуг ЖКХ основана на ряде критериев, характеризующих особенности их предоставления клиентам. В их числе:
а) направленность на удовлетворение подробностей клиента: прямые услуги (direct dervices), удовлетворяющие непосредственные пожелания клиентов (платежные, коммерческие, инвестиционные услуги); косвенные или сопутствующие услуги (related dervices), облегчающие или делающие более удобными предоставления прямых услуг без получения клиентом дополнительной полезности (клиринговые услуги, телефонное управление счетом услуг ЖКХ, консультационные услуги и др.); услуги, приносящие дополнительную полезность функционирования ЖКХ или снижения издержек ЖКХ (added-value services) при использовании прямых услуг;
б) сегментация по группам клиентов. Исходя из степени сложности можно выделить следующие градации продуктов ЖКХ:
1-й уровень - услуги, которые востребованы большим количеством потребителей (оплата жилого фонда пользования системами теплоснабжения, электроснабжения, водоснабжения, водоотведения, газоснабжения и др.);
2-й уровень - услуги, требующие специального уровня организации ЖКХ и подготовки кадров (управление активами ЖКХ, инвестиционные услуги); 3-й уровень - услуги, требующие профессиональных знаний в области использования услуг ЖКХ (услуги в области корпоративных финансов ЖКХ, управление смешанными активами ЖКХ).
Потребность в услугах ЖКХ возрастает под воздействием интенсивности труда, необходимостью повышения качества человеческого капитала, закона возрастания потребностей.
Процесс производства и потребления большинства услуг ЖКХ совпадает в пространственно-временных координатах. На рынке услуг ЖКХ равенство спроса и предложения по объему и структуре оказываемых услуг должно соблюдаться постоянно. При этом производству услуг ЖКХ должен предшествовать социальный заказ в индивидуальной, коллективной или общественной
формах, выступающий актом их общественного признания и гарантом обмена труда.
В условиях формирования и наполнения информационной парадигмы качества услуг ЖКХ такое равновесие нарушается из-за снижения качества услуг, отсутствия конкурентного рынка услуг ЖКХ, общего роста цен снижения спроса на услуги ЖКХ и одновременного сокращения предложений со стороны сферы ЖКХ. При этом точка равновесия кривых спроса и предложений услуг ЖКХ отсутствует: реализация услуг не состоялась, платежи прекратились, о чем свидетельствуют миллионные задолженности по коммунальным платежам населения, предприятий и учреждений России. Либерализация цен на услуги ЖКХ в этих условиях ведет к их неизбежному росту и сокращению предложения.
Уровень качества услуг ЖКХ различен на рынке услуг, но потребителю (покупателю) за неимением времени и опыта крайне сложно определить этот уровень в момент покупки. Кроме того, он не знает предыстории предлагаемой ему услуги ЖКХ и обладает меньшей, чем продавец, информацией о качестве услуг.
ЖКХ рассматривается как синергетическая система с неравновесной открытой матричной структурой функционирования. Синергетический эффект на начальной стадии развития ЖКХ проявляется в форме экономии финансового потенциала ЖКХ, формирования необходимых и достаточных условий организации инновационного бизнеса, а также в форме экономии времени воспроизводственного цикла за счет повышения конкурентоспособности как самого ЖКХ, так и выпускаемых услуг.
Неравновесная структура ЖКХ в отличие от равновесной позволяет повысить эффективность развития ЖКХ за счет системного взаимодействия его внутренней и внешней среды ЖКХ, функционирования ЖКХ в условиях неопределенности рыночных отношений, качества ЖКХ и услуг, наличия бифуркации - переломной точки в эффективности развития ЖКХ, реализации стратегии и тактики формирования вектора качества ЖКХ.
Ограниченность ресурсов ЖКХ порождает проблему ограниченности производственных возможностей, которая стремится к
разрешению противоречий благодаря действию конкуренции и качества при тесном взаимодействии с законами рыночной экономики: спроса и предложения.
Взаимосвязь категории качества услуг ЖКХ с законом увеличения потребностей отражает стремление к качественному возрастанию потребления с учетом экологического фактора. В результате конкуренции и качества ЖКХ расширяют ассортимент услуг, повышают ее качество и экологическую чистоту.
Переходная характеристика качества услуг ЖКХ имеет точку перелома ТП (точку бифуркации), положение которой в значительной степени определяется институциональным и инновационным потенциалами ЖКХ. От их качества и количества точка перелома смещается в поле качества услуг ЖКХ.
Переходная характеристика качества услуг ЖКХ соответствует природе простого и расширенного воспроизводства, поскольку потребительная стоимость исходного сырья ЖКХ дифференцируется на временном лаге Ат в потребительные стоимости промежуточных услуг, которые, в свою очередь, интегрируются в потребительную стоимость готовой услуги.
Качество услуги как динамическая экономическая категория в условиях воспроизводственного цикла (производство - распределение - обмен - потребление услуги) проявляется через основные управленческие функции: информационные, устойчивости, наблюдаемости, управляемости, адаптации, стимулирующие и мотивационные, санирующие, затратные, ценообразования [3].
Одним из основных резервов дифференцирования сферы услуг ЖКХ является постоянное предложение образцовой компанией ФПГ более качественного в сравнении с конкурентами сервиса. Для привлечения целевого сегмента покупателей к потреблению услуг ЖКХ необходимо удовлетворение ожиданий клиентов относительно качества обслуживания. Ожидание потребителей формируются под воздействием «стартового» качества услуг ЖКХ. Покупатели выбирают поставщика необходимой им услуги ЖКХ и после ее предоставления сравнивают собственные впечатления и ожидания. Если восприятие ценности сервиса не соответст-
вует предварительному представлению, покупатель теряет интерес к продавцу услуги ЖКХ. Если его ожидания удовлетворены на высоком уровне качества, он склонен вновь обратиться к поставщику качественных услуг ЖКХ [1].
При этом ФПГ сферы услуг ЖКХ должна характеризоваться наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества сервиса ЖКХ, высокими стандартами качества обслуживания, системой контроля над представлением услуг, системой удовлетворения жалоб потребителей. Особое внимание уделяется в ней качеству персонала и оценке качества удовлетворения потребителей.
Количественно данные направления развития сферы ЖКХ оцениваются по ряду показателей на основании самооценки качества функционирования ЖКХ. Руководство компании сферы ЖКХ (ФПГ) должно, сохраняя низкий уровень трансакционных издержек, добиваться повышения производительности за счет: 1) повышения качественного уровня персонала, усовершенствования системы отбора и обучения сотрудников; 2) увеличения набора предлагаемых услуг ЖКХ за счет некоторого снижения качества обслуживания; 3) индустриализации сервиса, основанной на улучшении технического оснащения и стандартизации процесса предоставления услуг ЖКХ; 4) внедрения инноваций, уменьшающих потребность в обслуживании; 5) повышения эффективности обслуживания; 6) побуждения потребителей к самообслуживанию;
7) использования новых информационных технологий для экономии времени предоставления услуг и снижения трансакционных издержек; при этом процесс повышения качества услуг ЖКХ неразрывно связан с безопасностью услуг, который осуществляется в рамках нормативного правового поля [2].
1. Савин К.Н. Формирование и развитие регионального кластера качества жизнеобеспечения. М., 2009.
2. Стратегия социально-экономического развития Тамбовской области до 2015 года: информационный сайт главы администрации Тамбовской области О.И. Бетина. URL: http:// betin.tambov.ru. Загл. с экрана.
3. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества / Пономарев С.В. [и др.]. М., 2005.
Поступила в редакцию 12.02.2010 г.
Gerasimov B.I. Institutional reserves of quality’s increase of production and services.
The article considers the reserves of the institutional strategy of the modern enterprises and organizations of housing and communal services under conditions of continuously changing requirements of the quality of production and services.
Key words: quality; services; reserve.
УДК 338.07
ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ И РАЗВИТИЯ РЕЗЕРВОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
© Е.В. Богомолова
В работе представлены теоретико-методологические основы формирования и развития резервов повышения качества продукции. Предложены классификация экономических регуляторов поиска, формирования и развития резервов повышения качества продукции, схема взаимодействия резервов с процессами системы менеджмента качества, организационно-экономическая модель формирования системы мониторинга резервов повышения качества продукции
Ключевые слова: формирование и развитие резервов; качество продукции; резервы повышения качества.
Современные экономические условия обострили кризис управления производством, а формирование новой конкурентной среды заставило руководителей промышленных предприятий обратить внимание на качество и эффективность производимых товаров и услуг. На сегодняшний день российские предприятия отстают от свои зарубежных аналогов в применении современных методов управления качеством.
В настоящее время стратегия развития отечественной экономики в направлении повышения эффективности работы отраслей народного хозяйства имеет первостепенное значение. Россия в попытке выхода из мирового финансового кризиса вступает в следующий этап реформ, которые главным образом касаются разработки глубоко обоснованной теории и методологии формирования и развития резервов повышения качества продукции и промышленного предприятия (ПП) в целом.
О необходимости разработки теории формирования и развития резервов качества промышленных предприятий свидетельствует многообразие подходов к определению самого понятия «резервы». В экономической литературе понятие резервов сводится часто
к снижению потерь в использовании ресурсов, однако правильнее под резервами понимать неиспользованные возможности снижения текущих и авансируемых затрат материальных, трудовых и финансовых ресурсов при данном уровне развития производительных сил и производственных отношений.
В табл. 1 представлен авторский анализ определения понятия «резервы промышленного предприятия».
Различают два понятия резервов: резервные запасы (например, сырья, материалов), наличие которых необходимо для непрерывного планомерного развития хозяйства; и резервы как еще не использованные возможности роста производства, улучшения его количественных показателей.
Классификация резервов возможна по следующим признакам:
- по источникам повышения эффективности производства, которые сводятся к трем основным группам: целесообразная деятельность, предмет труда и средства труда;
- в зависимости от источников образования различают внешние и внутрипроизводственные резервы;
- резервы экстенсивного и интенсивного развития предприятия;
