CC BY
138
УДК 337.24
ИННОВАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ И РЕГУЛИРОВАНИЯ СФЕРЫ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА
Максимова Ю.О.
Магистрант Высшей школы туризма и гостеприимства
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г. Москва, Российская Федерация
].АШоуа@1с1оыё. сот
Научный руководитель:
КоноваловаЕ.Е.
Канд. экон. наук, доцент Высшей школы туризма и гостеприимства
ФГБОУ ВО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
г. Москва, Российская Федерация
Аннотация. В данной статье рассматриваются нововведения и планы на будущее по внедрению инновационных технологий в сфере гостеприимства и туризма, подтверждается необходимость разработки и внедрения инновационных технологий в различных объектах деятельности, так как в дальнейшем они позволят увеличить лояльность гостей и заполняемость номеров в различных видах отелей. А также Инновационные технологии автоматизируют рабочее место персонала и упрощают их работу. Тема актуальна, поскольку данные отрасли являются одними из успешно развивающихся секторов экономики с ежегодным ростом. Поэтому продавать качественные услуги и развиваться, не отставая от мировых стандартов, необходимо не только для личной выгоды, но и потому, что индустрия гостеприимства имеет немаловажное значение для экономики страны.
В статье рассматриваются виды современных технологий, применяющиеся в новых отелях. Существенно важный и незаменимый фактор увеличения конкурентоспособности -внедрение инноваций. В сфере туризма и гостеприимства на регулярной основе должно осуществляться управление качеством услуг и обслуживания с применением современных технологий и методов контроля качества и его совершенствования для результативной конкуренции.
Процессы глобализации, появление новых рыночных потребностей и возможностей их удовлетворения заставляют гостиничные предприятия переходить на путь инновационного развития. В данной статье описаны виды инноваций, используемых в гостиничном бизнесе, дана оценка их необходимости и потенциала.
Ключевые слова: инновационные технологии, инновации, сфера туризма и гостеприимства, эффективность, нововведения, туризм, гостеприимство, конкурентоспособность гостиничных предприятий, инновационное развитие, гость.
Индустрия туризма и гостеприимства на сегодняшний день одна из самых перспективных и прибыльных, которая требует определённых навыков, опыта и количества знаний. Доля валового дохода в мире составляет 10%, 8% от общего мирового экспорта и 30-35% мировой торговли услугами.
Й. Шумпетер даёт широкое определение концепции инновации. По его определению, объектом инноваций является продукт, производственного процесса и его непосредственная организация. Й. Шумпетер употребляет слово «новый» для обозначения более характерной черты инноваций, а именно реализация изменений.
Инновации в индустрии туризма и гостеприимства - это новшества, повышающие конкурентоспособность предприятия. Такие решения должны либо улучшить качество удовлетворения уже существующей потребности гостей, либо создать услугу, удовлетворяющую ранее не удовлетворенное желание.
У инноваций есть несколько целей:
• разработать и внедрить новые продукты для туристов и отелей;
• внедрить современные технологии;
• новые технологии использовать при строительстве гостиничных комплексов или эксплуатации различных материалов;
• модернизировать социальные отношения на предприятии.
Инновационные технологии в сфере гостеприимства целесообразны для
увеличения прибыли, получаемой владельцем. Подобные решения позволяют
привлечь в гостиницу больше туристов, вызвать интерес у тех групп населения, которые ранее не пользовались услугами гостиницы. К тому же такие обновления необходимы, чтобы конкуренты не переманивали постоянных гостей.
Система инновационной деятельности всё чаще используются у предприятий гостиничной индустрии. Тем самым можно выделить основные направления инновационной деятельности в сфере туризма и гостеприимства:
1) использование новых ресурсов компанией;
2) выпуск туристического продукта нового типа, гостиничной деятельности;
3) усовершенствование корпоративной культуры предприятия;
4) использование движущей техники и технологии;
5) применение нового туристического потенциала, который ранее никогда не использовался.
Таким образом, использование современных технологий положительно сказывается
на деятельности отеля, за счёт повышения его конкурентоспособности, прибыльности и количества гостей.
Препятствиями для внедрения инновационных технологий обычно являются: цена, инновационное развитие, необходимость тратиться на адаптацию к ней самого предприятия, и, наконец, что не менее важно, менеджеры, которые по большей части ориентированы на получение дохода от текущей деятельности предприятия. Трудно объяснить владельцу, что нововведения помогут получить существенный доход в будущем.
Инновационные тенденции менеджмента в сфере туризма и гостеприимства в мире разнообразны и включают использование передовых технологий, акцент на
энергоэффективность и адаптацию к спросу потребителей, гибкость и многофункциональность, социальную и экологическую ответственность.
В настоящее время развитие Интернета сфере туризма и гостеприимства приносит выгоды для бизнеса в виде: снижения затрат, повышения эффективности, облегчение доступа к потребителям даже для малого бизнеса. Электронный маркетинг развивается достаточно быстро. Хотя, для продвижения туристического и гостиничного продукта в России необходимо создавать новые бизнес идеи и инновации, которые могут поднять бизнес в области туризма и гостеприимства в России на новый уровень развития.
На сегодняшний день информационные технологии реализовывают особую роль в обслуживание гостей. Без IT- технологий сегодня сложно представить работу отелей, их применение заметно облегчает работу персонала и производит хорошее впечатление на клиентов. По данным последних исследований, отели ежегодно инвестируют в информационные технологии не более 4,9% от их прибыли. В то же время отели среднего класса тратят на улучшение IT-технологий большие суммы, чем гостиницы сегмента люкс (6,6% и 3,5% соответственно) [4].
Автор рассматривает некоторые интернет-технологии, используемые в индустрии гостеприимства в России. В 2014 году на российском рынке появилась обновленная версия WEB-отель, реализованная на основе интернет-технологий информационной системы, предназначенная для автоматизации работы любого объекта размещения (гостиницы, дома отдыха и.т.д.), любого размера - от малых отелей и частного сектора до крупных, которые имеют несколько корпусов, расположенных в разных местах. Шахматка-календарь является центром управления системы, которая позволяет на основе графического интерфейса регистрировать все операции. Более того, она же точка доступа ко всей информации о гостях и номерах. С помощью WEB-отель возможно организовать систему управления проживанием в 6 частных секторах с возможностью бронирования из любой точки доступа к Интернету. Такая система включает в себя три главных компонента и большое количество дополнительных модулей, таких как управление парковкой, работа с поэтажным планом, SPA салон и др. [2].
IT-специалисты всерьёз утверждают, что на сегодняшний день самыми важными технологиями являются те, которые нацелены на прямое взаимодействие с гостями отеля.
Выделяются следующие нововведения в области информационной технологии, которые активно укрепляются в российских отелях:
1. Технология «чип и PIN», когда смарт-карта со встроенным чипом и индивидуальным РШом является идентификационным номером, которая позволяет пользоваться услугами отеля;
2. Внедрение платёжных систем для платежей с мобильных устройств;
3. Переход на систему Epitome PMS. Она помогает просматривать отель в реальном времени, наличие занятых и свободных номеров, основные показатели работы отеля и сравнивать нынешние показатели с бюджетом;
4. CRM (системы управления взаимоотношений с клиентами), продаж, кейтеринга и программ приема оплаты новых пластиковых карт.
5. Interactive TV Systems (Системы интерактивного телевидения) - на текущей момент существует большое количество разнообразных моделей на любой вкус, например, компания Hoist Technology предоставляет 3 типа интерактивных систем: easy TV, классическую интерактивную систему и IPTV. Чаще всего добавляют контент к этой системе, который сможет улучшить настроение гостя: музыка, фильмы и спутниковые каналы. Кроме контента, системы состоят из сервисов, которые помогают разным пользователям быть в курсе предложений отеля, а персоналу не стоит забывать о предпочтениях гостя, например, какие фильмы предпочитает гость, какую еду и напитки чаще всего заказывал через услугу room service.
6. Energy Management System (система управления электроэнергией). Благодаря этой технологии отель сможет снизить потребление энергии почти на 30%. Температура в каждом номере отеля изменяется центральным компьютером. В современных гостиницах каждая зона нуждается в определенном уровне освещения, поэтому автоматизация электроснабжения - это главное преимущество владельца гостиницы.
7. RFID (Radio Frequency Identification). Идентификационный дверной замок. С помощью смартфона гость сможет зайти в комнату и другие помещения. Такая технология популярна в большинстве развитых стран.
8. WI-FI. Это обеспечение быстрого и беспроводного доступа в Интернет. В каждом номере современного отелях есть wi-fi роутер. Сегодня, данная услуга с возможностью подключения к любому устройству в отеле является неотъемлемой частью, особенно для бизнесменов. Основная задача для менеджеров отеля - обеспечение быстрого и качественного доступа в Интернет, для того чтобы гости смогли работать и отдыхать без приступов агрессии.
Для успешного функционирования отеля обязательным условием также является наличие технических средств безопасности. Если менеджер даёт гарантии безопасности, то это является показателем качества сервиса, фактором привлечения клиентов и возможность получить от них лояльности в будущем.
На сегодняшний день технологии не стоят на месте, постоянно развиваются, отели внедряют инновации и стараются стать лучше, доказывая своё преимущество - всё это приводит к появлению различных технологических новинок, необходимых в конкурентной борьбе. Технологии сокращают время и силы, приносят дополнительный доход. Инновации играют главную роль в развитии бизнеса и занимают особое место в гостиничной индустрии. Большинство отелей, сегодня, автоматизированы, так как преимущества таких систем очевидны не только отельерам, но и гостям [1, с.340].
Заключая вышесказанное, можно отметить, что неотъемлемой частью развития отеля в условиях конкуренции является использование современных технологий в индустрии гостеприимства. Современные технологии поддерживают высокий уровень обслуживания, расширяют спектр услуг, предоставляемых в отеле, совершенствуют систему управления, усиливают контроль за работой персонала, помимо этого обеспечивают высокий уровень безопасности для гостей.
Основными IT-проблемами отечественных отелей являются следующие пункты:
1. Отставание от ожиданий гостей по темпам информатизации;
2. Сложное управление рентабельностью инвестиций (ROI) новейших технологий;
3. Возникают трудности с финансированием IT-технологий;
4. Отсутствие IT-специалистов по информатизации отелей.
Для решения вышеперечисленных проблем и улучшения управляемости гостиничного бизнеса, широко применяются передовые информационные технологии. Их активное использование эффективно проводит контроль над качеством предоставляемых услуг в гостеприимстве.
Можно рекомендовать несколько примеров нововведений для внедрения в российские отели, которые стремятся сделать отдых своих гостей памятным:
1) «Всё для гостя»
Перед тем как заехать в отель гость может зайти на сайт гостиницы и подобрать для себя приятную услугу, к примеру, плеер с любимой музыкой гостя, наборы для фитнеса.
2) «Подарок от ресторана»
Бесплатный ужин каждому гостю. День выбирается рандомно, посетители не знают до момента, пока их не уведомят, что ужин оплачен.
3) «Отель с тонким обонянием»
Каждого кто бронирует номер, администраторы расспрашивают о предпочтениях аромата, например, что ближе - запах корицы или древесный аромат. Узнав предпочтения, номер подготавливают так, чтобы он пах приятно для отдельного гостя.
Вышесказанные предложения можно считать и продуктовыми, и процессными, потому что инновации в сервисе подразумевают их тесную взаимосвязь.
Отечественные отельеры только начинают размышлять по поводу кастомизации (оказания услуг, которые отвечают индивидуальным запросам гостя). Но преимущества этой уникальной услуги очевидны - это конкурентное преимущество, дополнительные возможности для привлечения туристов.
Гостиницам следует учитывать целый ряд факторов, при анализе спроса во внедрении тех или иных нововведений, актуальности тех или иных инноваций.
Внедрение инновационных продуктов в сфере услуг влечёт за собой внедрение существенно развитых, усовершенствованных процессов предоставления услуг и управления [11].
На сегодняшний день отечественным гостиницам чаще всего не хватает не только ресурсов, но, прежде всего, продуманной маркетинговой политики для эффективного управления гостиничным предприятием. Тема инновационных технологий всегда будет играть важную роль в российской гостиничной индустрии. Гостиницы, которые вовремя осознают преимущества активных внедрений инноваций в своей деятельности, смогут победить перед лицом растущей конкуренции за потребителя.
Говоря об инновациях в гостиничной индустрии, нельзя не отметить важность новых решений в маркетинговой политике. Внедрение нововведений в данную политику осуществляется с целью предотвращения устаревания существующих услуг, удовлетворения возникших новых потребностей гостей, их изменившихся вкусов и предпочтений, борьбы с сокращением жизненного цикла услуг и ужесточением конкуренции на рынке.
Вместе с тем, маркетинговые инновации помогают осваивать новые каналы продаж, повышать узнаваемость и признания бренда, развивать и укреплять отношение с гостями и их лояльностью.
Из этого следует, что инновационные решения в гостиничной индустрии выполняют три функции:
1. Репродуктивную, заключающуюся в многократном использовании полученной от инноваций прибыли в качестве источника ресурсов;
2. Инвестиционную, обусловленную тем, что полученная прибыль может быть использована для финансирования новых инновационных решений;
3. Стимулирующую, которая заключается в большей мотивации предприятия к внедрению инноваций.
Инновационная деятельность отеля, несомненно, должна соответствовать его
экономическим целям и способствовать их реализации. Залогом повышения конкурентоспособности, борьбы с кризисными явлениями и общего экономического процветания компании является успешно организованная инновационная деятельность гостиницы.
Литература
1. Ветитнев, А.М. Коваленко, В.В., Коваленко, В.В. Информационно-коммуникационные технологии в туризме. М. : Юрайт, 2019. 340 с.
2. Джанджугазова Е.А. Инновационный комплекс маркетинга гостиницы: семь чувственных нот гостеприимства. // Российские регионы: взгляд в будущее», №3, 2015. с. 17-27.
3. Джанджугазова, Е.А. Маркетинговые технологии в туризме: маркетинг туристских территорий. — М. : Юрайт, 2019. 208 с.
4. Ковальчук А.П., Блинова Е.А. Управление конкурентоспособностью предприятий индустрии гостеприимства в современных условиях в России // Российское предпринимательство. 2017. Том 18. № 6.
5. Кухто А.А. Инновации в сфере гостеприимства и туризма // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2019. № 7.
6. Максимов Н.Н. Основные принципы и задачи инновационной деятельности организаций в современных условиях [Текст] / Н. Н. Максимов // Молодой ученый. — 2016. №10. С. 344-347
7. Никольская Е. Ю. Современные технологии управления в индустрии гостеприимства/Е. Ю. Никольская//Сборник материалов международной научной конференции. -Киров, 2015. С. 1255-1272.
8. Пахолков Н.А., Орлова В.С. Инновационная модель активизации и регулирования регионального рынка туристских услуг // Инновации. Специальный выпуск. Январь, 2015.
9. Шумпетер Й. Теория инноваций 2015г.
10. Licht G., Ebling G., Janz N., Niggemann H. «Innovation in service sector -Selected facts and some policy conclusions» Center for European Research, Manheim, 2016.
